- •СОДЕРЖАНИЕ
- •ВВЕДЕНИЕ
- •1.1. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
- •1.2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
- •2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
- •3. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК
- •4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
- •4.1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
- •4.2. ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТАЦИИ
- •4.2.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
- •4.2.2. РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
- •4.2.3. УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ СМК
- •4.2.4. УПРАВЛЕНИЕ ЗАПИСЯМИ ПО КАЧЕСТВУ
- •5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
- •5.1. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА РУКОВОДСТВА
- •5.2. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- •5.3. ПОЛИТИКА ТПУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
- •5.4. ПЛАНИРОВАНИЕ
- •5.4.1. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
- •5.4.2. ПЛАНИРОВАНИЕ УЛУЧШЕНИЯ СМК
- •5.5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ПОЛНОМОЧИЯ И ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ
- •5.5.1. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОЛНОМОЧИЯ
- •5.5.2. ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА
- •5.5.3. ВНУТРЕННИЙ ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ
- •5.6. АНАЛИЗ СО СТОРОНЫ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА
- •5.6.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
- •5.6.2. ВХОДНЫЕ И ВЫХОДНЫЕ ДАННЫЕ АНАЛИЗА СМК
- •6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ
- •6.1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕСУРСАМИ
- •6.2. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
- •6.2.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
- •6.2.2. КОМПЕТЕНТНОСТЬ, ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ И ОБУЧЕНИЕ
- •6.3. УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРОЙ
- •6.4. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА
- •7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ
- •7.1. ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ
- •7.2. ПРОЦЕССЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
- •7.2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- •7.2.2. АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- •7.2.3. СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
- •7.3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА
- •7.3.4. АНАЛИЗ ПРОЕКТА И РАЗРАБОТКИ
- •7.4. ЗАКУПКИ
- •7.4.1. ПРОЦЕСС ЗАКУПОК
- •7.4.2. ИНФОРМАЦИЯ ПО ЗАКУПКАМ
- •7.4.3. ВЕРИФИКАЦИЯ ЗАКУПЛЕННОЙ ПРОДУКЦИИ
- •7.5. ПРОИЗВОДСТВО И ОБСЛУЖИВАНИЕ
- •7.5.1. УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ И ОБСЛУЖИВАНИЕМ
- •7.5.2. ВАЛИДАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОДСТВА И ОБСЛУЖИВАНИЯ
- •7.5.3. ИДЕНТИФИКАЦИЯ И ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ
- •7.5.4. СОБСТВЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- •7.5.5. СОХРАНЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ ПРОДУКЦИИ
- •7.5.6. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕРИТЕЛЬНЫМ ОБОРУДОВАНИЕМ
- •8. ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
- •8.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
- •8.2. МОНИТОРИНГ И ИЗМЕРЕНИЯ
- •8.2.1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- •8.2.2. ВНУТРЕННИЙ АУДИТ
- •8.2.3. МОНИТОРИНГ И ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ
- •8.2.4. МОНИТОРИНГ И ИЗМЕРЕНИЕ ПРОДУКЦИИ
- •8.3. УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВУЮЩЕЙ ПРОДУКЦИЕЙ
- •8.4. АНАЛИЗ ДАННЫХ
- •8.5. УЛУЧШЕНИЕ
- •8.5.1. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ
- •8.5.2. КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
- •8.5.3. ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
Руководство по качеству
РК ТПУ - 6.0-2014
7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ
7.1.ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ
Всоответствии с политикой и целями в области качества ТПУ
осуществляется планирование процессов жизненного цикла (образовательный и научно-исследовательский процессы). Результатом планирования являются:
1.Приоритетные направления развития (ПНР) ТПУ
2.Блоки мероприятий и задач программ развития
3.Программы инновационного развития (ПИР) структурных
подразделений.
Дальнейшая декомпозиция планов деятельности (развития) ведется на уровне исполнителей, например, индивидуальные планы работы НПР, эффективный
контракт, поручения и т.д.
Ссылки
Программа развития ГОУ ВПО ТПУ на 2009-2018 гг. Комплексная программа развития ТПУ на 2011-2015 гг.
Программа повышения конкурентоспособности Национального исследовательского Томского политехнического университета среди ведущих мировых научнообразовательных центров на 2013-2020 гг.
Жизненный цикл Научно-исследовательского процесса в ТПУ (Приложение 5) Жизненный цикл Образовательного процесса в ТПУ (Приложение 6)
7.2.ПРОЦЕССЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
7.2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Определение и выполнение требований потребителей и других
заинтересованных сторон является важнейшим принципом СМК ТПУ (раздел 5.2 РК) и осуществляется в отношении образовательного, научно-исследовательского и других процессов (например, предоставление услуг по проживанию, предоставление оздоровительных услуг, проектно-конструкторская деятельность и др.).
Определение требований потребителей (образовательный процесс)
В Томском политехническом университете определение требований и
ожиданий потребителей осуществляется в рамках следующих процессов СМК:
•маркетинговые исследования рынка образовательных услуг;
•профориентация;
•открытие новых направлений/профилей подготовки, Диссертационных советов по защитам кандидатских и докторских диссертаций.
Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг ведутся на следующих уровнях управления университетом:
• уровень руководства (ректор, проректор по ОМД, директор ИСПК) –
принципиальное понимание ожиданий и требования потребителей, взаимодействие с работодателями, заключение соглашений/договоров о стратегическом партнерстве и сотрудничестве;
Страница 28 из 63
Руководство по качеству
РК ТПУ - 6.0-2014
• институциональный уровень (институт, кафедра) – выявление конкретных потребностей потребителей и заинтересованных сторон, согласование профессиональных компетенций, определение необходимости разработки
образовательных программ (ярмарки вакансий, дни открытых дверей, дни карьеры и т.д.).
Профориентация в ТПУ координируется Центром управления контингентом студентов (ЦУКС) и реализуется ответственными за профориентационную работу в институтах и сотрудниками кафедр с целью оказания поддержки учащимся в
процессе выбора профиля обучения и сферы будущей профессиональной деятельности. Профориентация реализуется в следующих формах:
•проведение олимпиад, конференций, семинаров и открытых лекций для
школьников;
•обучение на подготовительных курсах (довузовская подготовка - раздел
7.5РК);
•работа профильных (специализированных) школ;
•дни открытых дверей;
•экскурсии и т.д.
Открытие новых направлений/профилей подготовки осуществляется
ответственными исполнителями кафедр на основе данных исследования рынка
образовательных услуг в регионе. Для открытия нового направления/профиля подготовки необходимо подготовить комплект документации с обоснованием необходимости открытия и принять решение на Ученом совете ТПУ.
Определение требований потребителей (научно-исследовательский процесс)
Открытие Диссертационных советов по защитам кандидатских и докторских диссертаций осуществляется ответственными исполнителями подразделений университета на основе данных исследования рынка в регионе. Маркетинговые исследования в рамках научно-исследовательского процесса осуществляются с
целью выявления и анализа возможности выполнения требований и ожиданий
потребителей, а также формирование приоритетных направлений научноисследовательской и инновационной деятельности в ТПУ.
Данный процесс реализуется на следующих уровнях управления:
•проректор по НРиИ – взаимодействие и ведение переговоров с представителями крупных российских и зарубежных компаний, принципиальное
понимание потребностей и ожиданий потребителей, заключение долгосрочных договоров/контрактов, формирование основных направлений научной деятельности
вТПУ;
•директор института – взаимодействие и ведение переговоров с
представителями крупных российских и зарубежных компаний, уточнение потребностей и ожиданий потребителей, заключение долгосрочных договоров/контрактов в конкретных направлениях научной деятельности
(направления деятельности института);
•руководитель работ/ответственный исполнитель – взаимодействие с конкретным Заказчиком в рамках конкретной темы НИОКР.
Страница 29 из 63
Руководство по качеству
РК ТПУ - 6.0-2014
Многоступенчатая реализация маркетинговых исследований позволяет
декомпозировать общие направления научно-исследовательской и инновационной деятельности в ТПУ на уровень конкретных целей и задач отдельных исполнителей.
7.2.2. АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Анализ требований потребителей проводится до принятия ТПУ обязательств по оказанию образовательных и научно-исследовательских услуг (поставке научно-
технической продукции).
Анализ требований потребителей (образовательный процесс)
Анализ требований потребителей осуществляется при проведении приемной компании с целью обеспечения количественного и качественного набора в университет. Ответственным за приемную компанию в ТПУ является ответственный
секретарь центральной приемной комиссии (ЦПК), а также ответственные секретари отборочных комиссий институтов/филиалов.
В соответствии с ежегодно утверждаемыми Правилами приема и
контрольными цифрами приема происходит рассмотрение заявления абитуриента,
результатов ЕГЭ и вступительных испытаний (в ряде случаев), а также других сопровождающих документов (аттестат, диплом и т.д.). В соответствии со средним балом, происходит отбор абитуриентов для зачисления в университет (протокол ЦПК, приказ о зачислении на 1-ый курс).
Анализ требований потребителей (научно-исследовательский процесс)
Анализ требований потребителей осуществляется в соответствии с Положением о порядке и условиях заключения договоров на создание научнотехнической продукции, а также на выполнение научно-исследовательских и опытноконструкторских работ структурными подразделениями ТПУ и проводится в форме
согласования и последующего утверждения Технического задания и
договора/контракта.
Ответственным за анализ требований потребителей является руководитель работ/ответственный исполнитель. В согласовании договора/контракта участвуют, как правило, следующие подразделения и должностные лица: управление правового
обеспечения и кадровой политики (УПОиКП), планово-финансовый отдел (ПФО),
бухгалтерия, проректор по НРиИ /зам. проректора, ответственный исполнитель
договора.
Ссылки
Правила приема в ТПУ
Положение о порядке и условиях заключения договоров на создание научно-технической продукции, а также на выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ структурными подразделениями ТПУ
7.2.3.СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
ВТПУ определены следующие процессы и виды деятельности, направленные на поддержание и развитие положительного имиджа университета во
внешнем и внутреннем окружении:
•коммуникационная деятельность;
•информатизация;
Страница 30 из 63
Руководство по качеству
РК ТПУ - 6.0-2014
•издательская деятельность;
•информационно-аналитическая деятельность.
По каждому из перечисленных видов деятельности созданы подразделения
ислужбы, выполняющие следующие задачи:
•отдел связей с общественностью – разработка дизайн-макетов,
выпуск газеты «За кадры», производство и размещение видеоновостей, организация
икоординация информационного взаимодействия ТПУ со средствами массовой информации и т.д.
•отдел интернет-коммуникаций – поддержание и развитие официального сайта ТПУ (www.tpu.ru), формирование и продвижение имиджа ТПУ и
т.д.
•отдел портальных решений Центра Электронный университет –
поддержание и развитие корпоративного портала ТПУ (http://portal.tpu.ru), а также сайтов других подразделений и служб;
•издательство – подготовка и печать рекламно-информационной продукции (информационные справочники, буклеты, каталоги и т.д.).
•центр мониторинга и рейтинговых исследований – подготовка Ежегодника ТПУ, анализ и продвижение в национальных и международных рейтингах и т.д.
Вцелях обеспечения прохождения внешней информации и документации от
потребителей и заинтересованных сторон (запросы, письма, договора/контракты и
т.д.) в ТПУ создан и функционирует общий отдел делопроизводства (ООД). Вся поступающая документация регистрируется в Журнале, ей присваивается индивидуальный номер, после чего она направляется соответствующему должностному лицу. Для повышения эффективности документооборота в ТПУ
создано «единое окно», в которое любой сотрудник университета (ответственный за
документооборот подразделения) может сдать проект документа (приказ, договор/контракт, счет, служебная записка и т.д.) и получить через определенное время готовый документ.
Вцелях повышения эффективности обратной связи с потребителями и
заинтересованными сторонами (включая жалобы, иски и пр.) в ТПУ разработаны и
введены в действие следующие документы:
•положение о работе с обращениями граждан в ТПУ;
•положение о претензионно-исковой работе в ТПУ.
В соответствии с данными документами осуществляется обратная связь с
потребителями, включая поступающие жалобы, рекламации, иски в адрес ТПУ. Методы и критерии определения удовлетворенности с потребителей определены в разделе 8.2.1 РК.
Сотрудники и студенты имеют возможность задавать вопросы администрации ТПУ, в том числе через web-сайт ТПУ (например, «Диалог с ректором»).
Ссылки
Положение о претензионно-исковой работе в ТПУ Положение о работе с обращениями граждан в ТПУ
Страница 31 из 63