книги / Системы качества

/1	ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО
	УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1.Ф илософия управлением качеством

1.1.1. Интегральная модель управления качеством

Исключительно важное значение в современных условиях имеет процесс управления качеством. Имеется взаимосвязь между тем, как понимается качество, как оно рассматривается, и тем, как и какими методами решается вопрос об управлении им. В системах управления учитывается обусловленность качества не только экономическими и технологическими факторами, но и организационными, психологи­ ческими.

Только систематическая и целенаправленная работа может принести успех. Над качеством нельзя работать эпизодически, на предприятии необходимо сформировать установку на качество и недопустимость дефектов в материалах, продукции, технологии, ква­ лификации персонала. Категория «качество» — это категория и техно­ логическая, и организационная, и психологическая, и нравственная.

Типичная ошибка — сужение качества до проблем технологии. Качество начинается с качества работника, его квалификации, его рас­ крепощенности. Э. Деминг в своей концепции качества обращает вни­ мание и на такой психологический фактор, как страх. Поэтому пред­ лагается изгонять страх, так как он разрушает качество человека, его достоинство, его гордость. Раскрепощение людей, создание условий для творческой работы, поддержка и стимулирование их инициативы создают ориентацию на качество.

Другая типичная ошибка —оценка результатов работы по ко­ личеству. Конечно, оценить количество проще, ибо оно измеряемо

Управление — это не только качественный вид деятельности, на что обычно больше обращают внимание, но, прежде всего — систем­ ное качество. Субъект, объект, цели, средства и методы управления взаимообусловливаются и находятся в системной взаимосвязи. В этой системности полнее выявляют свои возможности все «слагае­ мые» процесса управления.

Субъект управления:

—участники процесса управления;

—специфические органы управления.

Качество субъекта управления во многом определяется тем, на­ сколько и как вовлечены в процесс управления все его участники.

Средства и методы управления:

—человеческие качества;

—властные отношения;

—информационные ресурсы.

Качество средств и методов управления определяется прежде всего тем, насколько и как мотивируются человеческие качества. Но властные отношения имеют абсолютное значение лишь в крити­ ческих и чрезвычайных ситуациях, а человеческие качества — веду­ щий фактор процесса управления.

Объекты управления:

—отношения между людьми;

—технологические процессы.

Качество объекта управления определяется отношениями между людьми. Через формирование этих отношений объекту управления придается новое качество. Важное значение имеют и проблемы управ­ ления технологическими процессами.

Цели управления:

—достижение нового качества организованности, нового порядка;

—достижение более высоких качественных и количественных

показателей в работе.

Качество целей управления зависит от того, что является прио­ ритетным в работе фирмы, коллектива. Добиваясь сиюминутных ус­ пехов, можно упустить из виду главное — слаженность в работе кол­ лектива, качество взаимоотношений между членами коллектива.

Таким образом, субъект управления, средства и методы управле­ ния, объект управления и цели управления должны быть поставлены в системную взаимосвязь, что и обусловливает качество управления.

Управление, построенное на использовании властного механиз­ ма, культивирует:

—качество исполнительности, точного и своевременного испол­ нения властных решений;

—пассивность исполнителей, так как поток властных решений

направлен только в одну сторону.

Сам процесс управления во многом односторонен и механистичен. Обратная связь между субъектом и объектом управления выстраивается в виде цепочки информации об исполнении властных решений.

Управление, построенное на основе организованности, задейст­ вует:

—человеческие качества;

—инициативу и творческую энергию работников;

—неформальные отношения между работниками;

—открытость информации.

Здесь преобладает внутренняя мотивация деятельности. Таким мотивом выступает само качество, понимаемое в широком смысле: качество работника, коллектива, взаимоотношений, рабочей среды, технологий, выпускаемых изделий.

Питательной основой процесса управления качеством являются духовная, социальная и природная среды. Ключевая роль во взаи­ мосвязи факторов качества принадлежит духовности. Духовное творчество русского народа — питательная почва, на основе которой могут быть решены и все другие проблемы, связанные с качеством.

1.1.2. Процессуальность качества

Понятие процессуальности характеризует последовательность из­ меняющихся состояний систем, соотношение этапов этих изменений, их динамику и направленность, следующий отсюда результат. Это по­ нятие наряду с такими понятиями, как движение, становление, раз­ витие раскрывает бытие качества как определенную длительность. Поэтому качество предстает не в его относительно определенной форме, не в строго заданной совокупности свойств, а в его динамике, развертывании ее тенденций, включая и появление новых свойств. Если в статическом рассмотрении качество дано и «закрыто» своей данностью, то в динамическом аспекте качество предстает в своей «открытости», выступая как процесс становления, как результат процесса.

На динамические аспекты качества обратил внимание еще Арис­ тотель. Характеризуя виды качества, он подчеркивал, что к ним относятся состояния движущихся сущностей, к примеру, тепло и хо­ лод, белизна и чернота, тяжесть и легкость. Именно изменение этих сущностей, по мнению древнегреческого мыслителя, дает основание говорить о том, что тела становятся другими, т.е. они приобретают новые качества. Различая еще на интуитивном уровне динамический и статический аспекты качества, Аристотель называл качеством не только то, что уже есть и существует, но также и то, что находится в состоянии движения, изменения.

Рассматривая проблемы динамики качества, следует иметь в ви­ ду, что сама логика бытия и деятельности человечества есть прежде всего логика процессуальности, логика изменения и становления. Логика определяет методологическую значимость понимания ка­ чества как процессуальности. В логике качество предстает как процессуальность, а процессуальность приобретает характер качества. Гегель в «Науке логики» отмечал, что «нечто благодаря своему ка­ честву, во-первых, конечно и, во-вторых, изменчиво, так что конеч­ ность и изменчивость принадлежат его бытию».

Далеко не случайно то, что именно процессуальность в ее качест­ венной характеристике занимает столь большое место в культуре XX в. Она получает свою развернутую форму не только как философ­ ское, но и как научное представление, все более основательно входя в теорию и практику качества.

Для философии XX в. идея процесса позволила ввести представ­ ление о незавершенности исторического и космического бытия, выразить творческий процесс его становления. А. Бергсон, одним из первых в западноевропейской философии заговоривший о недостат­ ках статического понимания мира, в своей концепции «творческой эволюции» выразил идею процесса применительно к проблемам культуры XX в. Философия на языке категорий выражала то, что в культуре становилось доминирующим и приобретающим ее смыс­ лообразующий вектор. Бытие во всем его многообразии предстало в виде процессуальности, что требовало поиска его смысла. В русской философии смыслу процесса уделялось первостепенное значение. По мнению русских мыслителей, смысл процесса заключен в восхож­ дении к более высоким качественным формам. Значение процесса заключается в том, что он не позволяет пребывать в количественной

плоскости уже достигнутого качества, а требует перехода к более раз­ витым его формам.

В естествознании идея процесса обозначила качественный рубеж перехода от классического этапа к неклассическому и постнеклас­ сическому. Начиная с решения логико-методологических проблем квантовой механики и кончая современными научными представ­ лениями о процессуальности Вселенной, естествознание на всем протяжении XX в. актуализировало идею процесса и находилось в концептуальном поиске. Ибо для научного понимания процессов, имевших качественно выраженный характер, нужны были новые кон­ цептуальные подходы.

Одним из них, заявившем о себе в первой половине XX в., было ноосферное учение В. И. Вернадского, Э. Леруа, П. Тейяра де Шар­ дена. В этом учении процессуальность органично связывалась с эволюционными представлениями, с переходом организованности биосферы в организованность ноосферы.

Во второй половине XX в. интенсивное развитие получили синер­ гетические представления. Применяемые вначале как эффективный способ описания химических реакций (типа реакции Белоусова-Жа- ботинского) синергетические представления в современных услови­ ях носят ярко выраженный междисциплинарный характер. У всех объектов, которые исследует синергетика, есть нечто общее: все они представляют собой открытые иерархически организованные систе­ мы. Процессуальность для такого рода систем означает то, что у них имеются качественно различные возможные пути их дальнейшего развития.

Новый переход к анализу сложного мироустройства, его качест­ венного многообразия находит свое выражение, в частности, в по­ нятии виртуальности, вошедшей в философию, науку, массовую культуру последнего десятилетия («виртуальная реальность», «киберкультура» и др.). Характерно, что виртуальные объекты (качества) возникают и существуют в результате процесса порож­ дения и взаимодействия. С окончанием же процесса порождения виртуальные объекты исчезают.

В теории и практике качества, особенно во второй половине XX в., процессуальность также находит широкое применение. Стандарты ИСО раскрывают содержание процессуальности качества на осно­ ве понятия «петля качества». «Петля качества» — концептуальная

17

модель взаимосвязанных видов (обычно выделяется 11 подсистем) деятельности, влияющих на качество на различных стадиях его про­ цессуальное™: от определения потребностей до оценки их удовле­ творения. Выделяемые виды (или подсистемы) процессуальное™ — маркетинг, проектирование, материально-техническое снабжение, подготовка и разработка производственных процессов, обеспечение стабильного качества изготовления продукции и т.д., включающие в себя более конкретные элементы, дают представление о ее структур­ ности, этапности, взаимосвязанности. Конечный продукт, согласно логике петли качества, является результатом процесса, процессуаль­ ной системы, преобразующей входные потоки в выходные за счет ресурсов и управляющих воздействий (планирование, обеспечение, улучшение качества в рамках системы качества).

Вэтом непрерывном процессе возникновения качества продук­ ции происходит взаимодействие субъектных и объектных его фак­ торов, совершенствуется система управления качеством. Сам же процесс должен обеспечить относительную повторяемость, преем­ ственность, направленность и поступательность качественных из­ менений. «Петля качества», таким образом, характеризует качество процессуальности, движение в пространстве и во времени, структур­ ность и способы взаимосвязи и взаимодействия его составляющих.

Вцелом процессуальное™ выражает тот факт, что предмет (сис­ тема) в своем определенном качестве существует динамично. При этом качество предмета (системы) определено процессуальными изменениями двояко: во-первых, тем, что уже имеет место качест­ венная определенность, подготовленная процессуальными изменени­ ями; во-вторых, тем, что данная качественная определенность в силу природы процессуальности не может иметь абсолютно завершеного

иокончательного характера.

1.1.3.Качество образа жизни и духовность

Велико духовное начало в создании качественного продукта и в его эффективном использовании. Можно наблюдать, как у людей, «одержимых качеством», созидательное творчество преобладает над утилитаризмом и прагматизмом. Эта тенденция в последнее время находит свое выражение во все более широком использовании идей и достижений технической эстетики, дизайна, эргономики, во все боль­ шей гуманизации систем управления качеством.

Проблематика духа для ученых и специалистов в области каче­ ства представляет огромный творческий и практический интерес с многих точек зрения, в том числе с позиции понимания этической

игуманистической составляющих свойств качества продукции. Не меньший интерес представляет этическая сторона деятельности

ивзаимодействия людей в рамках систем управления качеством. Перед научно-технической общественностью возникает принци­

пиально новая задача — приступить к активной разработке проблем качества продукции, товаров и услуг в контексте их единства с содер­ жательной сущностью духовности.

Здесь открывается огромное поле теоретической и практической работы, требующей специальных усилий.

Академия проблем качества ввела понятие «качество образа жизни» и приняла его составляющие. При таком подходе образ жизни видится как гармоническое, динамическое сочетание следующих элементов:

—качество продукции, товаров, услуг и их улучшение;

—природная среда — сохранение, рациональное использование

ивоспроизводство природной среды обитания;

—здоровье граждан и повышение активного долголетия;

—образование, культура и повышение их уровня.

Сочетание названных материальных элементов в сочетании с ду­ ховностью подразумевает качество образа жизни. Представляется также, что это понятие отражает явление более высокого порядка по сравнению с широко принятым понятием «качество жизни», так как позволяет:

—во-первых, в достаточно полной мере высвечивать духовную составляющую как отдельных элементов бытия людей, так

иих совокупность;

—во-вторых, четко определять направления усилий по обеспе­

чению достойной жизни всем гражданам нашей страны.

Для практических целей важно проникнуть в сущность «меха­ низма» взаимодействия качества и духовности. Духовность, высту­ пая как общая аура, охватывающая все элементы образа жизни, позволяет видеть, что каждый элемент, в свою очередь, имеет свою, специфическую, характерную для него ауру духовности.

Такой взгляд открывает путь к пониманию того, что духовность образа жизни в целом —это структурированное сочетание отдель­ ных материальных элементов и их отношение к душе и разуму чело­

века, его популяций, социальных сообществ. Речь идет не о сумме, а о сложном, подвижном сочетании. Отдельные элементы образа жизни, окрашенные духовностью, соприкасаясь друг с другом, под­ вергаются диффузии и потому представляют собой что-то иное, бо­ лее высокое, отличное от того, чем они были до соприкосновения.

Как известно, в обществе и в индивидуальной жизни отдельного человека существуют и естественным образом сочетаются материаль­ ные и духовные потребности. В деятельности по качеству так или иначе мы осознанно или стихийно исходим из их диалектического единства. В то же время, несмотря на то, что их сочетанию свойствен­ ны противоречия, не следует противопоставлять их друг другу.

В своей видимой, «грубой» форме работа по улучшению качества часто видится как деятельность сугубо материальная. Но это свиде­ тельствует лишь об узости наших взглядов, ощущений и восприятии. Такой взгляд обусловлен концентрацией усилий и внимания на со­ здании и производстве материальных носителей видимых в первую очередь свойств, которые способны удовлетворять определенные пот­ ребности. Такой взгляд является общепринятым, он, можно сказать, господствует в общественном сознании и закреплен в стандартах.

С позиции проблематики качества и духовности правильнее будет видеть человека, с одной стороны, как носителя, а точнее, как воспроизводителя материальных и духовных потребностей, а с дру­ гой, — как производителя продуктов, удовлетворяющих эти потреб­ ности. Для специалистов, для организаторов производства и торгов­ ли духовность в ее позитивном содержании выступает как один из факторов, существенно влияющих на отношение к миру создаваемых и продаваемых вещей, как фактор, побуждающий к добросовестной совместной работе, к добрым взаимоотношениям людей, к сдер­ живанию низменных потребностей и развитию потребностей новых, более разумных и облагороженных, а следовательно, к улучшению качества продукции, качества образа жизни.

Таким образом, для деятельности в области качества можно на­ звать такие формы проявления духовности, как:

—этическая и эстетическая воспреемственность и искренность;

—мораль в широком позитивном смысле;

—профессиональная приверженность качеству;

—уважительность к позиции, запросам и возможностям заказ­ чика, потребителя;

—гражданственность.

Применительно к деятельности в области качества продукции духовность выступает в нескольких видах и формах. Неравнодуш­ ный создатель продукта закладывает в него при изготовлении некие реальные, т.е. материальные свойства, вызывающие у потребителя этого продукта ощущение удовольствия, психологического комфор­ та или осознанно-логическую реакцию, заставляющую восхититься качеством изделия и оценить мастерство, с которым оно создано. Ес­ тественно, о «духовности продукции» можно говорить лишь в случае, когда последняя наделена некоторой группой свойств, способных вызывать положительную этическую и или эстетическую реакцию человека-потребителя.

Одну из форм духовности продукции допустимо назвать по­ тенциальной. Потенциальная духовность продукции представлена заложенной в нее группой таких свойств, которые смогут вызвать (а могут и не вызвать) у потребителя отмеченные выше реакции при ее потреблении. Но объективно эти свойства в продукции при­ сутствуют.

Существует, наконец, и реальная духовность продукции. Она образуется в момент использования предмета, обладающего свойст­ вами потенциальной духовности, и возникает тогда, когда человек ощутил и оценил эту группу свойств духовности продукции.

Приходится подчеркивать последнее обстоятельство, так как, к сожалению, весьма многочисленны случаи, когда потенциальная духовность продукции не превращается в реальную из-за неспособ­ ности или неподготовленности потребителя.

Существует еще одна форма духовности продукции. Ее можно на­ звать предполагаемой, создаваемой нашим воображением по поводу еще не существующего изделия или изделия, реально имеющегося, но еще не контактировавшего с потребителем. Данная форма ду­ ховности связана с формулированием и выдвижением требований к качеству будущей, планируемой к производству продукции. Или же с предвкушением встречи с существующей продукцией, например, перед тем, как отправиться за покупкой или при формировании техни­ ческих заданий на разработку стандартов или новой продукции.

1.1.4. Основы современной философии качества

Основоположником современной концепции качества по пра­ ву считается американский ученый Эдвард Деминг (1900-1993).