книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

4.Наличие или отсутствие нормально функционирующей системы инвестирования и кредитования предприятий автосервиса.

5.Налоговый климат в целом и в данной сфере деятель-

ности.

3.2.3. Особенности эксплуатации транспортных средств населения, способы и виды хранения автомобилей, региональность

Некоммерческие автомобили обслуживают нужды семьи, их использование имеет свою специфику (табл. 3.2). В России зарегистрировано около 30 млн некоммерческих автомобилей, составляющих по численности 85 % автомобильного парка. В том числе, легковых – 91 %, грузовых – 37 % и автобусов – 29 %. Согласно прогнозу МАДИ, к 2010 г. количество этих автомобилей в России может возрасти до 35–40 млн. Удельный вес пассажирских перевозок, приходящийся на индивидуальные легковые автомобили в 37 крупных городах мира, составляет в среднем 62 % и изменяется от 31 % (Стокгольм) до 81 % (Вашингтон).

Таблица 3.2

Распределение среднегодового пробега индивидуальных и служебных (персональных) легковых автомобилей, %

	Вид поездок	Автомобиль
		индивидуальный	служебный
	Бытовые	46	20
	На работу, с работы	24	17
	Служебные	16	55
	Отдых, отпуск	14	8

Техническую эксплуатацию индивидуальных автомобилей определяют форма собственности и следующие особенности использования.

101

1. Более низкая, чем у коммерческих автомобилей, интенсивность эксплуатации. Так, среднегодовой пробег индивидуальных легковых автомобилей в России – 9–10,

втом числе иномарок – 12–13; в Швеции – 14–15; в США –

17–19 тыс. км.

2.Значительная сезонная неравномерность использования автомобилей, достигающая в России 50% и более.

3.Парк индивидуальных автомобилей в большинстве стран мира имеет значительный средний возраст и отягощен автомобилями с большим сроком службы. Например, в России средний возраст индивидуальных легковых автомобилей составил 9,7 лет, в том числе семейства ВАЗ – 9,4; Москвич –

9,8; Волга – 9,1; ИЖ – 12,3; УАЗ – 8,6; иномарки – 11 лет.

Средняя наработка с начала эксплуатации парка легковых автомобилей, согласно оценкам, составляет 100–105 тыс. км,

втом числе отечественные автомобили – 95–100; иномарки – 133–137 тыс. км. Средний возраст легковых автомобилей

вСША за последние 20 лет увеличился более чем в 1,5 раза

исоставил 8,6 лет. Около 39 % легковых автомобилей имеют наработки с начала эксплуатации более 10, а 13 % – более

15 лет. Наличие в парке автомобилей большой наработки с начала эксплуатации серьезно усложняет работу по обеспечению их работоспособности: прекращение производства и поставки запасных частей и материалов, существенное возрастание трудоемкости и стоимости ТО и ремонта. Так, средние затраты на ТО и ремонт легкового индивидуального автомобиля по годам эксплуатации изменяются следующим образом относительно средних затрат за весь период экс-

плуатации: 1–2 года – 10 %; 3–5 лет – 70; 6–8 лет – 139; 9–16 лет – 145 %.

4. Существенное снижение интенсивности использования по мере старения автомобиля. Например, годовой пробег по отношению к среднегодовому за весь период эксплуатации, свойственному данному парку (100 %), в зависимости от

102

наработки с начала эксплуатации по ряду стран (Россия, США, Швеция) составляет: до года – 172; 3 года – 122; 6 лет – 88; 9 лет – 63 %. Годовой пробег индивидуальных автомобилей в среднем в 2–2,5 раза ниже, чем аналогичных служебных.

5. Увеличивающийся удельный вес вспомогательного и дополнительного оборудования в затратах на ТО и ремонт, который у современных европейских автомобилей достигает

всреднем 29 % (27–33 %).

6.Большая часть парка индивидуальных автомобилей зарегистрирована (Россия – 77 %, Швеция – 85 %) и используется в городских и пригородных условиях на дорогах с усовершенствованным покрытием, которые согласно принятой

в России классификации относятся соответственно к III и II категориям условий эксплуатации. Средняя длина поездки индивидуальных легковых автомобилей обычно составляет в городских условиях 9–15 км. Изготовители легковых автомобилей в инструкциях выделяют так называемые тяжелые условия эксплуатации, к которым в разных странах могут быть отнесены: эксплуатация в горной местности, влажном климате; на грунтовых дорогах в условиях запыленности; при низких температурах окружающего воздуха; продолжительные периоды работы двигателя на оборотах холостого хода или малой скорости движения; работа преимущественно на «коротких» плечах – менее 8 км.

Расширяющееся использование индивидуальных легковых автомобилей в хозяйственных нуждах: перевозка в прицепе, багажнике и на съемном багажнике грузов, строительных материалов и конструкций, оборудования, бытовой техники и др.

7. Преимущественно безгаражное или в неотапливаемых гаражах и на неорганизованных стоянках хранение автомобилей, затрудняющее зимний пуск и отрицательно сказывающееся на техническом состоянии, прежде всего двигателя, систем

103

питания и зажигания, впрыска, кузова, шин и резинотехнических изделий. Например, в Швеции индивидуальный автомобильный парк хранится в основном (90 %) на специальных стоянках и в гаражах, более 50 % автомобилей размещаются на открытых стоянках, только 21 % – в отапливаемых гаражах

и22 % – в неотапливаемых гаражах с электроподогревом.

8.По индивидуальным автомобилям, как правило, отсутствует достоверная и полная информация о содержании

ивремени проведения работ ТО и ремонта, расходе запасных частей, качестве использованных материалов и условиях эксплуатации («история» автомобиля), так как большинство владельцев не ведет постоянно соответствующего учета. Это особенно характерно при приобретении подержанных автомобилей, удельный вес которых в большинстве стран мира остается значительным. Например, в США средняя наработка до первой перепродажи легкового автомобиля составляет 3–5 лет. В Швеции 73 % купленных автомобилей составляют подержанные автомобили.

9.Большая часть владельцев индивидуальных автомобилей бережно относятся к своей собственности, но не являются водителями-профессионалами и не обладают необходимыми навыками вождения, простейшими приемами кон-

троля технического состояния, выполнения операций ТО

иустранения неисправностей.

10.Владельцы индивидуальных автомобилей не располагают собственной производственной базой и условиями для технического обслуживания и ремонта автомобилей, особенно новых конструкций (впрыск, системы нейтрализа-

ции отработавших газов, автоматическая коробка передач и др.). В лучшем случае при наличии капитального гаража собственная «база» ограничивается канавой, набором слесарного инструмента, ареометром, зарядным устройством для аккумуляторной батареи, простейшим оборудованием для смазки, заправки и подкраски.

104

11. Несмотря на усложнение конструкции и отсутствие условий значительная часть владельцев обслуживает автомобили вне существующей сервисной системы – своими силами (self-service), с привлечением «своих» механиков, родственников и т.п., что сказывается на характере работ, выполняемых сервисными предприятиями. Из табл. 3.3. следует, что даже на фирменных станциях технического обслуживания автомобилей преобладают ремонтные и профилактические работы.

Таблица 3.3

Распределение объема работ на станции технического обслуживания легковых автомобилей

Виды работ	Объем, %
Электротехнические	16
Кузовные	16
ТО в соответствии с сервисной книжкой	14
Ремонт узлов и систем	12
Контрольно-диагностические	10
Ремонт подвески	10
Малярные	10
ТО и ремонт тормозной системы	8
Смазочные	2
Шиномонтажные	2
Всего	100
В том числе:
ТО, включая диагностику	39
Ремонт	61

12. Расширяющееся применение в качестве индивидуальных грузопассажирских и грузовых автомобилей малой грузоподъемности, а также автобусов малой вместимости (микроавтобусы, семейные) и автомобилей иностранного производства.

105

Решение вопросов организации ТО и текущий ремонт рассматриваемой категории автомобилей принципиально отличаются от аналогичных вопросов для предприятий автомобильного транспорта. Отличие прежде всего заключается в том, что автомобиль как объект ТО и текущего ремонта находится у владельца, который осуществляет в одном лице как транспортный процесс, так и поддержание автомобиля в технически исправном состоянии и в соответствии с действующим законодательством несет полную ответственность за эксплуатацию и техническое состояние автомобиля.

Выполняя перевозочный процесс, владелец автомобиля самостоятельно определяет и учитывает (в отличие от АТП) пробеги, время перевозок, затраты, количество перевозимых людей и груза, дальность поездок и т.д. При этом он осуществляет наблюдение за техническим состоянием автомобиля и устраняет или принимает меры к устранению неисправностей, а также несет ответственность за выполнение правил дорожного движения.

Для поддержания автомобилей в технически исправном состоянии работы по ТО и ремонту владелец проводит на автообслуживающих предприятиях или выполняет их полностью или частично сам (или с помощью других лиц). При этом регулярность и своевременность проведения работ также зависит от самого владельца автомобиля.

Особенности эксплуатации транспортных средств автовладельцев по сравнению с АТП: неравномерность распределения парка легковых автомобилей по территории страны, сезонность эксплуатации, меньшие годовые пробеги, большой срок службы автомобилей (в годах) и ряд других.

Парк легковых автомобилей населения распределен по территории стран бывшего СССР неравномерно: 85–90 % автомобилей эксплуатируются в умеренном климатическом районе, чему способствует развитая сеть дорог с твердым покрытием.

106

В основном личные автомобили сконцентрированы в городах и пригородных зонах. В целом по стране в городах с населением более 40 тыс. жителей и прилегающих к ним районах находится примерно 80% автомобилей. Наибольшая концентрация автомобилей – в крупных административных и промышленных центрах страны.

Средняя продолжительность эксплуатации автомобилей, по результатам исследований НАМИ и ВНИИКС, составляет 9 мес. в году. Большая часть автомобилей индивидуальных владельцев в зимний период времени не эксплуатируется. Например, в Центральной европейской части России начало массовой эксплуатации приходится на апрель, а окончание – на октябрь.

Одним из факторов, характеризующим интенсивность эксплуатации автомобилей индивидуальными владельцами, является среднегодовой пробег, который с каждым годом постепенно увеличивается. Одним из факторов повышения пробега автомобилей является значительное число владельцев, занимающихся перевозкой населения и мелких грузов,

атакже индивидуальной и кооперативной деятельностью.

Внастоящее время в нашей стране выбраковка (списание) автомобилей, принадлежащих населению, практически

не производится, за исключением автомобилей, которые с технической точки зрения восстанавливать нецелесообразно или невозможно (после аварий, со значительной коррозией кузова и т.п.), что приводит к увеличению срока службы автомобилей. На данный период срок службы легковых автомобилей составляет 10–12 лет. В большинстве развитых стран Европы средний срок службы автомобилей до списания (утилизации) составляет 10–13 лет при ежегодном списании примерно 7–8 % парка.

Кроме того, эксплуатация автомобилей личного пользования также характеризуется длительными простоями в условиях безгаражного хранения, более низкой профессио-

107

нальной квалификацией водителей, нерегулярным проведением ТО, ремонта и контроля технического состояния автомобиля, неравномерностью заездов автомобилей на автообслуживающие предприятия, частичным проведением ТО и ТР методом «самообслуживания» без соответствующего обеспечения контроля качества выполненных работ.

Приведенные выше особенности эксплуатации легковых автомобилей населения в значительной мере затрудняют организацию деятельности предприятий по поддержанию автомобилей в технически исправном состоянии и соответственно их проектированию, так как заезды автомобилей для проведения различных работ по обслуживанию и ремонту на предприятиях автотехобслуживания носят в основном случайный и, кроме того, сезонный характер.

3.2.4. Показатели обращаемости владельцев автомобилей на СТОА

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются «лицом предприятия».

Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

–с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

–с ожидающими клиентами;

–с «трудными» клиентами;

–с клиентами по телефону.

Особые группы клиентов

Клиенты – источник прибыли организации. Теряя клиентов, предприятие теряет деньги.

Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

–оправдывать ожидания клиентов;

–учитывать интересы исполнителей;

108

– обеспечивать экономическую эффективность предприятия.

Все три названные цели неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.

Без учета первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов: женщины, предприятия, таксисты, автошколы, молодежь, студенты, пожилые заказчики, VIP-заказчики, инвалиды.

В общем случае, к показателям общаемости работников автосервиса с клиентами, можно отнести количественные показатели, качественные показатели.

Одним из показателей общаемости с клиентами является качество работы приемщика с клиентами. Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

–средняя посещаемость сервиса клиентами – тенденция

роста;

–количество постоянных клиентов – тенденция роста;

–количество претензий и рекламаций за период по сравнению с предыдущим периодом;

–наличие негативных отзывов в книге отзывов в сравнении с предыдущим периодом;

–наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение приемщиков к клиентам в сравнении с предыдущим периодом;

109

– наличие замечаний руководителей исполнителям в сравнении с предыдущим периодом.

Контрольные вопросы

1.Укажите место, роль и дерево системы автотехобслуживания в отрасли автомобильного транспорта.

2.Назовите факторы, формирующие и обеспечивающие объем услуг по ТО и ремонту автомобилей.

3.В чем заключаются особенности эксплуатации транспортных средств населения?

4.Перечислите показатели общаемости владельцев автомобилей на станциях технического обслуживания автомобилей.

5.Укажите содержание раздела по ТО и ремонту автомоторотранспортных средств Общероссийского классификатора услуг населению.

3.3.Понятия об услугах автосервиса

иформирование рынка услуг

3.3.1. Общероссийский классификатор услуг населению

Система добровольной сертификации на автомобильном транспорте (ДС АТ) и знак ее соответствия утверждены Постановлением Госстандарта России от 19.12.2001 г. № 101.

Система определяет правила проведения добровольной сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом и сертификации услуг (работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

Постановление Госстандарта устанавливает цели, назначение, структуру, функции участников добровольной сертификации на автомобильном транспорте и предназначено для применения изготовителями (продавцами, исполнителями),

110