книги / Система менеджмента качества библиотек

[Электронный ресурс] / Н. И. Размарилова. — Режим доступа http://www.arbicon.ru. — Загл. с экрана.

90.Розова, И. К. Менеджмент качества / Н. К. Розова. — СПб. Вектор, 2005. - 192 с.

91.Роль организационной культуры в формировании библиотечного кол­ лектива / / Справочник библиотекаря. — СПб., 2000. — С. 233-240.

92.Российское библиотековедение: XX век. Направления развития, пробле­

мы и итоги : опыт моногр. исслед. / РГБ ; сост. и предисл. Ю. П. Меленьтьевой ; науч. ред. Л. М. Инькова. — М. ФАИР-ПРЕСС Пашков дом, 2003. - 432 с.

93.Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обуче­ ния и образования / пер. с англ. А. Л. Раскииа. — М .: Стандарты и качест­ во, 2002. — 128 с. — (Серия «Дом качества» ; вып. 10(19)).

94.Сабинина, Т. Б. Организационная культура как фактор развития персона­ ла библиотеки : автореф. дис.... канд. пед. наук / Т. Б. Сабинина; Тюмен. гос. ун-т. — СПб., 2002. — 22 с.

95. Савкин, А. Д. Коучинг по-русски смелость желать / А. Д. Савкин,

М. А. Данилова. — СПб.: Речь, 2003. — 112 с.

96.Самоукина, Н. Коучинг — ваш проводник в мире бизнеса / Н. Самоукина, Н. Туркулец. — СП б.: Питер, 2004. — 192 с.

97.Свиткин, М. 3. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии

9000:2000 / М. 3. Свиткин / / Стандарты и качество. — 2003. — № 1. — С. 60-65.

98. Сертификация [Электронный ресурс]. — Режим доступа http://ww w . magistr-mba.ru. — Загл. с экрана.

99.Смарт, Дж. К. Коучинг (Real Coaching and Feedback. How to Help People Improve Their Performance) / Дж. К. Смарт. — СПб.: Нева, 2004. — 192 с.

100.Справочник библиотекаря / науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкина. — СП б.: Профессия, 2002. — 448 с. — (Серия «Библиотека»).

101.Столяров, Ю. Н. Библиотека: структур.-функционал. подход / Ю. Н. Сто­ ляров. — М .: Книга, 1991. — 191 с.

102.Столяров, Ю. Н. Вернемся к родным истокам или «детская болезнь» ме­ неджмента в библиотековедении / Ю. Н. Столяров / / Науч. и техн. б-ки. - 1998. - № 4. - С. 28-34.

103.Сукиасян, Э. Р. Метод ситуационного анализа при проведении тренингсеминара по управлению персоналом / Э. Р. Сукиасян / / Науч. и техн. б-ки. - 2002. - № 11. - С. 25-45.

104.Сукиасян, Э. Р. Системный анализ проблем управления качеством информационно-поисковой системы / Э. Р. Сукиасян / / Науч. и техн. б-ки. - 1995. - N o 3. - С. 6-15.

105.Суслова, И. М. Библиотечный менеджмент полемика и реальность / И. М. Суслова, В. В. Кармовский / / Науч. и техн. б-ки. — 2003. — № 11.— С. 5-19.

106.Суслова, И. М. Десятилетие менеджмента и маркетинга в теории и прак­ тике библиотек. Полемические размышления [Электронный ресурс] / И. М. Суслова. — Режим доступа: http://www.gpntb.ni. — Загл. с экрана.

107.Суслова, И. М. Менеджер библиотеки : требования к профессии и лично­ сти : учеб, пособие. / И. М. Суслова ; МГУКИ. — 2-е изд., дораб. и доп. — М .: Изд-во МГУКИ : Профиздат, 2000. — 144 с.

108.Суслова, И. М. Научный статус библиотечного менеджмента [Электрон­

ный ресурс] / И. М. Суслова. — Режим доступа h t t p / / www.libconfs. narod.ru. — Загл. с экрана.

109.Суслова, И. М. Основы библиотечного менеджмента: учеб.- практ. посо­ бие / И. М. Суслова. — М .: Л иберея, 2000. — 232 с.

110.Суслова, И. М. Практический маркетинг в библиотеках: учеб.-метод. по­ собие / И. М. Суслова. — М .: Либерея, 2004. — 144 с.

111.Тараненко, В Управление персоналом, корпоративный мониторинг, пси­ ходиагностика / В. Тараненко. — 2-е изд. — Киев : Ника-Центр, 2004. — 240 с.

112.Тархова, Е. В. Менеджмент качества в библиотечном обслуживании (по

материалам анкетирования пользователей ТОУНБ имени А. С. Пушкина [Электронный ресурс] / Е. В. Тархова. —Режим доступа h ttp //w w w . tambovlib.ru. — Загл. с экрана.

113.Тихонов, А. П. Краткий курс практической соционики / А. П. Тихонов / / Соцноника и психология. — 2002. — N° 3 — С. 34-41.

114.Толочек, В. А. Управленческая триада : Психологическая совместимость руководителя и подчиненного / В. А. Толочек / / Социол. исслед. — 1993. - № 5. - С. 69-73.

115.Торп, С. Коучинг : руководство для тренера и менеджера / С. Торп, Дж. Клиффорд. — СП б.: Питер, 2004. — 224 с.

116.Трошин, В. Н. Интегрированные системы менеджмента — что это такое?/ В. Н. Трошин / / Стандарты и качество. — 2002. — № 11. — С. 10-13.

117.Тюря, Е. Н. Организационная культура библиотеки / Е. Н. Тюря / / Биб­ лиотечное дело XXI век. — 2002. — № 2. — С. 210-213.

118.Уитмор, Дж. Coaching — новый стиль менеджмента и управления персо­

налом практ. пособие / Дж. Уитмор. — М. Финансы и статистика, 2 0 0 1 .- 160 с.

119.Управление библиотекой : учеб.-практ. пособие / сост. А. С. Аверьянов и др .; науч. ред. А. Н. Ванеев, Ж. С. Шадрина. — СПб.: Профессия, 2002. — 302 с. — (Серия «Библиотека»).

120.Управление библиотекой : новые идеи и практические решения: сб. науч. тр. Вып. 1 / ред. Л. А. Морсина. — М .: РГБ, 1995. — 108 с.

121.Управление качеством / Е. И. Семенова, В. Д. Коротнев, А. В. Пошатаев и

др .; под ред. Е. И. Семеновой. — М .: КолосС, 2005. — 184 с.

122.Управление качеством : учеб, для студентов вузов / под ред. С. Д. Ильен­ ковой. — М .: ЮНИТИ, 2003. — 334 с.

123.Управление качеством. Ч. 1. Семь простых методов: учеб, пособие для ву­ зов / Ю. П. Адлер, Т. М. Полховская, В. Л. Шпср и др. — 2-е изд., перераб. и

доп - М .: МИСИС, 2001. - 138 с.

124. Фрумин, И. М. Библиотечное дело организация и управление /

И. М. Фрумин. — 2-е изд. — М .: Книга, 1980. — 272 с.

125.Харрис, Дж. Коучинг : личностный рост и успех / Дж. Харре. — СПб. Речь, 2003.- 112 с.

126.Хруцкий, В. Е. Оценка персонала : современные системы и технологии. Настольная книга кадровой службы / В. Е. Хруцкий, Р. А. Толмачев. — М .: Финансы и статистика, 2004. — 176 с.

127.Цветкова, О. Л. Самомснеджмеит как фактор совершенствования управ­

ления современной библиотекой автореф. дис.

каид. пед. наук /

О. Л. Цветкова; МГУКИ. - М., 2002. - 20 с.

128.Чуприкова, Н. Т. Практические аспекты внедрения системы менеджмента качества вбиблиотеке университета [Электронный ресурс] / Н. Т. Чупри­ кова, Н. И. Размарилова. — Режим доступа: h ttp ://w w w .gpntb.ru. — Загл. с экрана.

129.Чуркина, М. А. Наука руководить / М. А. Чуркина / / Библиотека. — 2002. - № 10. - С. 65-66.

130.	Шарипов, С. В. Система менеджмента качества /			С. В. Шарипов,
	Ю. В. Толстова. — СПб.: Питер, 2004. — 192		с. — (Серия «Теория и практи­
	ка менеджмента»).
131.	Шипова, И. В. Как сформировать команду / И. Ш ипова// Библиотека. —
	1 9 9 9 . - № 1 0 . - С .	28-30.
132.	Шубенкова, Е. В.	Тотальное управление	качеством	учеб, пособие /

Е. В. Шубенкова; под ред. Ю. Г. Одегова. — М .: Экзамен, 2005. — 256 с.

133.Щукин, О. С. Управление качеством : терминол. слов. / О. С. Щукин. — Воронеж: Изд-во ВГУ, 2002. — 92 с.

134.Ядов, В. А. Социологическое исследование: методология, программа, ме­ тоды / В. А. Ядов. — Самара: Изд-во «Самарский ун-т», 1995. — 331 с.

Приложения

Приложение 1

Глоссарий основных терминов, упоминаемых в тексте1

Ассортимент (assortment) — группы услуг/продукции библиоте­ ки, в совокупности отражающие ее рыночные возможности, прогно­ зируемую конъюнктуру спроса и наличие продуктовых инноваций. Формируется на принципах адресности, обновляемое™ набора ус­ луг/продукции и вариативности версий, востребованности (ликвид­ ности) и конкурентоспособности, предполагает соответствующий уровень профессионализма исполнителей, оперативность и качество предоставляемых библиотекой услуг. Характеризуется определен­ ными показателями: глубиной, широтой, насыщенностью ассорти­ мента.

Библиотечная услуга — конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность поль­ зователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предос­ тавление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т. д.).

Всеобщее руководство качеством {Total Quality Management) ~ подход к управлению библиотекой, нацеленный на качество, осно­ ванный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребите­ ля и выгоды для сотрудников библиотеки и общества.

Информационная услуга {information service) —предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу.

1 Определения терминов представлены по: Племпек А. И. Глоссарий совре­ менных библиотечных терминов: понятия, определения, источники. М.: Логос, 2005. 176 с.

Качество (quality) —совокупность характеристик объекта, отно­ сящихся к его способности удовлетворить установленные и предпо­ лагаемые потребности. Потребности пользователей библиотеки диф­ ференцируются в зависимости от запросов.

Качество обслуживания (quality of servicing) — совокупность свойств (параметров), услуг/продукции, процессов и условий их пре­ доставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих по­ требностей пользователей.

Качество услуги (quality of service) —обобщенный эффект услу­ ги, который определяет, в какой степени потребитель ею удовлетво­ рен.

Конкурентоспособность (competitiveness) — оптимальное сочета­ ние качественных и стоимостно-ценовых параметров итоговых про­ дуктов деятельности библиотеки, позволяющее выдержать конку­ ренцию при наличии на профильном (прежде всего информацион­ ном) рынке аналогичных или близких по характеристикам услуг и продукции других производителей.

Кружки качества (quality circle, group) —группы работников, ко­ торые на добровольных началах собираются для того, чтобы обсудить проблемы повышения качества продукции и выработать идеи по со­ вершенствованию производства.

Миссия библиотеки (library mission) —социальная концепция ее деятельности в настоящем и будущем.

Модель для обеспечения качества (quality assurance model) — стандартизированный или избранный набор требований системы ка­ чества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспе­ чения качества в данной ситуации.

Надзор за качеством (<quality assurance control) — непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта с целью выявления того, что установленные требования выполняются.

Обеспечение качества (quality assurance) — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках систе­ мы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необхо­ димые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству. Существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества. Внутреннее обеспечение качества: в рамках библиотеки обеспечение качества соз­ дает уверенность у руководства; внешнее обеспечение качества: в конт-

рактных или других ситуациях обеспечение качества создает уверен­ ность у потребителя или других лиц. Некоторые действия по управле­ нию качеством и обеспечению качества взаимосвязаны. Если требования по качеству не отражают полностью потребности пользова­ теля, обеспечение качества может не создать достаточной уверенности.

Общее руководство качеством, административное управление качеством {total quality management) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику, цели и ответственность в области качества, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение каче­ ства и улучшение качеств£ в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством лежит на всех уровнях управле­ ния, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руково­ дство качеством вовлекаются все члены библиотеки. При общем ру­ ководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Организационная структура {organizational structure) — обяза­ тельства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой библиотека выполняет свои функции.

Ответственность за качество продукции —общий термин, опи­ сывающий обязательства, возлагаемые на изготовителя или других лиц, по возмещению ущерба из-за нанесения травм, повреждения собственности или другого вреда, вызванного продукцией. Юридиче­ ское и финансовое значение ответственности за качество продукции может меняться от одной области применения юридических актов к другой.

Оценка качества {quality assessment) —систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требова­ ния. Оценка качества может производиться с целью определения воз­ можности поставщика в области качества. В этом случае, в зависимо­ сти от конкретных условий, результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или ак­ кредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельно­ сти (например, персонал, процесс, система) и времени оценки качест­ ва (например, до контракта), такой как «предконтрольная оценка ка­ чества процесса».

Персонал-технологии {staff technology) — способы повышения жизнестойкости и конкурентоспособности библиотеки путем ком-

226

плексной работы с персоналом с использованием для этого админист­ ративных, экономических, психологических и культурологических подходов.

Петля качества (iquality loop) — концептуальная модель взаимоза­ висимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

План обеспечения качества (quality assurance plan) — документ, отражающий конкретные практические методы обеспечения качест­ ва и определяющий ресурсы и последовательность работ примени­ тельно к конкретной продукции, услуге, контракту или проекту.

Планирование качества (<quality development plan) — деятель­ ность, которая устанавливает цели и требования к качеству и приме­ нению элементов системы качества.

Планирование качества охватывает:

а) планирование качества продукции —идентификация, класси­ фикация и оценка характеристик качества, а также установление це­ лей, требований к качеству и штрафных санкций;

б) планирование управленческой и функциональной деятельно­ сти —подготовка применения системы качества, в том числе органи­ зация и составление календарного графика;

в) подготовка программы качества и выработка положений по улучшению качества.

Политика в области качества (quality assurance policy) — основ­ ные направления и цели организации в области качества, официаль­ но сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается выс­ шим руководством.

Проверка качества (quality assessment, control) — систематиче­ ский и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным ме­ роприятиям, а также эффективности внедрения мероприятий и их пригодности поставленным целям. Проверка качества (аудит) при­ меняется в основном (но не только) к системе качества или ее элемен­ там, также к процессам, продукции или услуги. Подобные аудиты часто называют «проверкой (аудитом) систем качества», «проверкой (аудитом) качества процесса», «проверкой (аудитом) качества про­ дукции», «проверкой (аудитом) качества услуги». Проверки качества проводится лицами, которые не несут непосредственной ответствен­

ности за проверяемые участки. При этом желательно взаимодействие с персоналом проверяемых участков. Одной из целей проверки каче­ ства является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий. Следует проводить разграничение между аудитором и деятельностью по надзору за качеством или контролю, осуществляемой с целью управления процессом или приемки про­ дукции. Проверки качества могут проводиться для удовлетворения внутренних или внешних потребностей.

Программа качества —документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту. Программа качества обычно содержит ссылки на части руководства по качеству, применяемые к отдельным случаям. В зависимости от назна­ чения программы, она иногда называется «программа обеспечения ка­ чества» или «программа административного управления качеством».

Руководство по качеству (quality manual) — документ, излагаю­ щий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Руководство по качеству может охватывать всю дея­ тельность организации или только ее часть. Наименования и область деятельности определенного руководства отражают сферу его приме­ нения. Руководство по качеству обычно содержит или, по крайней мере, ссылается на: политику в области качества; ответственность, полномочия и взаимоотношение персонала, который осуществляет руководство, исполняет, проверяет или анализирует работу, влияю­ щую на качество; методики системы качества и инструкции; положе­ ние по пересмотру и корректировке руководства. Руководство по ка­ честву может различаться по объему, формату с учетом потребностей организации. Оно может состоять из нескольких документов. В зави­ симости от назначения руководства, оно иногда называется «руковод­ ство по обеспечению качества» или «руководство по административ­ ному управлению качеством».

Семейство стандартов ИСО 9000 (ISO 9000 Standards) —все ме­ ждународные стандарты, разработанные Техническим комитетом ИСО/ТК 176. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает: все международные стандарты с номерами ИСО 9000-9004, в том числе все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004; все междуна­ родные стандарты с номерами ИСО 10001-10020, в том числе все их части; ИСО 8402.

Сертификат соответствия (certificate of compliance) — документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, ука­ зывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или ус­ луга соответствует конкретному стандарту или другому нормативно­ му документу.

Сертификация соответствия (compliance certification) —действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная про­ дукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Система качества (quality system) —совокупность организацион­ ной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осу­ ществления общего руководства качеством. Масштабы системы каче­ ства должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворе­ ния внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, оценивающего только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям. В связи с требованиями контракта или обязательными предписания­ ми по проведению оценки качества может быть затребовано нагляд­ ное доказательство применения определенных элементов системы качества.

Система сертификации {certification system) — система, распола­ гающая собственными правилами процедуры и управления для про­ ведения сертификации соответствия.

Стимулирование инновационной активности персонала {stimu­ lating of staff innovative activities) — применение форм материального/нематериального поощрения (денежного вознаграждения и набо­ ра различных льгот — компенсационного пакета) инновационно активных сотрудников. Применяется в качестве «регулятора» инно­ вационного поведения сотрудников, их привлечения и сохранения в библиотеке, регулирования затрат.

Требования к качеству {quality requirements) — выражение от­ дельных потребностей или их перевод в набор количественно или ка­ чественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и

предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» ох­ ватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализиро­ ваны и актуализированы на различных этапах планирования. Задан­ ные количественные требования к характеристикам включают, на­ пример, номинальные значения, относительные значения, предель­ ные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и доку­ ментально оформлены.

Улучшение качества (quality enhancement) —мероприятия, пред­ принимаемые повсюду в библиотеке с целью повышения эффектив­ ности и результативности деятельности и процессов для ее потреби­ телей.

Управление качеством (quality management) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполне­ ния требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетвори­ тельного функционирования на всех этапах петли качества для дос­ тижения экономической эффективности. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.

Уровень качества {level o f quality) — мера качества, выражаемая через такую количественную величину, как доля годных изделий, процент дефектных изделий, доли на миллион и т. д.