- •Тема 12. Деловой этикет в деятельности социального работника
- •Понятие этикета социального работника. Базовые принципы и ценности этикета, специфика их реализации с различными категориями клиентов
- •2. Этикет на различных стадиях взаимодействия социального работника и клиента
- •3. Этикет во взаимоотношениях специалиста социальной работы с представителями учреждений и организаций, при контактировании со спонсорами
- •4. Речевой этикет делового разговора. Правила телефонного разговора
- •5. Этикет деловой корреспонденции в деятельности социального работника
- •I. Общие требования к письменному тексту делового письма.
- •II. Этикет деловой переписки
- •6. Этикет и взаимоотношения в коллективе учреждения социальной защиты
Тема 12. Деловой этикет в деятельности социального работника
Понятие этикета социального работника. Базовые принципы и ценности этикета, специфика их реализации с различными категориями клиентов.
Этикет на различных стадиях взаимодействия социального работника и клиента.
Этикет во взаимоотношениях специалиста социальной работы с представителями учреждений и организаций, при контактировании со спонсорами
Речевой этикет делового разговора. Правила телефонного разговора.
Этикет деловой корреспонденции в деятельности социального работника.
Этикет и взаимоотношения в коллективе учреждения социальной защиты.
Понятие этикета социального работника. Базовые принципы и ценности этикета, специфика их реализации с различными категориями клиентов
Одним из элементов культуры поведения является знание и соблюдение правил этикета. Его соблюдение особенно важно для социального работника, постоянно находящегося под пристальным взглядом других людей, которые оценивают его как представителя государственной власти. С одной стороны, владение этикетом – это показатель уровня общей культуры сотрудника. Но с другой стороны, – это знания, умения и навыки, которые он непосредственно или целенаправленно передает своим подопечным.
Понятие «этикет» (от французского etiquette – «ярлык», «этикетка») – это установленный в обществе порядок поведения и общения, который включает в себя совокупность правил (норм), регулирующих внешние проявления человеческих отношений (обхождение с окружающими, поведение в общественных местах, манеры и т.п.).
В литературе этикет рассматривается в трех основных аспектах.
Семиотический аспект: этикет рассматривается как знаковая система, состоящая из набора символов; этикетные знаки имеют свою форму, содержание, обусловленность конкретной ситуацией.
Коммуникативный аспект: этикет рассматривается как посредник, согласующий разнонаправленные человеческие воли в общении «неравных»; он способствует достижению компромисса, установлению договора на определенных условиях.
Поведенческий аспект: этикет рассматривается как совокупность идеальных правил поведения и как реализация их в конкретных действиях. Здесь имеет место осознанность и творческий подход, который проявляется в различных вариантах поведения (аристократизм, благородство, вульгарность, распущенность языка и действий, сдержанность или экспрессивность).
Этикет выполняет ряд социальных функций:
регулятивную,
опознавательную (идентификационную),
коммуникативную,
ценностно-ориентирующую,
художественно-эстетическую,
воспитательную.
Особенности этикета:
Этикет есть внешнее отражение внутренней культуры человека, его моральных качеств. Правда, у малообразованного человека его внутренняя духовность, доброта, порядочность из-за незнания правил этикета может внешне и не проявляться. И наоборот, изысканные манеры обходительного «пижона» не обязательно свидетельствуют о его нравственной культуре.
Этикет – это принятая в обществе эстетическая форма проявления нравственной культуры. Все виды своего общения и поведения – речь, обращение к другому при встрече и прощании, манеру двигаться, стоять, сидеть, носить одежду, есть – человек старается строить «по законам красоты». Не случайно мы говорим: «красивые манеры», «красивое поведение», «красивые жесты».
Этикет носит всеобщий характер, так как он распространяется на все сферы жизни: конкретные правила предписывают как следует разговаривать, одеваться, вести себя за столом, в коллективе, семье, общественных местах, на улице и т. д. Без соблюдения норм этикета невозможны межличностные, культурные, профессиональные, деловые и даже политические отношения, ибо нельзя существовать, не налагая на свое поведение определенных ограничений.
Нормы этикета носят условно-согласительный характер по поводу того, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Эта условность объясняется тем, что задача этикета – предложить людям такие стереотипы поведения, которые смогут облегчить им общение и взаимопонимание.
Этикет содержит в себе общечеловеческие нормы общения, сохранявшиеся столетиями и свойственные многим народам. Поэтому они соблюдаются (или должны соблюдаться) представителями не только какого определенного общества, но и всеми людьми (например, простые правила вежливости, приветствия, выражение благодарности).
Этикет отражает специфические национальные особенности, поскольку различные народы вносили в этикет свои поправки и дополнения, связанные с традициями их собственной культуры.
Требования этикета не являются абсолютными, они относительны и носят конкретный характер; их соблюдение зависит от обстоятельств места и времени.
В современных условиях этикет отражает процесс демократизации социальной жизни. Он упрощается, становится более свободным и естественным, приобретает характер повседневного благожелательного и уважительного отношения ко всем людям. Современный этикет в большей степени рассчитан на сближение людей, объективно различающихся по своему социальному статусу и исполняемым социальным ролям. Поэтому этикет является обязательным элементом культуры поведения социальных работников.
В первую очередь специалист должен знать базовые принципы этикета как наиболее общие требования, предъявляемые к его поведению и общению.
1. Принцип гуманности. Основывается на таких ценностях, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность, точность.
1) Вежливость – это поведение, соответствующее принятым в обществе правилам приличия. Известно прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Существует в различных формах:
а) корректность – подчеркнуто официальная (часто служебная) вежливость, умение держать себя в руках в любых обстоятельствах, в том числе конфликтных;
б) учтивость – почтительная вежливость, проявляемая по отношению к старшим;
в) любезность – стремление быть приятным и полезным другому человеку;
г) деликатность – мягкость, тонкость в понимании других, бережность обращения с ними.
2) Тактичность – это чувство меры в человеческих взаимоотношениях, моральная интуиция, подсказывающая социальному работнику наиболее тонкую, осторожную, деликатную линию поведения по отношению к окружающим. Это умение чувствовать ту грань, за которой может возникнуть чувство обиды у другого человека. Тактичность – это умение всегда учитывать конкретные обстоятельства общения: разницу в возрасте, пола, общественного положения, место разговора, наличие посторонних и т.д. Тактичность включает в себя умение не замечать оплошностей другого, не делать замечания в присутствии других людей, не задавать вопросов, которые ставят собеседника в неловкое положение, не унижать другого человека, позволяя ему сохранить чувство личного достоинства.
(Разнообразны формы проявления бестактности: вести разговоры, которые могут вызвать у присутствующих тяжелые воспоминания, неприятно задеть их; позволять неуместные шутки, подтрунивать над присутствующими, сплетничать об отсутствующих; громко распространяться на рабочем месте и в присутствии клиентов о сугубо личных, интимных делах; шептать на ухо в присутствии других; быть всегда недовольным, ворчать, все осуждать, постоянно предъявлять претензии; пристально разглядывать человека, показывать на него или шептаться о нем; разглашать чужие тайны; действовать и говорить в состоянии гнева или страсти; слишком откровенно проявлять свои симпатии и антипатии и т.д.).
3) Скромность – это умение сопоставлять самооценку с мнением окружающих людей, адекватно оценивать свою значимость. При этом скромность не есть скованность, робость, которые могут быть проявлениями комплекса неполноценности или отсутствия навыков свободного культурного общения. Неуверенность и смущение иногда пытаются скрыть при помощи развязности и напористости или, напротив, – болезненной сосредоточенности на своем поведении, переживании чувства одиночества, отчуждении от других людей. Вместе с тем, помня, что «мир без меня был бы неполный» (А. Платонов), человек не должен страдать «сверхскромностью», а должен уметь быть достаточно решительным и активным в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения. Но следует делать это, не вызывая у других внутреннего сопротивления, враждебности и желания «сразиться». (Спокойствие, дипломатичность, готовность к пониманию аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация – вот решение противоречия между скромностью и твердостью в отстаивании своего мнения).
4) Внимательность – это готовность оказать помощь человеку, которая основывается на подлинном интересе к другому человеку, желании утвердить или повысить его статус, помочь преодолеть сопутствующие трудности.
5) Чуткость – это способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность доставлять другому как можно меньше неприятностей и неудобств.
6) Точность – это умение ценить данное слово, выполнять то, что обещано. Изречение французского короля Людовика XVIII «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей» превратилось в кредо культурного человека.
Принцип целесообразности действий. Если человек не знает, как действовать в нестандартной, непривычной ситуации, то следует руководствоваться принципом удобства, полезности. При этом имеется в виду, что целесообразность и полезность распространяются на всех участников процесса общения («правило взаимности»).
Принцип эстетики поведения. Предполагает единство формы и содержания, поэтому доброе, справедливое, уважительное отношение к людям должно быть красиво оформлено. Эстетическая логика поведения такова: «это неприлично, потому что некрасиво».
Принцип соблюдения народных обычаев и традиций. Многие нормы возникли так давно, что утратили свой первоначальный смысл и значение. В настоящее время они представляют собой обычаи и традиции, которые закрепились в культурном опыте данного народа и предполагают более или менее неукоснительное исполнение по логике «так принято».
На основе ценностей и принципов формулируется совокупность конкретных этикетных правил поведения. Но при этом следует обратить внимание на «неравенство» людей в области этикета, выражающееся в преимуществах, которые имеют:
женщины перед мужчинами;
старшие перед младшими;
начальник перед подчиненными,
больные, слабые, инвалиды перед здоровыми.
Способом реализации норм этикета являются манеры поведении. Манеры - это способ держать себя, способ обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция, мимика. Одно из главных требований к манерам человека - их естественность. Истинное лицо человека - имидж личности - зачастую демонстрируют его жесты, мимика, движения, позы. Это так называемые невербальные средства общения (в отличие от вербальных — словесных). Наиболее информативны жесты. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из партнеров встать из-за стола - корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе (рука находится под щекой, но не подпирает ее).
Огромную роль в общении играет мимика – выражение лица человека. Наиболее универсальное из мимических средств – улыбка. Она говорит о дружелюбии и расположении, сопровождает слова приветствия.
Другое сильнейшее «оружие» общения – взгляд. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, враждебным и т.д. Небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые моменты, может означать: «я доверяю вам» (при этом взгляд сопровождается небольшим кивком) или «я не боюсь вас». Слишком частый отвод взгляда в сторону может свидетельствовать о том, что человек нервничает или разговор его мало интересует, и он старается его закончить.
Не менее значимы позы участников беседы. Они отражают их положение: равенство или зависимость. Допустим, один из собеседников присел на краешек стула, положив руки на колени, другой - развалился, положив ногу на ногу: второй полагает себя хозяином положения, первый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).
Особенно значимы поза, взгляд, улыбка человека в первые минуты знакомства. Прежде всего, необходимо показать заинтересованность, открытость и готовность к общению. Не следует принимать позу, характеризующую закрытость и агрессивность: насупленные брови, наклоненная вперед голова, широко расставленные на краю стола локти, сжатые в кулак или сцепленные пальцы. Не надевайте очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной, и тогда доверительная атмосфера в общении может не возникнуть.
Присаживаясь и поднимаясь со стула, не производите шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку. Не садитесь на край стула, не раскачивайтесь на нем. Привычки машинально качать ногой, «ерзать» на стуле, постукивать по ножке каблуком могут быть восприняты как невнимание или нежелание продолжать разговор. Во время беседы сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад, не облокачиваясь на стол. Скрещивание рук на груди допустимо, но этот жест может быть воспринят собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво: это может означать скуку или усталость. Для расположения собеседника лучше всего склонить голову набок: это создает впечатление, что человек внимательно слушает.
Поэтому помните важнейшие правила современного этикета:
будьте любезны, приветливы, доброжелательны;
интересуйтесь другими, а не только собой;
делайте все вовремя;
говорите и пишите грамотно;
одевайтесь со вкусом, соответственно случаю.