книги / Управление качеством на промышленном предприятии организация, экономика и управление затратами

Ключевую роль в повышении качества играет возможность преждевременной реакции на требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках. Исследования показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60 процентов времени уходит на исправление брака.

До недавнего времени в системах менеджмента производственных систем считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Однако опыт ведущих фирм стран с развитой рыночной экономикой, внедряющих самые передовые приемы повышения конкурентоспособности, показывает, что на достижение качества должны быть нацелены не только все службы, но в большей степени корпоративная культура каждого работника.

Обобщая сущность многочисленных подходов к понятию качества на современном этапе геополитического развития мировых рынков и согласно [1], сформулируем следующую концептуальную трак-

товку: Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным

его свойствам, а связано с объектом как неким неделимым целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические и параметрические характеристики, дизайн. Внешние компоненты – соответствие изделия вкусам и предпочтениям потребителя (в случае когда конечный потребитель – частное лицо), уровню специализации, инновативности и технологичности производственного процесса (при реализации продукции на рынках В2В в качестве комплектующих и полуфабрикатов).

1.1. Качество как объект управления

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли такие ученые, как П.Л. Чебышев и А.М. Лярунов, И.Г. Венецкий, А.М. Длин, У.А. Шухарт, Э. Деминг, А. Фейгенбаум. Их работы оказали существенное влияние на уровень применяемых в на-

11

стоящее время систем управления качеством, которые должны обеспечивать совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

В процессе управления качеством оперируют такими понятиями, как система, среда, цель, программа, процессы и пр. При этом обязательно различать управляющую и управляемую системы.

Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией.

Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из постулата, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работы по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы. В современной практике используется большое количество концепций. Приведем наиболее популярные концепции менеджмента качества [1]:

•Система качества (Quality System);

•Система менеджмента, основанная на управлении качеством

(Quality Driven Management System);

•Всеобщее управление качеством (Total Quality Management);

•Обеспечение качества (Quality Assurance);

•Управление качеством (Quality Control);

•Статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

•Система обеспечения качества (Quality Assurance System);

•Гарантия продукции (Product Assurance);

•Всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

•Передовой производственный опыт (Good Manufacturing Prac-

tices);

12

•Система управления производственными ресурсами (Environmental Management System);

•Системы «Мы обеспокоены» (We Care);

•Система «Обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible

Care);

•Всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);

•Всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);

•Интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

•Менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);

•Полное (сквозное, тотальное) управление качеством и произ-

водительностью (Total Quality and Productivity Management);

•Интегрированный менеджмент качества (Integrated Manage-

ment);

•Система внедрения непрерывных улучшений (Continues Improvement Implementation System);

•Полное преобразование качества (Total Quality Transformation);

•Менеджмент системы качества (Quality System Management).

•Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. Среди них концепция «Всеобщее управление качеством» (TQM) имеет огромное значение в управлении современными предприятиями разного размера.

1.2.Качество и маркетинг: товародвижение

ипродвижение товара на рынок

Вкурсе по бизнес-планированию «Руководство для участников», разработанном Международной финансовой корпорацией (МФК), приведено следующее определение маркетинга: «Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена».

13

Таким образом, тесная связь между качественными характеристиками продукта, производимого предприятием, маркетинговыми мероприятиями, проводимыми этим же предприятием, очевидна. Конкурентоспособность продукции на рынке определяется соответствием качественных характеристик продукта потребностям потенциальных потребителей. Она включает и качественные характеристики самого продукта, и систему управления ценой, и организацию логистических систем, и организацию систем продвижения продукта на рынок.

Совокупность качественных показателей продукции определяет место продукции в той части сегмента целевого рынка, на который поставляется продукция (принцип позиционирования). Под целевым рынком, как правило, понимается рынок определенной группы товаров со своими продавцами и потребителями. Сегмент целевого рынка – это определенная часть целевого рынка, выделенная по какимто критериям.

Одной из важнейших задач маркетинга является обеспечение конкурентных преимуществ производимой продукции. При этом немаловажную роль играет качество услуг по продвижению товара и наличие системы послепродажного обслуживания.

Под продвижением следует понимать деятельность предприятия, направленную на стимулирование спроса на произведенную продукцию и на формирование положительного имиджа предприятия. К основным функциям продвижения относят:

• формирование позитивного образа продукции и интереса

кней;

•информирование о параметрах товаров, цене, инновационности, местах их приобретения и распродаж;

•помощь в знакомстве с новым продуктом, поддержке популярности уже существующих;

•обеспечение заинтересованности участников канала товародвижения;

•обоснование цены.

14

В качестве инструментов продвижения используются методы стимулирования сбыта, паблисити, личная распродажа, различные виды рекламы и др.

Под товародвижением понимается процесс перемещения товара от производителя к конечному потребителю. Сам процесс, а также его участники образуют канал товародвижения. Совокупность участников – производитель и потребитель – образуют канал товародвижения нулевого уровня. Если количество участников канала товародвижения увеличивается до трех (за счет посредников) – образуется канал первого уровня. В случае роста численности участников канала до четырех (производитель – оптовый продавец – розничный продавец – покупатель) – формируется канал второго уровня.

В конце XX века появились новые технологии в организации товародвижения. Появление сбытовых и дилерских сетей, удлинение каналов товародвижения приводит к удорожанию продукции. В то же время технологии товародвижения в ряде случаев позволяют резко сократить цену реализации продукта и сделать его более привлекательным и доступным для более широкого круга потребителей за счет применения оптовых цен, скидок и сокращения удельных накладных и транспортных расходов. Одной из таких технологий товародвижения является многоуровневый маркетинг. Применение этих технологий товародвижения дает большой экономический эффект только для высококачественной продукции. Именно многоуровневый маркетинг позволил, например, фирме Amway распространить свою продукцию более чем в 80 странах мира и обеспечить объем продаж на сумму свыше 5 миллиардов долларов. В то же время многоуровневый маркетинг является строжайшим судьей при оценке качества продукции, а предприятия, производившие продукцию недостаточно высокого качества и пользующиеся для ее распространения многоуровневым маркетингом, становились банкротами уже через полтора года.

15

Использование сетей Internet создает новые технологии для организации товародвижения, при этом эффективность применения новых виртуальных технологий также сильно зависит от уровня качества.

2. Мировой опыт управления качеством на предприятии

Промышленность США в 40–50-е годы ХХ века, ориентированная на массовое производство различного рода товаров невысокого качества, имела большие незапланированные затраты на устранение выявленных дефектов при гарантийном обслуживании выпущенной продукции. Поэтому многие экономисты США считают низкое качество выпущенной продукции главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции того времени. С целью защиты своей продукции американское правительство предложило ряд протекционистских мер, базирующихся прежде всего на тарифах и пошлинах.

Более того, наиболее продвинутые управляющие начинают поднимать вопросы, связанные с повышением качества продукции и пытаются развить такие новые элементы организации и контроля производственного процесса, как повышение мотивации и обучение рабочих, кружки качества, внедрение статистических методов контроля, повышение сознательности служащих и управляющих, ведение учета затрат на качество, внедрение программ повышения качества и материального стимулирования за хорошую и добросовестную работу.

Однако проблемы не были решены, пока в 70-х годах в страну не хлынул поток дешевых и качественных товаров из Японии. Именно с этого времени борьба за качество стала национальной программой под лозунгом «Качество – прежде всего!» Она включила в себя различные уровни и способы достижения амбициозных целей: учреждение национальных премий за выдающиеся достижения в области повышения качества, системы премирования и мотивации исполнителей, ужесточение контроля за качеством изготовления

16

продукции с использованием методов математической статистики, повышение внимания к процессу планирования производства по объектам и качественным показателям. Изменилось отношение к потребителю. На практике началась реализация лозунга: «Потребитель всегда прав!». Все перечисленные факторы позволили в кратчайшие сроки ликвидировать разрыв в уровне качества между продукцией Японии и США.

Что касается предприятий Японии, то до конца 60-х годов ХХ века продукция японских фирм на мировом рынке не отличалась высоким качеством, что сказывалось на ее конкурентоспособности и, следовательно, на прибылях. Понимая суть проблемы, японская промышленность начала реализовывать теоретические принципы повышения качества продукции, разработанные американским ученым Э. Демингом. Значимым оказалось предложение профессора Йоджи Акао ввести в производство функции качества (РФК), включающие качество, надежность, технологию и издержки таким образом, чтобы конструктивные параметры изделия предоставляли пользователям в своем секторе рынка желаемые выгоды и большее удовлетворение по сравнению с аналогами. РФК предполагает объединение качественных характеристик продукции со спецификациями соответствующего производственного процесса, т.е. на основании требований к качественным характеристикам продукции определяются требования к конструкции и технологии изготовления этой продукции. Результаты планомерного и устойчивого внедрения этих двух направлений управления качеством сказались на конкурентоспособности японских товаров, а элементы этих направлений вошли в основные положения Международных стандартов ИСО серии 9000, применяемых в Европе и во всем мире.

Отличительными особенностями японского подхода к управлению качеством являются:

• ориентация на постоянное совершенствование процессов

иулучшение результатов труда во всех подразделениях;

•ориентация (в первую очередь) на контроль качества процессов производства, а не качества продукции;

17

•тщательное исследование и анализ вытекающих проблем по принципу восходящего потока (от последующей операции к предыдущей);

•культивирование принципа «Твой потребитель – исполнитель следующей производственной операции»;

•полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

•активное использование интеллектуального капитала.

ВЯпонии считают, что качество на 90 % определяется воспитанием, сознательностью и только на 10 % – знаниями. Такое отношение к труду вместе с широким внедрением научных разработок в области управления и технологии, высокой степенью компьютеризации всех операций управления (контроля и анализа) производством стало основной причиной высокой конкурентоспособности японских товаров на мировых рынках.

Вевропейских странах до середины 70-х годов управление качеством сводилось к контролю качества продукции. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному

с1 января 1993 года, были выработаны единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги EN серии 29000.

Вэтот период большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандарта EN серии 46000. Для реализации стратегии конкурентоспособности европейских стран потребовалось ввести ряд документов:

•единые законодательные требования (директивы);

•единые стандарты;

•единые процессы контроля для констатации соответствия продукции требованиям рынка.

Для практической реализации данных стратегических положений были образованы Европейский координационный совет по ис-

18

пытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. Для внедрения прогрессивных форм

иметодов управления качеством продукции создан Европейский фонд управления качеством (ЕФУК). Его деятельность распространяется на поддержку руководства западно-европейских компаний с целью ускорения повышения качества как элемента достижения конкурентных преимуществ.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

•законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

•гармонизация требований национальных стандартов, правил

ипроцедур сертификации;

•создание сети национальных организаций и региональной инфраструктуры, уполномоченных проводить работы по сертификации производимой продукции и систем качества предприятий.

2.1. Концепция Всеобщего управления качеством (TQM)

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный в мире положительный опыт по инновационным практикам повышения качества продукции и разработало на этой основе стандарты серии ИСО 9000 и 10 000. Данный материал стал основой принципов Всеобщего управления качеством (TQM).

TQM представляет собой концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем, методов и методик управления качеством во всех сферах деятельности начиная от НИОКР до послепродажного обслуживания. Особенность заключается в том, что эта система находит отражение не только в стратегической деятельности руководства компании, но и задействует служащих всех уровней предприятия.

19

TQM состоит из трех подсистем3:

1)Ключевая система – методы и средства, которые применяются для анализа и исследования, они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля.

2)Система технического обеспечения – приемы и программы, позволяющие обучить владению этими средствами и правильному их использованию.

3)Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM.

Эффективность реализации принципов TQM зависит от трех ключевых условий:

• высшее должностное лицо энергично выступает за повышение качества;

• инвестиции вкладываются не только в оборудование, а прежде всего в знания и компетенции людей;

• организационные структуры преобразуются в ходе реинжиниринга или создаются специально под стратегию всеобщего управления качеством.

Так как концепция всеобщего управления качеством предполагает всестороннее управление производственно-сбытовой деятельностью предприятия, то должна включать в себя следующие инструменты:

• контроль в процессе разработки новаций (конструкции, технологии, логистические схемы и пр.);

• для этапа опытно-конструкторских работ – оценка качества опытного образца, методы планирования качества продукции и производственного процесса, контроля, оценки и планирования качества поставляемых материалов, полуфабрикатов, ресурсов и сырья;

• для этапа производства – входной контроль материалов, полуфабрикатов, ресурсов и сырья;

• контроль готовой продукции;

3 Рукавицына М.Н. Управление качеством: учеб. пособие. Владивосток: Изд-во Владивост. гос. ун-та экономики и сервиса, 2016. 184 с.

20