Культура общения фамацевта (психология)

Введение Профессиональному фармацевту в наши дни необходимо обладать высокой культурой общения, от этого зависит качество обслуживания населения в аптеке. Обладание высокой общей и профессиональной культурой общения и умение найти к посетителю индивидуальный подход говорит о высоком профессиональном уровне фармацевта. Искусство общения стоит на стыке таких областей знания, как этика, эстетика, лингвистика, педагогика, риторика и социальная психология. Развитие искусства общения в аптеках возможно при условии не только усвоения его правил и основ, но, главным образом, путем овладения его приемами и доведения их до автоматизма. В аптечном трудовом коллективе существует несколько уровней общения: I уровень - общение провизоров и фармацевтов с посетителями аптеки; II уровень - общение фармацевтических специалистов с медицинскими работниками; III уровень - общение аптечных работников между собой.

Социально-психологический подход к взаимоот­ношениям провизора (фармацевта) и больного (посе­тителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.

Установление психологического контакта с боль­ным состоит в умении приспособиться к нему, по­знать и понять его особенности.

Фармацевтический работник должен строго науч­но дифференцировать больных и соответственно вы­бирать метод общения с ними. При этом рекомендует­ся использовать следующие методы психотерапевти­ческого воздействия на больного.

1. Общая психотерапия: информирование, разъясне­ние каких-либо вопросов, успокоение больного, эмоциональная поддержка.

2. Специальная психотерапия: убеждение и вну­шение.

3. Социальная терапия больного: сопереживание, совмест­ная радость в ходе улучшения здоровья, радость вы­здоровления, активная медикаментозная помощь.

Правильный психологический подход к больно­му - это своего рода уже психотерапия.

При общении с посетителями фармацевт должен проявить следующие качества:

1. Уважение к личности больного:

-   внимательность,

-   вежливость,

-   культура обслуживания,

-   доброжелательность, чуткость.

2.  Взаимопонимание с посетителем.

3.  Терпимость:

- выдержка,

спокойствие, ровное настроение, приятное выражение лица,

- умение противостоять утомлению.

4.  Направленность психотерапии.

Фармацевту  надо уметь различать по­сетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них.

Больные по восприятию своего заболевания под­разделяются на три группы.

К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому фармацевт должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства.

Ко второй - больные, которые переоценивают се­рьезность своего заболевания.

фармацевт должен их успокоить, вселить веру в лекарство, в его целебную силу.

Третью группу составляют люди, адекватно вос­принимающие свою болезнь.

Таких больных фармацевт должен окружить теплом и заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медика­ментозной помощью.

Дифференциация больных поможет провизору определить форму контакта с ними.

Существует две формы контактов:

1. Руководство больным.

2.  Сотрудничество с ним

Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский стиль беседы не­обходим больным, которые нуждаются в опеке, кото­рые испытывают сомнения, являются слабовольными, разочарованными в лечении, во враче, не верящими в лекарство. Партнерство необходимо в общении с эмоцио­нально напряженными больными, охваченными стра­хом. В этом случае рекомендуется применять один из методов психотерапии - метод рас­сеивания страхов. Одним из самых сильных методов психотерапев­тического воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной психотерапии. Используя этот метод фармацевт на основании логиче­ских доводов и эмоционального убеждения «обраща­ет больного в свою веру».

Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть следующей:

1. Установление контакта, атмосферы доверия, от­кровенности и взаимопонимания.

2.Предоставление больному доступной информа­ции о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов.

3. Объяснение больному о способах применения лекарства и правил его хранения в домашних усло­виях.

4. Нацеливание больного на эффективность ле­карственного препарата, описание ему ожидаемого результата.

5. Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного.

6. Подведение итогов беседы. При этом очень важно для фармацевта решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль «с помо­щью обратной связи»: расспросить больного и уточ­нить воспринятую им информацию.

Особенно это важно для посетителей с выраженными эмоциональ­ными расстройствами (страх, тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.).

Вся беседа с больным должна носить коммуни­кативный характер и включать информацию, разъяс­нения, обучение, убеждение, эмоциональную под­держку.

Информационная эффективность общения фармацевта и больного зависит от правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений.

При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующи­ми факторами:

- неумением   провизора  вызвать расположение больного;

-дефицитом времени как у провизора, так и у больного.

- отсутствием интереса у больного к общению с провизором;

-репликами стоящих в очереди к фармацевту дру­гих больных или здоровых посетителей.

Провизор может быть усталым, по свое утомле­ние он не должен показывать больному, быть ровным и внимательным. Человек не может постоянно работать с одинаковым энтузиазмом. Неприятные эпизоды, когда утром встаешь с ощущением, что внутренний завод кончился, случаются у каждого. Но иногда работоспособность падает настолько, что это становится проблемой. Для фармацевтов и провизоров, труд которых часто связан с негативными эмоциями и требует постоянной внутренней настройки, подобная проблема чуть ли не профессиональная болезнь. Однако о том, как бороться с подобными недугами, знают далеко не все. Прежде всего необходимо разобраться, что скрывается за «аптечной профвредностью» и почему деформируются отношения с окружающими клиентами. Одна из причин обусловлена физиологическими особенностями нашей ритмической структуры. Они таковы, что даже если весь день сидеть на стуле, ничего не делая, то к вечеру обязательно устаешь. А что уж говорить про аптечных работников, которые «крутятся» всю смену, но, как назло, основной поток посетителей приходится именно на те часы, когда у персонала наступает состояние психофизического утомления. Что происходит с человеком, который не склонен к общению, но вынужден испытывать его нагрузку? Он попросту стремится сводить общение к минимуму. Вот и получает потребитель на все свои вопросы односложные ответы и нередко остается неудовлетворенным, а аптека, соответственно, лишается тех денег, которые она могла бы реально заработать. Необходимость выдерживать большое количество контактов, при этом обеспечивая необходимое их качество, приводит к шаблонности общения и хронической отстраненности, то есть к псевдоэмоциональным контактам. Действительные человеческие отношения заменяются техниками и приемами коммуникационного манипулирования. И делается это в целях экономии времени и собственной нервной энергии. Однако мнимая забота о покупателе и ложная вовлеченность в его дела с высокой вероятностью могут приводить к психологическим проблемам, разладам с самим собой, нервной утомляемости. А в отдельных случаях – к повышенной раздражительности, опустошенности, срывам, ухудшению здоровья и в итоге – к конфликтному поведению.

Этика продаж в аптеке

Часто работники аптек сталкиваются с тем, что посе­тители аптек стремятся приобрести лекарственные препараты, рекламируемые в различных средствах массовой информации, или на основании знаний, полученных от знакомых или прочи­танных в специальной литературе. Задача фармацевта в этом случае заключается в том, чтобы рассказать, разъяснить посе­тителю аптечной организации о показаниях и противопоказа­ниях интересующего его средства и обязательно напомнить о вреде самолечения. Фармацевт или провизор не должен подме­нять собою врача и предлагать лекарства, полагаясь на свои знания и по своему усмотрению. Потому что, не имея сведений об индивидуальных особенностях организма посетителя апте­ки, а также информации о наличии у него сопутствующих забо­леваний, он может неумышленно нанести вред его здоровью.

В таких ситуациях необходимо, во-первых, предложить ему обой­тись без лекарства, например, если у больного проблемы с гор­лом, то можно порекомендовать ему ингаляции или полоска­ния. Таким советом вы поможете клиенту избежать лишних материальных расходов, связанных с приобретением этих ле­карственных средств, и, во-вторых, предотвратить возможные побочные действия от его применения. Если ваш совет не уст­раивает посетителя аптеки, то порекомендуйте ему обратиться к врачу. Если все же пациент настаивает, то предложите ему лекарственное средства безрецептурного отпуска по своему ус­мотрению. Такие рекомендации даны в правилах «Надлежа­щей аптечной практики».

Фармацевту необходимо помнить, что у лекарств не существует понятия сортности и во многих случаях имеется возможность заменить оригинальные дорогие средства на более доступные. Невзирая на то, что сейчас наблюдает­ся и происходит коммерциализация отношений в аптечных орга­низациях, необходимо помнить, что главной задачей работни­ков аптечных учреждений является обеспечение населения ка­чественными, эффективными и, что немаловажно, доступными лекарственными средствами.

Если в вашей аптеке нет необходимого пациенту лекарства, то нужно сообщить ему адреса или телефоны близлежащих ап­тек или телефоны справки. Лучшим выходом из этой ситуации будет, если вы сами позвоните и, узнав о наличии необходимо­го пациенту лекарства, скажете куда ему нужно обратиться. Особенно нуждаются в такой помощи пожилые люди, которым вы сэкономите силы и время.

В своей профессиональной деятельности провизор и фарма­цевт должны придерживаться следующего:

- соблюдать этические нормы, а также принципы в отно­шении пациента;

- вселять уверенность в эффективность лечения, лекарствен­ных средств и выздоровления больного;

- уметь общаться с больными и учитывать их привычки и интересы; при общении с ними сочувствовать им;

- уметь разделять чужое горе и поднимать настроение, а также преодолевать чувство безнадежности у больного и его безысходность;

- понимать невербальные признаки состояния больного, в частности выражение лица, тог голоса его позу;

- быть всегда доброжелательным и заслуживать располо­жение и доверие пациента;

- не допускать в общении с пациентом ошибок и невнима­ния к тому, что и как говорит больной;

- избегать поспешности действий и непродуманности в под­готовке рабочего места фармацевта;

- соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность ин­формации во время проведения профессиональной практики.

Залог успеха любой аптеки - это, прежде всего  грамотный персонал и, конечно же, персонал который непосредственно работает с покупателями – работники первого стола.

От их работы в аптеке зависит многое, если не все. Конечно же, аптека является учреждением здравоохранения. Но прежде всего как это не прискорбно –главное для аптеки это получение прибыли как конечного результата своей деятельности. И вот тут многое зависит от профессионализма фармацевта или провизора.

Ошибки работника первого стола.

1.Неумение установить контакт с покупателем. Зрительный контакт, мягкая улыбка, доброжелательное отношение к каждому посетителю аптеки – один из самых действенных приемов формирования своей клиентуры. Фармацевтическому работнику необходимо быть не только теоретически грамотным, но и уметь на практике применять свои знания, и прежде всего, уметь находить общий язык с покупателем.

2. Не менее важен для фармацевта внешний вид – чистый халат, аккуратная прическа, не вызывающий макияж. Все это вызывает у покупателя аптеки чувство доверия к вам и к аптеке.

3. Грубость и тем более хамство по отношению к клиенту недопустимы! Аптека является учреждением здравоохранения, люди приходят к вам за помощью и за добрым словом. И ваши личные проблемы дома или на работе не дают вам никакого права вести себя с посетителями неподобающе. Запомните – не вы нужны покупателям, а они нужны вам. В эпоху глобальной конкуренции они могут повернуться к вам спиной и уйти в аптеку через дорогу. Также следует помнить, что посетители аптеки могут быть раздражительны, обидчивы, требовательны и даже злы. Работая с ними, проявите хоть немного чуткости и внимания.

4. Не говорите посетителю- «Хороший препарат сам пью!».Во – первых скорее всего вы его просто обманываете, во – вторых каждый человек индивидуален и действие одного и того же лекарственного средства на разных людей различен. И не думайте даже «рекламировать» таким способом рецептурные препараты. Фармацевт – не врач! Не подменяйте собой врача, который знает своего пациента и назначает ему то, что нужно именно ему.

5. Все мы знаем, что порой прочитать рецепт выписанный врачом чрезвычайно трудно, а порою просто не возможно. Если не можете прочитать рецепт - не гадайте, свяжитесь с врачом и уточните название, дозировку или лекарственную форму препарата.

Фармацевт не только специалист, но и гражданин, общественный деятель, помимо фармации он должен разбираться в важнейших вопросах общественной жизни страны.

Не признавая научной и медицинской деятельно­сти вне гражданственности, И.П. Павлов с гордостью писал: «Что ни делаю, постоянно думаю, что служу этим, насколько позволяют мне мои силы, прежде все­го моему Отечеству».

Образование фармацевта должно быть, возможно, бо­лее полным, глубоким и совершенным. Однако само по себе такое образование окажется недостаточным, если оно не будет постоянно сопровождаться воспитанием нравственности и стремлением к активной, продуктивной, полезной деятельности. Фармацевт - высоконравственный чело­век и действует во имя дела и долга перед больным, перед избранной им профессией, во имя долга перед обществом.

Главной оценкой затраченного фармацевтом труда и энергии служит более эффективная и совершенная помощь больному. Причем это способствует как на­коплению профессионального опыта, так и повыше­нию авторитета фармацевта.

Авторитет фармацевта имеет важное значение для налаживания общения с больным. Авторитет любого медицинского работника базируется на глубоких по­знаниях в своей области, умении спокойно, правиль­но и быстро понять больного. Немаловажны здесь

личное обаяние, прямота, доброжелательность, ис­кренность, сердечность, природная скромность - все то, что определяет моральный облик человека.

Призвание фармацевта, как любого медицинского работника, состоит в энтузиазме, безвозмездном даро­вании здоровья и счастья страдающему.

Слово фармацевта- один из чудеснейших целите­лей. Однако при неправильном использовании оно мо­жет превратиться в орудие, поящее больного. Пра­вильно выбранное и ко времени использованное, сло­во является воспитателем больного, исправляет ошиб­ки в его поведении. Наряду с этим слово обучает боль­ного, совершенствуя и обогащая знания, навыки и опыт, как в охране здоровья, так и в борьбе с болезнью.

Гуманизм медицинскою работника в психологи­ческом отношении был и остается ведущим фактором в общении с больным.

Стандарт обслуживания клиентов аптеки самостоятельно разрабатывается каждой аптечной организацией. Но существуют некоторые общие положения.

При появлении покупателя в торговом зале, специалист должен занять свое рабочее место для оказания консультации и помощи в нахождении и выбора товара. Недопустимо оставлять клиента без внимания, вынуждать его искать специалиста. 

Выкладку товара, оформление витрин осуществлять без ущерба для главной задачи - качественного обслуживания клиентов. В общении с клиентами и коллегами использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не «перекрикиваться» с сотрудниками. А также решение рабочих, бытовых, внутрифирменных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять в производственных помещениях. Не прерывать диалог специалиста с клиентом для общения с коллегами, а сообщать необходимую информацию по завершению беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале. 

Если специалист испытывает затруднение при возникновении сложных , неординарных ситуаций он должен привлекать коллег или заведующего аптекой. Для решения конфликтных ситуаций с негативно настроенным клиентом, необходимо пригласить его в кабинет заведующего. Все конфликтные ситуации необходимо решать без ущерба для посетителей аптеки. Производственные конфликты решать только в производственных помещениях. 

 

Качество и скорость обслуживания клиентов должны быть приоритетной задачей. Пики посещаемости аптеки, пересменка специалистов, приемка товара, и выполнения других бизнес-правил должны быть учтены при составлении графика работы специалистов. Недопустимо оставлять за кассой одного стажера, если у него низкая скорость обслуживания. Недопустимо медленно обслуживать клиентов из-за: незнания мест хранения препаратов; незнания препарата; неумения быстро пользоваться компьютером и специализированными программами 

 

Если специалист покидает кассу, он должен поставить в кассовую зону табличку «Технический перерыв» с указанием времени отсутствия или табличку «Пожалуйста, пройдите в другую кассу» при условии, что в зале работает не менее одной кассы и очередь не менее двух человек. Сотрудники должны обедать, когда в торговом зале находится минимальное количество клиентов. Исключить прием пищи на рабочем месте. 

Переговоры с медицинскими представителями заведующий аптекой или консультант должны проводить только по разрешению отдела маркетинга. Медицинские представители с письменного разрешения могут информировать специалистов аптек по особенностям препаратов только в отсутствие покупателей . Среднее время, уделяемое медицинским представителям-2-3 минуты в день. 

Соблюдать этику общения: не обсуждать клиентов, врачей и их назначения, медицинских представителей, конкурентов, коллег и руководителей в торговом зале. 

Запрещено распространять внутреннюю информацию посторонним лицам, в том числе медицинским представителям, посещающим с разрешения отдела маркетинга. Например, информировать лица, не являющиеся сотрудниками организации, о приоритетах организации, распечатывать и передавать в пользование документы, методические инструкции. Нарушение влечет административную ответственность согласно «Положению о коммерческой тайне» 

Влажную уборку в торговом зале техническому персоналу осуществлять по мере загрязнения в то время, когда в зале находится минимальное количество посетителей. 

Фармацевту запрещается на рабочем месте: 

- запрещено находиться на рабочем месте  с признаками заболевания (открытые раны, грипп, бронхит и т.д.); 

- принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку; 

- читать литературу не относящиеся к работе; 

- разговаривать по личному телефону, писать СМС, проводить время в социальных сетях ;  

- слушать музыку ;

- употреблять алкоголь и сильнодействующие лекарства, курить.

В случае, сели сбой в работе компьютера задерживает обслуживание, специалисту необходимо приложить усилия для поддержания контакта с клиентом, «сгладить» неприятность, например, извинившись перед клиентом за причиненные неудобства. И обозначить для клиента предполагаемое время ожидания или, воспользовавшись паузой, предложить дополнительную информацию по препаратам, которые приобретает клиент, по комплексному лечению, по новинкам.

Потребители лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента оценивают фармацевтическую помощь как составную двух факторов: психологических и функциональных. 

Первые факторы связаны с функциональными свойствами лекарственных препаратов, т.е. сни­мать симптомы заболевания, оказывать профилактическое или лечебное действие, предотвращать рецидив болезни и т.д.

Вторая категория факторов психологических связана с процессом общения работника аптеки с потребителем и может оказать значительное позитивное воздействие на больного.

Психологические    аспекты    фармацевтической    помощи  относятся  к  ее характеристикам,  дифференцирующим конкретную аптеку от ее конкурентов.  В их число входят компетентность, поведенческие модели общения, доверие к работнику аптеки, забота о потребителях лекарственных препаратов, отзывчивость, способность определить  проблему  и  решить  ее  в  ограниченных временем и ресурсами условиях.  Психологические характеристики оказывают значительное влияние на степень удовлетворенности потребителя в полученной фармацевтической помощи.

Специалистам аптеки полезна следующая информация о возможности удовлетворения пяти типов потребностей в процессе оказания фармацевтической помощи:

1. ситуационные, формирующиеся в результате выбранного времени и места покупки;

2. функциональные,   отражающие   основное   назначение лекарственных препаратов;

3. социальные, учитывающие степень уязвимости человека;

4. психологические,  позволяющие снизить риск и получить позитивные эмоции и чувства;

5. образовательные, повышающие степень информированности и влияющие на саморазвитие потребителя.

Таким образом, погружаясь в решение проблемы оказания высококачественной, безопасной и эффективной фармацевтической помощи с высокой степенью профессионализма и поддерживая высокие этические стандарты, работники аптеки могут оправдать ожидания каждого потребителя.

Посетителям аптеки нравятся фармацевты, которые:

- честны с ними;

- помогают больному решать проблемы с которыми они пришли в аптеку;

- приятны в общении и опрятны внешне;

- дают исчерпывающую информацию о применении лекарственного препарата. 

Необходимым  условием  успешной  работы  фармацевта  в аптечных организациях является умение внимательно выслу­шать больного или его родственника; оперативно принять решение в ограниченных временем и ресурсами условиях; в краткой, доступной для понимания пациентом форме дать необходимую информацию; ответить на его вопросы, не теряя над собой эмоционального контроля.

Качество лекарственного обслуживания населения в апте­ке в значительной

степени определяется общей культурой и положительной установкой работников аптек.

Психологический комфорт покупателя является главным показателем высокого качества обслуживания и характери­зует работу персонала аптеки с ее посетителями в процессе купли-продажи.

Система отношений всех участников процесса купли-про­дажи во многом формирует атмосферу аптеки. Каждый участ­ник вносит свой вклад. Атмосферу не создают сами по себе ни менеджеры, ни персонал, ни посетители аптеки.

Атмосфера аптеки — это динамичное социально-психологическое явление, сложное по своему составу, которое нельзя измерить, взвесить, сфотографировать. 

Доверие к персоналу аптеки отражает степень уверенности потребителя фармацевтической помощи в том, что он может положиться на специа­листа при обращении к нему за конкретным препаратом или консультацией.

Какие ассоциации возникают у потребителей при слове «аптека»? Чистота, аккуратность, точность, надежность, ответственность, безопасность. Помните известную фразу «точно, как в аптеке»? Этот сформированный за многие десятилетия образ аптечного учреждения следует тщательно оберегать. Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны на строиться взаимном уважении. Фармацевтический работник не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача как и он не имеет права умалять достоинство фармацевтического работника. У фармацевтического работника и врача общая задача - возвращение здоровья пациенту. Фармацевтический работник, являясь специалистом в области лекарствоведения, обязан: - информировать врача о новых лечебных, профилактических и диагностических препаратах; - требовать от врача строго соблюдения установленных правил выписывания рецепта. Фармацевтический работник должен работать в тесном контакте с врачом. Содружество фармацевтического работника и врача, совместный выбор наиболее эффективных, специфических лекарственных средств и их лекарственных форм, дозы препарата, рациональной схемы лечения, способа применения, времени приёма лекарственного препарата способствуют эффективному лечению пациента. Фармацевтический работник не должен подменять врача в выборе лекарственных средств, предлагать пациенту лекарственные препараты по собственному усмотрению, так как не знает индивидуальные особенности организма больного и течения заболевания. Фармацевтический работник обязан обеспечить пациентам наличие тех лекарственных средств, которые им выписал врач, а также соответствие их химического состава, дозировки и формы отпуска требования ,определёнными врачом. Фармацевтический работник должен быть нетерпим ко всякого рода ошибкам медицинских работников в вопросах лекарствоведения. Не оставлять без внимания все ошибки и неточности, обсуждать их с медицинскими работниками. В последнее время сложилась неприятная тенденция: врачи смотрят на фармацевтов немного свысока. Отчасти в этом виноваты некоторые провизоры, знания которых недостаточно глубоки и в беседе с врачами они бывают некомпетентными. Фармацевты также встречаются с врачами, безграмотными в области лекарствоведения. Но такое развитие отношений недопустимо, так как врачи 90% болезней лечат именно лекарствами, а провизор является специалистом в этой области. Только взаимоуважение должно быть основой профессиональных взаимоотношений между провизором и врачом. Отношения провизора с коллегами строятся по принадлежности к отдельным подвидам делового общения: подчиненный-руководитель, сотрудник-сотрудник.