Наводящие вопросы

Наводящие вопросызаведомо построены так, что  клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.

Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Примеры наводящих вопросов:

• Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь...

• А что, если предположить…

• Вы, конечно, согласитесь, что...

• Вы наверняка не хотите, чтобы…

• Если я правильно понимаю…

• А вы уверены, что…

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:

• конечно,

• разве,

• тоже,

• ведь,

• не правда ли.

Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:

• для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

• если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;

• если вы имеете дело с нерешительным клиентом;

• если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).

Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:

• Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю,  не совпадает в точности с вашими интересами?

• Сергей Иванович, разве вы не с тем, что ...?

• Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что...?

Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.

С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.

Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника.

Примеры альтернативных вопросов:

• Для Вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?

• Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?

• Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?

• Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?

• Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?

• Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?

Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативные вопросы используют:

• при подведении промежуточных и окончательных итогов;

• при обсуждении планов дальнейшей работы;

• для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;

• для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.

При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.

Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.

Например, клиент примеряет блузку. Продавец: «Вы предпочитаете голубую или красную блузку?» Клиент (еще не зная, нужна ли ему вообще блузка): «Красную».

Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.

Конечно, если ваш товар совершенно не нужен клиенту, эта манипуляция вам не поможет. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.

Не рекомендуем вам злоупотреблять альтернативными вопросами и использовать их в корыстных целях. Грамотный и профессиональный продавец может (и должен) совершить продажу без манипулирования сознанием клиента.