книги / Система менеджмента качества

Требования и рекомендации ИСО 9000

Пункт 4.2.3 ИСО 9001 устанавливает, что для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая анализ документов.

ПЕРЕСМОТР ДОКУМЕНТАЦИИ

Значение

Пересмотр документа - это изменения, вносимые в ин­ формацию, содержащуюся в документе.

Требования и рекомендации ИСО 9000

Пункт 4.2.3 ИСО 9001 устанавливает, что для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая актуали­ зацию по мере необходимости и повторное утверждение доку­ ментов, а также обеспечение идентификации изменений и ста­ туса пересмотра документов.

ЗАЩИТА ДОКУМЕНТАЦИИ

Значение

Защита документации - это охрана документов и содер­ жащейся в них информации от потери, а также несанкциониро­ ванного доступа, изменения и передачи.

Требования и рекомендации ИСО 9000

Пункт 6.5 ИСО 9004 рекомендует организации управлять информацией для обеспечения необходимой защиты и конфи­ денциальности информации.

Примечание

Несмотря на то, что стандарт ИСО 9001 содержит требова­ ния относительно шести документированных процедур, это не значит, что необходимо разработать шесть различных доку­ ментов. Описание процедуры может представлять из себя одно предложение, параграф или список действий. Это зависит от описываемого предмета и сложности действий, которые необ­ ходимо осуществить.

Существует большое количество видов документов, запи­ сей, несоответствий, аудитов, корректирующих и предупреж­ дающий действий, которые требуют разного управления. Не­ обходимые процедуры меняются в зависимости от природы и сложности задачи, компетенции персонала и рисков, которые могут быть обнаружены.

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСЯМИ Значение

ИСО 9000 определяет запись как документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществлённой деятельности.

Требования и рекомендации ИСО 9000

•Пункт 4.2.1 ИСО 9001 устанавливает, что документа­ ция системы менеджмента качества должна включать записи, требуемые настоящим стандартом.

•Пункт 4.2.3 ИСО 9001 устанавливает, что записями на­ до управлять согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.

•Пункт 4.2.4 ИСО 9001 устанавливает, что записи долж­ ны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предос­ тавления свидетельств соответствия требованиям и результа­ тивности функционирования системы менеджмента качества.

•Пункт 4.2.4 ИСО 9001 устанавливает, что записи долж­ ны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восста­ навливаемыми, а также что надо разработать документирован­ ную процедуру для определения средств управления, требуе­ мых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

•Пункт 5.6.1 ИСО 9001 устанавливает, что записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в ра­ бочем состоянии.

•Пункт 6.2.2 ИСО 9001 устанавливает, что организация должна поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.

•Пункт 7.1 ИСО 9001 устанавливает, что организация должна установить записи, необходимые для обеспечения сви­ детельства того, что процессы жизненного цикла продукции

ипроизведенная продукция соответствуют требованиям.

•Пункт 7.2.2 ИСО 9001 устанавливает, что записи ре­

зультатов анализа требований, относящихся к	продукции,
и последующих действий, вытекающих из анализа,		должны
поддерживаться в рабочем состоянии.
• Пункт 7.3.2 ИСО 9001 устанавливает,	что	записи

о входных данных проектирования и разработки должны под­ держиваться в рабочем состоянии.

•Пункт 7.3.4 ИСО 9001 устанавливает, что записи ре­ зультатов анализа проектирования и разработки и всех необхо­ димых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

•Пункт 7.3.5 ИСО 9001 устанавливает, что записи резуль­ татов верификации проектирования и разработки и всех необхо­ димых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

•Пункт 7.3.6 ИСО 9001 устанавливает, что записи резуль­ татов валидации проектирования и разработки и всех необходи­ мых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

•Пункт 7.3.7 ИСО 9001 устанавливает, что записи ре­ зультатов анализа изменений проектирования и разработки и любых необходимых действий должны поддерживаться в ра­ бочем состоянии.

•Пункт 7.4.1 ИСО 9001 устанавливает, что записи ре­ зультатов оценивания поставщиков и любых необходимых

действий, вытекающих из оценки, должны поддерживаться

врабочем состоянии.

•Пункт 7.5.2 ИСО 9001 устанавливает, что организация должна установить меры по процессам, включая требования

кзаписям.

•Пункт 7.5.3 ИСО 9001 устанавливает, что если просле­ живаемость является требованием, то организация должна управлять специальной идентификацией продукции и регист­ рировать её.

•Пункт 7.5.4 ИСО 9001 устанавливает, что если собст­ венность потребителя утеряна, повреждена или признана не­ пригодной для использования, записи должны поддерживаться

врабочем состоянии.

•Пункт 7.6 ИСО 9001 устанавливает, что записи резуль­ татов калибровки и поверки должны поддерживаться в рабо­ чем состоянии.

•Пункт 7.6 ИСО 9001 устанавливает, что при отсутствии эталонов база, использованная для калибровки или поверки, должна быть зарегистрирована.

•Пункт 7.6 ИСО 9001 устанавливает, что организация должна оценить и зарегистрировать правомочность предыду­ щих результатов измерения, если обнаружено, что оборудова­ ние не соответствует требованиям.

•Пункт 8.2.2 ИСО 9001 устанавливает, что ответствен­ ность и требования к поддержанию в рабочем состоянии запи­ сей должны быть определены в документированной процедуре.

•Пункт 8.2.4 ИСО 9001 устанавливает, что записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции.

•Пункт 8.3 ИСО 9001 устанавливает, что записи о харак­ тере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

•Пункт 8.5.2 ИСО 9001 устанавливает, что должна быть разработана документированная процедура для определения требований к записям результатов предпринятых корректи­ рующих действий.

•Пункт 8.5.3 ИСО 9001 устанавливает, что должна быть разработана документированная процедура для определения требований к записям результатов предпринятых предупреж­ дающих действий.

Применепие Записи имеют свой жизненный цикл. В момент создания

им присваивается идентификационный номер, после чего они хранятся в течение установленного периода. В ходе использо­

вания и хранения они должны быть защищены от преднаме­ ренной или случайной порчи. Должна быть возможность быст­ рого доступа к месту их хранения для целей текущей деятель­ ности или исследования. При наступлении момента, когда они не могут быть более полезны, принимается решение об их дальнейшем хранении или уничтожении.

При работе с записями необходимо осуществлять следую­ щие действия:

• Использовать записи, содержащие достигнутые резуль­ таты или свидетельства осуществлённой деятельности:

- когда результаты необходимы для того, чтобы принять ре­

шение о пригодности - вы должны знать, чего вы достигли, что­ бы принять решение о том, соответствует ли это требованиям;

- когда результаты необходимы для оценки деятельности -

вы должны знать, чего вы достигли, чтобы определить, были ли выполнены цели;

- когда знание о действиях необходимо для осуществления последующих действий - вы должны знать, что вы сделали,

чтобы определить, что вы ещё должны сделать;

- когда знание о действиях необходимо для обследования деятельности - вы должны знать, что вы сделали, чтобы опре­ делить, где произошла ошибка и найти её первопричину.

• Определять	записи, которые необходимо создавать
и поддерживать, в	процедурах, описывающих соответствую­

щие виды деятельности.

•Поддерживать актуальность записей.

•Поддерживать актуальность информации, содержащей­ ся в записях.

•Поддерживать записи в хорошем состоянии.

• Присваивать каждой записи свой номер и название в месте постоянного хранения записи, достаточные для опре­ деления того, что это за документ, какая информация в нём со­ держится и к чему она относится.

•Обеспечивать возможность санкционированного дос­ тупа к записям и запретить несанкционированный доступ.

•Не хранить записи в личных папках.

•Составлять указатель записей, чтобы убедиться, что

увас есть все записи, которые были созданы.

•Защищать записи от потери при пожаре, стихийных бедствиях, несанкционированном изъятии, несанкционирован­ ном компьютерном доступе, вирусной атаке, от удаления и из­ менения соответствующими методами.

•Не уничтожать записи до окончания их полезного сро­ ка жизни. Необходимо учитывать следующие факторы:

-срок действия контракта,

-срок жизни продукции,

-период между оценками системы менеджмента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ По результатам проведенного анализа 3000 несоответст­

вий, выявленных в процессе сертификации предприятий на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), просматривается тенденция недостаточного пони­ мания роли управления документацией и записями в том ас­ пекте, в котором этого требует МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), что приводит к выявлению большого коли­ чества несоответствий.

Надеемся, что предприятия обратят внимание на это об­ стоятельство и сумеют обеспечить требования по правильной организации управления всей необходимой предприятию до­ кументацией СМК и записями о качестве, являющимися осно­ вой реализации 7-го принципа менеджмента: «Принятие реше­ ний, основанное на фактах», применению статистических ме­ тодов обработки данных и своевременному проведению кор­ ректирующих и предупреждающих действий по выявленным несоответствиям.

Интериоризация, как одно из ключевых понятий менедж­ мента качествеt21

С точки зрения социальной психологии ключевое понятие теории управления качеством - максимальная интериоризация. В отличие от адаптации процесс интериоризации обеспечивает полное восприятие членом общества (в данном случае - работ­ ником предприятия) не только норм поведения в данном обще­ стве, но и его идей, целей.

В классическом варианте капиталистического предприятия имеет место исключительно адаптивное восприятие норм. На нем работник следует принятым нормам лишь постольку, по­ скольку их соблюдение вознаграждается, а нарушение - кара­ ется. Однако при отсутствии внешнего контроля эти нормы теряют всякий смысл для работника, а следовательно, и власть над ним. Главными задачами производственного менеджмента в данной ситуации являются внешнее стимулирование работ­ ника (рациональное сочетание кнута и пряника) и тотальный контроль за его деятельностью. Очевидно, что такой подход позволяет добиться максимального эффекта только при выпол­ нении работником механистического труда, результаты кото­ рого легко поддаются контролю и измерению.

В марксистском варианте экономической теории, главным принципом которой является: «От каждого - по способностям, каждому - по потребностям», начисто отвергается идея мате­ риального стимулирования работника. Главным стимулом должна была стать его «сознательность», что как раз подразу­ мевает полную интериоризацию. Средством этого служила идеологизация общества. Однако практика показала, что рабо­ тать только «за идею» люди способны лишь весьма непродол­ жительное время. Человеку необходимо чувствовать отдачу от своего труда. Ставка на сознательность в чистом виде не оп­ равдалась, но признать этот факт в условиях марксистской идеологической доктрины со всем миром было невозможно.

21 www.big.spb.ru

Поэтому вполне естественным было широкое использование репрессивного аппарата. При этом возникла ситуация, которую можно назвать вторичной адаптацией или показной интериоризацией, когда люди делали вид, что работают «за идею» (интериоризация), но реальным стимулом был страх (адаптация).

Можно привести другой, более актуальный сегодня при­ мер, в котором работает такая же схема.

Руководство современного предприятия часто осознаёт опасность чисто адаптивного восприятия персоналом норм и идеологии компании. В таком случае предпринимаются по­ пытки создания соответствующей корпоративной культуры, направленной на усиление преданности фирме, развития кол­ лективистского духа и т.д., то есть на интериоризацию корпо­ ративной идеологии. Но проблема в том, что задача эта очень сложна, и зачастую неуклюжие попытки насаждения культуры сверху вызывают то самое явление вторичной адаптации: в присутствии начальства сотрудники из опасения вызвать его недовольство демонстрируют полную преданность корпора­ тивному духу, а потом «за глаза» за это же его высмеивают.

Добиться того, чтобы работник воспринимал предприятие как родную семью и вкладывал в работу душу, очень нелегко, для этого требуются специальные методы. Они оправдывают себя в том случае, если предприятие заинтересовано в долго­ срочном сотрудничестве со своими работниками и в макси­ мальном использовании человеческого ресурса. Естественным образом этим условиям удовлетворяют японские предприятия с их системой пожизненного найма и первоначальной бедно­ стью всех остальных ресурсов.

Применительно к общей теории управления можно ска­ зать, что сверхзадачей системы управления качеством является балансирование между Сциллой адаптации и Харибдой чрез­ мерной идеологизации.

Таким образом, цель современного управления обозначена - интериоризация. Более сложный вопрос - практические методы достижения этой цели.

Работник как элемент производственной системы может быть представлен в виде «черного ящика», который на входе получает управляющий сигнал, а на выходе имеет некий ре­ зультат своей деятельности. Формирование «управляющего сигнала», побуждающего человека к действию, называется мо­ тивацией. Оценку любой деятельности человека на предпри­ ятии можно свести к двум показателям - производительности и качеству работы (рис. 35).

Мотивация	Производительность
	----------------------------►
Работник	Качество
---------------------------	►

Рис. 35

Данная схема иллюстрирует самый простой вариант управления, когда оплачивается только рабочее время, незави­ симо от результатов труда. В настоящее время в подавляющем большинстве случаев используется схема с обратной связью (рис. 36).

Рис. 36

В общем случае при этом сохраняется адаптивное воспри­ ятие работником норм производственного поведения. Если же удаётся добиться интериоризации этих норм и ценностей, по­ лучается следующая картина (рис. 37).

Рис. 37

На рис. 37 видно, что система управления усложнилась, в ней появился ещё один, внутренний, контур. Из теории управ­ ления известно, что такая система при правильной её настрой­ ке способна работать с большей точностью, надежностью и автономностью.

Контрольные ресурсы к разделу

Задание 1

В таблице представлена матрица распределения ответст­ венности по процессу «Оценка и выбор поставщика». На осно­ ве матрицы разработайте блок-схему процесса. Образец блоксхемы прилагается (рис. 38).

Состав работ по процессу

Вход - перечень продукции, подлежащей входно­ му контролю 1. Определение состава потенциальных поставщиков

Должностные лица

Г енеральный

директор

Коммерческий

отдел

Управляю щ ий

по качеству

Специалист