лекция TQM
.docВсеобщее управление качеством
Total Quality Management (TQM)
ISO 9000:2001 СМК. Основные положения и словарь.
0.2 Принципы менеджмента качества
-
Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
-
Были определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими при улучшении деятельности организации.
Принципы менеджмента качества
-
Ориентация на потребителя
-
Лидерство руководителя
-
Вовлечение работников
-
Процессный подход
-
Системный подход к менеджменту
-
Постоянное улучшение
-
Принятие решений, основанное на фактах
-
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
1. Ориентация на потребителя
-
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Организация, ориентированная на требования руководителя:
Высшее руководство
Персонал среднего руководящего звена
Производство, доставка продукции и услуга
Организация, ориентированная на требования потребителя:
Потребитель
Контактный персонал
Персонал поддержки
Высшее руководство
Диаграмма Кано
-
Определение перечня потребителей
-
и других заинтересованных сторон
-
Определение потребностей и ожиданий
-
потребителей и других заинтересованных сторон
-
Преобразование потребностей в требования
-
Сравнительный анализ показателей
-
Разработка политики и целей по качеству
-
Разработка и реализация планов по улучшению
2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников в процесс улучшения
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
-
Проектная форма управления
-
Делегирование полномочий
-
Не наемники, а сотрудники
-
Право на ошибку
-
Постоянное обучение
-
Изменение мотивации
4. Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы»
ПРОЦЕДУРА – установленный способ осуществления деятельности или процесса
Входы и выходы могут быть материальными или нематериальными: материалы, детали, сырье, информация
Модель процесса
5. Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Взаимодействие процессов
Модель процесса менеджмента качества (согласно стандарта ISO 9000-2000)
6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Методы постоянного улучшения
-
Метод «точно вовремя» (just-in-time);
-
Система «канбан»;
-
Система «всеобщего обслуживания оборудования» -TPM ;
-
Упорядочение – 5S;
-
Система «6 сигм»;
-
Система 20 «ключей» и т.п.
7. Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
-
Возлюбите своих поставщиков
-
Покупать по дешевке – себе дороже
-
Вместе сделаем, вместе выиграем
-
Поставщики – необходимое условие нашего успеха
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.