Рекомендации вто

Безопасность и охрана

Гостиницы должны иметь противопожарное обес­печение и систему пожарного оповещения, аварий­ные выходы и лестницы, хорошо заметные указа­тели и инструкции (планы эвакуации) и пр., тре­буемые для общественных зданий. Безопасность проживающих и сохранность вещей должны быть обеспечены круглосуточно.

Санитарные требования

Во всех помещениях должны строго соблюдаться требования санитарии и гигиены. Сантехническое оборудование должно находиться в рабочем состо­янии в любое время суток. Должна быть обеспече­на эффективная защита от насекомых и грызунов. Персонал гостиницы должен периодически прохо­дить медицинский осмотр и иметь сертификат, удостоверяющий отсутствие инфекционных забо­леваний.

Питьевая вола

Если нет твердой гарантии качества водопровод­ной воды, гостиница должна быть оборудована специальными установками по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья. Лед для напитков должен изготавливаться только из питьевой воды.

Гостиничные услуги

Должны быть обеспечены: круглосуточная работа службы приема и размещения; регулярная смена белья (полотенца должны меняться ежедневно); не­отложная медицинская помощь; хранение ценнос­тей; стирка; доставка и отправление почты; продажа почтовых марок и почтовых принадлежностей.

Холл для приема

Холл должен быть оборудован необходимой ме­белью или диванами, количество которых зависит от вместимости гостиницы.

Во всех общественных помещениях или в непосре­дственной близости от них должны быть располо­жены общественные туалеты для проживающих и посетителей. Обязательное оборудование: унитаз, туалетная бумага, умывальник с горячей и холод­ной водой (со смесителем), зеркало, мыло, поло­тенца (бумажные полотенца или электросушилка), корзина для мусора, вентиляция.

Коридоры

Все коридоры у номеров должны иметь круглосу­точное хорошее освещение (естественное или иску­сственное).

Персонал

Весь обслуживающий персонал должен иметь про­фессиональную подготовку в соответствии с пре­доставляемыми услугами. Как минимум один из сотрудников должен иметь специальную подго­товку в области обеспечения безопасности про­живающих и как минимум один из сотрудников – в области обеспечения безопасности общественного питания.

Персонал гостиницы должен быть способным соз­дать атмосферу гостеприимства, проявлять сердеч­ность, терпение, сдержанность, быть готовым вы­полнить просьбы и пожелания проживающих. Персонал, вступающий в контакт с проживающи­ми, должен носить униформу и иметь значок с указанием имени и фамилии. Униформа должна быть чистой и в хорошем состоянии.

Мебель и оборудование номера

В каждом номере должна быть кровать, шкаф (гардероб) с плечиками и полками или комод с ящиками, стулья (минимум по одному на прожи­вающего), прикроватная тумбочка, прикроватный светильник, люстра на потолке или бра, переклю­чатели освещения у входа в номер и около крова­ти, прикроватный коврик, плотные шторы на ок­нах, обеспечивающие светоизоляцию, корзина для мусора, пепельница(ы), графин с питьевой водой и стаканы, табличка "Не беспокоить", письменная информация о гостинице, вентилятор (в районе с жарким и влажным климатом). Размер номера должен позволять передвигаться и использовать все оборудование и мебель свободно, удобно и безопасно.

На каждом этаже должны находиться туалеты об­щего пользования.

Должно быть обеспечено наличие телефона для местных и междугородных переговоров. В гости­ницах, где номера не имеют телефонов с выходом за пределы гостиницы (в основном, для гостиниц категорий 1* и 2*), на каждом этаже должно быть не менее одного такого телефона. Все вышеизложенные требования (рекомендации) касаются гостиниц всех категорий. Остановимся теперь на различиях в оборудовании номеров и об­щественных помещений гостиниц разных катего­рий.

Мебель и оборудование номера

Для гостиниц категории 4* и 5* рекомендуются бо­лее широкие кровати. Если в гостиницах 1* и 2* минимальный размер односпальной кровати дол­жен составлять 190x80 см, то в четырех- и пятиз-вездных гостиницах - 200x80 см.

Начиная с гостиниц 3* в номере кроме стульев (по одному на проживающего) должно быть кресло(а), лампа(ы) для чтения, зеркало (не считая зеркала в ванной комнате), радио, письменные принадлежности, подставка для багажа (это требо­вание также предъявляется к номерам в гостини­цах, начиная с 2*).

Для гостиниц 4* и 5* дополнительно рекомендует­ся наличие в номере ковра или коврового покры­тия, минихолодильника или мини-бара и цветного телевизора (если имеется телевидение).

В районах, где нет телевидения, рекомендуется ус­тановить во всех номерах видеооборудование. В гостиницах 5* видеооборудование должно быть ус­тановлено независимо от наличия телевидения.

Что касается наличия кондиционера, то для гости­ниц 3* рекомендуется охлаждение (или кондицио­нирование) для обеспечения теплового комфорта (18-25°С), если они расположены в районах с жарким климатом, в то время как для гостиниц 4* и 5* должно быть обеспечено индивидуальное кон­диционирование как в номерах, так и в обществен­ных помещениях в течение года во всех климати­ческих зонах вне зависимости от погодных усло­вий.

Телефоны в номерах

Если для гостиниц 1* необходимым требованием является наличие в номере звонка для внутренней связи, а для гостинцы 2* - внутреннего телефона с включением городского по отдельной просьбе, то начиная с гостиниц 3* в номере должна быть обес­печена возможность как внутренней, так и внеш­ней телефонной связи, а в гостиницах 5* - и меж­дугородных переговоров (если есть автоматичес­кий набор), при этом в ванной комнате должен быть установлен дополнительный телефонный ап­парат.

Наличие лифта

Для гостиниц 1* лифт необходим только при на­личии в здании не менее трех этажей, для гости­ниц 2* и 3* - двух этажей, а для гостиниц 4* и 5* - более одного этажа, при этом кроме лифтов, предназначенных для проживающих, должны быть и служебные лифты.

Площадь номеров

Рекомендуемая площадь номеров также варьирует­ся в зависимости от категории гостиницы: от 8 м² (для одноместных) и 10 м² (для двухместных) для гостиниц 1* и 2*, соответственно 10-12 м² - для гостиниц 2*, до 12-13 м² - для гостиниц 4* и 13-16 м² для гостиниц 5*. Гостиницам 4* и 5* ре­комендуется иметь несколько многокомнатных но­меров "сюит" и несколько номеров, которые при необходимости могут быть временно соединены (гостинице 5* рекомендуется иметь и то и другое).

Общественные помещения

Большое значение для имиджа гостиницы имеет оборудование общественных помещений (холлов, вестибюля и пр.), так как от этого зависит первое (и самое сильное) впечатление, которое производит гостиница, и часто именно по оформлению холла клиент делает заключение о соответствии гостиницы присвоенной ей категории. Если в гостинице 1 * функцию холла может выпол­нять обычная комната с вешалкой, музыкальным вещанием или телевизором, которая может исполь­зоваться как для встреч проживающих с посетите­лями, так и для подачи завтраков, то гостиницам 2* и 3* рекомендуется иметь ресторан (обеденный зал) или кафетерий, где могут быстро подаваться, по крайней мере, легкие закуски (для гостиниц 2* это требование является необязательным, если в непосредственной близости есть предприятие об­щественного питания). Для гостиниц 3* рекомен­дуется наличие вблизи общественных помещений бара и гардероба.

В гостиницах 4* и 5*, кроме того, должны быть отдельные гостиные для отдыха с подачей напит­ков, музыкальным вещанием, телевизором, газета­ми, журналами и пр., ресторан с несколькими за­лами, в том числе с банкетными. Для гостиниц 5* в одном из залов ресторана рекомендуется органи­зовать выступление музыкантов.

Разнообразие и качество гостиничных услуг

Основное отличие гостиниц высших категорий – это разнообразие предоставляемых услуг, и их ка­чество.

Так, четырех- и пятизвездные гостиницы должны иметь оборудованный соответствующим образом конференц-зал (для гостиниц 4* допускается нали­чие банкетного зала, который при необходимости может быть превращен в конференц-зал), парикма­херскую или салон красоты, сауну, плавательный бассейн и оздоровительный центр (в гостиницах 4* допускается наличие либо того, либо другого, либо их комбинаций, например, оздоровительный центр с бассейном или сауна с бассейном), комнату пер­вой медицинской помощи, ночной клуб, танцеваль­ный зал или дискотеку (в гостиницах 4* допускает­ся наличие либо того, либо другого, при этом для этих целей может использоваться танцевальная пло­щадка в одном из залов ресторана). Если в гостиницах 1* и 2* постельное белье (кро­ме полотенец) меняют два раза в неделю, то в гос­тиницах начиная с 3* предусмотрена ежедневная смена постельного белья, при этом в гостиницах 4* и 5* рекомендуется проводить дополнительную уборку номера по просьбе проживающего (в четы-рехзвездных - до 24 часов, в пятизвездных - круг­лосуточно).

Если в гостиницах 1* при отсутствии зала для завтраков можно ограничиться подачей завтраков в номер, то в гостиницах категории 3* и выше не­обходимо организовать завтраки в специальном за­ле с 7.00 до 10.00 (не исключая возможности по­дачи завтрака в номер), при этом должна быть предусмотрена подача питания и напитков в номер с 7.00 до 24.00. В гостиницах 4* завтрак в номер подают с утренней газетой, а обед, ужин или позд­ний ужин - до 24.00 при круглосуточной подаче в номер напитков и легких закусок и круглосуточ­ной работе гостиной-кафе и кафе-бара. В гостини­цах 5* время подачи завтраков в зале ресторана продлено до 11.00, а питание и напитки в номер подаются круглосуточно.

В гостиницах категорий 2* и выше рекомендуется предоставлять услуги химчистки, а в гостиницах 4* и 5* - кроме того и срочные услуги прачечной (стирка, глажение).

В гостиницах категорий от 3* и выше должна ра­ботать служба поиска проживающего в гостинице или система оповещения (радиооповещения), про­водится бронирование билетов на развлекательные программы и культурные мероприятия, предостав­ляется туристская информация (в гостиницах 4* и 5* - туристское обслуживание: заказ экскурсий, гидов и пр.), проводится обмен валюты (в гости­ницах 4* и 5* - круглосуточно), принимаются кре­дитные карточки, а также оказываются такие услу­ги, как вызов такси, продажа газет, книг, откры­ток, табачных изделий, фотопринадлежностей (в гостиницах 4* еще и сувениров и косметики, а в гостиницах 5* еще и цветов), почтовое обслужи­вание, включая отправление телеграмм (а в гости­ницах 4* и 5* еще и заказной корреспонденции, телексов, телефаксов).

Оценка гостиниц на соответствие минимальным требованиям

На сегодняшний день вышеприведенные рекомен­дации ВТО можно рассматривать как международ­ный стандарт, но он носит лишь рекомендатель­ный характер. В его основе лежит не полный пе­речень требований к гостинице той или иной кате­гории, а минимальные требования по отдельным аспектам гостиничного хозяйства в зависимости от категории гостиницы.

Наиболее типичной системой сертификации гости­ниц по минимальным требованиям является фран­цузская национальная система классификации гос­тиниц - система "звезд".

Французская национальная сис­тема классификации гостиниц

Французская национальная система классифика­ции гостиниц была разработана в 1964 году. Действующая в настоящее время система датирует­ся 1998 годом на основе существовавшей ранее сис­темы, введенной в 1986 году. Она предусматрива­ет шесть категорий для туристских гостиниц. Гос­тиницам в зависимости от наличия необходимого оборудования, его качества и уровня комфорта присваиваются следующие категории - "без звез­ды", "1 звезда", "2 звезды", "3 звезды", "4 звезды" и "4 звезды-люкс". Категории "без звезды" Это самая низкая категория гостиниц. Гостиница этой категории должна иметь не менее пяти номе­ров и отвечать следующим требованиям:

* наличие холла в службе приема;

* отопления;

* горячего и холодного водоснабжения круглосу­точно;

* телефонной кабины;

* плотных занавесей или жалюзи, обеспечиваю­щих затемнение помещения;

* напольного покрытия, обеспечивающего звукои­золяцию;

* звукоизоляцию между номерами;

* площадь номера без площади санузла:

одноместный -7м², двухместный -8м², трехместный - 10 м²,

четырехместный - 12 м²;

* умывальник с горячей водой;

* общая ванна или душ из расчета один на 30 че­ловек, проживающих в номерах без ванны или душа;

* общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не ме­нее одного на этаж;

* освещение: от одного основного источника света из расчета 15Вт/ м² плюс прикроватный све­тильник на каждого человека;

* светильник над умывальником - 75Вт, розетка для бритья;

*/ освещение общественных помещений: коридоры и лестничные клетки - 5Вт/ м² (минимально), холлы - 10 Вт/12 м² (минимально);

* завтрак.

Категория "1 звезда"

Гостиница этой категории должна иметь не менее семи номеров и отвечать следующим требованиям:

* площадь холла для приема клиентов не менее 9 м² плюс по 1 м² в расчете на каждый номер сверх 20 номеров, максимальная площадь 25 м²;

*/ отдельный вход в гостиницу в случае наличия при гостинице кафе или ресторана, расположен­ных на одном этаже с рецепцией;

* отопление;

* круглосуточное бесперебойное горячее и холод­ное водоснабжение;

* телефонная кабина со звукоизоляцией;

* телефон на этаже;

* телефонная линия и внутренний телефон в 100% номеров;

* светозащитные устройства в номерах либо с внешней стороны окон (жалюзи или ставни), либо с внутренней (двойные занавеси и пр.);

* звукоизолирующее напольное покрытие;

* звукоизоляция между номерами;

* минимальная площадь номера без учета санузла: одноместного -8м²; двухместного -9м²; трехместного - 11 м²; четырехместного - 14 м²;

* санитарное оборудование номеров: умывальник со смесителем в 100% номеров, причем не менее чем в 25% номеров умывальник должен распо­лагаться либо в отдельном помещении, либо изолированным от жилой части перегородкой высотой 2 м; не менее 20% номеров с ванной или душем, не менее 20% номеров с туалетом;

* общая ванна или душевая не менее чем на каж­дые 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа;

* общий туалет на каждые 20 человек, проживаю­щих в номерах без туалета, но не менее одного на этаж;

* электрооборудование номеров: общее освещение от светильника на потолке или торшера из рас­чета 15Вт/ м² и светильник у изголовья крова­ти из расчета по одному на каждого клиента; светильник у умывальника (75 Вт) и розетка для электробритвы;

* освещение мест общего пользования из расчета не менее 10Вт/ м² (в коридорах - 5Вт/ м²);

* завтрак.

Категория "2 звезды"

Гостиница этой категории должна иметь не менее семи номеров и отвечать следующим требованиям:

* площадь холла для приема клиентов - не менее 20 м² плюс по 1 м² на каждый номер сверх 20 номеров, максимальная площадь - 40 м²;

* отдельный вход в гостиницу в случае наличия при гостинице кафе или ресторана на одном эта­же с рецепцией;

* лифт, обеспечивающий подъем на 5-й этаж и выше;

* отопление;

* круглосуточное бесперебойное горячее и холод­ное водоснабжение;

* телефонная кабина со звукоизоляцией;

* телефонная линия и внутренняя и городская те­лефонная связь во -всех номерах;

* требования к светозащите, звукоизоляции и ми­нимальной площади номеров такие же, как для категории "1 звезда";

* санитарное оборудование номеров: умывальник со смесителем в 100% номеров, не менее чем в 40% номеров умывальник должен располагаться либо в отдельном помещении, либо изолирован­ным от жилой части перегородкой высотой 2 м; не менее 40% номеров - с ванной или душем, и не менее 40% с туалетом; минимальная площадь санузла - 1,75 м²;

* общая ванная или душевая не менее чем на каж­дые 20 человек, проживающих в номерах без ванны и душа;

* общий туалет на каждые 20 человек, проживаю­щих в номерах, не имеющих туалета, но не ме­нее одного на этаж;

* требования к электрооборудованию такие же, как для категории "1 звезда";

* знание работниками службы приема одного иностранного языка;

* завтрак.

Категория "3 звезды"

Гостиница этой категории должна иметь не менее десяти номеров и отвечать следующим требованиям:

* холл для приема клиентов площадью не менее 30 м² на каждый номер; максимальная площадь 80м²;

* отдельный вход в гостиницу в случае наличия при гостинице кафе или ресторана на одном эта­же с рецепцией;

* лифт, обеспечивающий подъем на 4-й этаж и вы­ше (для мотелей это требование не обязатель­но);

* отопление;

* круглосуточное бесперебойное горячее водоснаб­жение;

* телефонная кабина со звукоизоляцией;

*• внутренняя и городская телефонная связь во всех номерах;

* требования к светозащите номеров и звукоизоля­ция между ними такие же, как для предыдущих категорий;

* звукоизолирующее напольное покрытие;

* минимальная площадь номера без учета санузла: для одноместного -9м²; для двухместного - 10 м²; для трехместного - 12 м²; для четырехместного –

15 м²;

* санитарное оборудование номеров: в 100% номе­ров умывальник; не менее чем в 80% номеров ванна или душ; не менее 80% номеров с туале­том; в 100% номеров санитарно-гигиенические устройства должны находиться в отдельном по­мещении или быть изолированы от жилой части перегородкой высотой 2 м; минимальная пло­щадь санузла - 2,5 м²;

* общая ванна или душевая не менее чем на каж­дые 20 человек, проживающих в номерах без ванны и душа;

* общий туалет на каждые 20 человек, проживаю­щих в номерах, не имеющих туалета. Но не ме­нее одного на этаж;

* два туалета (один для мужчин и один для жен­щин) и два умывальника на первом и втором этажах или в подвальном помещении;

* электрооборудование номеров и санузлов как в предыдущих категориях;

* знание работниками службы приема двух иност­ранных языков, обязательно включая английс­кий;

* подача завтрака в номер.

Категория "4 звезды"

Гостиница этой категории должна иметь не менее десяти номеров и отвечать следующим требовани­ям:

* холл для приема клиентов площадью не менее 30 м²; площадь холла должна быть увеличена из расчета по 1 м² дополнительно на каждый но­мер, начиная с двадцать первого, но не может превышать 120 м²;

* отдельный вход в гостиницу в случае наличия при гостинице кафе или ресторана, расположен­ных на одном этаже с рецепцией;

* лифт, обеспечивающий подъем на 3-й этаж и вы­ше;

* второй лифт или грузовой подъемник;

* отопление;

* круглосуточное горячее и холодное водоснабже­ние;

* телефонная кабина со звукоизоляцией;

* внутренняя и городская связь во всех номерах;

* требование к светозащите номеров и звукоизоля­ции между ними такие же, как для предыдущих категорий;

* звукоизолирующее напольное покрытие;

* минимальная площадь номера без учета санузла:

для одноместного - 10 м²; для двухместного - 12 м²; для трехместного - 14 м²; для четырехместного - 17 м²;

* санитарное оборудование номеров: 100% номе­ров с умывальником; 90% номеров с туалетом и ванной или душем (в том числе 80% номеров и с ванной, и с душем); минимальная площадь са­нузла -Зм²;

* общая ванна или душевая не менее чем на каж­дые 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа;

* общий туалет на каждые 20 человек, проживаю­щих в номерах, не имеющих туалета, но не ме­нее одного на этаж;

* не менее двух туалетов (один для мужчин и один для женщин) и двух умывальников на пер­вом и втором этажах или в подвальном помеще­нии;

* электрооборудование номеров: в дополнение к предыдущей категории настольная лампа и пе­реключатель света у изголовья кровати, позво­ляющий включать, по крайней мере, основной источник света;

* ресторан обязателен;

* знание работниками службы приема двух иност­ранных языков, обязательно включая английс­кий;

* подача завтрака в номер.

Категория "4 звезды-люкс"

В отличие от гостиницы "4 звезды" гостиница этой категории должна отвечать следующим требовани­ям:

* площадь холла увеличивается пропорционально числу номеров, но может не превышать 160 м²;

* лифт, обеспечивающий подъем на второй этаж и выше;

* минимальная площадь номера без учета санузла; Для одноместного - 10 м²; для двухместного - 14 м²; для трехместного - 16 м²; для четырехместного –

19 м²;

* 5% номеров - "сюит" или апартаменты с одной-двумя гостиными;

* 100% номеров с туалетом, ванной и душем; ми­нимальная площадь санузла -4м².

Как видно из вышеизложенного, французская система классификации гостиниц основана на учете оборудования номеров, отдельных элемен­тов комфорта и размеров общих помещений. Раз­мер гостиницы практически не оказывает никако­го влияния на ее классность, так как гостиница продает клиенту отдельный номер и его оборудо­вание, которое вместе с набором предоставляе­мых услуг и является критерием оценки катего­рии гостиницы.

В отношении требований, предъявляемых к ква­лификации обслуживающего персонала, следует отметить, что они ограничиваются знанием сот­рудниками службы приема иностранных языков. Классификация гостиниц носит, по сути, обяза­тельный характер. В постановлении правитель­ства дается определение "туристской гостиницы" как классифицированного средства размещения. Классификация проводится органом исполни­тельной власти, занимающимся вопросами туриз­ма, по представлении заключения экспертной ко­миссии, проводившей оценку соответствия сред­ства размещения требованиям национального стандарта.