Полный курс 25 дней
.docxПолный курс
1-й день. Курс: "Менеджер по туризму". Введение в профессию
-
Менеджер по туризму - кто он? Особенности профессии.
-
Основные понятия в туризме: туризм, виды туризма, турист (типы туристов), туристский продукт, турагентская деятельность, туроператорская деятельность, туристская путевка, турагент, туроператор.
-
Терминология, принятая в туризме: агентское комиссионное вознаграждение, аннуляция, багаж, ваучер, памятка туриста. Понятие сезона в туризме.
-
Классификация и виды туризма.
-
Признаки классификации туристов.
-
Основные «помощники» турагента: семинары туроператоров, рекламные туры, туристские сайты, профессиональные форумы, пресса в туризме, специальная литература, журнал “Тонкости продаж”, видеосеминары
2-й день. Юридические основы туристического бизнеса
-
Законодательная база работы туристских компаний: “Закон о защите прав потребителей”, “Федеральный закон об основах туристской деятельности в РФ” с учетом последних изменений и пояснениями.
-
Особенности приема наличных денежных средств в турагентстве: ККТ, БСО ”Туристская путевка”. Разъяснения Ростуризма об использовании туроператорами и турагентами бланка строгой отчетности "Туристская путевка".
-
Виды договоров, применяемых в отношениях туроператор - турагент. Ответственность сторон, при подписании. Выбор схемы работы с туроператорами: напрямую, франчайзинг, субагентская деятельность. Плюсы и минусы.
-
Договор на туристское обслуживание. Виды договоров, применяемых при реализации туристских услуг. Основные пункты договора. Ошибки при составлении договора турагент - турист. Важные рекомендации к содержанию договора.
-
Правила составления и сроки подачи претензии. Порядок получения возмещения туристом по договору страхования гражданской ответственности туроператора. Основания для выплаты туристу возмещения и основания для отказа. Практика подачи претензий (перенос времени вылета, замена отеля), выплат и отказов по претензиям.
-
Порядок работы с туроператорами: виды договоров. Агентские, субагентские договора. Купля-продажа. Выбор схемы работы с туроператорами: напрямую, франчайзинг, субагентская деятельность.
-
Памятка для выезжающих за рубеж.
-
Документооборот в турфирме.
Практическая часть: заполнение заявки, договора с туристом, туристской путевки, расписки о получении документов.
3-й день. Туристский продукт и его составляющие
-
Поставщики туристских услуг: туроператор и турагент. Структура и взаимоотношение.
-
Туристский продукт и его составляющие. Формирование, продвижение и реализация туристского продукта. Ценообразование тура.
-
Расчет индивидуального и нестандартного тура. Специальные предложения (SPO).
-
Как правильно рассчитать стоимость тура?
-
Ценообразование тура. Что такое комиссия с тура? Откуда берутся скидки?
-
Туристские программы: пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм.
Практическая часть: расчет стоимости туров.
4-й день. Все тонкости работы менеджера турагентства. Начало
-
Основные туроператоры по направлениям. Направления по сезонам.
-
Критерии выбора туроператора. Финансовое обеспечение туроператоров (фингарантия). Регистрация в реестре туроператоров.
-
Овербукинг.
-
Отказ туриста от поездки. Перебронирование тура, аннуляции и штрафы, применяемые туроператором в отношении турагентств.
-
Услуги размещения и питания: Правило сheck-in и сheck-out. Классификация отлей, терминология. Классификация размещения. Классификация гостиничных номеров. Виды питания.
-
Транспортное обслуживание туристов. Групповой и индивидуальный трансферы, их обозначения. Основные различия и условия предоставления данных услуг.
-
Авиаперелеты. Виды авиарейсов. Что нужно знать о чартерных и регулярных авиаперелетах. Классы на борту самолета и необходимые обозначения в авиабилете. Доплаты. Топливный сбор. Условия бесплатного провоза багажа. Прохождение регистрации. Ограничения и запреты в пассажирском отделении самолета. Специфика работы российских авиакомпаний на примерах. Плюсы и минусы. Обозначения аэропортов и терминалов. На что обратить внимание туриста при выдаче авиабилетов. На что имеет право турист при задержке вылета или отмене рейса? Претензии по задержкам.
-
Основные ошибки менеджеров при продаже туров.
Практическая часть: пример рассмотрения ваучера, основных параметров авиабилетов (электронный бланк, бланк “сэндвич”).
5-й день. Все тонкости работы менеджера турагентства. Продолжение
-
Паспортно-визовые формальности. Страны с упрощенным визовым режимом. Шенгенские страны по датам вступления. Типы виз. Необходимые документы для оформления виз в разные страны. Сроки подачи и оформления визы. Схема работы менеджера турагентства по визовым странам. Опись документов на визу. На какие параметры в визе нужно обращать внимание. Отказы в выдаче визы. Правила действия менеджера при получении туристом отказа в визе.
-
Заграничные паспорта: виды паспортов, правила получения и сроки их действия. Загранпаспорта для детей, новые правила их оформления. Основные отличия заграничных паспортов (паспорт старого образца и паспорт с электронным носителем информации).
-
Выезд ребенка за границу: необходимые документы. Нотариально заверенное согласие от родителей - в каких случаях есть необходимость в получении. Советы из практики.
-
Виды страхования в туризме. Страховка от несчастных случаев (медицинская), расчет стоимости. Что делать туристу при наступлении страхового случая? Когда и кем выплачивается медицинская страховка? Страховка от невозможности выезда за границу, горнолыжная страховка, страховка для дайверов. Расчет стоимости, особенности оформления. Основные страховые компании, работающие в сфере туризма.
-
Декларирование валюты.
Практическая часть: заполнение анкеты на шенгенскую визу, пример штампа отказа в визе, пример страхового полиса, образец оформления отказа туриста от «страховки от невыезда»
6-й день. Грамотный подбор и своевременное бронирование тура
-
Последовательность работы при бронировании тура.
-
Все способы подбора тура. Популярные поисковые туристические системы: ruspo.ru, sletat.ru, tourindex.ru и др. Плюсы и минусы поисковых систем.
-
Все правила и способы бронирования тура: по факсу, электронной почте, в поисковой системе, on-line бронирование на сайте туроператора. Как правильно оформлять заявку для бронирования туроператору. Основные ошибки менеджера при оформлении заявки.
-
Подтверждение забронированного тура. На что обращать внимание в подтверждении туроператора. Советы из практики.
-
Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператору. Возможные варианты при оплате наличными.
-
Как выдавать документы туристу. Какие документы выдаются туристу перед вылетом. Подробный рассказ об основных способах выдачи.
-
Работа с туристом после возвращения из поездки. Как сделать клиента постоянным? Формирование клиентской базы.
-
Правила турагента: при бронировании туристов, для туристов с детьми, бронирование у туроператора, при выдаче документов, при аннуляции или изменении тура.
Практическая часть: Подбор тура в поисковых системах, на сайте туроператора и on-line бронирование тура в личном кабинете турагентства на примере крупных туроператоров: Teztour.ru, Coral Travel, Pegast.ru и др. Раздаточный материал.
7-й день. Способы общения и эффективной работы с туристом. Аттестация по курсу: "Менеджер по туризму"
-
Работа с клиентом по телефону: установка контакта, правильная постановка вопросов, выявление потребностей клиента, работа с возражениями и сомнениями клиента, эффективное и грамотное общение по телефону. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом по телефону.
-
Работа с туристом в офисе. Находим "общий " язык с туристом. Тонкости встречи и общения с туристом в офисе. Совместный подбор тура. Разбор основных ошибок при работе менеджера с клиентом в офисе.
Практическая часть: Ролевая игра "Менеджер-турист". Каждый студент почувствует себя в роли менеджера, подберет и забронирует тур. Подбор туров на сайтах туроператоров.
Аттестация по курсу: "Менеджер по туризму".
8-й день. Курс 2: Управление турфирмой. Как открыть турагентство
Введение
-
Плюсы и минусы турбизнеса.
-
Источники информации в туризме.
-
Сокращения и обозначения принятые в туризме.
-
Критерии выбора туроператора.
-
Как грамотно выстроить долгосрочные отношения с туроператором.
Проверки и контрольные закупки в туристских компаниях.
-
Проверяющие органы в сфере туризма.
-
Основания для проведения проверок.
-
Порядок действия руководителя компании при проведении проверок.
-
Разъяснение Федерального закона “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля”.
-
Уголок потребителя. Документы, необходимые в офисе турагентства. Сейф.
9-й день. Как создать собственное турагентство
-
Регистрация турфирмы (поэтапные разъяснения).
-
Сертификация туристских услуг.
-
Что лучше открывать в туризме ООО или ИП?
-
Налогообложение: какая форма оптимальна?
-
Туроператор или турагент? Обязательные требования.
-
Как избежать основных ошибок при открытии турбизнеса.
-
Когда правильно открыться, чтобы максимально отработать сезон?
-
Покупка действующего бизнеса. Что выгоднее, купить готовую турфирму или открыть её "с нуля"? "Подводные камни" в турбизнесе.
-
Составление бизнес плана. Расчет основных затрат турагентства. Анализ рентабельности: доход, себестоимость, прибыль. Специфика туротрасли.
-
Особенности осуществления наличных и безналичных расчетов в турагентстве. ККТ (контрольно-кассовая техника), БСО (Бланк строгой отчетности) "Туристская путевка".
-
Офис турагентства. Подготовка офиса к продажам. Оформление офиса. Требования ГОСТа к оформлению офиса турагентства. Требования к оргтехнике. Фирменный стиль. Месторасположение офиса (конкурентоспособность). Особенности отдельно стоящих офисов, офисов в торговых и бизнес центрах. Как найти идеальное помещение?
-
Автоматизация турагентства. Сравнительный анализ на примере: "САМО-ТурАгент", "Мастер - Агент", "TourManager", "1С:СRМ для Турбизнеса".
10-й день. Формирование ассортимента турагентства. Управление персоналом
Формирование ассортимента турагентства.
-
Выбор основных направлений для продажи (пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм). Определение целевой аудитории покупателей.
-
Критерии и причины выбора туроператоров по данным направлениям.
-
Факторы, влияющие на ассортимент турфирмы.
-
Продажа дополнительных услуг в турагентстве: авиа и железнодорожные билеты, услуги страхования, такси в аэропорт, туристские SIM карты, путеводители, туры в кредит.
Управление персоналом
-
Как правильно подбирать и где искать специалистов сферы туризма.
-
Как оформить трудовые отношения? Особенности кадрового управления в туризме.
-
Рекомендации по формированию штата сотрудников турагентства.
-
Распределение обязанностей сотрудников турагентства. Должностные инструкции сотрудников.
-
Заработная плата и мотивация персонала в турагентстве. Основные схемы оплаты труда и премирования. Прогрессирующая шкала мотивации.
-
Выбор режима работы турагентства.
-
Как оценить работу менеджера по телефону? Формы и методы контроля работы сотрудников.
-
Профессиональные требования к сотрудникам при приеме на работу в турагентство. Каким должен быть менеджер турагентства? Что должен знать менеджер по туризму? Четыре ключевых фактора успешности менеджера по туризму.
-
Типичные ошибки, которые совершают сотрудники турфирм в работе.
-
Правильная работа турагента (поэтапные разъяснения).
11-й день. Маркетинг и реклама в туризме. Аттестация по курсу: "Управление турфирмой"
-
Конкурентоспособность туристской фирмы.
-
Виды рекламы в туризме.
-
Реклама в прессе.
-
Наружная реклама.
-
Где и как рекламироваться в Интернете? Информационные интернет - площадки. Важные принципы, при размещении интернет рекламы.
-
Оптимизация инструментов рекламы: совместная реклама с туроператорами, выставочная деятельность, реклама в СМИ.
-
Нестандартные приемы продвижения.
-
Заказ рекламно-информационных материалов.
-
Сайт турагентства. Разработка и специфика продвижения сайта турагентства (Сайт-визитка. Сайт с поиском туров, каталогом стран, отелей, витриной туров).
-
Цель сайта, или что в действительности должен продавать сайт? Пример продающего сайта.
-
Особенности и конкурентное преимущество уполномоченных и независимых агентств. Франчайзинг в туризме. Понятие франчайзинга. Основные франчайзинговые сети в туризме. Основные требования к турагентству, при вступлении в сеть. Плюсы и минусы франчайзинга. Рекомендации по выбору сети. Сравнительный анализ сетей на примере: “Tury.ru”, "Магазин Туров", "Горячие Туры", "Магазин Горящих Путевок", "Велл".
-
Правильное проведение рекламной кампании.
-
Имидж турагентства: оформление офиса, стандарты обслуживания туристов, деловой этикет.
-
Затраты на рекламную кампанию. Анализ и рекомендации.
-
Создание и ведение клиентской базы. Почему постоянные клиенты лучше всех других? Бонусы и скидки.
-
Аттестация по курсу: "Управление турфирмой"
12-й день. Курс: Страноведение
1. Отдых в странах по сезонам. Когда и куда лучше ехать?
2. Пляжные туры (Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Испания, Индонезия, ГОА, Китай, Куба, Доминикана).
Выдается раздаточный материал.
13-й день. Страноведение
Экскурсионные туры (Чехия, Германия, Франция, Италия....)
Выдается раздаточный материал.
14-й день. Страноведение
Горнолыжные туры (Австрия, Андорра, Италия, Турция, Канада, Финляндия...)
Выдается раздаточный материал.
15-й день. Страноведение
1. Событийные туры.
2. Свадебные туры.
3. Шоп-туры
Выдается раздаточный материал.
16-й день. Страноведение
Детский отдых.
17-й день. Практика в турагентстве
1. Практика в турагентстве.
2. Участие в семинарах туроператоров.
18-й день. Практика в турагентстве
1. Практика в турагентстве.
2. Участие в семинарах туроператоров.
19-й день. Практика в турагентстве
1. Практика в турагентстве.
2. Участие в семинарах туроператоров.
20-й день. Практика в турагентстве
1. Практика в турагентстве.
2. Участие в семинарах туроператоров.
21-й день. Участие в семинарах туроператоров
22-й день. Практика в турагентстве
1. Практика в турагентстве.
2. Участие в семинарах туроператоров.
23-й день. Практика в турагентстве
1. Практика в турагентстве.
2. Участие в семинарах туроператоров.
24-й день. Практика в турагентстве
1. Практика в турагентстве.
2. Участие в семинарах туроператоров.
25-й день. Подведение итогов по курсу обучения
1. Обсуждение пройденного материала и практической части.
2. Вопросы - ответы.
Вручение именных сертификатов.