- •Глава 11. Управление конфликтами и стрессами…………………………….170
- •Глава 12. Руководство: власть и партнерство…………………………………..183
- •Глава 1. Менеджмент: сущность и характерные черты
- •1.1. Понятие и сущность менеджмента
- •1.2. Эволюция управленческой мысли
- •1.3. Зарубежный опыт менеджмента
- •1.4. Специфика менеджмента в России
- •Глава 2. Организация работы предприятия
- •2.1. Внешняя среда
- •2.2. Внутренняя среда
- •2.3. Организация работы предприятия
- •Глава 3. Процесс управления. Цикл менеджмента
- •3.1. Содержание процесса управления
- •3.2. Основные функции управления. Цикл менеджмента
- •Глава 4. Стратегические и тактические планы в системе менеджмента
- •4.1. Стратегическое (перспективное) планирование
- •4.2. Миссия предприятия
- •4.3. Цели предприятия
- •4.4. Анализ внешней среды
- •4.5 Анализ сильных и слабых сторон
- •4.6. Анализ альтернатив, выбор, реализация и оценка стратегии
- •4.7. Тактическое и текущее планирование. Основные этапы. Реализация текущих планов
- •Глава 5. Мотивация, потребности и делегирование
- •5.1. Мотивация
- •5.1. Поиск оптимального варианта мотивации
- •5.2. Потребности
- •5.3. Делегирование
- •Глава 6. Система методов управления
- •6.1. Методы управления
- •6.2. Группы методов управления
- •6.3. Управление и типы характеров
- •Глава 7. Коммуникативность
- •7.1. Информация в менеджменте и ее виды
- •7.2. Коммуникация
- •7.3. Трансакционный анализ
- •Глава 8. Деловое общение
- •8.1. Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний
- •8.2. Типы собеседников
- •8.3. Факторы повышения эффективности делового общения
- •8.4. Техника телефонных переговоров
- •8.5. Этапы и фазы делового общения
- •Глава 9. Принятие решений
- •9.1. Управленческое решение. Подходы к классификации управленческих решений
- •9.2. Методы принятия решений
- •9.3. Уровни принятия решений
- •Глава 10. Контроль и его виды
- •10.1. Контроль, его понятие
- •10.2. Этапы контроля
- •10.3. Технология и правила контроля
- •10.4. Виды контроля
- •10.5. Общие требования к эффективно поставленному контролю. Характеристика эффективного контроля
- •10.6. Итоговая документация по контролю
- •Глава 11. Управление конфликтами и стрессами
- •11.1. Конфликты
- •11.2. Основные элементы конфликта
- •11.4. Основные виды конфликтов
- •11.5. Стресс
- •11.6. Основные варианты решения конфликтов
- •Глава 12. Руководство: власть и партнерство
- •12.1. Власть
- •12.2. Партнерство
8.5. Этапы и фазы делового общения
Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.
1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).
Первый этап профессионального общения — познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, нали-чия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:
речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).
Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.
При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:
направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
пснхохарактеролошческие качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);
биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).
Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотип!нация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.
Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей. позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
Индивидуализация — способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.
Второй этап профессионального общения — создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Грин-дера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существуют три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т.п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.
Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.
Третий этап профессионального общения — непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.
Четвертый этап профессионального общения — осознание . менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и
выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.
В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и вре-. мя, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта. Следую-., щая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационнып зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника
и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами
поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение . следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конеч-', но, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.
Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой беседе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.
Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая — в получении или передаче информации; третья — в воздействии на мотивы и решения.
Краткое содержание главы
В этой главе рассмотрены правила ведения деловых бесед и совещаний, рассказано о планировании проведения данных мероприятий, о том, как строить деловую беседу, проводить совещание. Рассмотрены абстрактные типы собеседников, знание которых поможет правильно строить беседу и общение; изложены факторы повышения эффективности делового общения; приведена техника телефонных деловых переговоров; рассмотрены фазы делового общения (подготовка делового общения, концентрация внимания, мотивационный зондаж, поддержание внимания, аргументация и убеждение).