книги / Методы управления инновационными изменениями на предприятии
..pdfКонтрольные листы. Это исходные формы, которые помогают стандар тизировать сбор данных. Они используются при построении графиков, гисто грамм, диаграмм.
Причинно-следственные диаграммы. Эти диаграммы отображают гипо тетические взаимосвязи между потенциальными причинами и рассматривае мой проблемой. Причинно-следственные диаграммы позволяют проанализиро вать, какие из потенциальных причин вносят существенный вклад в рассматри ваемую проблему.
Карты возможностей. Используются для выделения в процессе этапов, добавляющих и не добавляющих ценность.
Контрольные карты. Используются для того, чтобы убедиться, что про веденные изменения укладываются в границы статистического контроля.
Анализ видов и последствий отказов. Это структурированный подход к выявлению, оценке масштаба, приоритета и риска возможных отказов на каждой стадии процесса. Он начинается с идентификации каждого элемента, узла или части рассматриваемого процесса и перечисления потенциальньк отказов, потенциальных причин и возможных последствий каждого отказа. Для каждого возможного отказа определяется степень риска, равная произведению вероятности наступления неблагоприятного события на его «цену». В первую очередь должна рассматриваться возможность усовершенствования элементов с высоким показателем степени риска. Далее необходима разработка мер, направленных на устранение условий, приводящих к отказам. В частности, должен быть назначен сотрудник или отдел, который будет нести ответствен ность за принятие мероприятий по устранению причин отказов. Среди этих мероприятий может быть пересмотр системы, конструкции или процесса.
Планирование экспериментов. Этот метод иногда называют многомер ным тестированием. Он представляет собой статистический метод, используе мый для определения причинно-следственной связи между переменными процесса и выходной переменной. В отличие от стандартных статистических тестов, которые предполагают оценку влияния отдельно каждой переменной, метод допускает возможность одновременного экспериментирования с многи ми переменными с предварительным тщательным выбором подмножества таких переменных.
Общеизвестным фактом является высокий уровень качества российских (советских) систем вооружения и военной техники. В начале 90-х годов на одном из военных полигонов российские и американские специалисты решили провести сравнительные испытания однотипных образцов ракетных систем путем стрельбы без боеголовок. По всем параметрам без исключения россий ские системы продемонстрировали более высокие качественные характери стики, на что один из американских офицеров произнес: «Вы - русские - счастливые люди, потому что вы не знаете, как вы бедно живете». В этом высказывании скрыт достаточно глубокий смысл. Качество вообще, а каче ство оружия в особенности, стоит очень дорого. Обеспечивалось качество оружия в нашей стране в основном проведением большого количества опытов, экспериментальной отработки. Разрабатывались и реализовывались «Про граммы обеспечения надежности», «Комплексные программы эксперимен тальной отработки». Деньги в условиях «холодной войны» практически
не считали. Работы выполнялись на государственных предприятиях. Контроль выполнения такого рода программ осуществлял «представитель заказчика» — независимое военное ведомство. Разработку и производство систем вооружения по другую сторону океана осуществляли кроме прочих, и частые компании. Главная цель частного бизнеса —это не обеспечение оборо носпособности страны, а получение прибыли. По этой причине частные компании стремились максимально уменьшить расходы, включая расходы на обеспечение качества, что и привело в итоге к уменьшению надежности систем вооружения.
Стандарты серии ISO 9000
Стандарты ISO 9000 состоят из пяти основных частей, пронумерованных с 9000 по 9004. На рис. 2.12 показаны производственные процессы, на которые распространяется действие всех стандартов серии ISO 9000.
Рис. 2.12. Зоны применения стандартов ISO 9000
Краткая характеристика стандартов приведена в табл. 2.5.
Таблица 2.5
Стандарты серии ISO 9000
Система обеспечения качества 9001 Модель для гарантии качества при проектировании, установке продукции и
обслуживании. (Используется в случаях, когда соответствие указанным требова ниям должно гарантироваться поставщиком на протяжении нескольких этапов, которые могут включать проектирование, разработку, производство, установку и обслуживание).
9002 Модель для гарантии качества в производстве и установке. (Используется в случаях, когда соответствие указанным требованиям должно гарантироваться поставщиком в процессе производства и установки).
9003 Модель для гарантии качества в заключительных приемочных испытаниях. (Используется в случаях, когда соответствие указанным требованиям должно гарантироваться поставщиком только в процессе приемочных испытаний или тестирования).
Руководство по применению 9000 Управление качеством и стандарты гарантии качества - руководство для выбора и
использования.
9004 Управление качеством и элементы системы качества - руководство
Стандарты ISO 9000 включают 20 основных элементов, определяющих характер функционирования системы и ее эффективность. Эти 20 элементов полностью отражены в стандартах ISO 9001, 9002 и 9003. Элементы системы обеспечения качества ISO 9001 представлены в табл. 2.6.
Таблица 2.6
Элементы системы обеспечения качества ISO 9001
Административная ответственность
Система обеспечения качества Наблюдение за выполнением контрак тов Контроль проекта
Контроль документации
Закупки Материалы, поставляемые смежниками
Идентификация и отслеживание продукции Контроль технологического процесса
Контроль и тестирование
Оборудование для проверки, измерения и тестирования Состояние проверки и тестирования
Контроль продукции, не удовлетворяющей требованиям
Корректирующие мероприятия Управление товарно-материалыгыми запасами,
складское хранение, упаковка и доставка_______
Отчетность Внутренние проверки качества Подготовка персонала
Обслуживание Статистические методы
тандарты ISO 9000 преднамеренно нечеткие. Каждая компания трактует
аНИЯ С ^четом ос°бенностей своего конкретного бизнеса. Стандарты позволяют сформировать единые структуры, с помощью которых компании MOiyr оценивать свое текущее состояние и намечать уровень, кото
рого они хотели бы достичь.
Существуют три формы сертификации по ISO 9000.
1. Односторонняя сертификация. Фирма сама проводит поверку на соответствие стандартам ISO 9000.
2.Сертификация второй стороной. Фирма-заказчик проводит провер ку компании-поставщика.
3.Сертификация третьей стороной. В качестве аудитора выступают специальные квалифицированные национальные или международные агентст ва по стандартизации или сертификации.
Наилучшей считается сертификация третьей стороной. Сертификация третьей стороной дает компаниям юридические преимущества в Европейском союзе.
Американскими и испанскими специалистами в области менеджмента было проведено совместное эмпирическое исследование 373 компаний из 3 секторов американской экономики, где количество выданных сертификатов ISO 9000 было наибольшим: химическая и смежная продукция; машинострое ние и компьютерное оборудование; электроника и электрооборудование, в период с 1990 по 1997 год. На основании исследования было определено, что фирмы, сертифицировавшие Систему менеджмента качества (СМК), сумели сохранить уровень нормы прибыли во всех секторах, в то время как норма прибыли несертифицированных фирм значительно упала. В компаниях, выпус кающих химическую продукцию, преимущество сертифицированных фирм выразилось главным образом в улучшении менеджмента. Эти фирмы проде монстрировали существенное снижение затрат благодаря возросшей произ-
водительности. В машиностроительном и электронном секторах помимо снижения затрат также наблюдался рост продаж. Более детальный анализ показывает, что указанные факты проявляются еще более резко у компаний, прошедших до1997 года полную сертификацию ISO 9000, а также для компа ний, получивших сертификат в относительно более ранние сроки.
Результаты сравнительного анализа показывают, что фирмы, впервые принявшие решение добиваться сертификации ISO 9000, демонстрируют лучшие финансовые показатели по сравнению с фирмами из контрольных групп, имевшими похожие показатели в период, предшествующий этому решению. Это свидетельствует о том, что в фирмах, добивающихся серти фикации, происходят изменения, способствующие относительному увеличе нию нормы прибыли как из-за снижения затрат, так и из-за увеличения объема продаж.
Обзор датских компаний показал, что финансовые выгоды на основе ис пользования ISO 9000 обеспечивали себе только предприятия, у которых мотивы внедрения этих стандартов носили внутренний характер. То есть, более высоких финансовых показателей добивались компании, ориентирован ные на повышение качества и результативности внутренних процессов, по сравнению с теми компаниями, мотивом которых было создание СМК и ее сертификация для удержания деловой репутации, корпоративного гшиджа и удовлетворения требований потребителей.
Европейская модель делового совершенства EFQM
Европейская модель управления качеством деловых процессов (EFQM) применяется для реальной оценки своих достижений через процедуру само оценки, сравнения своих достижений с лучшей мировой практикой (бенчмар кинг); приведения всех инициатив в единые рамки через процедуру системати зации; создания основы общего языка управления (концептуализация).
Основные составляющие модели делового совершенства EFQM пред ставлены на рис. 2.13.
|
Возможности |
|
Результаты |
|
|
2. Политика |
|
6. Для |
|
|
и Стратегия |
|
клиента |
|
|
(9 %) |
|
(20 %) |
|
1. Лидерст |
3. Персонал |
5. Процес |
7. Для |
9. Для |
во (10 %) |
(8 %) |
сы (14 %) |
персонала |
бизнеса |
|
|
|
(9 %) |
(15%) |
|
4. Партнеры |
|
8. Для |
|
|
и Ресурсы |
|
общества |
|
|
(9 %) |
|
(6 %) |
|
5 критериев, 24 составляющих, вес - 50 % 4 критерия, 8 составляющих, вес - 50 %
2.13. Модель делового совершенства EFQM
Содержание основных критериев раскрыто в табл. 2.7.
|
Таблица 2.7 |
Критерий |
Критерии модели EFQM |
Содержание критерия |
|
1. Л идерство |
la. Лидеры разрабатывают миссию, видение, ценности и этику и |
|
являются ролевыми моделями культуры совершенства. |
|
lb. Лидеры лично гарантируют разработку, внедрение и непре |
|
рывное совершенствование системы менеджмента организации. |
|
lc. Лидеры взаимодействуют с потребителями, партнерами и |
|
представителями общества. |
|
Ld. Лидеры продвигают культуру совершенства среди персонала |
|
организации |
|
le. Лидеры определяют и проводят изменения |
2. П олитика и |
2а. Политика и стратегия базируются на настоящих и будущих |
стратегия |
потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон. |
|
2Ь. Политики и стратегия базируются на информации, получен |
|
ной от измерения результатов деятельности, исследований, |
|
изучения и другой внешней деятельности. |
|
2с. Политика и стратегия разрабатываются, пересматриваются и |
|
актуализируются. |
|
2d. Политика и стратегия согласованы и развертываются через |
|
сеть ключевых процессов. |
3. П ерсонал |
За. Людские ресурсы планируются, управляются, их компетент |
|
ность повышается. |
|
ЗЬ. Знания и компетентность персонала определяются, поддер |
|
живаются. |
|
Зс. Вовлечение персонала и наделение его полномочиями. |
|
Зе. Персонал ценят, награждают и заботятся о нем. |
4. П артнерство и |
4а. Управление внешними партнерскими отношениями. |
ресурсы |
4Ь. Управление финансами. |
|
4с. Управление зданиями, оборудованием и материалами. |
|
4d. Управление технологиями. |
|
4е. Управление информацией и знаниями. |
5. П роцессы |
5а. Процессы систематически разрабатываются и управляются. |
|
5Ь. Процессы улучшаются, когда это необходимо, с использова |
|
нием инноваций для достижения полной удовлетворенности и |
|
создания добавленной ценности для потребителей и других |
|
заинтересованных сторон. |
|
5с. Продукция и услуги разрабатываются на основе требований |
|
и ожиданий потребителя. |
|
5d. Продукция и услуги производятся, поставляются, и осущест |
|
вляется послепродажное обслуживание. |
|
5е. Отношения с потребителями управляются и улучшаются. |
6. Результаты для |
'6а. Результаты восприятия. |
потребителей |
<6Ь. Показатели деятельности. |
7. Результаты для |
7а. Показатели восприятия. |
персонала |
7Ь. Показатели деятельности. |
8. Результаты для |
15а. Показатели восприятия. |
общ ества |
15Ь. Показатели деятельности. |
9. К лю чевы е |
S)а. Ключевые результаты деятельности. |
результаты |
S>Ь. Ключевые показатели деятельности. |
Основные достоинства модели EFQM: обеспечивает системный взгляд на качество менеджмента в организации и выявление сильных сторон и областей для совершенствования; дает объективную оценку управленческого потенциа ла организации, выявляет «точки роста». Недостатки модели: требует больших трудозатрат на освоение сути модели; вызывает противодействие на начальном этапе использования; не является панацеей от всех управленческих и организа ционных патологий.
Ниже в качестве примера, представлены основные выводы асессоров на соответствие критериям Модели совершенства EFQM в отношении Региональ ного института повышения квалификации (ИПК).
Сильные стороны 1. В ИПК реализуется разработанная лидерами концепция института
как саморазвивающейся инновационной организации, умеющей не только адаптироваться к изменяющимся условиям, но и проактивно действовать на рынке бизнес-образования. В результат в настоящее время на долю ИПК приходится около 70 %регионального рынка.
2.Миссия, видение и стратегия организации ориентированы на удов летворение потребностей всех основных заинтересованных сторон: потре бителе, персонала, общества и государства. Основная стратегия реализуется
сучетом корпоративных ценностей.
3.В институте сформирована культура многоуровневого лидерства. Разработан портрет лидера, включающий лидерские роли и компетентности. Корпоративная культура института базируется на интеллектуальном и предпринимательском лидерстве.
4.Структура бизнес-школы имеет предпринимательский характер, что в значительной степени мотивирует лидеров совершенствовать ме неджмент организации.
5.В институте сформулирована концепция стратегического управле ния, позволяющая представлять процесс реализации ценностей и стратегиче ских целей. Реализуется целевая программа стратегических исследований и
разработок в области менеджмента, результаты которых ложатся в основу разработки и актуализации стратегии.
6.Управление процессом осуществляется с применением разнообраз ных подходов, направленных на формирование благоприятной среды для личностного развития различных категорий работников.
7.В соответствии со своей стратегией ИПК уделяет большое внима ние партнерским отношениям. Партнерства различного рода установлены с предприятиями региона, объединением работодателей, правительством края
иадминистрацией города, профессиональными ассоциациями и вузами. Тем самым ИПК играет активную роль в жизни делового сообщества региона.
8.Учебные процессы ИПК в полной мере ориентированы на потреби телей; разработка и открытие новых курсов и программ проводится на базе
разностороннего изучения потребностей и ожиданий различных категорий заинтересованных сторон, включая индивидуальных и корпоративных заказчи ков, работодателей, региональную администрацию. Удовлетворенность слушателей оценивается на всех этапах долгосрочных и среднесрочных про грамм.
9.Учебные процессы улучшаются на базе разрабатываемых моделей компетентностей выпускников (стандартов компетентности). Этот подход является инновационным в отечественном бизнес-образовании.
10.В ИПК элементы бенчмаркинга встроены в разработку учебных кур сов, изучение лучших практик менеджмента является неотъемлемой частью основной и исследовательской деятельности преподавателей.
11.Представленные результаты отражают все основные стратегиче
ские направления развития института. Большинство результатов демонст рируют позитивные тенденции в последние 4 года и обусловлены применяе мыми подходами.
Области, требующие улучшения
1. Недостаточно свидетельств регулярной оценки лидерами оптималь ности существующей организационной структуры, процессной модели и результативности системы управления по определенным показателям, кроме финансовых результатов деятельности.
2. Не представляется очевидным, что при существующей степени са мостоятельности бизнес-единиц института и факультетов лидерам в полной мере удается сохранять и развивать целостность организационной структуры.
3.Отсутствие сформулированной в явном виде стратегии и политики (кроме политики в области качества), и недостаточно четкий механизм трансформации стратегических целей ИПК в средне- и краткосрочные цели
сдальнейшей их декомпозицией в цели процессов.
4.Ограниченное использование возможностей самооценки по критери ям модели совершенства в цикле ежегодного планирования улучшения систе мы менеджмента института.
5.С учетом важности той системообразующей роли, которая отво дится менеджерам в проектно-процессной деятельности института, пред ставляется не в полной мере реализованным подход «Среда развития менед
жеров».
6. Основной документ, регламентирующий ученые процессы институ та, «Стандарт преподавания» пока не внедрен в полной мере и не доведен до всего персонала.
7. Методика оценки восприятия потребителей не учитывает важ ность отдельных аспектов удовлетворенности опрашиваемых качеством услуг и деятельности ИПК.
8. По представленным результатам не всегда установлены целевые
значения.
9. По большинству представленных результатов критериев 8 и 9 не представлены внешние сравнения. Результаты для персонала сравниваются
только на региональном уровне.
Оценочный профиль организации, составленный асессорами по резуль татам оценки, представлен в табл. 2.8.
Таблица 2.8
Итоговая оценка
О |
11- |
51- |
el- |
71- |
81- |
91- |
10 |
20 |
60 |
70 |
80 |
90 |
100 |
1.JIudepcmeo
2.Политика и стратегия
3.Персонал
4. Партнерства и ресурсы______
5.Процессы
б. Результаты для потребителей 7. Результаты для персонала
8.Результаты для общества_____
9.Ключевыерезуль таты деятельности
Общая оце,
0- |
101201- 301- |
401- |
501- |
601- |
701801- 901- |
||||
100 |
200 |
300 |
400 |
500 |
600 |
700 |
800 |
900 |
1000 |
■
Система контроля качества «Шесть сигм»
Система контроля качества «Шесть сигм» родилась в компании Motorola и была внедрена при производстве пейджеров и мобильных телефонов. Для исправления большого количества брака компания разработала методику статистического анализа с учетом динамики процесса. Статистический анализ позволил определить количественные цели по повышению качества процесса.
Концепция «Шесть сигм» ставит на первое место потребителя и помогает находить оптимальные решения, опираясь на факты и данные. Эта концепция нацелена на решение трех основных задач: повысить удовлетворенность клиентов; сократить время операционного цикла; уменьшить число дефектов.
Методология «Шесть сигм» базируется на хорошо обоснованных стати стических методах управления качеством, процедурах анализа данных в сочетании с систематическим обучением персонала на всех уровнях организа ции. Процесс можно назвать процессом «Шести сигм», если он не выдает более чем 3;4 дефекта на миллион возможностей воспроизвести дефект.
Основная идея управления на основе «Шести сигм» заключается в том, что если вы можете измерять число дефектов в процессе, то можете определять и способы, позволяющие их устранить, а значит, выйти на уровень качества с практически нулевым браком.
Можно выделить восемь элементов, составляющих основу концепции «Шесть сигм»: ориентация на потребителя; управление на основе данных и фактов; процессный подход к управлению; проактивный менеджмент; безгра
ничное сотрудничество; стремление к совершенству; трансформация бизнеса; связь со стратегией; решение проблем.
Концепция ставит высшим приоритетом ориентацию на потребителя. Все показатели в системе «Шесть сигм» начинаются с показателей, относящихся к
потребителю, а совершенствование измеряется через увеличение ценности и удовлетворенности потребителя.
Концепция «Шесть сигм» поднимает идею управления на основе данных и фактов на новый, более высокий уровень.
Центральным средством успеха является процесс, вне зависимости от то го, нацелена ли концепция «Шесть сигм» на проектирование изделий или услуг; оценку показателей работы; повышение эффективности; повышение удовлетворенности потребителей или даже управление бизнеса в целом.
Проактивное управление подразумевает не реагирование на неблагопри
ятные события, а их предупреждение. |
|
Стремление к совершенству |
процесс непрерывный и бесконечный. |
Вместе с тем этот процесс складывается из непрерывного потока проектов, направленных на достижение более высоких результатов в бизнесе.
Управление изменениями, направленными на достижение более высоких показателей качества в интересах повышения удовлетворенности потребителя, предполагает трансформацию деловых процессов. Изменения бизнеспроцессов могут производиться как эволюционным (инжиниринг), так и революционным (реинжиниринг) путем.
Связь стратегического подхода к управлению бизнесом и концепцией «Шесть сигм» является очевидной. При повышении качества процессов реали зуется стратегия снижения издержек; повышается лояльность потребителей, расширяются рынки.
Технология решения проблем базируется на комплексности решения во просов и вовлеченности персонала в процесс изменений.
Самый заметный элемент программы «Шесть сигм» - это команда, зани мающаяся совершенствованием, решением проблем и перепроектированием процессов. Жизненный цикл практически всех команд такого рода состоит из одинаковых стадий: определение и выбор проекта; формирование команды; разработка программы изменений; обучение членов команды; реализация намеченных мероприятий; передача дел владельцу процесса.
Весьма важным элементом успеха проекта «Шесть сигм» может стать процесс вовлечения в проект поставщиков продукции и услуг, которые активно используются и влияют на показатели. Партнерство с поставщиками - это источник совершенствования процессов и экономии. В данном случае обе стороны получают большие выгоды как в краткосрочном, так и долгосрочном
периоде.
С начала 2004 года началась «Программа популяризации и продвижения «Шесть сигм» в России». Основные направления действия данной программы в перспективе:
-популяризация системы «Шесть сигм» в российской бизнес-среде;
-формирование образовательной программы по системе «Шесть сигм»;
-информационная поддержка пользователей системы;
-продвижение товаров и услуг по системе «Шесть сигм»;
-реализация консультационных услуг по системе «Шесть сигм»;
-содействие интеграции системы «Шесть сигм» в российскую систему организации труда и управления.
Ниже приводится пример использования основных принципов системы «Шесть сигм» на заводе «Инструм-Рэнд» в городе Павлово Нижегородской области.
В 2004 году концерн «Mercede-Benz» планировал поставить на конвейер очередную модель автомобиля класса А с рулевой колонкой принципиально новой конструкции, созданной их американским партнером. Новизна конст
рукции состояла в том, что во время аварии руль автомобиля складывается и не травмирует человека. Вместе с тем водитель имеет возможность про должать управлять машиной. Результаты испытаний показали, что эта рулевая колонка является наиболее надежной в своем классе. Взявшись за разработку рулевой колонки для нового «Мерседеса», американская компания поставила перед немцами условие: «Производство будет размещено в России, на заводе компании «Инструм-Рэнд» в городе Павлово Нижегородской облас ти. Для немцев это было полной неожиданностью. Они решили, что над ними издеваются. Однако, приехав в Павлово, аудиторы «Mercedes-Benz» в области качества пришли к выводу, что вариант, предложенный американцами, в принципе возможен. Они обследовали все технологические линии, начиная с проектного управления и заканчивая продукцией на выходе, и отметили, что и где необходимо доработать.
На заводе проанализировали причины дефектов с применением извест ных статистических методов, в частности анализа Парето. На первом этапе удалостъ достичь сокращения дефектной продукции за счет выявления тех самых 20 % проблемных операций, которые дают 80 % брака. Дальше улучшить процесс было невозможно без вовлечения всего коллектива в поиск причин брака.
Для начала на заводе отказались от сдельной оплаты труда и системы внешних стимулов в виде поощрений и наказаний. Вместо этого каждому дали возможность самому оценивать качество произведенного им изделия. На заводе применили идеи Деминга и его классическую модель управления качест вом. Она базируется на знании человеческой природы и здравом смысле. Действительно, человек идет на работу не для того, чтобы работать с браком. Его цель - хорошо работать и хорошо зарабатывать. Однако каче ство продукта во многом зависит не только от того, кто его делает. Работ ник не отвечает за большинство процессов на предприятии. И если он сделает дефектную деталь, всем важно понять, почему так получилось, а не наказать «крайнего». Так родилась концепция «бриллианта». Это —деталь, не соответ ствующая требованиям чертеэюа. Такая деталь несет информацию о сбое в технологической цепочке, неполадках в производственном процессе. А инфор мация - это и есть самое ценное для предприятия: наш бриллиант. Поэтому