3.2 Классификация конфликтов. Управление конфликтами

Работающие в организациях люди по - разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Это часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом, и возникает конфликтная ситуация.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон выступает в противоречие с интересами другой стороны.

Менеджер согласно своей роли обычно находится в центре любого конфликта в организации и призван разрешить его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. При управлении конфликтами важно правильно выявить причины, породившие их, и грамотно ими управлять, чтобы снизить возможные последствия или перевести конфликт из дисфункционального в функциональный.

Существуют разные классификации конфликтов.

Например, с точки зрение причин конфликта выделяется три типа конфликтов:

1) Конфликт целей (разное видение желаемого состояния объекта в будущем).

2) Конфликт во взглядах (разные идеи и мысли по решаемой проблеме).

3) Чувственный конфликт (разность личных чувств и эмоций).

О. Виханский и А. Наумов предлагают выделить 4 уровня конфликтов в организации:

- Внутриличностный конфликт. Возникает внутри индивида и по природе является конфликтом целей или взглядов. Индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей (конфликт целей). Индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей, своего поведения (конфликт взглядов).

- Межличностный конфликт. Вовлекает двух или более индивидов, которые воспринимают себя находящимися в оппозиции друг к другу (конфликт целей, ценностей или поведения).

- Внутригрупповой конфликт. Столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на ее динамику и результаты труда; противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Несет профессионально - производственную, социальную и эмоциональную подоснову.

- Внутриорганизационный конфликт. Противостояние и столкновения на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также как формально распределена власть в организации. Этот конфликт имеет четыре разновидности:

а) Вертикальный конфликт (между уровнями управления в организации);

б) Горизонтальный конфликт (между равными по статусу частями организации и является конфликтом целей);

в) Линейно - функциональный конфликт (между линейным руководством и специалистами);

г) Ролевой конфликт (индивид, играющий определенную роль, получает неадекватное ей задание).

В обязанности менеджера входит умение управлять конфликтом, поэтому он должен знать, какие существуют способы управления конфликтами. Эти способы обычно делятся на две большие группы:

1. Структурные способы управления конфликтами. Это:

а) разъяснение требований к работе;

б) координационные и интеграционные механизмы (цепь команд, принцип единоначалия, межфункциональные группы, целевые группы);

в) общеорганизационные комплексные цели (при противоречии цели подразделений отменяются, устанавливаются для всех общие цели);

г) структура систем вознаграждений (вознаграждение людей, чья деятельность объединяет коллектив и сглаживает конфликты).

2. Межличностные способы управления конфликтами:

а) уклонение, уход от конфликта;

б) сглаживание (не доведение конфликта до острого момента);

в) принуждение (использование власти, игнорирующей мнение и построение коефликтующих);

г) компромисс (нахождение решения, удовлетворяющего обе стороны, хотя оно может быть не самым эффективным с точки зрения производства);

д) решение проблемы: самый эффективный способ, предусматривающий изучение точек зрения конфликтующих и нахождение алгоритма действий, приемлемо для всех).[1,с.306 - 308]

В течении рабочего времени у каждого из работающих могут возникать ситуации, вызывающие их из чрезмерное психологическое или физиологическое напряжение, которое в психологии называется "стрессом". Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью человека (организационные факторы), событиями личной жизни (личностные факторы) и отражаться на производительности труда и на производственном процессе в целом.

Организационные факторы - это перегрузка или недогрузка работника; конфликт ролей (противоречивость требований, предъявляемых работнику); неопределенность ролей (уклончивость и неопределенность требований к работнику); неинтересная работа.

Личностные факторы связаны с событиями в личной жизни работника, случившимися во внерабочее время.

Причинами психологических или физиологических нарушений в состоянии человека могут быть технологические сбои в процессе производства, внештатные и аварийные ситуации (аварии), травмы. Эти психологические и физиологические нарушения могут нанести серьезный ущерб здоровью человека, а в исключительных случаях привести к смерти. Поэтому, кроме знания, правил и нормативов, которые исключили бы из производственного процесса аварии и травматизм, менеджер должен обладать специальными знаниями, которые помогли бы вывести работника из стрессового состояния. Это и знание медицинских средств, и алгоритм действий, включающих психологическое воздействие. Существуют специальные методики для руководителей и исполнителей, описанные в специальной литературе, знание которых для руководителя необходимо.

Литейное производство, взятое нами как образец хозяйствующего объекта, - производство, изобилующее травмоопасными факторами, травматизм здесь не редок, хотя руководство производства и стремится к его исключен. из трудового процесса. Немалую роль в сохранении травматизма играет личностный фактор, связанный с событиями, случившимися в непроизводственное время. В своей травме чаще всего виноват сам работник: его невнимательность, выразившееся в нарушении технологического процесса, непреднамеренная ошибка труда. Руководитель, непосредственно соприкасающийся с рабочим коллективом, не обязан знать всех подробностей личной жизни работника, которые потом приведут к стрессовому состоянию организма и немотивированному срыву технологического процесса. Но он обязан по внешнему виду работника определить степень его готовности к труду. Тот факт, что работник задействован в трудовом процессе, означает, что он допущен к работе, и что теперь за все, что с ним случится в процессе труда, отвечает руководитель. Если с ним случится травма и окажется, что работник находился в состоянии алкогольного опьянения, ответственность за это ляжет именно на руководителя: он не смог вовремя распознать это и не отстранил неадекватного работника от работы. Жесткость нормативов и предписаний в этой области отражают жесткость линейных связей внутри организации.

Именно авторитарность, положенная в основу системы власти в организации (на литейном производстве), является главным фактором при погашении возникающих конфликтов. Власть на производстве воспринимается как законная власть, обусловленная самой иерархией отношений, основанная на авторитете и принуждении. Авторитарность, включающая доверие к власти и необсуждаемость источников этой власти, приводит к тому, что конфликт на литейном производстве - довольно редкое явление, несмотря на тяжесть труда и разнообразие связей. Обычно этот конфликт имеет чувственный (межличностный) характер, связан с индивидуальной разницей в характерах людей. В таких случаях, имеющих непринципиальную природу, только авторитет руководителя, подтвержденный ссылкой на стандартные нормативы и предписания, имеющие характер внутрипроизводственного закона, обуславливает возможность погашения и разрешения конфликта.