§1.2 Приемы связи пресс-службы со сми

Умение работать с журналистами, своевременно сообщать им точную, важную для общества, правдивую и объективную информацию является одним и важнейших требований к PR профессии, поскольку СМИ предлагают наиболее эффективный и экономичный способ передачи информации. Для того чтобы сделать отношения с журналистами продуктивными и доверительными, профессионалы PR должны многое знать и уметь (понимать роль информации и важность СМИ для ее распространения, быть корректными и открытыми при общении с журналистами).

Любая пресс-служба фирмы, учреждения организации имеет полный список средств массовой информации, он зависит от профиля фирмы или организации характера СМИ, на заинтересованность которых в информации можно рассчитывать. Такой список с краткой характеристикой каждого средства информации используется обычно при рассылке ньюс-релизов и других информационных материалов и при приглашении на пресс-конференцию.

В числе основных методов обращения к средствам массовой информации можно назвать устные контакты (телефонные переговоры, встречи, интервью), публикацию материалов информационного пакета и пресс-конференцию.

Телефонный разговор с журналистом дает подчас большую надежду на положительное освещение в прессе или эфире важной для вас информации, чем рассылка пресс-релизов, так как в этом случае существует обратная связь и по тону, уровню заинтересованности, типу вопросов, задаваемых журналистом, можно определит степень вероятности появления публикации.

Личная встреча с журналистом по инициативе PR-специалиста может оказать еще боле многообещающей, поскольку вы к ней специально готовитесь, знакомясь с его предыдущими публикациями, передачами или программами и выясняя интересы и узкую специализацию журналиста, стиль в котором он пишет и задает вопросы. Но если этот журналист вам знаком или даже ваш друг, не рассчитываете на принятие им ваших оценок и видения ситуации, не надеетесь на объемную публикацию или большую передачу, например, частная встреча может закончиться несколькими строчками в газете или парой фраз в эфире.

Интервью представляет собой совершенно особый вид личной встречи с журналистами. Участие в интервью (не важно по чьей инициативе оно проводится, вашей организации или средств массовой информации) требует от вас особенно тщательной подготовки. Со стороны организации в интервью обычно принимает участие либо директор отдела по связям с общественностью, либо первое или второе лицо в организации - в зависимости от серьезности причины проведения интервью: чем серьезнее причина (авария катастрофа, пожар), тем выше должно быть положение лица, его дающего. И задача специалиста по PR, подготавливающего этих первых лиц к интервью, - собрать для них все необходимые материалы, предусмотреть типичные вопросы, которые могут быть заданы и предложить варианты ответов.

Трудности проведения интервью, в отличие, например, от подготовки пресс-релиза, заключаются, прежде всего, в том, что участвуя в интервью, PR-специалист не контролирует ситуацию полностью, а зависит от вопросов, которые подготовил журналист. Однако, как правило, любое интервью начинается со вступительных слов специалиста по PR, в которых сжать и объективно излагается основная информация (новость, характеристика сложившейся ситуации и т.п.).

В обязанности сотрудников пресс-центра входит как предоставление материалов для печати, по которым затем работники СМИ пишут статьи, очерки и т.п., так и непосредственное участие в прессе, т.е. публикация материалов за своей подписью. Для этого в штате пресс-центра есть несколько профессиональных журналистов, которые занимаются подготовкой таких материалов. Кроме того пресс-центры часто готовят поздравления, соболезнования и т.п.

Рутинная повседневная работа со СМИ - это, прежде всего обеспечение непрерывного потока новостной информации, так называемой фоновой. Она выступает основой, на которой строятся прочие действия со средствами массовой информации. Это могут быть информационные письма, бэкграундеры, ньюс - и пресс-релизы, факт-листы, биографии и т.д. важнейшей проблемой новостной информации является умение сделать из информации именно новость, а для этого необходимо подать факт или событие, чтобы они оказались интересны читателям, зрителям, слушателям, а значит, и соответствующему СМИ. Главным здесь становится склонность специалиста к эмпатии, т.е. способности поставить себя на место другого и воспринимать и чувствовать мир его глазами. Для работников пресс-центра важно соблюдать ряд правил. Следует адресовать материалы знакомому журналисту или редактору, иначе они могут попасть в рекламный отдел; подкреплять отправленное по факсу или электронной почте сообщение личным звонком, чтобы убедиться - информация получена, и в случае необходимости предложить дополнительные факты; при составлении материалов использовать особенности газетной стилистики, сочетать понятийное с образным, для лучшего читательского восприятия текста строить его по принципу "перевернутой пирамиды", когда с каждым абзацем информация становится менее весомой и важной. После появления в СМИ предложенного PR-специалистом материала необходимо поблагодарить репортера или редактора, что может дать им дополнительный стимул в дальнейшем обратиться в пресс-центр за необходимой информацией. Параллельно с передачей в СМИ фоновой информации надо своевременно реагировать на сообщения в прессе, затрагивающие интересы организации, предлагать журналистам уточнения, дополнения к затронутой теме (возможно, в рамках интервью), готовить ответы по вопросам редакций, комментарии для обзорных материалов и т.д.

Для эффективной работы со СМИ важно систематизировать и постоянно обновлять сведения о них. Для этого медиа-карту, или пресс-карту, следует заполнить такой информацией, как перечень СМИ, с которыми пресс-служба намерена работать; типологические списки СМИ (по отраслям: политика, экономика, культура, наука, спорт и пр.; по форме собственности: государственные, акционерные, частные); тираж и состав аудитории СМИ, рейтинги радио и телевидения; график выхода в свет изданий и программ. Неплохо иметь данные о структуре ведущих газет и журналов по полосам и рубрикам, о кадрах редакции (от главного редактора до ведущих корреспондентов) с указанием их адресов, телефонов, электронной почты.

Пресс-конференция, или встреча журналистов газет, журналов, телевидения и радио с представителями государственных учреждений, общественно-политических организаций, коммерческих структур, предназначена для адресного распространения информации (новостей, документов, фотографий) среди редакций СМИ. Она ускоряет поступление в редакции информации, причем последняя отличается авторитетностью источников новостей, достоверностью сведений; при этом всегда возможны многократная проверка и уточнение версий, получение дополнительного пакета новостей (в развитии, в связи с другими событиями). Предлагаемая информация комментируется благодаря регламенту пресс-конференции, предусматривающему уточняющие вопросы журналистов, снабжение их пресс-релизами, фотографиями, текстами речей и выступлений, а также за счет приглашения признанных авторитетов в своей области, лично заинтересованных в сообщении максимально полных сведений.

Пресс-конференция предполагает авторитетность источника новостей (ньюсмейкера), получение информации "из первых рук", возможность проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов. [3]

Важным критерием попадания информации в СМИ является ее новостной характер. Новость является способом привлечения внимания к некоторой структуре, личности или замыслу, ведущим к установлению позитивных взаимоотношений, влияющим на увеличение продаж товаров или услуг, на рост авторитета в обществе и т.д.

Один из самых очевидных, распространенных и не стареющих приемов - привязка новости к «круглой» дате. Повод для выдачи информации необязательно привязывать к празднику, а можно и к той дате, когда произошло или должно будет произойти важное для общественности событие. Более того, и событие, и связанный с ним праздник можно просто придумать. Придумывание праздников - один из самых распространенных методов продвижения информации на Западе

В России широко распространены праздники в форме презентации по случаю открытия нового офиса, профессионального дня или даты создания фирмы.[1]

Прием «предложение события на выбор», когда вы, не будучи уверенными в том, что ваше событие с удовольствием «проглотят» СМИ, придумываете ему «в довесок» второе, желательно иного профиля. В преддверии своего учредительного съезда одна из партий разослала в СМИ пресс-релиз с анонсом сразу двух событий: 12 февраля партия проведет шоу-турнир по контактному каратэ, а 15 февраля - свой учредительный съезд. Прием сработал, и партия была многократно упомянута СМИ в различных контекстах.

Сделать или «умножить» новость способна и демонстрация разных взглядов, подходов к одной и той же проблеме.

Неплохой эффект дает усиление новости за счет присутствия влиятельных людей (opinion leaders). Более того, если в пресс-конференции участвуют руководители области, округа, государства, известные бизнесмены или политики, можно вообще не ломать голову над привлечением журналистов - они все равно придут на встречу и выдадут в СМИ свои комментарии.

Следующий прием повышения значимости новости - сочетания ее с общественно важной проблемой. В данном случае проблему желательно, с одной стороны, максимально конкретизировать, а с другой - проверить ее на предмет «затертости».

Чаще получается так: информационный повод присутствует, но он явно связан с личным или корпоративным интересом, отчего материал попадает в СМИ «с большим скрипом». Значит, нужно превратить проблему в общественно значимую. Например, борьба за земельные участки среди девелоперских и строительных фирм Москвы трансформируется в тему строительства недорогого жилья для молодых.

Итак, новость не может состояться без информации. Приходилось встречать немало гражданских и военных государственных деятелей очень высокого ранга, которые терпели провалы из-за того, что беспрерывно отчитывались о проделанной работе, не рассказывая при этом ничего нового. А отвечая на острый и злободневный вопрос, говорили так: «Могу вас заверить, что здесь принимаются все предусмотренные законом меры…». Эффект от таких «откровений» был близким к нулю или даже негативным. [3]

23.

Информационные материалы (документы), связанные с определенными событиями, пресс-служба соединяет в папке информационного пакета документов, или они предлагаются порознь участникам пресс-конференций и других мероприятий, а также готовятся к публикации в СМИ. Перечень документов:

Байлайнер - именная, или авторская статья, мнимо подписанная должностным лицом конкретной фирмы, но написанная PR-специалистом. Использование подписи руководителя придает публикации престижность, а также позволяет корпоративным спикерам высказать свои взгляды в более авторитетной форме. Подобные материалы часто создаются пресс-центрами и пресс-секретарями наряду с заявлениями, обращениями и т.п.

Биография. Форма подачи материала биографии зависит от целевой аудитории, цели и задач, которые призвана выполнить это биография, от состава дополняющих ее документов, характера новостного события, в рамках которого она выдается средствам массовой информации. В политической рекламе выделяют две подгруппы внутри жанра биографии: биографию конспект и биографию-рассказ. [4] Особой разновидностью биографии является некролог. В зарубежных странах большинство организаций хранят подборки биографий всех высших руководителей - для немедленного использования в новостях, когда возникает необходимость, такая как неожиданное назначение или внезапная смерть.

Брошюра отличается способом крепления листов.

Буклет обычно рассматривается как разновидность печатной рекламной продукции, но может содержать отдельные PR-тексты: байлайнер, набор факт-листов и др.

Бэкграундер, или разновидность тематического досье, сосредоточивает материалы, относящиеся к происхождению актуальной проблемы. Бэкграундер может содержать информацию, дополняющую короткий пресс-релиз и помогающую журналисту сделать историю.

Вопрос-ответ. В этой форме перечисляются наиболее распространенные вопросы, которые с большой вероятностью могут быть заданы, и сразу же даются на них ответы.

Годовой отчет. Его структура: байлайнер, подписанный руководителем АО, далее идут четыре части: основные сведения об АО; сведения об основных направлениях работы; проблемы развития АО и спонсорства; приложение - балансовый отчет о прибылях и убытках.

Досье проблемы. В простейшем виде это подборка материалов прессы.

Занимательная статья пишется в легком неформальном стиле, ее цель не столько информировать, сколько развлекать; пишется по схеме: описание - разъяснение - оценка. [5]

Заявление для СМИ пресс-секретаря, руководителей государственных организаций, политических лидеров определяет позицию, точку зрения на событие, содержит оценку других заявлений, документов. Как пишет А. Тертычный, цель заявления для СМИ - публичное порицание, публичное предложение, публичное требование, публичная просьба. [6] Часто заявления носят оборонительный характер или служат для предупреждения нежелательных событий. [7]

Имиджевая статья посвящена социально значимой проблеме или персоне.

Имиджевое интервью - беседа с первым или должностным лицом фирмы, организации, политиком, бизнесменом.

Информационное письмо более всего подходит для неофициального участия в пресс-конференции тех гостей, кто пока еще не имеет возможности самостоятельно собрать журналистов.

Информационные сборники документов предлагаются в виде экспресс-изданий всего комплекта основных правовых актов, официальных отчетов фирмы (или организации) за длительные промежутки времени (полгода, год).

Информационный бюллетень содержит изложение (перечисление) главных событий в деятельности организации, созывающей пресс-конференцию.

Кейс-история, или случай-история, - разновидность информационного жанра, сообщение о благоприятном использовании потребителем продукта или услуги, составная часть пресс-кита (так считают составители Справочника-словаря по рекламе). Однако А.Д. Кривоносов полагает, что кейс-история обычно не является составной частью пресс-кита, а появляется исключительно на страницах периодической печати. [8]

Коммюнике предлагается журналистам на пресс-конференциях, проводимых правительственными структурами. Это официальное сообщение Правительства о международных соглашениях, переговорах, визитах официальных представителей и т.п.

Комментарий - оперативный отклик или точка зрения на событие, рассуждение оп поводу обнародованного ранее факта.

Медиа-кит, или пресс-кит, - пакет информационных материалов. Содержит пресс-релиз, бэкграундер, биографию, фотографии, журналистские тексты, материалы рекламного характера и т.п.

Ньюз, ил пресс-релиз, - сообщение, содержащее важную новость или полезную информацию для широкой аудитории.

Ньюслеттер - листок новостей, содержащий PR-тексты и журналистские материалы.

Обзорная статья, анализирующая опыт нескольких компаний отрасли.

Обращение руководителей организации разного рода, участников общественных движений, митингов и пр. Привлекает внимание журналистов к новым проблемам, к новым аспектам традиционных отношений.

Опровержение публикуется вслед за оглашением заявлений, неверно толкующих позицию, точку зрения, ход рассуждений представителей организации, устраивавших накануне пресс-конференцию.

Особое мнение вносит оттенок плюрализма в официальные заявления, обращения и другие документы, характеризующие позицию организации по спорным, дискуссионным вопросам.

Памятная записка, рассылаемая редакциям газет, TV и радио, приглашает журналистов принять участие в предстоящих событиях (или пресс-конференции по этому поводу).

Поздравление делается от первого лица в связи с какой-либо датой, юбилеем, торжественным событием в жизни социально значимого лица, организации, фирмы.

Пресс-дайджест содержит сокращенную перепечатку главнейших публикаций из разных газет и журналов за определенный период времени (неделя, месяц).

Приглашения рассылаются журналистам, широкой общественности, акционерам на специальные мероприятия.

Проспект отличается от буклета объемом информации.

Реплика - ответ оппоненту в споре.

Факт-лист - это короткий документ, компактно отражающий профиль организации, должностного лица или события.

Фотографии используются для поддержки текстовых материалов.

Экспресс-обзоры печати, выступлений по ТВ и радио носят в большей или меньшей мере аналитический характер. Специалисты прослеживают по группе материалов СМИ причины и тенденции развития общественной проблемы, высказывают прогноз дальнейшего хода событий, определяют возможные последствия данной проблемной ситуации.

Все эти специально подготовленные тексты отражают различные аспекты предстоящего мероприятия.

Сотрудники пресс-службы, а также журналисты создают тексты, которые могут подавать уже в виде готовых для публикации материалов для СМИ. Как пишет Е.Н. Пашенцев, можно попытаться "зажечь" журналиста идеей написания статьи о фирме, ее деятельности или предложить взять интервью у одного из ее руководителей. Однако во многих случаях практики PR должны готовить материал к печати сами. [9] А.Н. Чумиков к таким материалам относит занимательную статью, кейс-историю, именную статью, обзорную статью, интервью. [10]

И. Алешина и И. Синяева проявили полное единодушие, утверждая, что работники пресс-службы готовят для СМИ следующие материалы: бэкграундер, пресс-релиз, медиа-кит, кейс-история, именные или авторские статьи, обзорные статьи, факт-лист, форма "вопрос-ответ", листки новостей, годовые отчеты, управленческие публикации. [11]

Жанры современной журналистики – вещь непостоянная и в определенных ситуациях даже условная. Все чаще на помощь или во вред журналистскому произведению приходит PR-текст, подготовленный пресс-службами организаций. Это "простой или комбинированный текст - считает А.Д. Кривоносов, - содержащий PR-информацию, инициированный базисным субъектом PR, функционирующий в пространстве публичных коммуникаций, служащий целям формирования или приращения паблицитного капитала данного базисного PR-субъекта, адресованный определенному сегменту общественности, обладающий скрытым (или, значительно реже, прямым) авторством, распространяемый путем прямой рассылки, посредством личной доставки или опосредованный через СМИ" [1].

Отличительная черта PR-текста - цель, подчиненная корпоративным интересам субъекта. Известно, что исходной функцией журналистики является коммуникативная функция. Главное отличие PR-текстов заключается в позиционировании имиджа организации.

PR-текст отвечает тем же требованиям, что и текст журналистский, ведь он создается по канонам журналистики новостей. Поэтому традиционные журналистские жанры трансформируются и меняют свою направленность: интервью превращается в имиджевое интервью, статья - в имиджевую или занимательную статью, корреспонденция - в случай из жизни (case story), вместо колонки редактора появляется байлайнер за подписью руководителя предприятия, заголовок приобретает черты слогана.

Принципиальная разница между журналистским и PR-текстом может заключаться в беспристрастности и объективности. Планируя публикацию, журналист сначала определяет проблему, важную для аудитории газеты, специалист по связям с общественностью начинает с определения задачи, ведущей к достижению общей корпоративной цели организации. В этом и заключается различие журналистских и PR-текстов. Журналист оперирует фактами, актуальными в первую очередь для массовой аудитории, специалист по связям с общественностью – для имиджа капитала компании.

Поэтому о беспристрастности в отношении PR-текстов говорить достаточно сложно, об объективности - чуть проще, но вот аргументированность и доказательность – факторы, которые должны объединять как журналистские, так и PR-тексты.

Основным жанром PR-специалиста является пресс-релиз: “оперативно-новостной документ PR, содержащий краткое, социально значимое сообщение об актуальных фактах или событиях, так или иначе соотносимых с паблицитным капиталом предприятия, адресованное представителям СМИ для информирования общественности и отражающее официальную точку зрения руководства предприятия” [2].

Условно пресс-релиз можно разделить на информационный и аналитический. По мнению А.А. Тертычного, “цель аналитического пресс-релиза заключается не просто в том, чтобы показать, что данная организация или личность способны решить какие-то проблемы данной аудитории, но и доказать это. Поэтому автор аналитического пресс-релиза обращается к доказательному рассуждению, к использованию аргументации, подтверждающей его утверждения” [3].

Можно попытаться подсчитать эффективность текста. Например, к универсальным правилам написания текстов в сфере связей с общественностью относятся простота предложений, простые слова, убедительность, естественность стиля. Для определения простоты предложений, слов или легкости чтения (читабельность) используют американский расчетный показатель – Фог-индекс (Fog Index): Fi=(Nwt+Nwt)*0.4, где Nwt – среднее число слов в предложении текста, Nwt – среднее число слов с длиной 3 и более слогов, приходящихся на одно предложение текста. Для англоязычного теста индекс = 5,2 означает, что текст рассчитан на ученика пятого класса. Чем выше индекс, тем сложнее он для восприятия [4]. Среди других индексов можно назвать формулу Фреча, формулу Ганнинга (индекс туманности), формулу легкости восприятия на слух Ирвина Фенга [5].

Однако для России вычислить средние показатели читабельности текста по вышеназванным формулам не так то просто. Поэтому при создании текстов целесообразно иметь в виду сложность употребляемой лексики и синтаксиса, не забывая, на какую возрастную и социальную группу рассчитана газета.

На наш взгляд, главными показателями эффективности текстов газеты являются наличие персонифицированной информации и текстов, инициаторами которых были читатели газеты. Именно активность аудитории в создании газеты является свидетельством доверия к ней аудитории. С другой стороны, доверие – это оценка получателем сообщения источника как истинного или правдоподобного, оно определяется опытом, который ассоциируется с источником и объективностью источника [6]. Уровень доверия определяет степень влияния, она зависит от понимания аудиторией того, что источник способен раздавать поощрения или наказания. “Влиятельность состоит из трех компонентов: реального контроля, сознательной заинтересованности и сознательного критического отношения к предмету” [7]. Поэтому залогом эффективности PR-текста становится соотнесение потребностей компании с интересами целевой аудитории.

Так какой же автор побеждает и завоевывает доверие читателей: PR-специалист или журналист? Ответ прост – тот, кто пишет правду, тот, чей текст сможет не просто заинтересовать аудиторию, но и заставит ее думать, а после согласиться и с пониманием следить за развитием темы и в жизни, и на страницах газеты. И если PR-специалисту повезло работать в социально ответственной фирме, объективно заботящейся и об имидже, и о репутации, то, в конечном счете, не важно

24.

Основным документом в связях с общественностью и наиболее распространенным способом передачи информации прессе является информационное сообщение, или пресс-релиз. Цель написания и распро­странения пресс-релиза — распространение информации в готовой для публикации форме для ознакомления общественности с организацией, создания позитивного имиджа и благотворного информационного климата для данной организации.

Пресс-релиз всегда основан на новостях, представляющих интерес или ценность для редакций СМИ. В связи с этим актуален вопрос о том, что считается новостью и можно ли обыденную информацию превра­тить в новость. Зачастую причиной неэффективной и, главное, нерезультативной деятельности отделов по связям с общественностью становится непонимание значимости и природы новости, хотя основные правила при этом довольно просты.

Во-первых, информация должна соответствовать интересам целевой аудитории. Пресс-релиз должен оптимально «вписываться» в специфику издания, ориентироваться на его читателей (подписчиков) и учитывать их интересы и уровень информированности в том или ином вопросе. Во-вторых, несомненно, информация должна быть актуальной и общественно значимой, она должна привносить новый, необычный, нестандартный, интригующий элемент. Наконец, при взаимодействии с массовой аудиторией нельзя забывать о человеческом факторе и лидерах общественного мнения, об экспертах, чье мнение может превратить информацию в новость. При этом не обязательно соблюдать все эти правила, в большинстве случаев достаточно сочетания нескольких характеристик.

Перейдем к описанию принципов составления пресс-релиза и начнем с такого структурного элемента, как заголовок, который во многом определяет успех всего пресс-релиза. Из заголовка должна быть понятна суть сообщения и его важность для аудитории конкретного издания. Главная задача заголовка — привлечь внимание редактора, поэтому он должен кратко, емко и четко формулировать основное содержание пресс-релиза.

Заголовок должен соответствовать функциональной информационной направленности пресс-релиза, что предполагает отказ от стилистических изысков, броских фраз, избитых клише и превосходных степеней.

Содержание пресс-релиза строится по принципу перевернутой пирамиды: основное излагается в первую очередь, а затем степень значимости и важности информации уменьшается.

ПРИНЦИП ПЕРЕВЕРНУТОЙ ПИРАМИДЫ выстраивает текст сообщения в

строгой последовательности: от более значимой, ключевой

информации к менее важным подробностям. Этот

принцип журналистики новостей в полной

мере работает и в создании

пресс-релиза.

Перевернутая структура дает следующие преимущества: во-первых, читатель или журналист, просматривающий статью, с первых строк узнает самое главное (даже если не дочитает материал); во-вторых, если на газетной полосе будет недостаточно места, редактор сможет безболезненно сократить материал, убрав дополнительные сведения и комментарии, но не упустив главного; в-третьих, насыщенное начало привлекает и удерживает внимание читателя.

Обычно суть сообщения излагается в первом абзаце, лиде (lead), а в последующих сообщаются детали. Лид-абзац должен давать ответы на вопросы: Кто является участником события? Что это за событие? Когда оно произошло или произойдет, сколько продлится? Где? Почему оно произошло? Как или каким образом? (5 Wh-questions: Who, What, When, Where and Why; и один How?). Лид-абзац должен напоминать краткое изложение всего сообщения (не больше 4-5 строчек).

Таким образом, именно заголовок и первый абзац являются ключевыми компонентами пресс-релиза. Емкий информативный заголовок и четко изложенная в первом абзаце новость во многом решают дальнейшую судьбу пресс-релиза.

В пресс-релизе обычно требуется обосновать актуальность и общезначимость сообщения — почему его стоит публиковать. Содержание новости определяет степень успешности пресс-релиза: чем сильнее новость, подкрепленная фактами, тем дальше распространится пресс-релиз. Насколько хорошо автор пресс-релиза сумеет объяснить всю важность новости, настолько целесообразной она покажется редактору.

Следует подчеркнуть значимость «человеческого фактора» в пресс-релизе, который реализуется в цитатной речи. Цитаты представителей организаций, экспертов, лидеров общественного мнения или потребителей придают сообщению авторитетность, достоверность, убедительность, что увеличивает оказываемое воздействие. Все комментарии и цитаты должны принадлежать официальным лицам.

При использовании цитат специалистам по связям с общественностью необходимо принимать во внимание различие устной и письменной форм речи. Наиболее удобный способ работы с текстом в связи с этим — либо редакторская правка цитат выступлений, либо использование специально подготовленных высказываний. Кроме того, в журналистике и связях с общественностью предпочтение отдается изложению в настоящем времени, что не только создает эффект присутствия, но и позволяет не привязывать цитату строго к некоему произошедшему событию.

Пресс-релизы могут сильно различаться степенью детализации предлагаемой информации и, следовательно, объемом. Большинство государственных учреждений, организаций и министерств предпочитают наиболее лаконичный стиль подачи сообщения.

В пресс-релизах, оповещающих о пресс-конференции, необходимо указать ее тему и имена основных докладчиков, круг тех вопросов, которые будут освещены на пресс-конференции, не раскрывая их сути. Же­лательно сообщить некоторые подробности, которые могли бы убедить редактора в целесообразности освещения события (но не настолько, чтобы отпала необходимость в приходе на пресс-конференцию). Так, например, выглядит пресс-релиз Министерства по налогам и сборам о предстоящей пресс-конференции.

Вместо привычного связного текста составители выбрали в качестве модели список, который очень четко структурирует информацию (по этому принципу составлена большая часть информационных сообщений данного министерства). При этом пресс-релиз начинается с лида, отвечающего на наиболее важные вопросы: Когда? Что? Кто?, после чего даются ответы на уточняющие вопросы: По какому поводу? Когда? Где? Как принять участие?

Безусловно, многие пресс-релизы построены по более сложному сценарию. Например, если в пресс-конференции принимают участие несколько важных лиц, а круг вопросов для обсуждения не ограничивается одним аспектом, то пресс-релиз должен отразить все эти ключевые моменты.

Подобным образом выстраивается, например, пресс-релиз, посвященный проведению пресс-конференции «Малый и средний бизнес — веление времени». Собственно лид вынесен в заголовок, он представляет суть сообщения и отвечает на вопросы: Кто? Что? Когда? Почему? После этого более подробно описываются основные темы обсуждения, уточняются участники пресс-конференции и место ее проведения (Где?), оговариваются вопросы аккредитации и даются контактные телефоны. Стоит отметить, что в большинстве пресс-релизов, сообщающих о пресс-конференциях, заголовок и лид как бы объединены в одно целое, для того чтобы суть новости была понятна с первого взгляда. С точки зрения содержания пресс-релизы обычно подразделяются на два основных типа в зависимости от их временной соотнесенности с происходящим событием: пресс-релиз анонс и новостной пресс-релиз. Пресс-релиз анонс предваряет событие, оповещает о нем журналистов и приглашает их принять в нем участие.

Новостной пресс-релиз (или news-release) описывает уже произошедшее событие, оглашает принятое решение или содержит отчет о ходе Проведенного собрания. Новостные пресс-релизы часто сохраняются организациями как вид отчетности и хранения информации. Например, перед проведением общественно значимой конференции может быть сначала разослан пресс-релиз анонс, функционально играющий роль приглашения, а по итогам опубликован новостной пресс-релиз. Необходимость использования пресс-релизов обоих типов зависит от характера и масштаба новости и от намерений специалистов по связям с общественностью.

Государственные и коммерческие структуры, в которых ведется активная и постоянная работа со средствами массовой информации, размещают на своих сайтах в основном новостные пресс-релизы. Это, с одной стороны, позволяет показать историю компании в развитии, а с другой стороны, при обилии интервью и пресс-конференций некоторых ведомств, дает возможность разграничить приоритетность и значимость мероприятий.

Что касается оформления пресс-релиза, то следует, прежде всего, подчеркнуть внешнее удобство для читающего. По мнению редакторов, очень важно, чтобы пресс-релиз хорошо выглядел. Это означает, что не толькo правописание и грамматика должны быть безукоризненными, а пресс-релиз удобочитаемым (совершенно неприемлемы смазанные копии, матричные принтеры и мелкие шрифты), но и бумага, на которой он напечатан, должна быть привлекательной. Несмотря на то, что все может показаться совершенно неважным, есть три причины, по которым такие условия написания пресс-релиза не только желательны, но и необходимы.

Во-первых, хорошо оформленный пресс-релиз повышает доверие к самому сообщению. Грамотное оформление косвенно свидетельствует о профессионализме сотрудников организации и достоверности информации.

Остановимся теперь на технических правилах оформления пресс-релиза. Ниже приводятся основные рекомендации.

1. В самом верху страницы при помощи слова «пресс-релиз» или его русского эквивалента «информация для прессы» указывается характер документа.

Пресс-релиз лучше печатать на бланке организации, чтобы придать ему профессиональный облик и сделать его узнаваемым для редактора. Следовательно, указывается полное название и почтовый адрес компании, товарный знак, номера контактных телефонов и факса, по которым можно звонить в дневное и ночное время, адрес электронной почты и веб-сайт (если есть).

Многие организации разработали собственный фирменный стиль, чтобы их товары или рекламные сообщения узнавали с первого взгляда. Собственный стиль может заключаться в эмблеме, виде и типе шрифта, цвете или в сочетании этих средств (например, стиль Сбербанка). Это позволяет редактору выделить тот или иной пресс-релиз из множества получаемых ежедневно сообщений.

2. Обязательно указываются фамилия, имя, отчество и должность сотрудника, с которым редакция может связаться, чтобы получить всю интересующую информацию, — сотрудника, который занимается этим воп­росом и достаточно компетентен, чтобы решить возможные проблемы.

3. На пресс-релизе нужно указывать дату, причем ее стоит повторить в нижнем левом углу последней страницы, если пресс-релиз длинный. Как правило, указывается число, когда пресс-релиз будет получен и должен быть распространен по каналам СМИ.

4. Если необходимо, чтобы пресс-релиз не был опубликован до определенного срока, используется временное эмбарго: «Для публикации 1 сентября 12:00» (For Release at 6 p. m. EST Sept. 01). Однако к таким эмбарго не следует прибегать без особой необходимости. Гораздо проще передавать материал с расчетом дня его немедленной публикации. Необходимость в эмбарго может возникнуть, если нужно изложить речь, которая будет произнесена в какое-то определенное время. Если необходимости в эмбарго нет, в левом углу страницы ставится пометка «к публикации» или «для немедленного распространения» (For Immediate Release). Это значит, что новость готова к немедленному обнародованию.

5. Заголовок размещается по центру страницы. Нужно стремиться,

чтобы он укладывался в одну строку.

6. Текст печатается на одной стороне листа, через два интервала, с большими полями для заметок редактора (3—5 см).

В российской практике данный формат редко соблюдается.

7. Пресс-релиз должен быть кратким — желательно, чтобы он поместился на одной странице (около 300 слов). Если информация заняла две страницы, в конце первого листа в нижнем правом углу ставится пометка «см. далее». Дополнительную информацию предпочтительнее давать в приложении к пресс-релизу, чем делать длинный пресс-релиз. Можно сообщить о наличии фотографий по теме или приложить отпечатки снимков.

8. Считается, что абзацы должны быть краткими — шесть строк максимум; при этом значимая фраза в русском языке должна содержать не больше 12—13 слов. Именно такая фраза, не утомляя читателя, способна сообщить в компактной форме одну из идей пресс-релиза. Слова не следует разрывать для переноса. Абзац должен заканчиваться на странице, а не переноситься на следующую.

9. В конце пресс-релиза следует повторить контактные адрес и телефон и указать имя и адрес лица, которое может при необходимости дать дополнительную информацию.

10. В самом конце текста пресс-релиза делается отступ и по центру строки печатается знак «###», который указывает на окончание материала (международный стандарт).

11. Пресс-релиз от имени организации подписывают ее представители.

12. Если пресс-релиз распространяет консультативная или другая посредническая фирма, это указывается вместе с координатами посредника.

13. Шрифт должен быть легко читаемым.

Дополнительные рекомендации:

1. Все абзацы, кроме первого, должны начинаться с красной строки.

2. Лучше не делать никаких подчеркиваний и выделений: редакторы предпочитают сами решать, что нужно выделить.

3. Кавычки используются только для обозначения прямой речи. И названиях сортов и марок кавычки не ставятся.

4. В аббревиатурах (ООН, ВОЗ) точки не ставятся. В публикациях и hi к и ставят только в конце предложения.

5. Числительные от 1 до 9 нужно писать прописью, а далее - различные меры, цены и даты пишутся цифрами. В очень больших цифрах словами пишутся «тысяча» и «миллион». Если предложение начинается с числительного, то предпочтительнее давать его прописью.

6. Лучше избегать, насколько это возможно, букв и не писать ими слова. Заглавные буквы должны употребляться только в именах, географических названиях и других именах собственных (например, в названиях компаний).

Наличие общих правил приводит к определенной стандартизации. «Например, пресс-релиз, посвященный празднику молодого французского вина, был оформлен в виде бокала, внутри которого помещался текст. Это позволило создать вокруг события нужную атмосферу и привлечь максимальное внимание журналистов. Выбор того или иного макета определяется, прежде всего, содержанием новости. В некоторых случаях эффектный дизайн может вызвать к новости дополнительный интерес или же, наоборот, создать вокруг нее ненужный ажиотаж».

Что касается стиля изложения, то необходимо помнить следующее:

■ Краткость — сестра таланта. Простые и короткие предложения легче усваиваются аудиторией, что намного повышает эффективность сообщения.

■ Каждое предложение должно выражать одну мысль или идею. Логичный и последовательный с точки зрения изложения информации текст поможет воздействовать на восприятие читателей в необходимом направлении.

■ Функциональная направленность пресс-релиза — информировать, а не рекламировать, что и должно определять стиль изложения. Основная тональность пресс-релиза определяется не эмоциями, красочными сравнениями, превосходной степенью, а фактами, цифрами, высказываниями экспертов.

■ Пресс-релиз создается для определенной целевой аудитории, поэтому его стиль определяется направленностью издания. В некоторых случаях на основе базового пресс-релиза готовятся различные варианты с учетом специфики разных СМИ. Профессионал в области журналистики или связей с общественностью должен знать стилистические особенности разных изданий и уметь соответствующим образом адаптировать свой материал.

Например, пресс-релиз, информирующий о скором конце света, мог бы быть озаглавлен следующим образом [6]:

— для «МК» — «Завтра НЕ БУДЕТ!»;

— для «Ведомостей» — «Индекс РТС больше никогда не изменится»;

— для Playboy — «Сегодняшняя ночь может стать последней. Не пропустите...».

Вся информация должна быть многократно проверена — орфография, имена, даты, названия и т.п. Абсолютная четкость и правильность — залог успеха.

Размещение специалистом по связям с общественностью материалов в прессе предполагает учет следующих правил:

1. Знание сроков. «Время правит любой газетой. Есть определенные сроки подготовки и сдачи материала журналистами, срок подписания в печать готового номера. Поэтому события, претендующие на то, чтобы быть новостью, должны вписаться в конечные сроки (deadlines)». Для утренних газет — это вечер предшествующего дня (18-19 часов), для вечерних — утро текущего дня.

2. Предоставление материалов в письменном виде. В период приближения сроков сдачи материалов в печать журналисты очень заняты, поэтому материалы следует посылать в письменном виде, лучше с курье­ром, чем пытаться объяснить по телефону.

3. Адресация пресс-релиза конкретному человеку или редактору. Газеты разделены на тематические отделы (полосы и колонки): бизнес, политика, образование, спорт и т.д. Адресация конкретному журналисту или редактору того или иного отдела значительно повышает вероятность того, что пресс-релиз будет прочитан, по сравнению с адресацией просто «редактору».

4. Экономное использование эксклюзивов. Назначение эксклюзивного интервью одной газете означает, что остальным в этом отказано. Такой шаг вызывает отчуждение других газет.

5. Использование электронной почты. С одной стороны, нельзя ограничиваться рассылкой сообщения по каналам электронной почты: есть довольно много изданий и редакторов, которые не любят электронную почту. С другой стороны, этот способ имеет немаловажное преимущество: если редактора заинтересовало ваше сообщение, с электронным вариантом значительно проще работать.

При выборе электронного способа отправки пресс-релиза стоит обратить внимание на несколько моментов. Во-первых, перегруженность графикой (логотипами, картинками и т.п.) приводит к затратам как времени, так и денег, что вызывает раздражение редакции. В случае необходимости большие файлы лучше архивировать. Во-вторых, файлы должны быть проверены с помощью антивирусных программ (файлы определенных форматов редакции предпочитают на всякий случай уничтожать). В-третьих, прежде чем отправить информацию в СМИ, желательно представить ее на корпоративном сайте, подтвердив тем самым се важность и актуальность.

6. Запрет на телефонные звонки редактору после отправки пресс-релиза типа: «Дошел ли факс? А что вы собираетесь с ним делать?» Ничего, кроме раздражения, эти действия не вызывают.

Написанный пресс-релиз отправляют в различные информационные агентства и периодические издания, на радио и телевидение. Поскольку информационные агентства, как правило, редактируют пресс-релиз и его полный текст не распространяют, специалисты по свя-1им с общественностью заинтересованы в том, чтобы полный текст сообщения был распространен как можно более широко. Для этого необходимо постоянно вести и обновлять список получателей материалов (базу данных), чтобы пресс-релизы распространялись без задержки. Чаще всего создается несколько списков, отдельный по каждому типу пресс-релизов. В качестве примера приведем один из размещенных в Интернете пресс-релизов о пресс-конференции. В отличие от напечатанных сообщений, документы, подготовленные для размещения в Интернете, часто лишены бланка организации и оформлены с помощью одного лишь логотипа компании.

25.

Медиа-кит – полная, подробная информация о СМИ: структура и содержание, целевая аудитория, распространение.Медиа-, ньюс-, пресс-кит образцы и примеры

Медиа-кит – это собрание документов, медиафайлов и прочих данных, представляющих компанию, мероприятие, структуру.

Медиа-кит это тоже что и ньюс-кит – это папка документов или презентация в электронном виде.

Минимум документов, необходимых в любом ньюс-ките, сводится:

1) сопроводительное письмо с перечислением документов включенных в ньюс-кит.

2) Медиа релиз, разосланных вместе с приглашением на мероприятие.

3) Медиа –релиз с более развернутой информацией по теме проводимого мероприятия.

Такой медиа –релиз предназначен для журналистов, которое будут готовить объемную подробную информацию.

4) Биографические справки на лиц, участвующих в проведении мероприятия.

5) Текст выступления всех представителей организации, участвующих лиц в проведении мероприятия.

6) Бэкграундер или факт- лис и то и другое.

7) Брошюры и листовки, связанные тематически с мероприятием

Как и в сочетаниях со словом «релиз», стоящие в подзаголовке слова в широком смысле являются синонимами и называют один и тот же предмет — «папка с информационными материалами для средств массовой информации».

Разница между ними заключается в том, что тогда как в термине «ньюс-кит» подчеркивается новостной характер содержащихся в папке материалов, сочетания с «пресс» и «медиа» подчеркивают адресную направленность этой папки — для печатных средств информации или для всех без исключения, включая радио, телевидение, Интернет (как и в случае сочетания этих определяющих слов со словом «релиз», в дальнейшем изложении повсеместно будет использовано сочетание «ньюс-кит»).

Рис. Ньюс-кит

Общепризнанно, что одним из наиболее широко принятых и надежных путей распространения информационных материалов является ньюс-кит (рис).

Иногда ньюс-кит называют «информационный кит» или «информационное досье»; это, как правило, имеет место в тех случаях, когда материалы распространяются во время презентаций или на выставках, где могут присутствовать представители деловых кругов или властных структур, а не только журналисты.

Большинство организаций в своей работе все более широко используют новые технологии, в связи с чем все чаще стали пользоваться электронной формой представления материала.

Для России в настоящее время в качестве основного вида представления ньюс-кита все еще является традиционный вариант в виде специальной папки, однако вложение в эту папку наряду с печатными текстами компьютерной дискеты с полным содержанием всех материалов ньюс-кита также имеет место.

Ньюс-кит — это папка особой формы, на внутренней стороне которой имеются специальные карманы для материалов, на внешнюю сторону этих карманов также принято прикреплять визитные карточки лиц, представляющих организацию на пресс-конференции.

Спецификой некоммерческих организаций при проведении пресс-конференции и подготовке всех материалов для этого следует считать помещение на внутренней или задней стороне ньюс-кита логотипов тех коммерческих организаций, котрые оказывают им спонсорскую помощь, и логотипов СМИ, предоставляющих информационную поддержку. Для некоторых коммерческих организаций, выпускающих на рынок целую серию различных товаров, характерно помещение не только своего логотипа, но и их торговых марок.

Набор основных материалов, включаемых в ньюс-кит, конечно, зависит от цели его дальнейшего использования, однако минимум документов, необходимых в любом ныос-ките, может быть сведен к следующему:

сопроводительное письмо с перечнем всех документов, включенных в медиа-кит;

медиа-релиз, разосланный вместе с приглашением на мероприятие;

медиа-релиз с более развернутой информацией по теме проводимого мероприятия; такой медиа-релиз предназначен для журналистов, которые будут готовить объемную и подробную информацию;

биографические справки на лиц, участвующих в проведении мероприятия;

текст выступления всех представителей организации, участвующих в проведении мероприятия;

бэкграундер, или факт-лист, или и то и другое;

брошюры и листовки, связанные тематически с мероприятием;

текст статей, подготовленных для публикации службой по связям с общественностью организации;

фотографии, графики, таблицы;

визитные карточки представителей организации, присутствующих на мероприятии;

мелкие рекламные образцы продукции фирмы;

памятные предметы с логотипом фирмы (блокноты, ручки, пластиковый мешок).

Образец содержимого ньюс-кита

Приглашение на пресс-конференцию.

Пресс-релиз,

Пресс-релиз (дополнительная информация).

Список участников пресс-конференции.

Визитная карточка PR-менеджера.

Бэкграундер (страницы истории).

Бэкграундер (справка о продукте ).

Рекламная листовка Продукта.

Характеристики продукта, представленные в виде таблиц.

Список наиболее часто задаваемых вопросов и ответы на них.

3 фотографии (внешний вид завода, складов и продукта).

Бумага для записей с логотипом Продукта.

CD-ROM со всеми материалами, подготовленными для этой пресс-конференции.

Пресс-кит, медиа-кит (англ. press kit — комплект для прессы, англ. media kit) — это комплект нескольких текстовых, аудио и визуальных документов, в которых содержится подробная информация о проекте, организации или событии[1]. Один из основных маркетинговых и PR-документов для прессы и контрагентов. Обычно используется в качестве презентации и распространяется среди журналистов во время различных PR-мероприятий: выставок, пресс-конференций, пресс-туров, презентаций, собраний акционеров и т. д.

Задача пресс-кита — предоставить журналистам исчерпывающую информацию о происходящем событии, основных действующих лицах, а также о самой организации, устраивающей это событие, её руководителях, сфере деятельности, товарах и услугах, её истории и т. д.

Содержание

В состав пресс-кита входят следующие основные документы:

пресс-релиз

факт-лист

биография руководителя (или другого действующего лица)

брошюра

Также помимо этих материалов в пресс-кит могут входить:

программа мероприятия

список почётных гостей

интервью с основными действующими лицами

вырезки из газет с публикациями на эту тему

заявление для прессы

В зависимости от того, для какого мероприятия предназначен пресс-кит, в его состав также могут входить карта или схема объектов (если это выставка), либо список посещаемых объектов и мероприятий, если это пресс-тур и т. д.

Классификация

Некоторые специалисты делают различия между понятиями пресс-кит, медиа-кит и ньюс-кит, определяя их следующим образом[2]:

Медиа-кит — постоянно действующий и обновляемый комплект документов либо документ-презентация.

Пресс-кит — набор документов для журналистов, подготовленных специально для конкретного мероприятия (выставок, пресс-конференций, пресс-туров, презентаций, собраний акционеров и т. д.).

Ньюс-кит — набор официальных документов для журналистов, подготовленных специально для конкретного мероприятия, обычно включающий сопроводительное письмо с перечислением документов включенных в ньюс-кит, медиа-релиз, биографические справки на лиц, участвующих в проведении мероприятия, тексты выступления всех представителей организации, факт-лист, а также брошюры, листовки и другие информационные материалы, тематически связанные с мероприятием.

26.

Виды документов: информационные, имиджевые, корпоративные документы, реклама. Презентационный буклет, годовой отчет, письмо акционерам, летопись фирмы, биография руководства, слайдовый видеофильм. Любая деятельность в области PR независимо от той сферы, в которой она проводится, полностью базируется на определенных профессиональных PR-документах. Существуют две большие группы PR-документов: внутренние и внешние. К внутренним PR-документам относится вся совокупность материалов, определяющих организационную основу стратегической и оперативной PR-деятельности (PR-концепции, PR-предложения, бюджеты и др.). Внешними PR-документами являются все те документы, которые выступают в качестве продукта PR-деятельности, - пресс-релизы, пресс-киты, годовые отчеты, брошюры. Кроме этого, принято разделять документы по их информационной составляющей. Здесь существует следующая классификация: 1) информационные (или базовые PR-документы в отношениях со СМИ). К ним относятся пресс-релиз (важнейший PR-документ, который позволяет организации информировать СМИ о важных для нее событиях, достигая большей известности (паблисити). Подготовка эффективного пресс-релиза начинается тогда, когда в распоряжении PR-специалиста есть интересная новость, информация о том, какие СМИ предпочитает целевая аудитория, а также технические возможности по верстке пресс-релиза), информационное письмо (backgrounder; информационный материал, представляющий необходимую информацию о профиле работы организации, ее продуктах и услугах, истории создания и развития и др. Эти материалы не несут характера новости и являются информационным продуктом, который становится хорошим дополнением к пресс-релизу, в случае если журналисту необходимы более подробные сведения), фактическая справка (содержит справочные данные об организации, ее товарах и услугах. Этот информационный материал занимает 1-2 страницы и используется в основном для сведений, содержащих большое количество финансовой и технической информации, графиков и таблиц), биография (основная фактическая информация о конкретном человеке. В процессе работы со СМИ PRспециалисты заранее подготавливают биографии руководителей. Это предотвращает возможные неточности и ошибки журналистов, вызванные отсутствием биографических данных о первых лицах организации. То же самое летопись фирмы – помогает хранить традиции, знакомить гостей с организацией, используется как сувенир и символ значимости компании. В большинстве случаев – это история создания фирмы, основные этапы становления, существенные достижения), заявление для прессы (для случаев, когда руководство организаций, публичные политики или общественные деятели хотят публично высказать свою позицию по той или иной теме), пресс-кит (одним из главных документов по PR, так как он аккумулирует в себе несколько видов PR-материалов и широко используется во время пресс-конференций, презентаций, выставок, годовых собраний акционеров, специальных мероприятий. задача - предоставить СМИ исчерпывающую информацию о происходящем событии и его основных действующих лицах, Мин.набор документов для пресс-кита: пресс-релиз; информационное письмо или фактическую справку; один или несколько из следующих материалов: брошюра, корпоративное издание, годовой отчет, биография с фотографиями), обзорная статья (многие издания регулярно печатают обзоры различных сфер политической и экономической жизни общества. PR-специалисты используют корреляцию и попадание в заявленные образы для представления информации о своей организации. Такая техника является хорошим способом обеспечения паблисити. Такие статьи могут инициироваться как самими изданиями, так и Pr- специалистами, т.к. СМИ охотно используют материалы, интегрирующие опыт нескольких компаний в отрасли, различных ветвей власти или даже одинаковых компаний и органов власти в различных регионах), интервью. 2) Базовые документы при общении с партнерами и клиентами: брошюры (информирует целевую аудиторию об организации; подробно описывает преимущество ее товаров и услуг или вида деятельности; предоставляет контактные телефоны, по которым можно будет получить более подробную информацию), флаеры (то же, что и презентационный буклет - небольшие красочно оформленные информационные сообщения, содержат информацию о скидках, распродажах, розыгрышах и других преимуществах, которые, обладая флаером, получает потребитель тех или иных товаров или услуг), годовой отчет (документ, представляющий основные данные о деятельности компании за прошедший год, состоит из: сведения о финансовой деятельности; общая информация о компании, ее успехах на рынке, социальной роли, благотворительной деятельности и др), письмо акционерам (цель – информирование акционеров о текущих изменениях, о собрании акционеров). 3) Корпоративные PR-документы компании: корпоративные издания (без комментариев, к вопросу не относится, см. вопрос 2), устав компании (коллективный договор, различные положения. основная цель – информирование персонала о правилах функционирования организации), кодексы этики (без комментариев). 4) Pеклама: слайдовый фильм (направлен на определенную целевую аудиторию, носит рекламный характер, информирует о товарах и услугах, об их преимуществах перед конкурентными), объявления (больше относятся в письменным коммуникациям, основную цель – думаю, наболтаете, можете углубится в теорию рекламы, думаю Вас оценят!).

3. Корпоративные

- в системе Интранет

- биография – жанр PR-текста, представл. опорную фактич. инф-ю о должностном лице орг-ии, фирмы или соц. значимой персоне

- поздравление – жанровая разновидность PR-текста, представл. собственно поздравление от 1го лица базисного субъекта PR со знаменат. событием

- должностные инструкции

- объявления

- лозунги, тексты, речевки, слоганы

- грамоты для награждения

- отчеты

- форумы и чаты

- ньюслеттер – один из типов внутрифир. ком-ций – периодич. внутрикорп. листок-газета или самостоят. внутрикорп. газета

- некролог – офиц. уведомл-е орг-ции, группы лиц о смерти своего сотрудника, в кот. данное сообщ-е служит целям поддерж-я паблицит. капитала базисного субъекта PR

Корпоративный имидж – согласованность всех элементов визуальной коммуникации компании, передающая публике основную идею о компании и создающая благоприятный отклик, увеличивающий степень доверия клиентов и партнеров к компании.

Визуальная коммуникация – способ общения с помощью предметов, оттенков цвета, вариантов фактуры и пропорции, который позволяет передать (сообщить) окружающим какие-либо идеи о себе. Неподвижная визуальная коммуникация: визитки, бланки, конверты, каталоги, буклеты и другая печатная символика, банеры, вывески, указатели, штендеры, внешний вид персонала, одежда, прически, макияж, маникюр, аксессуары, и пр., рекламные ролики, презентационные фильмы, корпоративный сайт, продвижение и раскрутка в сети Интернет, внешний вид интерьера и экстерьера офиса компании, внешний вид транспорта компании, упаковка продукции или услуг

и др. Все элементы подвижной и не подвижной коммуникации в компании должны быть согласованы и подчинены основной идее корпоративного имиджа. Каждая, созданная в рамках корпоративного имиджа, частица (элемент), растиражированная в достаточном количестве, создает у окружения и клиентов благоприятное мнение о компании и делает деятельность компании максимально известной и вызывающей доверие. В результате созданного цельного корпоративного имиджа, любая частица (элемент) являются рекламным носителем, в котором легко просматривается основная концентрация идеи, ассоциирующаяся с деятельностью компании.

Именно цельность созданной системы корпоративного имиджа позволяет добиться увеличения количества заказчиков, клиентов, партнеров, а также, цельность имиджа помогает быстро сообщить окружающим, почему им выгодно с компанией сотрудничать. А также корпоративный имидж создает постоянный эффект позиционирования компании в качестве безусловного лидера социуме и на рынке. Имиджевые корпоративные документы: презентационный буклет, корпоративная (фирменная) многотиражная газета, буклет “Профиль фирмы”, Годовой отчет, Письмо к акционерам, история (летопись) фирмы, биография высшего руководства, слайдовый видеофильм или компьютерная презентация, портфолио.

Имиджевые

- имиджевая статья – жанр PR-текста, представл. актуальную соц. значимую проблему, где факты, сама проблема, лежащие в основе материала о базисном субъекте PR (фирме, орг-ции или персоне), а также т.з. рассмотр-я данной проблемы способств. формир-ю или приращению его паблицит. капитала

- приглашение – текст о новостном событии (меропр.), касающ. базисного субъекта PR, в кот. адресату (конкретному лицу или орг-ции) предлагается принять участие

- благодарственные письма

- имиджевое интервью – жанр PR-текста, представл. собой текст беседы с 1м (или должн.) лицом орг-ции, способств. формир-ю паблицит. капитала базисного PR-субъекта

- пресс-кит – пакет инф. материалов, имеющих опред. интерес для прессы, сост. из разножанр. текстов, объедин. одним новост. поводом. Это пакет, в кот. м.б. представлены материалы рекл. хар-ра, журналист. материалы и собственно PR-тексты

- кейс-стори – один из жанров медиа-текстов PR, в кот. на примере сообщ-я о благопр. опыте орг-ции, использовании потребителем продукта (пользованием услуги) формир. оптимальная ком-я среда данной орг-ции – базисного субъекта PR

27.

Пресс-конференции

При подготовке пресс-конференции надо предусмотреть финансовые, информационно-технологические средства, возможности для включения микрофонов, телекамер, телефонную и факси¬мильную связь, синхронный перевод, службу аккредитации.

День пресс-конференции назначается с учетом события и выхода газет.

Приглашения на пресс-конференцию высылаются заблаговременно.

На пресс-конференции проводится регистрация журналистов, при которой им раздают фотографии, тексты выступлений, прессрелизы.

Перед пресс-конференцией надо определиться с ведущим, выступающими, подготовить тексты выступлений для раздачи и продумать ответы на возможные вопросы. На самой пресс-конференции перед выступающими должны стоять таблички с их фамилиями, именами и должностями.

Пресс-конференция открывается вступительным словом руководителя ПР-службы, в нем обозначается регламент, порядок выступлений и вопросов. В сценарной разработке нужно предусмотреть создание "интриги" пресс-конференции, которой может стать сообщение наиболее важной (сенсационной) информации. От ведущего требуется умение чередовать вопросы по возможному их содержанию. Хороший ведущий должен предусмотреть так называемый эффект последнего вопроса, который может стать своеобразным завершением пресс-конференции и запомниться более всего.

БРИФИНГ - Краткая, сжатая во времени инструктивная встреча журналистов с представителями официальной структуры (государственного учреждения) называется обычно брифингом. Здесь сообщение информации имеет ОДНОСТОРОННИЙ характер: официальный представитель или зачитывает долгожданный документ, сообщает о самом факте принятия соглашения, или излагает самую суть позиции, занятой в ходе переговоров одной из сторон. Брифинг проводится как по итогам завершившейся работы (события), так и по ходу самого процесса выработки управленческого решения, позиции, оценки. ГЛАВНЫЕ ЦЕЛИ брифинга связаны с удовлетворением информационных потребностей аудитории сообщением сведений, фактов от лица официальных властей, высшего руководства. При этом четко сопоставляются разные подходы участников событий к оценке одного и того же вопроса, заявляется официальная точка зрения, кратко мотивируется выработанная позиция. ИНФОРМАЦИОННЫЙ ОБЗОР документов, принятых решений не подразумевает попутных высказываний мнения, оценки, уточнения, ссылки на прецедент и т.п. Бесстрастный перечень или сокращенный пересказ основных положений (тезисов, фактов), относящихся к событию, подчеркивают официальность информации, однозначность ее толкования. ОРИЕНТИРОВКА, или конспективно-тезисное изложение темы брифинга, может быть предложена журналистам для уточнения ключевых идей, фактических подробностей встречи (Ф.И.0. действующих лиц, дата, статистика, термины, официальное название документа и пр.). Личные мнения, цитаты и т.п. отсутствуют.

28.

http://evartist.narod.ru/text19/143.htm

29.

Спичрайтинг - специфическая технология подготовки и написания текста, предназначенного для устного публичного выступления руководителя. К спичрайтингу также относится и консультирование выступающего по организации публичного выступления.

Публичные выступления - это эффективный инструмент административного менеджмента, дающий возможности информирования о принятых решениях, проблемах и программах, разъяснения их причин и следствий, установления и улучшения отношений с населением, организованной общественностью, СМИ. Поэтому публичная речь требует специальной работы как по подготовке текста самой речи, так и по подготовке выступающего лица.

Спичрайтинг относится к сфере информационного менеджмента и социальных коммуникаций, PR. Спичрайтер («речевик») отвечает за весь комплекс действий, связанных с подготовкой для руководителя (должностного лица) текста публичного выступления. Поэтому он должен обладать рядом профессионально-личностных качеств:

коммуникативная культура;

высокая степень языковой компетентности (грамотности и стилистики);

профессиональные навыки работы с текстом;

высокая общая культура и эрудиция;

отраслевая подготовка;

компетентность в вопросах управления отраслью и регионального управления в целом;

знание структуры областной администрации, руководящего состава, систему служб и подразделений регионального правления;

политическая культура;

профессиональная и личностная социальная ответственность за результаты своего труда;

высокая степень лояльности по отношению к лицу, чье выступление готовится;

креативность мышления, умение творчески, нестандартно подходить к решению профессиональных проблем, развитое чувство нового;

динамичное мышление в сочетании с психологической устойчивостью к стрессам.

Чрезвычайно полезна также профессиональная подготовка в области связей с общественностью

Профессионализм спичрайтера предполагает постоянное самообразование, накопления новых знаний, новых сведений из различных источников. Такими источниками могут быть: литературные публикации, средства массовой информации, справочная литература, статистические данные, Интернет, наблюдения и т. д. Начинающему спичрайтеру можно порекомендовать собирать индивидуальный ораторский архив, который будет состоять из различных вырезок из газет, журналов, выписок. Можно собирать и фиксировать пословицы, крылатые слова и выражения, афоризмы.

Спичрайтинг (от англ. speech writing — написание речей) — сравнительно новое направление для России. Наибольшее применение имеет в политике и деловых отношениях. Не малую роль играет психология в работе спичрайтера, ему надо, как никому, улавливать тон и интонацию, особенности речи человека. Прямое отношение также имеет к риторике и ораторскому искусству. Спичрайтинг – это написание материалов, которые используются в письменных докладах или публичных выступлениях. Они позволяют логично и убедительно выступать перед аудиторией или использовать тексты, как письменную информацию.

Спичрайтинг - отнюдь не новая тема для исследований в сфере языка. Тем не менее, актуальность этой темы не уменьшается уже много тысячелетий - точные технологии воздействия на аудиторию волнуют современных политиков не меньше, чем их далеких предшественников, вещавших с афинских и римских трибун.

Политическая речь всё более интересна специалистам по связям с общественностью. Сегодня политики во всем мире предпочитают пользоваться услугами спичрайтеров - то есть людей, чья профессия заключается в написании речей. Спичрайтер должен обладать технологиями, позволяющими ему составлять такие речи, которые, при прочтении их оратором, затмевали другие выступления по эффектности, и одновременно действовали на аудиторию в нужном ключе.

Современная коммуникация становится все более массовой, все более качественной. Этим объясняется возросший интерес к риторике, появление новых канонов публичных выступлений, огромное число конференций и форумов, в которых профессионалы делятся собственным опытом создания речей.

Объектом данного исследования выступает политическая речь как род коммуникационной деятельности.

Предметом исследования является ее композиционная структура и стилевые особенности. В работе рассматриваются не только материалы предвыборных кампаний, но и текущие выступления популярных российских политиков.

Цель работы спичрайтеров рассмотреть приемы построения политической речи. В ходе работы спичрайтеры ставят перед собой следующие задачи:

1) определить специфику речи, ее цели и функции, стилевые и композиционные особенности;

2) проанализировать структуру речи;

3) рассмотреть содержание речи с точки зрения психологии и массовой коммуникации;

4) дать рекомендации в написании эффективных публичных выступлений с точки зрения спичрайтинга.

1. Спичрайтеры. Виды спичрайтинга

Спичрайтеры, в отличие от копирайтеров, создают аналитические материалы, рассчитанные не для конкретного рекламирования или PR-продвижения, а для работы с аудиторией, популяризации темы, объяснения тех или иных фактов и событий перед большим собранием лиц. Они тонко чувствуют как аудиторию, так и того человека, который будет произносить созданный текст.

Подготовка докладов, пресс-релизов, презентаций, поздравительных речей – всё, что касается вербальных коммуникаций, так или иначе, входит в обязанности спичрайтера.

Спичрайтеры-профессионалы знают, что, прежде всего, нужно заинтересовать аудиторию. В этом случае, написанный текст должен быть интересным, познавательным, простым и не содержать понятной только определённому кругу людей терминологии. Если же в тексте используются термины, то нужно правильно их объяснить и подать так, чтобы даже ребёнку-непоседе не было скучно слушать доклад о состоянии экономики села Зареченское в кризисный период 1933 года.

Спичрайтинг – одна из самых древних наук и искусств. Своё начало берёт ещё в античные времена, когда риторика была самым главным предметом в жизни уважающего себя афинянина. Её изучали так, как сегодня изучают грамматику.

Годы шли, менялось отношение ко многому. Однако во все времена уважали и почитали тех, кто умел говорить, кто умел завладеть вниманием. Часто такие люди становились если не советниками королей, царей и императоров, то весьма знаменитыми и богатыми.

Основная цель спичрайтера сегодняшнего дня – помочь предприятиям и организациям, отдельным личностям правильно общаться со своей аудиторией, находить с ней общий язык и располагать к себе. От этого зависит, будет ли имидж положительным.

Спичрайтинг делится на несколько видов. В частности, он может быть политическим и деловым.

Политический спичрайтинг включает в себя написание речей для лидеров политических партий, для организаций и союзов. Деловой спичрайтинг предназначен для руководителей, для произнесения речей при открытии или закрытии компании, при церемонии вручения наград и медалей, грамот, во время торжественной встречи с инвесторами, партнёрами, клиентами.

30.

http://fictionbook.ru/author/sergeyi_alekseevich_varakuta/svyazi_s_obshestvennostyu_uchebnoe_posobie/read_online.html?page=4

31.

Исследования в связях с общественностью призваны, во-первых, предоставить максимум информации для проведения PR-кампании, и во-вторых, разработать механизмы детальной оценки достигнутых в ходе PR-кампании результатов. Более подробно эти цели можно сформулировать следующим образом:

· Сбор базы данных о том, каково отношение различных целевых аудиторий к организации, ее деятельности, товарам и услугам. Это базовое исследование должно включать:

· определение иерархии целевых аудиторий по их важности и значению для организации;

· выяснение, с какими трудностями, связанными с ее деятельностью и производимыми товарами и услугами, может столкнуться организация;

· выделение важных существующих и потенциальных проблем в области PR.

· Оценка изменений отношения людей к организации после проведенной PR-кампании для проверки ее эффективности. Такие изменения могут проявляться в улучшении репутации организации, принятии целевой аудиторией ее точки зрения на происходящие события или просто в повышении продаж товаров и услуг.

· Анализ уже имеющихся данных по различным проблемам с целью выявления скрытых тенденций, точек зрения, мотивов поведения, которые могут оказать серьезное влияние на развитие организации в будущем.

Исследование в Public Relations должно быть не только описательным, например выяснение уровня известности торговой марки в различных целевых аудиториях. Оно должно объяснять мотивы поведения людей и их оценок происходящих событий. Ориентация на эти данные сделает PR-деятельность предельно конкретной и нацеленной на реальные результаты.

В учебных материалах по дисциплине связей с общественностью предлагаются различные классификации видов связей с общественностью. Мне бы хотелось бы привести несколько из них.

Две основные (базовые) категории исследований:

· Первичные исследования представляют собой сбор данных специально для решения конкретной проблемы исследования Оно обычно требует значительных затрат времени и средств. Первичные данные -- это информация, собранная исследователем специально для конкретного проекта или решения проблемы. Чаще всего если проект предусматривает сбор первичной информации, то сначала необходимо проанализировать вторичные данные

· Вторичные исследования представляет собой сбор данных для целей, отличных от целей данного исследования. Вторичные данные - информация, предварительно собранная для других целей, не связанная с проблемой текущего исследования. Регистрируя финансовые операции и деловые операции, коммерческие фирмы, министерства и организации создают вторичные данные. Когда потребители заполняют гарантийные талоны или регистрируют свои автомобили, яхты, компьютерные программы, они тоже создают вторичную информацию. Эти данные используются другими исследователями как вспомогательные. Эволюция Internet открыла пользователям простой и легкий доступ к вторичным данным. Такую информацию можно получить быстро и недорого. Ресурсы Интернета: http: // www.infowave.ru / статья: «маркетинговые исследования»

Исследования могут носить различный характер. На основе этого, например Ньюсом предлагает деление исследований на:

· неформальные исследования. Это исследования, проводимые без каких либо общих, заранее согласованных правил и процедур, использование которых позволило бы кому-то другому повторить исследование. Результаты такого исследования могут использоваться только для описания, но не для прогноза. В число часто используемых методов неформального исследования входят инструментыне навязчивого изучения журналистское расследование, аудит мнения, коммуникационный аудит, анализ популяризации. Интуиция и опыт также играют значительную роль.

· формальные исследования. Они предусматривают методы сбора информации на основе научно определённых репрезентативных выборок. Этот тип исследований требует строгого соблюдения определённых процедур исследовательского процесса от постановки задач до отчёта о проделанной работе.

И тот и другой вид полезны, но имеют определённые ограничения. Следует знать когда больше подходят неформальные методы, а когда требуется использовать формальные. Д. Ньюсом, Джуди Ван Слайк Тёрк, Дин Крукеберг. «Всё о PR.Теория и практика Паблик Рилейшенз» 7 издание. М.Консалтинговая группа «Имидж-Контакт».Изд.дом «Инфра - М» стр.179,189,

Формальные исследования можно разбить на две категории:

· качественные исследования. Отвечают на вопрос «как» и «почему» Данный тип исследований позволяет получить очень подробные данные о поведении, мнении, взглядах, отношениях очень небольшой группы лиц. Полученные данные не могут быть выражены количественно (за редким исключением), однако дают хорошее представление об образе мыслей потребителей. Качественные исследования незаменимы при разработке новых товаров, рекламных кампаний, изучении имиджа фирм, торговых марок и решении других сходных задач.Это описательные и информационные методы, но их результаты не могут быть измерены. Чаще всего они используются не для прогнозирования и предсказания, а для описания конкретных ситуаций В эту категорию входят: исторический или биографический метод - кейс-стади- изучение личных документов глубинное интервью

· количественные исследования. Отвечают на вопрос «кто» и «сколько». Данный тип исследований, в отличие от качественного, позволяет получить выраженную количественно информацию по ограниченному кругу проблем, но от большого числа людей, что позволяет обрабатывать ее статистическими методами и распространять результаты на всех потребителей. Количественные исследования помогают оценить уровень известности фирмы или марки, выявить основные группы потребителей, объемы рынка и т. Количественные методы позволяют использовать математический анализ, поскольку их результаты измеримы. Сюда можно отнести: -анализ содержания (контент- анализ)

· обзорное исследования аудит

Также существует ряд методик, которые можно отнести как к качественным, так и к количественным. Отношение методики фокус-группы к тому или иному виду исследований, в различных изданиях отличается. Одного конкретного названия для таких исследований нет, но по своей структуре они представляют mix-методики, т.е. смешанные методы исследований, довольно удачно сочетающие в себе достоинства качественных и количественных методов.

Безусловно можно проводить все виды исследований. Выбор зависит от целей, стоящих перед исследователем, и от степени точности информации, нужной клиенту (или точности, за которую готов заплатить.)

Также может быть предложена ещё одна классификация исследований, основываясь на которой можно выделить следующие группы исследований:

· кабинетные исследования (контент-анализ СМИ, работа со статистическими справочниками, изучение уже проведенных исследований и др.);

Главной целью кабинетных исследований является сбор и анализ максимального количества информации по изучаемой теме. Источниками информации в этом случае могут являться:

§ СМИ;

§ специализированные издания по проблемам социологии, PR, маркетинга, рекламы;

§ опубликованные маркетинговые и PR-исследования;

§ статистические справочники по различным темам (социально-демографические характеристики, экономика и производство, результаты выборов и др.);

§ ресурсы Интернета.

Любая организация должна иметь подробную фактологическую базу данных по всем вопросам, которые играют роль в ее деятельности. Эта база данных подготавливается с помощью кабинетного исследования. Все эти сведения необходимо собрать, классифицировать и постоянно обновлять, чтобы в любой момент можно было быстро найти нужную информацию. ресурсы Интернета http://stanlykajurov.narod.ru/researchmetod.htm статья «Цели, методы и виды исследований в Public Relations

· полевые исследования (анкетные опросы, личные интервью, фокус-группы и др.);

Основная задача полевых исследований заключается в непосредственном контакте с целевой аудиторией с целью изучения ее отношения к различным проблемам и выяснения мотивов принятия тех или иных решений. Провести такие исследования довольно сложно, потому что их стоимость достаточно велика.

Главные задачи полевых исследований включают в себя:

ћ объяснение мотивов, влекущих за собой формирование тех или иных мнений и действий;

ћ определение возможных реакций на ту или иную инициативу организации;

ћ сбор информации для оценки эффективности проведенной PR-кампании. ,2 ресурсы Интернета http://stanlykajurov.narod.ru/researchmetod.htm статья «Цели, методы и виды исследований в Public Relations

32.

Экспертный опрос, в отличие от массового не требует участия в нем большого числа респондентов. Как правило, в экспертном опросе принимает участие от 20 до 30 экспертов, в зависимости от характера конкретной решаемой проблемы[1]. При этом в массовом и экспертном опросах предъявляются разные требования к выборке. Основой формирования выборки в массовых опросах, как правило, являются различные демографические, личностные и географические характеристики респондентов. Такие как пол, возраст, образование, уровень дохода, место проживания, стиль жизни и т.д. При формировании выборки в экспертном опросе особое внимание уделяется профессионализму экспертов, их компетентности и опыту работы в той сфере деятельности, к изучению проблем которой они привлекаются.

Экспертный опрос применяется, как правило, для решения сложных задач, связанных с прогнозированием, долгосрочным планированием и принятием решений в области науки, техники и экономики. Одна из основных трудностей решения таких задач состоит в необходимости принимать решения в условиях неопределенности.

Под неопределенностью понимается ситуация, когда существует несколько вариантов развития того или иного события и исследователь заранее не знает и не может посчитать вероятность наступления каждого из этих вариантов развития исследуемого события или явления. Экспертный опрос призван помочь исследователю в решении таких непростых задач.

Использование информации, полученной от специалистов, особенно плодотворно, если для ее сбора, обобщения и анализа применяются специальные процедуры, логические приемы и математические методы, получившие название методов экспертных оценок[2]. В социологии под методом экспертных оценок принято понимать «метод получения социологической информации путем проведения экспертного опроса»[3].

Функции экспертного опроса

Можно выделить три разновидности функций экспертного опроса:

Получение уникальной информации от экспертов

Оценка характеристик объектов, событий и явлений

Получение идей и предложений от экспертов по преобразованию предметной области, по решению ее проблем.

В последнее время экспертный опрос стал применяться и в маркетинговых исследованиях. Как правило, в тех случаях, когда целевой сегмент сравнительно мал (например, деловые покупатели (оптовики)), либо когда требуемой информацией владеет узкий круг специалистов, (директора магазинов, руководители соответствующих властных структур, преподаватели вузов и т.д.).

Предпочтение экспертного опроса массовому в маркетинге, также может иметь другие различные причины.

В исследовании оптовых покупателей российского рынка электроинструментов, в котором автор данной статьи принимал активное участие, и на которое мы будем постоянно ссылаться в качестве примера, в большей степени использовалась вторая функция экспертного опроса - оценка характеристик объектов, событий и явлений. Эксперты, принявшие участие в этом исследовании, должны были оценить важность различных свойств товаров с точки зрения конечного покупателя.

Этапы поведения экспертного опроса

Независимо от того, где применяется экспертный опрос – в экономике, науке или маркетинговых исследованиях - можно выделить основные этапы проведения экспертизы:

Формулирование цели и задач экспертизы

Формирование группы специалистов-аналитиков (организаторов экспертизы)

Разработка инструментария исследования

Отбор экспертов;

Проведение опроса;

Обработка и интерпретация результатов

Первые четыре этапа относятся к подготовке экспертизы, а последние два непосредственно к проведению экспертизы. Рассмотрим подробно эти этапы.

Массовый опрос

один из методов количественных исследований, особенностью которых является получение точной, статистически выверенной численной информации. Это наиболее распространенный метод проведения количественных исследований. Большая часть вопросов при проведении массового опроса должна иметь «закрытый» характер, т.е. содержать варианты ответа, из которых респондент должен выбрать соответствующий его точке зрения. Оптимальная продолжительность проведения одного интервью при массовом опросе составляет пятнадцать - тридцать минут. За это время можно получить ответы на двадцать - сорок хорошо формализованных вопросов.

Различают следующие виды массовых опросов:

- личный опрос;

- письменный опрос (анкетирование);

- телефонный опрос;

- почтовый опрос;

- опросы с помощью компьютерных технологий.

Выбор того или иного метода массовых опросов обуславливается бюджетом кампании, необходимой точностью данных, временными рамками. Наиболее точным и быстрым является личный опрос.

Для организации личного опроса вам понадобиться 3-4 интервьюера. Для классической выборки достаточно опросить около 200 респондентов. Участие в опросе меньшего числа респондентов может негативно сказаться на достоверности данных, а значит, и на точности решений, принятых на основе результатов исследования. Важен процесс формирования выборки респондентов. При проведении опросов среди избирателей основным фактором отбора респондентов является их пассивное избирательное право. Также группы респондентов могут быть отобраны по возрасту, социальному статусу, половым признакам.

После личных опросов вторыми по частоте использования являются письменные опросы (анкетирование). Такой опрос обладает также высокой точностью, его организация также сложна, как и личного опроса.

Наиболее быстро организуемым является телефонный опрос, преимуществом которого является не только мобильность, но и более низкая стоимость по сравнению с другими видами опроса. Но точность результатов такого опроса оставляет желать лучшего. Это обусловлено тем, что респондент может давать ложные ответы, так как уличить во лжи его в этом случае никто не может. Также количество вопросов также придется сократить и уложиться в 5-10 минут.

Очень редко организуются почтовые опросы. Это связано с низким откликом респондентов на такой опрос, ведь необходимо потратить намного больше времени на чтение, заполнение опроса, его пересылку. Для успешного проведения такого опроса необходимо его стимулирование материальными ценностями, например, отправляя заполненную анкету, вы получаете книгу, сувенир, иногда деньги, бонусы.

При составлении текста опроса необходимо опираться на первоначальные данные. Такие данные собираются предварительными исследованиями, которые проводятся в форме мини опросов с открытыми вопросами или других методов исследования. После этого, на основе полученных данных составляется анкета. Также бывает полезно в финальный текст опроса включить один, два открытых вопроса. Это усложнит проведение и обработку, но может дать дополнительные данные для анализа.

Для выявления рейтинга кандидатов часто используются экспресс опросы. Они дешевле обычных, содержат меньшее количество вопросов, но и выходные данные в таких опросах небольшие, хотя также довольно точные.

Основные признаки массового опроса являются:

1. Большой охват (округ, территория);

2. Отбор из генеральной совокупности всех лиц, удовлетворяющих необходимым параметрам;

3. Среднее число респондентов в опросе около 800-1000 человек;

4. Квотный или случайный характер выборки;

5. Маршрутный характер отбора респондентов;

6. Использование стандартизированных анкет;

7. «Закрытый» характер вопросов (разрешается несколько открытых вопросов);

8. Сбор индивидуальных, неагрегированных данных.

После проведения опроса необходимо обработать его результаты. Обработка может быть проведена с использованием математического аппарата статистики и других дисциплин: непараметрическая статистика, нечеткая логика, нейронные сети, статистика нечисловых объектов.

Массовые опросы могут использоваться для агитации электората. В этом случае они переходят в разряд «кривых» или «формирующих» опросов. При этом они могут решать и статистические задачи обычного массового опроса (включаются две группы вопросов: статистические, для сбора информации и формирующие).

Панель - выборочная совокупность опрашиваемых единиц, подвергаемых повторяющимся исследованиям, причем предмет исследования остается постоянным. Членами панели могут быть отдельные потребители, семьи, торговые и промышленные организации, эксперты, которые, с определенными оговорками, остаются постоянными. Панельный метод опроса имеет преимущества по сравнению с обычными одноразовыми опросами:

он дает возможность сравнивать результаты последующих опросов с итогами предыдущих и устанавливать тенденции и закономерности развития изучаемых явлений;

обеспечивает более высокую репрезентативность выборки по отношению к генеральной совокупности.

Все виды панелей подразделяются по времени существования, характеру изучаемых единиц (субъектов), характеру изучаемых проблем (предметов изучения), методам получения информации.

По времени существования панели делятся на краткосрочные (существуют не более года) и долгосрочные (не более пяти лет).

Долгосрочные панели могут давать непрерывную либо периодическую информацию. Непрерывная информация фиксируется в дневниках ежедневно, а сами дневники высылаются организаторам исследования через определенные промежутки времени. Периодическая информация поступает по мере проведения опросов в виде заполненных анкет.

По характеру изучаемых единиц панели делятся на:

· потребительские, членами которых выступают индивидуальные потребители, семьи или домашние хозяйства (так в США фирмой NFO Research, Inc. создана потребительская панель, включающая 450 000 домохозяйств);

· торговые, членами которых являются торговые организации и отдельные лица, занимающиеся торговлей;

· промышленных предприятий, выпускающих исследуемые товары;

· экспертов - специалистов по изучаемой проблеме.

От состава панели в значительной степени зависит информация, полученная при проведении опросов. Наиболее сложно формирование семейной и индивидуальной потребительских панелей. Преимуществом торговых панелей, панелей промышленных предприятий и экспертов является меньшее количество членов по сравнению с потребительскими панелями, что сокращает затраты на их формирование и наблюдение.

По характеру изучаемых проблем панели делятся на общие и специализированные. Специализированные панели могут быть созданы для изучения отдельных товаров или товарных групп. Например, с их помощью осуществляется тестирование товаров и концепций новых товаров; отслеживание рыночных тенденций, например, изучается динамика показателя рыночной доли; определение источников, из которых потребители получают информацию о новых товарах; тестирование видеороликов рекламы.

Если общие панели формируются репрезентативными по отношению к составу населения региона, то специализированные панели могут формироваться как выборки из всего населения (всех семей); всех потенциальных потребителей исследуемых товаров; всех действительных потребителей (владельцев) исследуемых товаров.

Специализированная панель может быть также нерепрезентативной, например, может формироваться как панель активистов, т.е. людей, которые располагают определенным товаром и охотно дают о нем информацию. Подобные панели используют для предварительного анализа проблемы.

По методу получения информации возможны четыре вида панелей:

1. члены панели высылают требуемую информацию (заполненные дневники, опросные листы) почтой;

2. члены панели интервьюируются;

3. члены панели заполняют дневники или опросные листы, но собирают информацию специальные работники;

4. члены панели интервьюируются через определенные промежутки времени, а внутри временного интервала высылают информацию по почте.

В ходе проведения панельных опросов:

· выявляют факторы, влияющие на решение исследуемой проблемы, и их динамику;

· изучают мнения и оценки обследуемых относительно товаров и организации торговли, их изменение во времени;

· выявляют решения и намерения опрошенных и их реализацию;

· выявляют различия в поведении потребителей, принадлежащих к разным социальным слоям, живущих в разных регионах и городах и населенных пунктах разного типа;

· изучают мотивы покупки и прогнозируют их развитие и др.

Панели подразделяются на традиционные и нетрадиционные. К числу последних относятся широко используемые общедоступные панели (omnibus panels). При использовании традиционных панелей одни и те же вопросы задаются при каждом обследовании участников панели. При использовании общедоступной панели каждое обследование может иметь разные цели, и при этом могут задаваться разные вопросы, причем задается только один или очень ограниченное число вопросов большому числу опрашиваемых. Данный вид панели основан на использовании существующих, неоднократно ранее использованных источников информации, которые могут быть быстро задействованы с самыми разными исследовательскими целями. Получается как бы мгновенная фотография неких мнений, отношений и т.п. Вследствие ограниченного числа задаваемых вопросов и отработанных каналов получения информации данный вид панельного обследования является относительно дешевым. Например, маркетолог с помощью данного метода, используя, скажем, отлаженную систему изучения общественного мнения, созданную какой-то специализирующейся в данной области организацией, может быстро получить информацию о мнении определенной группы потребителей относительно продукта двух различных марок. На основе же традиционной панели эти же параметры изучаются в динамике, например, на основе изучения динамики покупок определенной марки товара, осуществляемых потребителями отдельных рыночных сегментов. Здесь можно исследовать количество проданных товаров, показатель рыночной доли, изменение отношения потребителей к товару определенной марки, его переключение на использование товара другой марки, то есть - рыночные тенденции. Однако это осуществляется на основе специально проводимого исследования.

Целесообразность использования тех или иных панелей определяется характером решаемых задач и выделяемым объемом средств. Поэтому перед проведением опросов потребителей, исходя из целей исследования, необходимо выбрать вид и размер панели. Большие по объему панели дают более достоверные результаты или при одинаковой достоверности имеют меньшие доверительные интервалы. Но более крупные по объему панели требуют и больших затрат.

Следует отметить, что существуют трудности обеспечения репрезентативности формируемой панели. Помимо общих проблем формирования репрезентативной выборки, существуют проблемы, обусловленные тем, что традиционные панели создаются для проведения многократных исследований. Участники панели могут просто отказаться от дальнейшего сотрудничества, переехать в другой город, перейти в другую потребительскую панель, умереть. Кроме того, участники панели, чувствуя себя под контролем, сознательно или бессознательно меняют привычный образ поведения: домашние хозяйки лучше готовятся к закупкам, уменьшается доля спонтанных покупок.

В качестве примера использования панельного метода опроса рассмотрим изучение медицинского обслуживания и рынка лекарств во Франции. В панель входило 1600 врачей (каждый двадцатый врач), работающих с частной клиентурой. Члены панели выписывали в течение одной недели раз в три месяца рецепты в специальной отрывной книжке с корешками. Это позволяло одновременно получать дубликат рецепта и определенную информацию, записанную на корешке: особенности больного, диагноз, терапевтическое воздействие, ожидаемое от выписанного лекарства и т.д.

Процесс формирования панели в данном примере включал:

· разделение территории на регионы и категории городов;

· разделение медицинского персонала на категории по специальности и возрасту;

· жеребьевку в каждой категории для отбора нужного числа врачей;

· проверку выборки по многим параметрам (звание врача, численность его клиентуры и т.д.).

Кроме того, ежемесячно собирались статистические сведения о продаже лекарств в аптеках (в состав панели входило 307 аптек).

Другие названия метода: "Дельфийский метод", "Метод дельфийского оракула".

Авторы метода: О. Холмер, Т. Гордон и др. (США), 50-е годы XX в.

Назначение метода

Применяется на этапах формулирования проблемы и оценки различных способов ее решения. Метод Дельфи - один из инструментов выбора и оценки решения.

Цель метода

Получение согласованной информации высокой степени достоверности в процессе анонимного обмена мнениями между участниками группы экспертов для принятия решения.

Суть метода

Метод Дельфи - инструмент, позволяющий учесть независимое мнение всех участников группы экспертов по обсуждаемому вопросу путем последовательного объединения идей, выводов и предложений и прийти к согласию. Метод основан на многократных анонимных групповых интервью.

План действий

Сформировать рабочую группу для сбора и обобщения мнений экспертов.

Сформировать экспертную группу из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме.

Подготовить анкету, указав в ней поставленную проблему, уточняющие вопросы. Формулировки должны быть четкими и однозначно трактуемыми, предполагать однозначные ответы.

Провести опрос экспертов в соответствии с методикой, предполагающей при необходимости повторение процедуры. Полученные ответы служат основой для формулирования вопросов для следующего этапа.

Обобщить экспертные заключения и выдать рекомендации по поставленной проблеме.

Особенности метода

Дельфи", "дельфийский метод", "метод дельфийского оракула" происходят от названия местечка Дельфи, где жили оракулы-прорицатели при храме бога Аполлона (Древняя Греция).

Слово главного оракула принималось за истину в последней инстанции.

Известно, что использование коллективных знаний ведет к возможности нахождения сильных решений, однако в процессе обмена мнениями между участниками может сказаться влияние авторитета коллег и все сведется к появлению популярных ответов.

Метод Дельфи позволяет разрешить это диалектическое противоречие. Для этого прямые дискуссии экспертов заменяются индивидуальными опросами. Собранные варианты ответов подвергаются статистической обработке. Полученные обобщенные ответы передаются каждому эксперту путем личного общения, либо по обычной или электронной почте с просьбой пересмотреть и уточнить свое мнение, если он сочтет необходимым. Эта процедура может повторяться несколько раз.

Проведение экспертизы по методу Дельфи

Дополнительная информация:

Метод Дельфи - это систематический способ обобщения оценок экспертов.

Считается, что метод Дельфи наиболее применим, если к работе привлекаются эксперты, компетентные не по всей проблеме, а по ее различным составляющим.

Чтобы решить, следует ли использовать метод Дельфи, очень важно тщательно рассмотреть ситуацию, к которой будет применен метод. И прежде чем принимать решение, необходимо задать ряд вопросов:

кто будет проводить экспертизу, и где будут находиться ее участники;

какая должна поддерживаться связь с ними в процессе рассмотрения существующей проблемы;

какие существуют в наличии альтернативные методики, и какие результаты реально можно ожидать от их применения?

Достоинства метода

Метод Дельфи способствует выработке независимости мышления членов группы.

Обеспечивает спокойное и объективное изучение проблем, которые требуют оценки.

Недостатки метода

Чрезмерная субъективность оценок.

Требует достаточно много времени и организационных усилий.

Ожидаемый результат

Согласованный список идей с их сопутствующими сильными и слабыми сторонами.

33.

· коммуникационный аудит (работа по выяснению диспропорций между предполагаемыми и реальными отношениями между организацией и ее целевыми аудиториями).

Он призван помочь PR-менеджеру более четко соотнести между собой действия руководства и их цели, с одной стороны, и методы коммуникации, с помощью которых осуществляется промоушн этих действий и целей, с другой.

Коммуникационный аудит в основном используется для следующих целей: анализ отношений компании с ее целевыми аудиториями, клиентами, служащими; оценка читаемости основных средств коммуникации, например годового отчета или пресс-релиза. Он также часто устанавливает критерии оценки будущей PR-деятельности.

Коммуникационный аудит в основном используют для получения информации о том, как решить следующие проблемы:

§ затор информационных потоков;

§ ненахождение общего языка со служащими;

§ неровные коммуникационные усилия;

§ противоречивость имеющейся у общественности информации о компании.

Для проведения эффективного коммуникационного аудита необходимо, чтобы тот, кто его проводит, был знаком с целевой аудиторией, понимал ее отношение к компании или организации, был осведомлен о ее нуждах и заботах.

Аудит коммуникаций

Аудит коммуникаций, или, как его еще называют, коммуникационный аудит, pr-аудит – это всесторонняя, комплексная оценка внешних и внутренних коммуникаций организации или проекта, инструмент, служащий для разработки и реализации стратегических планов. Аудит коммуникаций позволяет выявить неохваченные целевые аудитории, недооцененные каналы коммуникации, особенности работы руководства и персонала, влияющие на коммуникационную политику компании, выяснить, каким образом компания взаимодействует с общественностью. Одна из главных задач, которые помогает решить аудит коммуникаций, это выявление наименее затратных и наиболее экономически выгодных каналов коммуникаций.

Аудит внешних коммуникаций исследует направленную вовне PR-деятельность компании и каналы связи, посредством которых компания взаимодействует с целевыми аудиториями и доносит до них информацию. Аудит коммуникаций этого вида выявляет и анализирует существующий в представлении целевых аудиторий образ, имидж компании, описывает характеристики ее репутации, определяет профиль деловой репутации, выявляет ее слабые и сильные стороны. В ходе аудита уделяется внимание изучению таких параметров, как степень персональной известности руководителей компании, их репутации, известность компании, наиболее значительные информационные поводы, связанные с деятельностью компании, источники получения целевой аудиторией информации о компании, эффективность рекламы, проводимые мероприятия, а также проводится сравнительный анализ полученных данных с данными конкурирующих фирм. Целевыми аудиториями при аудите коммуникаций выступают акционеры, потребители, средства массовой информации, дилеры, общественность, партнеры и т.д. Благодаря аудиту внешних коммуникаций можно получить информацию для стратегического планирования, управления коммуникациями и репутацией, а также разработать рекомендации по оптимизации имиджа компании.

Аудит внутренних (внутрикорпоративных) коммуникаций оценивает уровень корпоративной культуры, эффективность работы внутренних каналов коммуникаций компании. Этот вид аудита коммуникаций позволяет изучить, как персонал компании воспринимает различные средства внутрикорпоративных коммуникаций, информацию и каналы ее распространения внутри компании, а также описать образ компании, создаваемый внутренними коммуникациями, атмосферу в трудовом коллективе и т.д.

Таким образом, аудит коммуникаций помогает оценить маркетинговую стратегию компании, в том числе и в сравнении с конкурентами, выявить сильные и слабые стороны системы внешних связей, получить объективную информацию об имидже компании и выработать план оптимизации коммуникаций компании с общественностью, коррекции имиджа в глазах целевых аудиторий. Аудит коммуникаций должен проводиться на постоянной основе, чтобы у компании была возможность своевременно исправлять такие ситуации, когда есть вероятность, что у общественности сложится негативное мнение о компании или бренде.

Медиа-карта образцы и примеры

Всем специалистам по связям с общественностью хорошо известно, что одной из основных целевых аудиторий для организации всегда остаются средства массовой информации. Это положение фактически не зависит от характера организации и того, к какому сектору она относится, — к структурам власти, бизнесу или к некоммерческой сфере.

Во всех случаях использование средств массовой информации для более эффективного оповещения целевых аудиторий о деятельности организации считается оптимальным. Конечно, у средств массовой информации появился мощный конкурент, также являющийся быстрым и надежным средством передачи информации, — Интернет, — но пока что, в России, по крайней мере, он еще уступает СМИ в популярности и объеме пользователей.

Для того чтобы работа отделов по связям с общественностью была результативной, надо хорошо знать не только структуру и специфику работы каждого отдельного вида средств массовой коммуникации, но и журналистов, с которыми придется работать. Для этих целей в организации создается специальный документ, называемый медиа-картой, в котором фиксируются все существенные сведения, необходимые для налаживания и поддержания взаимоуважительных, полезных и эффективных отношений.

В медиа-карту включаются все виды СМИ, с которыми работает организация: массовые, отраслевые и узкопрофессиональные газеты и журналы, каналы радио и телевидения, с указанием наиболее интересных для организации программ, тиража и объема целевых аудиторий, графика выхода и выпуска в свет, имен и фамилий главного редактора, редакторов отделов и направлений и т. д.

Ниже приводится пример медиа-карты для одного из рекламных агентств, успешно функционирующего на рынке рекламных услуг Санкт-Петербурга.

34.

Методы, применяемые неправительственными проектами мониторинга СМИ, могут быть самыми разнообразными, и это касается как общей организации проекта и публикации его результатов, так и самого предмета и способа мониторинга. Во многих случаях задачей проектов мониторинга СМИ в переходных демократиях является определение того, насколько хорошо государственные СМИ выполняют свои обязательства в части честного освещения событий и справедливого распределения времени прямого доступа к эфиру. В таких случаях критерии, применяемые наблюдателями для оценки СМИ, берутся непосредственно из национального закона о выборах или из международных норм. Однако в последние годы в сферу внимания наблюдателей попадает и все больше частных СМИ. Частично, обязанности частных СМИ могут определяться законом, однако в основном они вытекают из требований журналистской этики.

Для получения достоверных результатов мониторинг СМИ должен быть тщательным и всеобъемлющим. На практике это означает, что все выпуски новостей, освещение текущих событий и прочие передачи, связанные с выборами, должны быть охвачены мониторингом, а если ведется и мониторинг печатных СМИ, то должны учитываться и все аналогичные материалы и в них. Группа мониторинга должна владеть всеми языками, на которых ведется вещание, а также разбираться в политической жизни страны - включая политические нюансы в подаче материалов, которые не могут быть восприняты посторонними. На практике это означает, что наблюдатели должны быть жителями страны. В то же время они должны быть беспристрастными и должны уметь это продемонстрировать, что совсем непросто, особенно в условиях переходной демократии. Молодые и высоко мотивированные наблюдатели - а им и следует быть такими, учитывая затяжной и кропотливый характер процесса - часто имеют весьма сильные политические симпатии. (В одном из проектов мониторинга СМИ в переходных демократиях молодые наблюдатели включали свои магнитофоны и убегали на митинги и демонстрации.) Подобная политическая активность должна быть прервана на время осуществления проекта.

Мониторинг печатных СМИ не требует особых приемов, поскольку газеты можно читать в любое удобное время. Мониторинг вещания создает больше проблем материально-технического характера, так как материалы вещания должны фиксироваться в момент их выхода в эфир. Обычно и учет этих материалов происходит в режиме реального времени, хотя записи хранятся в течение всей продолжительности проекта. Наличие записи позволяет проверить выводы, а также отслеживать материалы, выходящие в неудобное время, как днем, так и ночью.

Каждое учитываемое в мониторинге событие - выпуск новостей или номер газеты - регистрируются по определенной форме. Все чаще информация, фиксируемая на регистрационных бланках, впоследствии переносится в компьютерную базу данных. Это, разумеется, значительно ускоряет подготовку графиков и статистических таблиц. Кроме того, это позволяет вести поиск с целью выяснить, например, какое внимание различные СМИ уделяли различным партиям или вопросам. Еще можно выяснить, какими (и насколько многочисленными) источниками пользуются разные СМИ.

Наблюдатели работают по трем основным направлениям:

Количественный анализ: это означает простой подсчет числа сообщений, посвященных каждой партии и каждому кандидату, а также их объем (продолжительность или доля газетной полосы). Сюда же можно отнести и подсчет и указание источников сообщений, что важно в качестве объективной меры сбалансированности освещения. Наблюдатели могут также учитывать количество сообщений по различным вопросам: по экономике, конституционной реформе, преступности, политическому насилию - в зависимости от того, какие вопросы являются наиболее насущными. Если время по прямому доступу к эфиру предоставляется, то наблюдатели следят не только за тем, получают ли партии свое эфирное время, но и за тем, в какое время дня осуществляется трансляция. Время выхода новостных материалов является весьма важным фактором - не показали ли крупный митинг в поддержку лидера оппозиции в «мертвое» время далеко за полночь?

Качественный анализ: простой учет не позволит адекватно понять сильные и слабые стороны освещения событий в СМИ. Недостаточно просто жаловаться на то, что правящая партия пользуется преимущественным вниманием со стороны СМИ, чем оппозиция - на то могут быть веские причины, например, большая чем у оппозиции популярность правящей партии. С другой стороны, простой подсчет количества сообщений не учитывает тот факт, что для некоторых партий «квота» освещения может включать в себя и материалы, представляющие партию в негативном свете. Например, в Южной Африке до 1994 г. государственная вещательная компания вела собственный учет освещения деятельности партий, и материалы этого учета показывали, что Африканский Национальный Конгресс, в то время являвшийся оппозиционной партией, получает весьма обширное освещение. Однако значительная часть этого освещения была негативной, когда, например, речь шла о суде над Винни Манделой, обвинявшейся в похищении людей. Таким образом, голая статистика говорит не все. Статистика по источникам говорит кое-что о балансе, но это не значит, что она автоматически отражает и предвзятость. Сообщение, поступившее только из одного источника, является несбалансированным, но совсем не обязательно предвзятым. Если руководитель центрального банка объявляет об увеличении процентных ставок, то другие источники и не нужны, поскольку новость поступила напрямую. (В соответствии с практикой добросовестной журналистики, желательно было бы еще получить мнения политических партий и независимых экспертов.) С другой стороны, освещение политического насилия, основанное на взглядах лишь одной партии, будет, скорее всего, предвзятым.

Наблюдатели также отслеживают содержание материалов по информированию избирателей на предмет присутствия в них партийных политических посланий. Зачастую весьма полезным является сравнение одних и тех же сообщений, выходящих на разных языках. В частности, в Африке содержание вещания на колониальном языке - английском, французском или португальском - совершенно другое, чем содержание вещания на местных языках. В первом случае передачи предназначены, в известной степени, для внешнего потребления. Вещатели и политики часто исходят из предположения, что независимые наблюдатели не обращают внимания на то, что они говорят на местных языках. И это еще один аргумент в пользу необходимости мониторинга СМИ.

Любой анализ на предмет предвзятости является в определенной степени субъективным. Однако можно применять различные методы для получения максимально объективных оценок. Наблюдатели, ведущие мониторинг СМИ, могут выявлять предвзятость, сопоставляя отчет о событиях, предложенный каким-либо СМИ, со своим собственным видением этих событий, полученным из нескольких источников. Одним из способов, применяемых в рамках такого сравнения, является «мониторинг источников»: наблюдатели, ведущие мониторинг СМИ, сами посещают новостное событие, например политический митинг или пресс-конференцию, с целью получить возможность сопоставить отчеты об этом событии в СМИ со своими собственными впечатлениями. Интернет позволяет наблюдателям сравнить освещение событий СМИ внутри страны с освещением этих же событий в международных СМИ. В некоторых случаях различия могут быт весьма значительными.

Анализ дискурса: оценка скрытых сообщений, содержащихся в СМИ, является важной, сложной, и одновременно весьма спорной задачей. Эта область включает все тонкости языка и визуальных образов, которые передают сообщения, понятные для аудитории, но не всегда осознаваемые. Наиболее ясной иллюстрацией является подбор слов как в печатных изданиях, так и в программах вещания. Так, например, проправительственные СМИ могут сообщать, что президент «констатирует» что-либо, в то время как его оппонент лишь «утверждает». Репортажи могут быть и точными, однако это не мешает их авторам влиять неподобающим образом на восприятие сообщений аудиторией. Перед выборами 1994 г. в Южной Африке, например, наблюдатели заметили, что в репортажах о демонстрациях, организованных АНК, всегда отмечалось большое количество мусора, оставленного демонстрантами. Воспринимаемое воздействие этих сообщений заключалось в том, что АНК является разрушительной и безответственной организацией. Новости из-за рубежа могут использоваться для того, чтобы индуцировать определенную интерпретацию внутренних новостей. В 1994 г. в Малави, сообщения об оппозиционных партиях, передаваемые государственным вещанием, размещались после новостей о геноциде в Руанде. Подразумеваемое сообщение заключалось в том, что конец однопартийной «стабильности» приведет к кровопролитию.

Телевидение располагает целым визуальным словарем. Фигуры, подаваемые как авторитетные, - такие, например, как политики, находящиеся у власти - могут снимать снизу вверх, а остальных снимают на одном уровне или сверху вниз. Представители власти чаще говорят прямо в камеру, а другие адресуют свои слова невидимому интервьюеру, находящемуся сбоку от камеры, и поэтому не обращаются непосредственно к зрителю. Таких участников интервью как члены оппозиции, профсоюзные деятели, общественность обычно интервьюируют вне помещений. Членов правительства обычно показывают в их кабинетах, часто с бумагами в руках и на вид занятых какими-то неотложными и важными делами. Фон кабинета обычно создает ощущение авторитетности и профессионализма интервьюируемого. Ряд примеров такого рода можно продолжить. Даже графика и логотипы, которыми сопровождается выпуск новостей, могут нести послание. Графическое оформление выпусков южноафриканского телевидения, посвященных текущим политическим переговорам в 1993 г., изображало двух белых и одного чернокожего. Затем эмблема была заменена изображением белого мужчины, одной женщины-мулатки и одного чернокожего мужчины. Ни та, ни другая эмблемы не отражали фактического состава участников переговоров. В более грубой форме во время выборов в Зимбабве в 2000 г. эмблемой специальных выпусков текущих новостей, передававшихся на протяжении всей предвыборной кампании, являлось изображение башни Больших развалин в Зимбабве - т.е. символа правящей партии на выборах.

Способ предоставления отчетности о результатах является важнейшей частью методологии мониторинга СМИ. Практика здесь варьируется от проекта к проекту. Обычно отчет предоставляется после завершения выборов тем же способом, которым предоставляются отчеты и о других мониторинговых проектах, осуществлявшихся в ходе выборов. Существенным недостатком этого подхода является то, что он не позволяет как-либо повлиять на фактическое освещение событий, хотя и может дать пищу для споров о справедливости или несправедливости выборов в последующем. Те мониторинговые проекты, отчеты которых предоставляются в ходе кампании, могут надеяться на возможность оказать положительное влияние на качество работы журналистов. Конкретные интервалы между отчетами могут быть разными. Обычно этот интервал составляет одну неделю, однако один из мониторинговых проектов в Кении в 1997 г. начал публиковать результаты своей работы ежемесячно и задолго до начала выборов, а затем, когда кампания набрала обороты, перешел на еженедельную публикацию отчетов. В 2000 г. в Зимбабве, отчеты сначала публиковались еженедельно, а в две последние недели кампании - ежедневно. В любом случае, однако, итоговые отчеты, содержащие общие выводы, публикуются после окончания выборов.

Контент-анализ (англ. content analysis; от content -- содержание) -- формализованный метод изучения текстовой и графической информации, заключающийся в переводе изучаемой информации в количественные показатели и ее статистической обработке. Характеризуется большой строгостью, систематичностью. Сущность метода контент-анализа состоит в фиксации определенных единиц содержания, которое изучается, а также в квантификации полученных данных.Объектом контент-анализа может быть содержание различных печатных изданий, радио- и телепередач, кинофильмов, рекламных сообщений, документов, публичных выступлений, материалов анкет. Единицами контент-анализа могут быть:

· понятия, выраженные в отдельных терминах;

· темы, выраженные в целых смысловых абзацах, частях текстов,

· статьях, радиопередачах и т. п.;

· имена, фамилии людей;

· события, факты и т. п. Ресурсы Интернета: http://psyfactor.org/lib/k-a.htm статья «Контент-анализ: сущность, задачи, процедуры», автор: И. Дмитриев.

Единицы контент-анализа выделяются в зависимости от содержания, целей, задач и гипотез конкретного исследования. Контент - анализ рассматривает следующие характеристики:

· Материальные характеристики (тираж и портрет издания, где была опубликована информация; короткий или длинный материал, подробный или упоминающийся вскользь; место на полосе: рассматривается престижность полосы, на котором опубликован материал, т. е. на первой или где-то внутри издания, а также конкретное место на полосе; графический аспект: размер заголовка, сопровождающий материал, анализ фотографии по теме, т.е. рассмотрение её качества и размера

· Послание (PR- специалист должен ответить на вопрос «содержится ли в материале послание компании)

· Содержание (здесь анализируется материал, определяется как упоминается материал о нужном продукте, услуге и событии - положительно, отрицательно или нейтрально, а также определяется общий тон статьи - позитивный или негативный.

· Целевой аспект (специалист отвечает на вопросы «Выполняет ли материал поставленную задачу» т.е отвечает ли материал интересам компании; и определяет общее влияние материала на целевую аудиторию.) Д.Игнатьев, А.Бекетов. «Настольная энциклопедия Public Relations» второе издание. Москва, 2004г.

Контент-анализ — описание метода

Контент-анализ (от англ. contens содержание) — метод качественно-количественного анализа содержания документов с целью выявления или измерения различных фактов и тенденций, отраженных в этих документах. Особенность контент-анализа состоит в том, что он изучает документы в их социальном контексте. Может использоваться как основной метод исследования (например, контент-анализ текста при исследовании политической направленности газеты), параллельный, т.е. в сочетании с другими методами (напр., в исследовании эффективности функционирования средств массовой информации), вспомогательный или контрольный (напр., при классификации ответов на открытые вопросы анкет).

Не все документы могут стать объектом контент-анализа. Необходимо, чтобы исследуемое содержание позволило задать однозначное правило для надежного фиксирования нужных характеристик (принцип формализации), а также, чтобы интересующие исследователя элементы содержания встречались с достаточной частотой (принцип статистической значимости). Чаще всего в качестве объектов исследования контент-анализа выступают сообщения печати, радио, телевидения, протоколы собраний, письма, приказы, распоряжения и т.д., а также данные свободных интервью и открытые вопросы анкет. Основные направления применения контент-анализа: выявление того, что существовало до текста и что тем или иным образом получило в нем отражение (текст как индикатор определенных сторон изучаемого объекта — окружающей действительности, автора или адресата); определение того, что существует только в тексте как таковом (различные характеристики формы — язык, структура, жанр сообщения, ритм и тон речи); выявление того, что будет существовать после текста, т.е. после его восприятия адресатом (оценка различных эффектов воздействия).

В разработке и практическом применении контент-анализа выделяют несколько стадий. После того, как сформулированы тема, задачи и гипотезы исследования, определяются категории анализа — наиболее общие, ключевые понятия, соответствующие исследовательским задачам. Система категорий играет роль вопросов в анкете и указывает, какие ответы должны быть найдены в тексте. В практике отечественного контент-анализа сложилась довольно устойчивая система категорий — знак, цели, ценности, тема, герой, автор, жанр и др. Все более широко распространяется контент-анализ сообщений средств массовой информации, основанный на парадигматическом подходе, в соответствии с которым изучаемые признаки текстов (содержание проблемы, причины ее возникновения, проблемообразующий субъект, степень напряженности проблемы, пути ее решения и др.) рассматриваются как определенным образом организованная структура.

Категории контент-анализа должны быть исчерпывающими (охватывать все части содержания, определяемые задачами данного исследования), взаимоисключающими (одни и те же части не должны принадлежать различным категориям), надежными (между кодировщиками не должно быть разногласий по поводу того, какие части содержания следует относить к той или иной категории) и уместными (соответствовать поставленной задаче и исследуемому содержанию). При выборе категорий для контент-анализа следует избегать крайностей: выбора слишком многочисленных и дробных категорий, почти повторяющих текст, и выбора слишком крупных категорий, т.к. это может привести к упрощенному, поверхностному анализу. Иногда необходимо принимать во внимание и отсутствующие элементы текста, которые могут быть значимыми для контент-анализа.

После того, как категории сформулированы, необходимо выбрать соответствующую единицу анализа — лингвистическую единицу речи или элемент содержания, служащие в тексте индикатором интересующих исследователя явления. В практике отечественных контент-аналитических исследований наиболее, употребительными единицами анализа являются слово, простое предложение, суждение, тема, автор, герой, социальная ситуация, сообщение в целом и др. Сложные виды контент-анализа обычно оперируют не одной, а несколькими единицами анализа. Единицы анализа, взятые изолировано, могут быть не всегда правильно истолкованы, поэтому они рассматриваются на фоне более широких лингвистических или содержательных структур, указывающих на характер членения текста, в пределах которого идентифицируется присутствие или отсутствие единиц анализа — контекстуальных единиц. Например, для единицы анализа «слово» контекстуальная единица — «предложение». Наконец, необходимо установить единицу счета — количественную меру взаимосвязи текстовых и внетекстовых явлений. Наиболее употребительны такие единицы счета, как время-пространство (число строк, площадь в квадратных сантиметрах, минуты, время вещания и т.п.), появление признаков в тексте, частота их появления (интенсивность).

Важен выбор необходимых источников, подвергаемых контент-анализу. Проблема выборки содержит в себе выбор источника, количества сообщений, даты сообщения и исследуемого содержания. Все эти параметры выборки определяются задачами и масштабами исследования. Чаше всего контент-анализ проводится на годичной выборке: если это изучение протоколов собраний, то достаточно 12 протоколов (по числу месяцев), если изучение сообщений средств массовой информации — 12—16 номеров газеты или теле-, радиодней. Обычно выборка сообщений средств массовой информации составляет 200—600 текстов.

Необходимым условием является разработка таблицы контент-анализа — основного рабочего документа, с помощью которого проводится исследование. Тип таблицы определяется этапом исследования. Например разрабатывая категориальный аппарат, аналитик составляет таблицу, представляющую собой систему скоординированных и субординированных категорий анализа. Такая таблица внешне напоминает анкету: каждая категория (вопрос) предполагает ряд признаков (ответов), по которым квантифицируется содержание текста. Для регистрации единиц анализа составляется другая таблица — кодировальная матрица. Если объем выборки достаточно велик (свыше 100 единиц), то кодировщик, как правило, работает с тетрадью таких матричных листов. Если выборка невелика (до 100 единиц), то можно проводить двумерный или многомерный анализ. В этом случае для каждого текста должна быть своя кодировальная матрица. Эта работа трудоемка и кропотлива, поэтому при больших объемах выборки сопоставление интересующих исследователя признаков осуществляется на компьютере.

Важным условием контент-анализа является разработка инструкции кодировщику — системы правил и пояснений для того, кто будет собирать эмпирическую информацию, кодируя (регистрируя) заданные единицы анализа. В инструкции точно и однозначно излагается алгоритм действий кодировщика, дается операциональное определение категорий и единиц анализа, правила их кодирования, приводятся конкретные примеры из текстов, являющихся объектом исследования, оговаривается, как следует поступать в спорных случаях, и т.д. Процедура подсчета при количественном контент-анализе в общем виде аналогична стандартным приемам классификации по выделенным группировкам ранжирования и измерения ассоциации. Существуют также специальные процедуры подсчета применительно к контент-анализу, напр., формула коэффициента Яниса, предназначенного для вычисления соотношения положительных и отрицательных (относительно избранной позиции) оценок, суждений, аргументов. В случае, когда число положительных оценок превышает число отрицательных,

где f — число положительных оценок; n — число отрицательных оценок; r — объем содержания текста, имеющего прямое отношение к изучаемой проблеме; t — общий объем анализируемого текста. В случае, когда число положительных оценок меньше, чем отрицательных,

Есть и более простые способы измерения. Удельный вес той или иной категории можно вычислить с помощью формулы К = число единиц анализа, фиксирующих данную категорию/общее число единиц анализа.

35.

Методика проведения фокус-групп

Метод фокус-групп относится к качественным методам сбора информации и базируется на использовании эффекта групповой динамики.

Применение данного метода предполагает групповую дискуссию под руководством специалиста (модератора). Основным достоинством данного метода является возможность оперативного получения так называемой глубинной информации в небольшой группе респондентов. Суть метода заключается в том, что внимание участников фокусируется на исследуемой проблеме (теме), с целью определить отношение к поставленной проблеме, выяснить мотивацию тех или иных действий.

Кроме этого, данный метод позволяет заказчику наблюдать за ходом проведения исследования и делать соответствующие выводы. Стоимость фокус-группы относительно низка (например, по сравнению с глубинными интервью). Фокус-группа может применяться в сочетании с другими методами (как количественными, так и качественными) и как самостоятельный метод сбора информации.

Отличительные особенности фокус-групп

В отличие от количественных методов исследования (например, социологический опрос), который дает ответ на вопросы ‘Кто..?’ и ‘Сколько..?’, фокус-группа дает ответы на вопросы ‘Как именно..?’ и ‘Почему..?’

Второй особенностью является способ формирования выборки и методы сбора информации. В социологическом (количественном) исследовании базовым методом является опрос (личный, телефонный), при котором респондентов, представляющих определенную категорию потребителей, опрашивают по единой схеме (анкете). В фокус группе (качественном исследовании) применяются методы глубинного группового интервью, позволяющие «вытащить» из респондента информацию, не лежащую на поверхности, показывающую широкий спектр отношения к проблеме.

Фокус-группа является субъективным методом исследования (в отличие от социологического исследования, которое является объективным методом сбора и обработки информации). Смысл этого метода в том, что в групповом обсуждении респондент включен в общение с себе подобными. Поэтому психологические барьеры, разделяющие интервьюера и интервьюируемого в социологическом опросе, снимаются намного эффективнее, и эмоциональные реакции намного ярче. Участников фокус-группы «фокусируют» на вопросах, интересующих исследователя, с целью получить скрытую информацию. Количественные и качественные исследования часто проводят совместно и их результаты дополняют друг друга.

Подготовка методологического раздела программы исследования

Этот раздел включает: актуальность проблемы, цель и задачи исследования, объект и предмет исследования, гипотезы исследования.

Определение цели является одной из важнейших составляющих программы исследования.

Чаще всего фокус-группы используются для реализации следующих целей:

генерирование идей;

проверка гипотез для количественных исследований;

подготовка инструментария для количественных исследований;

интерпретация результатов количественных исследований;

изучение особенностей поведения отдельных групп людей.

Количество участников

Фокус-группы как правило работают в помещениях, оборудованных видеокамерой. Количество участников группы - от 8 до 12 человек. Этот диапазон оптимален, выверен десятилетиями и отражает баланс двух факторов: при меньшей группе падает интенсивность обсуждения, при большей не все участники получают возможность высказаться. Ведет групповое интервью модератор – профессиональный исследователь, который должен обладать определенными навыками работы с людьми, уметь расположить их к себе, быть нейтральным, одинаково относиться к любому мнению, высказанному участниками, даже если оно не совпадает с его собственным. В качестве критериев отбора участников используются пол, возраст, уровень доходов и т.д. Часто проводятся 2-3 фокус-группы по одному сценарию с различным составом участников.

Во многом на количество участников влияет цель проведения фокус-группы. Например, чем меньше группа, тем возможнее получение так называемой глубинной информации, а чем больше группа, тем выше вероятность генерирования большего количества идей.

Подбор участников

Способы отбора участников:

случайный отбор по имеющимся в базах данных спискам;

"снежный ком"- отбор людей, соответствующих заданным критериям по информации, предоставляемой людьми о своих знакомых;

стихийный отбор с использованием экспресс–интервью и анкетирования для выбора наиболее подходящих респондентов.

Не следует вместе опрашивать мужчин и женщин, если тема исследования затрагивает интимные вопросы или в тех случаях, когда либо мужчины, либо женщины могут оказать влияние на мнение группы в вопросах, затрагивающих области, в которых мужчины традиционно считают себя знатоками, или например, в вопросах, связанных с воспитанием детей, где лидирую женщины. Знакомых исследователя или знакомых между собой людей также не следует приглашать в одну группу, так как можно предвидеть степень влияния исследователя или влияния их друг на друга. Таким же образом может повлиять образовательный или социально-экономический статус и уровень информированности - эксперты часто либо добиваются безусловного согласия, либо заставляют спорить, даже если вы с ними согласны.

Сценарий фокус-группы

Сценарий фокус-группы – это набор вопросов, предлагаемых для обсуждения. Содержание плана определяется степенью формализации фокус-группы.

Структурированная фокус-группа предполагает работу модератора по заранее подготовленному путеводителю. Полуструктуированная фокус-группа проходит по так называемому гибкому или эскизному путеводителю, который существенно корректируется в зависимости от реакций участников. В редких случаях путеводитель отсутствует вообще. Это, как правило, применяется в пилотных (пробных) исследованиях.

Вопросы путеводителя разбиваются на тематические блоки, между которыми необходимо сделать связки-«мостики». При разработке путеводителя используются общие требования, предъявляемые к формулировке и порядку расположения вопросов (от общего к частному, однозначность понимания, понятность, нейтральность, простота построения и т.д.).

Целесообразно использование различных качественных методик: ролевая игра, незаконченное предложение, ассоциация, метафора, сомнение в очевидном, описание противоположного собственному типа поведения, косвенные (скрытые) вопросы и т.д.

Сценарий фокус-группы пишется заранее, вопросы располагаются в логической последовательности и таким образом, чтобы людям было понятно, почему вы их об этом спрашиваете именно сейчас. В первую очередь формулируется цель исследования, исходя из тех сведений, которые вам нужно получить. Сценарий состоит из вступления, фоновых вопросов, основных вопросов, дополнительных вопросов и заключительной части.

Вступление (15 минут в полуторачасовой дискуссии). Объясните цель встречи, важность мнения участников для вас. Скажите, что фокус-группа - не для оценки знаний каждого, а для исследования проблемы. Объясните, что мнения участников могут расходиться, но в этом и состоит ценность их опроса. Представьте наблюдателей, объясните причины их присутствия: наблюдатели нужны для подробного фиксирования всего хода работы. Объясните использование технических средств (магнитофон, видеокамера). Представьте участников и команду исследователей. Примените один-два приема для разряда обстановки.

Фоновые вопросы (10 минут). Вопросы, относящиеся к теме фокус-группы, но более общего характера. Цель - дать участникам возможность сориентироваться и привыкнуть друг к другу и к модератору. Модератор проявляет равное внимание ко всем участникам, стремясь к сбалансированному высказыванию самых различных мнений. Лучше всего обращаться к участникам по именам.

Основные вопросы (50 минут). Ответы на них позволяют добиться цели проведения качественного исследования. Вопросы должны быть открытые, причем следует избегать наводящих вопросов типа: ‘Вам ведь это понравилось, не так ли?’. Вопросы задаются в логической последовательности, каждый последующий проясняет и раскрывает ответы на предыдущий. В этой части можно, например, спросить: ‘Что Вам понравилось (или не понравилось) в чем-либо?’, ‘Насколько Вы удовлетворены чем-либо?’, ‘Что бы Вы хотели изменить?’, ‘Как вы относитесь к чему-либо?’. Вопросы должны быть тщательно продуманы и объективны. Поддерживайте контакт взглядом и следите за языком тела участников. Предупреждайте доминирование одних участников над другими.

Дополнительные вопросы, относящиеся к делу, но менее важные (10 минут). Обычно спрашивается о том, как участники получают информацию об обсуждаемом предмете или теме, какие каналы наиболее часто используются. Иногда задаются уточняющие вопросы.

Окончание фокус-группы (5 минут). Перед окончанием делается краткий перерыв, во время которого модератор сверяется со сценарием и обсуждает ход беседы с наблюдателем. Затем задаются завершающие вопросы, выражается благодарность группе за участие и вручается вознаграждение, если оно предусмотрено. На этом фокус-группа заканчивается.

Проведение фокус-группы

Требования к месту и времени проведения дискуссии.

Продолжительность фокус-группы определяется в зависимости от цели исследования и колеблется между 1,5-3,5 часами. Для проведения исследования наиболее подходит вечер рабочего дня или выходные дни.

Помещение должно быть просторное, светлое, с круглым столом или низкими столиками. Обстановка должна быть нейтральной (отсутствие ярких цветовых «пятен», звукоизоляция, отсутствие дополнительных стимулов в помещении и т.д.).

Техническое оснащение.

Необходимо иметь звукозаписывающую аппаратуру (магнитофон, видеокамера). В некоторых случаях для демонстрации стимульного материала требуется видеомагнитофон, телевизор. Желательно наличие демонстрационной доски, на которой можно размещать схемы, плакаты, образцы и т.д. Кроме этого, могут потребоваться: бумага, карандаши, ножницы, ручки, фломастеры, маркеры, клей и т.д.

Анализ данных фокус-групп

Прежде всего, делается расшифровка аудио – и видеозаписей и составляется стенографический отчет, в котором представлена отредактированная запись фокус-группы, описание невербальных реакций участников группы, данные наблюдений модератора и его ассистентов. Целесообразно выявить причины и характер различий во мнениях, оценках.

Полученные результаты сравниваются с результатами аналогичных исследований, подвергаются экспертным оценкам.

Фокус-группа

Хорошей альтернативой проведению интервью является метод фокус-групп. Это исследовательская техника, помогающая выявить модели и мотивы общественного поведения, сейчас получила широкое распространение в сфере рекламы, маркетинга и связей с общественностью.

Фокус-группа - это фокусированная групповая дискуссия.1,2 У.Юги, Г.Камерон, Ф.Олт, Д.Уилкокс. «Самое главное в PR», изд. «Питер» 2004. Определение «фокусированное» подчеркивает сознательную ограниченность круга обсуждаемых вопросов, приоритет максимально углубленного рассмотрения небольшого спектра проблем. Обычно в рамках фокус-группы стараются рассматривать не более 10 основных вопросов. Это позволяет познакомиться с мнением всех участников группы и обратить внимание на различные нюансы, оттенки, акценты их восприятия предмета обсуждения.

На практике этот метод заключается в проведении коллективного интервью в форме групповой дискуссии, в ходе которой собирается субъективная информация от участников по обозначенному кругу проблем. Термин «групповая дискуссия» означает, что в ходе исследования анализируются мнения не отдельных индивидов, а группы, т.е. взаимодействующих людей, объединенных общими интересами, идеями и т.п.

Как правило, число участников фокус-групп колеблется от 6 до 12 человек. Большее число лиц, включенных в дискуссию, затрудняет модератору управление группой и не даст возможности в равной степени высказаться всем желающим. Опрашиваемые обычно выбираются из числа представителей определённой общественной категории, или же набор может осуществляться их представителей нескольких категорий общественности. Федотова Л.Н, Анализ содержания - социологический метод изучения средств массовой коммуникации. М, 2001 При подборе участников фокус-групп не рекомендуется включать людей, которые:

- лично знакомы с модератором;

- более 3 раз участвовали в работе фокус-групп;

- в течение последнего года участвовали в работе фокус-группы.

Ключом к успеху задания является правильный выбор модератора, который должен быть опытным интервьюером, знатоком ведения непринуждённой беседы, обладающим чувством такта, необходимого для роли арбитра. Он в соответствии с техническим заданием на исследование составляет гайд и задает по нему вопросы участникам группы, старается получить от них максимально полную информацию. Как правило, фокус-группа проводится в виде дискуссии, предполагающей гораздо более сложную схему, чем «вопрос-ответ». По сути дела после каждого вопроса модератора в группе начинается обсуждение проблемы, в ходе которого высказываются различные точки зрения, приводятся объяснения и аргументы, формируются и меняются мнения участников .Юги, Г.Камерон, Ф.Олт, Д.Уилкокс. «Самое главное в PR», изд. «Питер» 2004.стр.80-81

Опытный модератор (ведущий фокус-группы) использует техники непрямого интервьюирования, которые помогают членам фокус-группы чувствовать себя комфортно и свободно вести беседу на заданную тему; такие техники позволяют модератору добиваться непосредственных реакций на важные для составления послания темы. Работа с фокус-группой, как правило, проводится в специальной комнате (фокус-рум), в обстановке неформальной беседы. Работа с фокус-группой длится один-два часа, в зависимости от темы исследования и хода беседы. А.И.чумиков, М.П.Бочаров. «Связи с общественностью. Теория и практика» изд. «Демо» 2007 стр.176

Члены фокус-группы почти всегда получают вознаграждение за участие в проведении дискуссии от организаторов исследования. Процесс обмена мнениями часто записывают на аудио- или видеопленку, анализируя и используя как исходный материал для разработки более основательной, специальной социологической анкеты.

36.

Стратегическое планирование деятельности по Связям с Общественностью

Стратегическое планирование в сфере PR включает принятие решений по программным целям, идентификацию ключевых групп общественности, выработку регламента выбора и определения стратегий. Важное условие - согласование между собой общей программной цели, целей, выдвигаемых относительно каждой группы общественности, и выработанной стратегии. Задача заключается в том, чтобы выбрать стратегии, способные обеспечить конкретный желаемый результат.

Процесс планирования и программирования предусматривает следующие основные этапы:

Определение роли и миссии организации - согласовываются содержание и объем работы, который нужно выполнить.

Определение ключевых участков, требующих изменений - определяют, на чем концентрировать внимание, энергию и интеллектуальные усилия.

Разработка системы индикаторов эффективности - определяются факторы, поддающиеся измерению.

Выбор и уточнение целей - определяются результаты, которых необходимо достичь.

Подготовка действий - разрабатываются пути достижения дальнейших конкретных целей. При этом используются:

А. Программирование. Устанавливается логическая последовательность действий для достижения целей.

Б. Составление графика. Устанавливаются сроки выполнения мероприятий и достижения целей.

В. Составление бюджета. Определяются источники и распределяются финансовые ресурсы.

Г. Разделение ответственности. Назначаются ответственные за конечные результаты и выполнение отдельных заданий.

Д. Рецензирование и доработка. Проект плана апробируется и обсуждается.

Установление контроля - обеспечение контроля за эффективным достижением целей.

Коммуникация - определяются внутриорганизационные каналы коммуникации, необходимые для достижения понимания и поддержки.

Реализация - обеспечивается единодушное одобрение всеми ведущими руководителями направлений немедленных и дальнейших практических действий и назначения ответственных за это лиц.

План всей PR-деятельности разрабатывается в самом начале реализации программы связей с общественностью ее организаторами. Стратегический план должен соответствовать стратегии определенной программы. Стратегией считаются общая направленность, содержание и порядок действий субъекта управления для достижения результата.

Стратегический план должен точно определить те мероприятия, которые позволят достичь максимальных преимуществ, поэтому на стадии стратегического планирования определяются и формулируются цели и задачи, оцениваются ресурсы, разрабатываются сценарии, формулируются концепции и основные лозунги.

Каждое мероприятие, входящее в стратегический план, должно быть протестировано вопросами (чтобы точно соответствовать стратегии PR-кампании):

1) что? (содержание мероприятия);

2) зачем? (преследуемая мероприятием цель);

3) когда? (время проведения);

4) сколько стоит? (согласовать с имеющимися средствами, выделяемый бюджет);

5) где? (место проведения);

6) кто? (ответственный за проведение);

7) как? (способы проведения);

8) кто контролирует? (назначение ответственных за мероприятия).

Согласно стратегическому плану происходят распределение средств и закупка времени и рекламных площадей в СМИ. Стратегический план позволяет принимать более взвешенные решения, так как планирование делает ее более затратной и менее продуманной.

Занимаясь планированием, необходимо учитывать следующие моменты:

1) стоимость разных видов рекламы;

2) относительные затраты времени для определенных видов рекламы;

3) возможность средств массовой информации доведения сведений до определенной аудитории;

4) возможность удовлетворить разные задачи PR-кампании определенным видом рекламы;

5) последовательность в планировании PR-кампании;

6) скоординированность плана PR-кампании с другими задачами PR

Основные планируемые мероприятия должны быть соотнесены с временной шкалой, что является кульминацией планирования.

Планирование PR — программы

Планирование PR должно осуществляться на стратегической основе. Необходимо, чтобы PR-деятельность была направлена на достижение стратегических целей организации и скоординирована с другими функциональными направлениями.

Цели PR должны:

носить конкретный и измеримый характер;

быть понятными, реалистичными и достижимыми;

не содержать противоречий;

четко описывать ожидаемые результаты и сроки их достижения;

соответствовать задачам менеджмента в организации.

Стратегия PR — это модель действий для достижения цели.

Программа PR — это комплекс тактических PR-мероприятий, реализующих конкретную стратегию.

Проработка PR-мероприятий начинается с определения целевых аудиторий.

Целевые аудитории в PR — это основной круг реальных и потенциальных потребителей товаров и услуг организации, а также иные группы общественности, на которые будут нацелены конкретные обращения, исходящие от организации.

Исходя из определения целевых аудиторий выявляются мероприятия, с помощью которых можно воздействовать на эти аудитории.

Конкретизуются основные сообщения — обращения к целевой аудитории.

Для этого формулируются ответы на следующие вопросы:

Что мы хотим сказать нашей целевой аудитории?

Как мы хотим это сказать?

Что мы хотим, чтобы она думала о нас?

Чувствовала? Сделала?

Затем определяются:

средства коммуникации, т.е. как, по каким каналам мы планируем достичь целевую аудиторию;

масштаб деятельности, т.е. на каких географических территориях планируется проведение мероприятий (конкретная область, город, страна и т.д.);

бюджет;

время проведения PR-программы.

Бюджет PR зависит от многих факторов. Это размер организации и число покупателей, акционеров, объем оборота и величина прибыли, конкретная ситуация на рынке или в обществе. Он может устанавливаться как процент от затрат на рекламу, процент с оборота или прибыли. Если в организации есть собственная служба PR, ее бюджет определяется составом затрат и характером их распределения между другими подразделениями, например отделами маркетинга и рекламы. В случае привлечения сотрудников специализированных PR-агентств организация платит за услуги, исходя из затраченного времени привлеченных специалистов, либо оплачивает по контракту объем выполненных работ.

Во время разработки PR-программы составляется смета на подготовку и проведение запланированных мероприятий. В случае, когда затраты по смете превышают допустимые, осуществляется корректировка мероприятий с целью снижения затрат или обеспечения возвращаемости бюджета за счет специальных мероприятий.

Время проведения обусловлено целями программы, однако считается, что PR-программу нельзя проводить в период летних отпусков (конец июля — август), рождественских каникул, а также крупных политических акций и спортивных состязаний.

Следующим шагом является составление плана-расписания. На этом этапе определяется, кто, что, где, когда и по каким каналам осуществляет. Подбирается команда, которая будет непосредственно реализовывать проект. Расписываются функции каждого члена команды. При необходимости привлекается группа специальных интересов, состоящая из профессионалов в узкой специфической области, например специалисты в области религии, молодежных музыкальных направлений, истории и т.д.

Разработке тактических мероприятий сопутствует определение предполагаемых сторонников (группы поддержки) и противников действий организации.

Помимо тщательно подготовленного персонала, к участию в больших акциях привлекается руководящий состав организации, включая ее президента. В Америке также практикуется так называемый генеральный прогон (генеральная репетиция) PR-мероприятий.

Реализация PR — программы

После завершения планирования и тщательной подготовки PR-программы команда реализации проекта приступает к его осуществлению.

Акции и специальные события, используемые во время проведения PR-кампании, крайне разнообразны и зависят от поставленных целей и задач.

PR-акции — это социально-ответственные действия, осуществляемые организацией в русле проводимой PR-кампании.

«К подобного рода акциям могут относиться изменения в политике, в процедурах принятия решений, не допускающих безответственных заявлений и их негативных последствий, улучшение качества продукции, услуг, трансформация общей линии поведения руководства организации разных уровней. Эти изменения должны быть подчинены как задаче достижения стратегических целей организации, так и удовлетворению потребностей разных групп ее внешней общественности.»

При проведении PR-кампании широко используется метод создания специальных событий. Идея данного метода заключается в том, чтобы инициировать новость тогда, когда обычная деятельность организации ее не предусматривает. Поскольку сегодня спонтанные события не удовлетворяют возросший спрос на информацию, PR-специалисты закладывают создание специальных событий в PR-программы. Цель создания специального события — привлечение внимания и интереса к клиенту, организации, бизнесу.

Выделяют следующие средства PR:

пресс-конференции, пресс-туры, брифинги и интервью;

подготовка публикации материалов в СМИ;

презентации, семинары, публичные выступления;

день открытых дверей, день рождения фирмы;

бесплатное предоставление товаров/услуг для оценки их прессой и первыми клиентами;

встречи со знаменитостью, игра со знаменитостью;

конкурс, турнир, соревнование;

круглый стол, официальный прием, банкет;

обращение (в том числе и в международные организации), общественная подписка (сбор средств);

слухи, скандалы;

престижная реклама;

выставки и ярмарки;

представительство, лобби;

фирменный журнал, сувенир, фирменная легенда, маркировка, одежда;

юбилейные мероприятия;

экскурсии, фестивали, концерты;

разъяснения (после неудачного выступления лидера) по поводу типовых вопросов, опровержения;

приветствия, призы и премии;

церемонии открытия;

выборы официальных должностных лиц;

оглашение результатов опросов общественного мнения;

провозглашение нового политического курса, программ деятельности;

торжественные празднования государственных, национальных, религиозных праздников.

1. Определение роли и миссии организации.

2. Определение ключевых участков, требующих изменения.

3. Разработка системы индикаторов эффективности. Определение факторов, поддающихся изменению.

4. Подготовка планов действий. Использование стратегического планирования —

само по себе еще не гарантия успеха. Организация может потерпеть неудачу из-за ошибок в организации, мотивации, контроле.

Особое значение имеет общественная миссия предприятия: определяет цели бизнеса, ключевые задачи, стоящие перед компанией, главной из которых является удовлетворение конкретных потребностей рынка.

Когда миссия четко сформулирована, планируют всю остальную деятельность по разработке и осуществлению ПР-технологий.

Составляющие процесса управления ПР-технологиями:

1. Определение проблемы – уточнение точек зрения, установок и поведения целевых аудиторий. Выяснение: «Что происходит?»

2. Планирование и программирование – трансформация накопленной информации в политику и программы ПР. Сформулировать: «Что нам надо изменить, сделать или сказать исходя из уже известного о ситуации?»

3. Действие и коммуникация – реализация программы. Ответ на вопросы: «Кто должен это сделать, сказать, когда, где и как именно?»

4. Оценка программы – постоянное корректирование курса с учетом обратной информации.

Общая схема ПР-кампании:

1. Формулирование целей и задач ПР-кампании.

2. Проведение исследований: определение целевых групп; составление усредненного демографического портрета каждой целевой группы (пол, возраст, доходы, привычки, образ жизни т. д.); какие СМИ предпочитают целевые группы при потреблении информации; ценности целевых групп, их исходные установки.

3. Позиционирование объекта ПР.

4. Определение ПР-бюджета.

5. Принятие решения о выборе разработчиков и исполнителей ПР-кампании.

6. Назначение сроков и ответственных исполнителей ПР-кампании.

7. Разработка идеологического стержня, концепции ПР-кампании (например, открытость, надежность, солидность, патриотизм, консерватизм, проверенность временем, авангардизм, инновационность, массовость, народность, элитность и пр.): разработка слогана (лозунга), персонажей, образов; их тестирование среди целевых групп и корректировка.

8. Медиапланирование – выбор каналов коммуникаций.

9. Планирование акций, разработка: информационных поводов; текстов для публикаций; планов интервью; тезисов выступлений; сценариев и т. д.

37.

PR-кампания

Предлагаю рассмотреть два определения, которые целостно характеризуют PR-кампанию в общих чертах:

1. PR-кампания - мероприятия для осуществления очередной важной общественно-политической или социальной задачи, нацеленной на улучшение имиджа (образа, репутации) субъекта связей с общественностью и поддержания гармоничных отношений с общественностью. Шарков Ф.И. Паблик рилейшнз (связи с общественностью): Учеб. пособие для вузов. - М.: Деловая книга, 2005. - С. 76

2. PR-кампания - это комплексное, многократное использование PR-средств, а также рекламных материалов в рамках единой концепции и проведения общего плана воздействия на мнения и отношения людей в целях популяризации имиджа, поддержания репутации, создания паблисити. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник.-М.:Юнити, 1998.-С. 112

PR-кампания, в отличие от рекламной, готовит будущий рынок, создает потребителю благоприятную обстановку для принятия им положительного решения через определенный промежуток времени в пользу идеи, товаров, услуг. «В отличие от товарной рекламы, направленной на формирование спроса на рынке, цель PR-кампании - создание позитивного общественного мнения. PR и реклама отличаются также и способом выполнения задач, тем, как используются СМИ, уровнем контроля, которым они обладают над передачей сообщения, воспринимаемой достоверностью» Яновский А.Н. Влияние на потребителя с помощью непрямой рекламы // Маркетинг, 1998, №6, С. 50..

Цели PR-кампании, отражая ее специфику, дают представление о том, к чему нужно стремиться. По И.Л. Викентьеву, все мероприятия Public Relations в своей основе имеют пять целей: Викентьев И.Л. Приёмы рекламы и Public Relations, ч.1: СПб: ООО "Триз-ШАНС": Изд.дом "Бизнес-Пресса", 1999.-С. 11-13

· позиционирование PR-объекта, товара и / или услуги;

· возвышение имиджа;

· антиреклама (или снижение имиджа);

· отстройка от конкурентов;

· контрреклама (или «отмыв»).

1. Первая цель: позиционирование.

Позиционирование в PR (от английского position - положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.) - создание и поддержание (воспроизводство) понятного клиентам образа, имиджа.

2. Вторая цель: возвышение имиджа.

Эта задача состоит в том, чтобы изменить установившиеся, возможно, негативные стереотипы представлений общественности о корпорации.

3. Третья цель: антиреклама.

Антиреклама всегда имеет целью снижение имиджа; уменьшение потока клиентов, инвестиций, голосов. Антиреклама используется также для снижения спроса при реализации последних партий товара (продукции), количество которого ограничено.

4. Четвертая цель: отстройка от конкурентов.

Как правило, это комбинация возвышения одного имиджа при снижении другого. Или так: позиционирование своего PR-объекта на фоне конкурентов.

5. Пятая цель: контрреклама.

Главное отличие контррекламы: нужно возвышать уже «уроненный» имидж. Или иначе: контрреклама - это восстановление потоков, «кредита доверия», питающих личность, фирму и т.п.

Технологический цикл PR-кампании

Исследовав множество источников, можно сделать вывод, что технологический цикл PR-кампании у всех авторов книг имеет одну основу, это:

· анализ, исследование и постановка задачи;

· разработка программы и сметы;

· общение и осуществление программы;

· исследование результатов, их оценка и доработка.

Также эти части называют система «РЕЙС» (англ. «RACE»): Блэк С.“Паблик рилейшнс - что это такое?” - М., 1990. - С. 37

Research - Исследование,

Action - Действие,

Communication - Общение,

Evaluation - Оценка.

38.

5. Модель восприятия рекламы (формула AIDA)

Модель восприятия рекламного сообщения адресатом, AIDА, предложена Э. Левисом (США) в 1961 году. Она расшифровывается как «attention» (внимание) — «interest» (интерес) — «desire» (желание) — «action» (действие). Эта формула была неоднократно переосмыслена отечественными и зарубежными теоретиками и практиками рекламного дела. Так, в нее включали «confidence» (доверие) — AIDCA, «motivation» (мотивацию, обоснование действия) — AIDMA и т.д. Кратко рассмотрим этапы восприятия рекламного сообщения.

Первый этап воздействия на адресата представляет собой привлечение его внимания (A — attention). Для этого обычно используются яркие, интригующие и даже провокационные образы, символы и выражения, графическое выделение, нестандартные элементы композиции и проч.

Как только потребитель обратил внимание на рекламу, необходимо возбудить и удержать его интерес (I — interest). Если внимание может быть произвольным (в случае, когда адресат сам ищет информацию о товаре) и непроизвольным (в большинстве случаев, когда адресат не заинтересован в информации), то на этапе пробуждения интереса задействовано именно произвольное внимание.

Однако это еще не гарантирует успешность рекламной коммуникации, т.к. потребитель после ознакомления с сообщением может не найти причин для дальнейшего вступления в контакт. На данном этапе важно сформировать желание (D — desire) последовать советам рекламиста. Для этого в рекламном сообщении должна присутствовать убедительная аргументация, разъясняющая преимущества товара и выгоды его для потребителя. В основу данного этапа воздействия может быть положена одна из трех концепций, известных под названием «Три рекламные школы» (Айзенберг 1993, 23-24):

1) школа «торгового имиджа», которая формирует желание потребителя через эмоционально сильный и запоминающийся имидж продукта (основатель — Дэвид Огилви);

2) школа «уникального торгового предложения (УТП)», которая стремится убедить потребителя действовать определенным образом, пользуясь логическими выводами и разъяснениями, почему выгодно купить именно этот товар (основатель — Россерс Ривс);

3) школа «привлечения внимания потребителя», в основе которой лежит положение о том, что главное — ухватить взгляд, завлечь, вызвать любопытство, и для этого используются различные методы — юмор, забавные персонажи и т.д.

И, наконец, последний этап — действие (A — action), т.е. указание адресату на пути выполнения установки, заложенной в рекламном сообщении (покупки определенного товара, обращению за определенной услугой и проч.).

http://evartist.narod.ru/text24/0028.htm

39.

http://www.coolreferat.com/Сегментирование_рынка_21

40.

Рождение бренда начинается с разработки товара, который нужен определенной целевой группе. Для того, чтобы выяснить, кто и в каком товаре нуждается, необходимы исследования потребителей, их потребностей, товаров конкурентов и пр. Анализ основных характеристик товара - набор потребительских свойств, качество, цена, название, упаковка - позволит избежать провала бренда.

Имя бренда - наиболее важное, долговременное и в то же время рисковое вложение. Неудачное имя затрудняет продвижение бренда, так как требуется больше времени на узнавание, запоминание и возникновение положительного образа у потребителей, а значит больше затрат на рекламу. Поэтому при создании нового названия - имени для товара - необходим очень профессиональный как исследовательский, так и творческий подход.

Затем требуется разработать графические атрибуты новой марки (фирменные цветаишрифты, логотип, товарный знак, этикетка). Все атрибуты, создающие единый стиль бренда, должны быть разработаны в жестком соответствии с такими дисциплинами, как цветоведение и композиция, которые в свою очередь базируются на законах оптики, геометрии и психологии. Для продуктов питания следующим этапом является создание упаковки.

На каждом из этих этапов необходимо проведение тестов и фокус-групп, которые позволят оценить, как тот или иной атрибут марки воспринимается потребителями и экспертами.

Разработка атрибутов марки является важной составляющей бренда, однако это еще не бренд. В основе всего - реальный объект с отличными качествами. Бренд - это та осведомленность об этих отличных качествах, та репутация, тот имидж, те ассоциации, которые возникают в сознании людей, когда они слышат или видят атрибуты объекта. Поэтому так важны действия по позиционированию бренда, по созданию и укреплению его образа.

Позиционирование бренда, его типы

Позиционирование - это поиск выгодной ниши для размещения предложения на рынке. Для хорошего позиционирования необходимо знать, что происходит на рынке и в чем суть предложений конкурентов. Имеющиеся маркетинговые исследования и детальное изучение других брендов могут ощутимо помочь в разработке точного позиционирования бренда.

Типы позиционирования бренда

Позиционирование бренда условно делится на два типа, две культуры брендинга - западный подход и азиатский.

Западная культура брендинга стала своеобразной библией маркетинга, по крайней мере, в области быстро меняющихся потребительских товаров.

Эта концепция предполагает, что головная компания-производитель должна быть спрятана от конечных потребителей, в основном из-за страха перед переносом негативного имиджа одной торговой марки на всю фирму и весь спектр товаров. Основа этой концепции брендинга – товар и концепция кастомизации продукта, то есть придания ему отличительных особенностей с целью завоевания заранее заданный конкурентных преимуществ.

Большинство классических концепций создания бренда базируются именно на этой культуре. Будучи привязанным к конкретному продукту, подобный бренд не позволяет расширять продающиеся под его именем типы продуктов, делая возможным лишь расширение товарного ряда. Естественно, есть компании, которые не придерживаются этой политики. Так, например, компания Colgate-Palmolive распространила свою корпоративную торговую марку на многие категории продуктов (полибренды). Аналогично поступила компания Nestle (последнее время ее позиции на российском рынке сильно ослабились, по моему мнению, именно из-за «русификации» рекламного сообщения). Однако классическая модель маркетинга подразумевает все-таки марку, привязанную к конкретному товару.

В Азии принята несколько иная концепция, - компании инвестируют в бренд на уровне корпорации в первую очередь и лишь во вторую очередь, в гораздо меньшей степени, на уровне продукта. Фактически, в Японии, торговая марка товара без гарантии корпоративной марки фирмы вообще не стала бы покупаться.

На практике, товарные и корпоративные марки часто используются совместно, перенося ассоциации корпоративной марки на продукт. В этом случае корпоративные торговые марки часто служат в качестве «зонтика», который распределяет ценность основной марки на ряд подчиненных суббрендов. Эти суббренды получают преимущества и от корпоративной марки и от продукта.

Итак, позиционирование бренда - место на рынке, занимаемое брендом по отношению к конкурентам, а также набор покупательских потребностей и восприятия; часть индивидуальности бренда, которая должна активно использоваться для «отстройки» от конкурентов. Соответственно, позиция брэнда - это то место, которое занимает бренд в умах целевой аудитории по отношению к конкурентам. Она фокусируется на тех достоинствах бренда, которые выделяют его из числа конкурентов.

Позиционирование проводится как по отношению к конкурирующим товарам, так и по отношению к своим собственным. Большинство компаний-производителей шампуней производят не один продукт, а целые товарные линии - “для жирных волос”, “для ломких”, “для сухих”, “для частого мытья” и т. д. Особое значение принимает позиционирование товара в стадии зрелости, когда рынок насыщается и число новых покупателей невелико, а компании увеличивают доли продаж только в ущерб конкурентам.

Удачное позиционирование позволяет не только определить место своего товара на рынке, но и предоставить ему дополнительное конкурентное преимущество. Так, например, шампуни, предназначенные «для длинных волос» и «для светлых волос», оказались в выгодном положении по отношению к своим собратьям на полках косметических магазинов, поскольку обращались к конкретной аудитории.

Слишком подробное позиционирование, с другой стороны, может привести к негативным последствиям - мелкое дробление рынка на сегменты (макросегментация, микросегментация) сужает емкость каждого из них, слишком широкий модельный ряд затрудняет выбор покупателя (то есть фирма возвращается к проблеме, от которой она пыталась уйти с помощью бренда).

Позиционирование бренда - это то «место», которое услуги и решения занимают в сознании целевой аудитории. Правильное позиционирование включает ценности и дифференцирующие факторы, наиболее важные для потребителей. Позиционирование бренда важно при принятии решения о желаемой позиции бренда внутри категории и относительно конкурентов. Позиционирование бренда оказывает влияние практически на все, что мы делаем. Это основа всех коммуникаций и стратегии развития бренда. Это стратегическое мышление, создающее основу для построения отношений между брендами и потребителями.

Пять ступеней позиционирования

Эта технология получила название 5LP (Five Level Positioning), или «Пять ступеней позиционирования». Она включает в себя анализ всех уровней восприятия потребителем продукта/бренда.

На каждом уровне возможен широчайший спектр характеристик, существующих в сознании потребителей относительно бренда. Те или иные характеристики могут быть как уникальными, так и неуникальными, но профиль бренда (совокупность всех характеристик) должен быть уникален по определению.

1. Атрибутивный уровень

На этом уровне следует определиться: кто является потребителем будущего продукта/бренда? Ответ на этот вопрос не может быть односложным. Следует учесть целый блок социально-демографических характеристик: мужчина это или женщина, бабушка или подросток, каков доход потребителя, его образование, он горожанин или деревенский житель, учащийся, студент или руководитель.

Начнем с определения дохода, поскольку нам надо понять — делаем мы продукт дорогой или дешевый. Если мы планируем выпускать небольшой объем эксклюзивной продукции с наибольшей маржинальной прибылью, нам надо ориентироваться на высокообеспеченную часть населения. Если мы планируем загрузить большие производственные мощности или охватить дистрибьюцией большие территории, то имеет смысл выпускать продукцию с низкой маржинальной прибылью, то есть дешевую, рассчитанную на бедную часть населения. Если перед нами стоит задача максимально увеличить оборот компании, оптимально используя ее мощности, то имеет смысл двигаться в сегмент mainstream (массовый). При этом следует помнить, что обычно в этом сегменте самая острая конкуренция.

Перечисленные сегменты принято обозначать следующими терминами:

· Low-сегмент — дешевые товары, предназначенные для потребителей с невысоким доходом или экономичной стратегией покупок;

· Middle-сегмент — товары со средней ценой, рассчитанные на покупателя со средним доходом, который, как правило, руководствуется поиском продукции, опираясь на постулат: «оптимальное соотношение цены и качества»;

· Premium-сегмент — дорогие товары, предназначенные для обеспеченной части населения. Потребители товаров из этого сегмента, как правило, считают, что высокая цена гарантирует высокое качество продукции.

Для каждого из этих сегментов в рамках определенных товарных категорий существуют свои ценовые диапазоны.

Акцент на социально-демографических характеристиках предполагает обязательное выражение ценового позиционирования в названии, упаковке, а в некоторых случаях даже в рекламной концепции. Можно вспомнить хрестоматийный слоган и иллюстрирующие его сюжеты рекламы недорогого стирального порошка «Дося»: «Зачем платить больше?».

Не только бренды позиционируются по цене в сознании потребителей. Есть достаточно большое количество товаров, которые воспринимаются в целом как продукты, относящиеся к дешевой или, напротив, дорогой категории. Например, джин или виски воспринимаются как напитки дорогие, а водка — как дешевый, хотя есть дешевый джин и дорогая водка.

В сознании потребителей есть и другие стереотипы. Например, коньяк воспринимается как продукт мужской, хотя его могут пить и женщины, а ликер, напротив, как напиток, предназначенный для женщин. А слабоалкогольные коктейли сегодня воспринимаются как напитки «унисекс».

В последнее время на рынке появилось множество брендов, которые обращаются исключительно к молодежи. Потребительские привычки у молодых людей легко поддаются трансформации под воздействием той же рекламы. Поэтому товары, имеющие новаторский характер, лучше адресовать именно этой возрастной группе. Этим активно пользуются компании, представляющие IT-технологии и коммуникации, не только вводя свои продукты и услуги в стиль жизни молодежи, но и активно формируя его.

Возьмем другой пример: продукты, изготовленные из одних и тех же материалов, но предназначенные абсолютно разным потребителям — прокладки и подгузники. Прокладки предназначены для женщин детородного возраста, хотя их используют совершенно по другому назначению мужчины, например, в качестве стелек для обуви в походах и на рыбалке, поскольку у них есть свойство хорошо впитывать воду. Однако этот факт воспринимается скорее как нонсенс. Подгузники в общественном сознании однозначно являются детским продуктом, хотя люди, которые страдают недержанием, пожилые и немощные также активно пользуются ими.

Половозрастное позиционирование часто используется в СМИ как основное. Это особенно заметно в случае с радиостанциями: есть однозначно молодежные или для людей старшего возраста, есть радиостанции, которые воспринимаются как чисто мужские или как чисто женские. СМИ при выборе формата следует учитывать демографический состав населения. Если на территории вещания радиостанции проживают в основном пожилые люди, надо быть готовым к тому, что молодежный формат никогда не наберет высоких рейтингов в глобальных медийных замерах аудитории, а радиостанция ретроформата, напротив, может выйти в лидеры.

Образ бренда должен соответствовать образу продукта. Если продукт в целом воспринимается как мужской, в рамках такой товарной категории достаточно сложно продвигать женский бренд. Если продукт молодежный, то сложно на его основе создать бренд для пожилых людей. Однако есть примеры успешного парадоксального позиционирования. Пиво долгое время считалось напитком, предназначенным для людей состоявшихся. Однако марка «Клинское» смогла преодолеть этот барьер, сделав свою марку исключительно молодежной.

На этом же этапе имеет смысл определиться с образованием представителей целевой группы и их социальным статусом. Пиво марки «Тинькофф», например, обращалось к аудитории молодых профессионалов, занимающих статусные, хорошо оплачиваемые должности в крупных компаниях, а марка «Уральский мастер» — к рабочим Уральского региона.

2. Рациональный уровень

Фактически единственной составляющей этого уровня в сознании потребителей является качество. Вспомним пиво марки «Солодов» со слоганом «За качество отвечаю» или пиво марки «Бочкарев» со слоганом «Правильное пиво». Именно качественные характеристики формируют лояльность потребителей к бренду. К товару могут привлечь реклама, упаковка, промоакция. Но если человека не устроит качество продукта, второй покупки не будет. Поэтому важно изучить предпочтения потребителей, понять, что стоит в их сознании за образом качественного продукта.

Ключевые характеристики этого уровня также зависят от товарной категории. Для продуктов питания и напитков важны, прежде всего, органолептические свойства (вкус, запах, цвет). Определяют потребители эти свойства не только по вкусу и запаху, но и по внешнему виду. Гарантами качества, как правило, они воспринимают производителя и место производства.

Потребители разных ценовых сегментов предъявляют к продуктам разные требования. Потребители продукции премиального сегмента зачастую отдают предпочтение западным производителям как более надежным в плане соблюдения качества и технологии производства. Потребители дешевой продукции однозначно отдают предпочтение российскому производителю, давая этому самые парадоксальные объяснения. Например, женщины, покупающие дешевые российские стиральные порошки, считают их менее вредными для здоровья, «потому, что у нас плохо развита химическая промышленность, и поэтому порошки более натуральные, менее вредные». Потребители среднего ценового сегмента предпочитают покупать товары, которые производятся в России, но по западным технологиям.

Прежде чем создавать новый продукт в рамках конкретной категории, необходимо выяснить, чего от него ждет потребитель. Для этого обычно проводятся качественные исследования, по результатам которых возникает образ идеального продукта. Интересно, например, что требования к пельменям у покупателей Low-сегмента значительно отличаются от требований к пельменям тех, кто привык покупать дорогую продукцию. Подобные нюансы есть в восприятии множества товаров, например, соков или пива, йогурта, майонеза. Наш исследовательский опыт показывает, что вкусовые предпочтения зависят от пола, возраста и даже города проживания.

Для того чтобы выяснить, насколько жизнеспособен новый продукт, его необходимо протестировать в ряду конкурентов. Для этого существует метод так называемого слепого тестирования. Интересно, что большинство органолептических характеристик продукта, таких как вкус или цвет, при тестировании не должны выбиваться из аналогичных, то есть относящихся к той же категории и ценовому сегменту.

3. Функциональный уровень

Функциональное позиционирование подразумевает актуализацию в сознании потребителей одного-единственного преимущества продукта — удобства. Удобства и быстроты приготовления самого продукта, удобства предлагаемой упаковки, дистрибьюции, для услуг — уровень сервиса.

В 2006 году многие пивные бренды стали продвигать в качестве своего дифференцирующего преимущества то или иное удобство упаковки. Это и неудивительно: Введенные на законодательном уровне ограничения, касающиеся показа в рекламе образов людей и животных, лишили пивоваров возможности продвигать марки на эмоциональном или ценностном уровне. Из функциональных новаций можно вспомнить твист-пробку, крышку с кольцом, открывашку на донышке бутылки.

Однако этот прием нельзя назвать оригинальным или новым. Среди пионеров такого рода позиционирования были бренды:

· «Афанасий». В 2000 году компания активно продвигала идею термознака на упаковке со слоганом «Знаковое пиво»;

· «Бочкарев». В 2002 году компания делала в рекламе акцент на новой упаковке со слоганом «Правильная бутылка для правильного пива»;

· «Большое пиво». Марка с таким названием была создана в Томске. Ее название полностью было связано с тарой (2 л). На тот момент это было новое предложение для рынка.

Если говорить об удобстве самого продукта, то «бестселлером» российской рекламы остается слоган «Просто добавь воды», который был использован при продвижении марки «Инвайт» (растворимые фруктовые напитки).

Другим интересным примером является репозиционирование с опорой на функциональный уровень целой продуктовой категории — полуфабрикатов. В конце 1990-х годов результаты исследований в крупных городах показывали, что для большинства работающих женщин серьезную проблему составляет нехватка времени на приготовление пищи. Сегодня на рынке есть большое количество продуктов быстрого и моментального приготовления. Однако в девяностые годы даже замороженные полуфабрикаты не составляли серьезную часть семейной потребительской корзины. Покупные пельмени регулярно потреблялись только в десяти семьях из ста. Сама категория «полуфабрикаты» воспринималась потребителями очень негативно.

Необходимо было не только создать высококачественные полуфабрикаты и донести до потребителя идею об их близости к продуктам домашнего приготовления, но и уйти от названия самой категории. Для поиска названия исследовалось психосемантическое пространство данной категории товаров в сознании представителей целевой аудитории. Выяснилось, что женщины ждут от продуктов в первую очередь легкости приготовления. Так родилось новое название для замороженных полуфабрикатов: «Продукты легкого приготовления», или сокращенно ПЛП.

Что в понимании современных городских домохозяек представляет собой легкость приготовления? Это, прежде всего, быстрота. Что дает быстрота? Она экономит время. Идея сохранения времени достаточно близка идее свободы от домашних дел. Такое понимание свободы легло в основу концепции продвижения марки «Дарья»: «Ощути себя свободной». Однако именно этот факт достаточно быстро стал ограничивать позиционирование бренда. Свобода как экономия времени является характеристикой товарной категории в целом и не позволяет дифференцировать конкретную марку в ряду конкурентов. Это становится очевидным и при анализе слоганов брендов из категории ПЛП:

1. «Талосто» — «Быстро и просто».

2. «Сам Самыч» — «Освободит женщину из кухонного рабства».

3. «Быстров» — «Полноценная еда без особого труда».

Каждая из этих марок в качестве своего конкурентного преимущества выдвигает сохранение времени и сил хозяйки. Имидж марок базируется на функциональном уровне позиционирования. Единственным признаком, позволяющим дифференцировать бренд, является его название. При этом большинство марок ПЛП не несут за собой легенды и дополнительные ценности. Такая ситуация тормозит развитие каждого бренда в отдельности, развивая лояльность потребителей к категории продукта в целом.

4. Эмоциональный уровень

Этот уровень предполагает создание эмоциональной атмосферы вокруг марки за счет использования ассоциаций с продуктом и ситуаций его потребления. Ассоциации с продуктом использует, например, «Старый мельник» со слоганом «Душевное пиво». Эмоциональную атмосферу вокруг ситуации потребления использует зефир «Шармэль»: «Милые дамы, не забывайте, чтобы сохранить шарм, вам каждый день необходима одна маленькая радость. Возьмите за правило баловать себя». Можно вспомнить также BMW со слоганом «С удовольствием за рулем» или использование эмоциональных характеристик в позиционировании радиостанций.

Алгоритм поиска эмоциональных характеристик для позиционирования таков. На качественном этапе изучаются эмоции, связанные у представителей целевой группы с изучаемым товаром и ситуациями его потребления. Выделяются те факторы и особенности товара, благодаря которым вокруг него создается желательная эмоциональная атмосфера. Набор высказываний, описывающих эмоции, формируется индивидуально для каждой целевой группы и каждой марки. Так же индивидуально формируется список эмоций, разделенный обычно на 4 группы: обязательные, желательные, неподходящие, неприемлемые.

При количественном тестировании определяется, насколько точно эмоциональный фон предлагаемых концепций совпадает с желательным для данного бренда эмоциональным позиционированием.

5. Ценностный уровень

Среди слоганов успешных рекламных кампаний, которые носили ценностный характер, можно назвать:

· «Балтика» — «Знаменитое пиво России»;

· «МТС» — «Мир Твоей Свободы»;

· «Мегафон» — «Будущее зависит от тебя»;

· Toyota — «Управляй мечтой»;

· Lexus — «Неудержимый порыв к успеху»;

· Cadillac — «Жизнь. Свобода. Стремление вперед».

Что необходимо учитывать, чтобы каждый элемент такого позиционирования вписывался в ментальность представителей целевой аудитории, отвечал их потребностям, скрытым желаниям? Необходимо представлять себе, то есть изучить до мельчайших подробностей:

· образ потребителя, значимые для него ценности, его стиль жизни;

· значимые для потребителя ценности данного продукта;

· образы марок-конкурентов, которые существуют в сознании потребителя, преимущества и недостатки марок, значимые для потребителя ценности, стоящие за каждой из марок изучаемой конкурентной среды, особенности покупательского поведения относительно марок изучаемого сегмента рынка.

Ценностный уровень позиционирования призван соотнести бренд с ценностями потребителей. В ходе качественного этапа исследований выявляются основные жизненные ценности потенциальных потребителей и ценности, стоящие за образом продукта. На количественном этапе определяется, насколько предлагаемые концепции отражают ценности потребителей и ценности продукта.

Анализ выхода на российский рынок различных брендов показывает, что если на начальной стадии развития рынка для дифференциации достаточно атрибутировать продукт потребителю с определенным доходом, полом или возрастом, то с развитием конкурентной среды потребитель требует и других оснований для покупки. Потребители игнорируют товары, которые не обладают какими бы то ни было преимуществами с их точки зрения. На развитых рынках наиболее успешными являются те бренды, которые позиционированы на всех пяти уровнях.

В связи с обострением конкуренции, появлением новых групп потребителей или изменением привычек аудитории может изменяться и рыночная ситуация для конкретного бренда или производителя, производящего группу брендов. Например, после кризиса 1998 года большое количество производителей из стран СНГ наладили выпуск новых товаров по доступным ценам (производители дорогой водки "Гетьман", например, вышли в новый для себя средний — ниже среднего водочный сегмент), а некоторые отказались от выпуска дешевой продукции вообще, сосредоточившись на высоком ценовом сегменте (московская фабрика "Большевик" свернула производство нефасованного печенья). Таким образом, изменяясь вместе с рынком и покупателем или избегая ударов конкурентов, производителю часто приходится изменять позиционирование своих брендов.

Сделать это правильно – сложнейшая задача. Во много раз сложнее, чем разработать новый бренд. Так как в случае с новым брендом мы работаем "с чистого листа", а при изменении позиционирования нам необходимо изменять восприятие потребителей, которое уже каким-то образом сложилось. Более того, ошибка в перепозиционировании бренда может стоить значительно дороже, чем в разработке начального позиционирования. Если мы правильно не подстроимся под ожидания новых потребителей, то можем не только не завоевать их предпочтения, но и растерять доверие старых.

Вот почему BrandAid уделяет особое внимание в развитии своей услуги "Позиционирование бренда".

Методика позиционирования бренда.

Для того чтобы найти характеристики, которые можно использовать для создания бренда, необходимо взглянуть на него с точки зрения покупателя. Ведь известно, что бренд создается только в голове потребителя. Это значит, что существует большая разница между тем, что закладывает в свой бренд производитель и тем, что думает о нем покупатель. Единственный способ узнать, что же есть бренд на самом деле – это спросить потребителей о нем. К сожалению, люди, как правило, настолько вежливы, что боятся обидеть производителя, поэтому очень редко говорят правду о его товаре. И если вы просто спросите потребителя, то, скорее всего, ответ будет правдой лишь наполовину или не будет ею вообще. Вот почему мы должны:

задавать правильные вопросы;

правильным людям (тем, кто может нам помочь узнать правду о нашем бренде);

с последующей правильной интерпретацией полученных ответов.

1. Выбор базы для исследований.

Определяем тех людей, которые наилучшим образом помогут нам узнать бренд

Разрабатываем вопросник, которыейпозволяет нам найти ответы на наши вопросы. Мы не тестируем предварительно сформулированные гипотезы – это тупиковый подход, так как гипотезы изначально могут оказаться неверными. Мы делаем так, что потребитель с нами говорит, открыто высказывая свое мнение, которое потом можно обработать в наших целях. Наша техника опроса позволяет нам уйти от ответов, которые определяются социальным положением опрашиваемого, желанием угодить тому, кто спрашивает, общественно одобряемых ответов. Мы уверены, что получаем правильный ответ на любой наш вопрос.

Аналитическая обработка ответов, которая позволяет нам строить несколько основных "Колес бренда": Отличительное, Мотивационное и Уникальное. Анализ каждого из этих Колес позволяет нам дать наши рекомендации относительно того, как выделить бренд на рынке, заставить людей покупать его и навсегда запомнить "якорек" этого бренда.

2. Выбор способа исследования.

Создание бренда может быть сделано как с помощью количественных, так и качественных исследований – в зависимости от состояния позиционированого рынка и бюджета клиента.

Мы разделяем весь украинский рынок на две подгруппы:

относительно насыщенные (шоколад, пиво, минеральная вода и пр.)

относительно ненасыщенные (чипсы, молоко)

Используемые методики зависят от того, в какой подгруппе разрабатывается бренд. В первом случае мы рекомендуем использовать количественные инструменты. Этот метод дороже, но дает более точный результат. Во втором случае мы предлагаем работать с качественной информацией, что позволяет сократить затраты без потери важной информации.

3. Создание набора "положений бренда".

Для того, чтобы разработать бренд, нам необходимо как можно более полно описать все возможные эмоции, которые бренд вызывает в воображении потребителя. Для этого создается набор "положений бренда". Как правило, это 80-150 высказываний, которые полностью описывают бренд клиента и 3-4 его бренда-конкурента (конкуренты определяются по показателям знания, потребления и лояльности или по указанию клиента).

В создании "набора" участвуют три стороны: специалисты отдела маркетинга со стороны клиента, сотрудники BrandAid и несколько активных потребителей товаров.

4. Разработка анкеты и проведение исследования для позиционирования бренда.

Анкета разрабатывается в зависимости от того, какой метод исследования выбран – качественный или количественный.

4а. Качественный метод.

В этом случае используются фокус-группы, на которых обсуждаются следующие вопросы:

Выяснение "отношений" с рынком и брендами у каждого участника

Представление модели "Колеса бренда" для позиционирование бренда

Создание "спонтанного идеального Колеса бренда"

Создание "идеального Колеса бренда с подсказкой"

Обсуждение заранее разработанных "идеальных Колес брендов"

Обсуждение заранее разработанных возможных "Колес брендов" нашего клиента

Сравнение возможных "Колес брендов" нашего клиента с ранее построенными в ходе обсуждения группой Идеальными.

Сравнение возможных "Колес брендов" нашего клиента с заранее построенными "Колесами" конкурентов.

4б. Количественный метод.

В этом случае мы опрашиваем 100-400 потребителей брендов. Квота разрабатывается так, чтобы на каждый бренд, который участвует в опросе пришлось примерно равное количество респондентов.

Каждому из опрашиваемых предлагается анкета, состоящая их двух частей – первая половина дает нам представление о качественном отношении потребителя к рынку и брендам, вторая представляет "количественное отношение" потребителя к каждому бренду конкретно. Потребитель оценивает "положения бренда" относительно каждого участвующего в опросе бренда и так называемого идеального бренда.

5. Анализ результатов.

В результате что количественного, что качественного исследования мы получаем следующую информацию:

Какие положения бренда "принадлежат" какому из выбранных для исследования брендов. Таким образом, мы получаем отличительное Колесо бренда для бренда клиента и конкурентных брендов. Мы можем анализировать, чем именно отличаются бренды между собой.

Мотивационное Колесо бренда позволяет нам понять, что именно двигает покупателем при выборе того или иного бренда. Показатели DI (Derived Importance) показывают нам степень важности того или иного "положения бренда" "в голове" потребителя.

Уникальное Колесо бренда дает нам информацию о том, какие именно "положения бренда" принадлежат ТОЛЬКО нашему бренду. Что позволяет нам выбрать дальнейшую платформу для позиционирования бренда на рынке.

Показатели SI (Stated Importance) показывают нам, какие критерии выбора бренда являются ложными, придуманными покупателем для оправдания покупки. При сравнении DI и SI мы получаем информацию о том, какие мотивы покупки не нужно использовать в рекламе, а какие – нужно.

6. Рекомендации и внедрение результатов.

На этом этапе готовится полный отчет, который коротко и понятно описывает текущее состояние бренда клиента и брендов конкурентов. В результате мы можем найти те ниши, которые незаняты конкурентами или понять, что нужно изменить в нашем бренде, чтобы потребитель захотел его покупать. Все выше приведенные "Колеса брендов" позволяют разработать план по изменению бренда (позиционированию бренда) клиента таким образом, чтобы он достиг уникальной позиции за кратчайшее время. BrandAid помогает клиенту реализовать все разработанные рекомендации.

41.

Позиционирование по Э. Райсу и Дж. Трауту

Немалый вклад в популяризацию термина позиционирование внесли известные специалисты в области рекламы Эл Райс и Джек Траут. Они рассматривают позиционирование как творческий процесс выделения достоинств уже существующего продукта.

Позиционирование начинается с продукта, товара, услуги, компании, организации или даже личности. Но позиционирование не относится к вашим действиям по отношению к продукту. Позиционирование – это ваше воздействие на образ мыслей потенциальных потребителей. Вы позиционируете товар в сознании потенциальных потребителей.

Э. Райс и Дж. Траут считают, что хорошо известные продукты обычно занимают четко обособленные позиции в сознании потребителей. Так, Hertz воспринимается ими как крупнейшее в мире агентство по прокату автомобилей, компания Coca-Cola – известный поставщик прохладительных напитков, а “Porsche” – один из лучших спортивных автомобилей. Конкурентам очень не просто повлиять на устоявшееся мнение потребителей, и соперничающие компании имею возможность использовать только одну из четырех возможных стратегий.

Первая стратегия состоит в упрочении своего текущего положения в сознании потребителей. Так, агентство Avis, занимающее второе место в прокате автомобилей, сделало это своей сильной стороной: «Мы – вторые. Мы стараемся больше других».

Вторая стратегия состоит в том, чтобы найти и занять позицию, которую признало бы достаточное количество покупателей. Так, например, в рекламе шоколада “Three Musketeers” производитель использует тот факт, что в нем содержится на 45% меньше жиров, чем в любой другой плитке шоколада.

Третья стратегия заключается в депозиционированиии или репозиционировании конкурента в сознании потребителя. Большинство американских потребителей посуды считают, что посуда компаний Royal Doulton и Lenox производится в Великобритании, но первая депозиционировала конкурента, сделав достоянием гласности тот факт, что штаб-квартира соперника находится в Нью-Джерси. BMW пытается депозиционировать Mercedes Benz, предлагая следующее сравнение: «Автомобиль для сидения и автомобиль для вождения». Popeye предлагает острых цыплят и заявляет о своем намерении «спасти Америку от пресной курятины» (камень в огород KFC). В известном рекламном ролике сети закусочных Wendy его героиня 70-летняя Клара, глядя на конкурирующий гамбургер, задается вопросом: «А где говядина?» Очевидно, что задача такого ролика – зародить в сознании потребителей сомнения в качестве продукции лидера рынка ресторанов быстрого обслуживания.

Э. Райс и Дж. Траут подчеркивают, что похожие торговые марки могут добиться определенных различий в восприятии даже в испытывающем очевидные информационные нагрузки обществе, члены которого просто игнорируют большинство рекламных обращений [11]. Нередко торговые марки располагаются в сознании в виде товарной лестницы, например: “Coke”/”Pepsi”/”RC Cola”, или “Hertz”/”Avis”/”National”. Первая из марок запоминается лучше, вторая, что наиболее вероятно, достигнет не более половины объема продаж, а третья – не более 50% объема реализации второй.

Каждый из нас легко запоминает первый номер. Например, на вопрос: «Кто был первым человеком, полетевшим в космос?», мы отвечаем: «Юрий Гагарин». Но на вопрос: «Кто сделал это вторым?» следует долгое молчание. Вот почему компании-поставщики ожесточенно борются именно за первые места. Позиция «крупнейшей на мировом рынке» может принадлежать только одной марке. Однако фирма способна достичь первенства в определенном сегменте рынка, если ей удастся найти значимую характеристику продукта, по которой данная марка будет уверенно лидировать. Например, “7UP” – “Не кола” номер один, “Porsche” – лучший в мире небольшой спортивный автомобиль, “Dial” – лучшее в мире дезодорирующее мыло.

Четвертая стратегия – стратегия эксклюзивного клуба. Например, компания может использовать утверждение, что она входит в Большую тройку. Идея Большой тройки пришла в голову руководству третьей по масштабам автомобильной компании США Chrysler (лидер рынка никогда не применяет этот прием). Смысл утверждения в том, что члены клуба – «лучшие из луших».

Э. Райс и Дж. Трут занимаются исследованиями стратегий коммуникации для позиционирования и репозиционирования торговой марки в сознании потребителей. И все же они полагают, что условием удачного позиционирования является проработка компаний всех материальных аспектов продукта, его цены, распределения и продвижения, призванных обеспечить реализацию принятой стратегии борьбы за места в сознании потребителей.

http://www.shelep.msk.ru/?page_id=284

42.

http://knowledge.allbest.ru/psychology/2c0b65625a2bd78a5d43a88521316c37_0.html

Методы социального влияния

Михаил Вячеславович Плoтникoв, заместитель заведующего кафедрой общего и стратегического менеджмента Нижегородского филиала ГУ-BШЭ, заместитель декана отделения Высшей школы менеджмента по стратегическому развитию; бизнес-консультант.

«Пытаясь доказать людям, что их поведение в большей степени зависит от социального окружения, социальные психологи сталкиваются с непреодолимым барьером: нашей склонностью объяснять поведение людей в терминах их личностных свойств. Этот барьер известен как фундаментальная ошибка атрибуции».

Обращаясь к механизмам, лежащим в основе социального влияния, невозможно не упомянуть блестящее исследование Роберта Чалдини. В нем он выделил и детально описал шесть основных механизмов социального влияния: взаимный обмен, обязательство и последовательность, социальное доказательство, благорасположение, авторитет и дефицит. Мы постараемся кратко и ясно проанализировать каждый из них.

1. Взаимный обмен. Когда мы получаем какой-либо подарок, мы начинаем чувствовать себя обязанными по отношению к дарителю. Это делает нас более уступчивыми и склонными подчиняться его требованиям. Правило взаимного обмена имеет несколько важных особенностей. Во-первых, оно универсально, т.е. чувство долга возникает независимо от качества подарка. Во-вторых, это правило навязывает долги — неважно, хотим мы того или нет, возникает ощущение обязанности. И в-третьих, при помощи этого правила можно инициировать неравноценный обмен.

Письмо одной женщины. "Когда я устраивалась на работу, женщина, на место которой я поступила, сказала мне, что начальник — на редкость приятный и щедрый человек и что она никогда в жизни бы не уволилась, если бы не ждала ребенка. Она рассказала, что начальник всегда дарил ей цветы и небольшие подарки по различным поводам. Я уже шесть уже лет работаю с тем же начальником и могу подтвердить слова моей предшественницы. Он дарит мне и моему сыну подарки на Рождество, дарит мне цветы на день рождения. Два года назад я осознала, что достигла потолка в своей профессиональной сфере. Если я хочу продолжать заниматься своей карьерой, мне надо пройти переподготовку и перейти в другой отдел или уйти в частный бизнес. Но что-то во мне сопротивляется этому. Я чувствую, что не имею права уйти. Мой начальник уже немолод, и, может быть, я смогу перейти на другую работу, когда он уйдет на пенсию. А пока я чувствую, что должна остаться: ведь начальник всегда был так внимателен ко мне."

Создается впечатление, что из-за мелких знаков внимания эта женщина невольно приняла на себя определенные обязательства и в результате просто не может начать искать лучшую работу. Этот рассказ — хороший урок для менеджеров, как правильно воспитывать лояльность у подчиненных. Мелочи имеют большое значение, особенно когда они связаны с такими серьезными жизненными правилами, как взаимный обмен.

2. Обязательство и последовательность. Мы склонны к последовательности в своих действиях, словах и суждениях. Общество высоко оценивает последовательных и обязательных людей, прикрепляя ярлыки «надежный», «верный», «держит слово», и осуждает непоследовательность: «ветер в голове», «семь пятниц на неделе», «сегодня одно, завтра другое». Однажды выбрав дорогу, направление, способ действия, человек зачастую оказывается не в силах преодолеть давление правила последовательности и изменить решение, каким бы глупым и нелогичным оно ни казалось.

Компания Amway, использующая сетевой маркетинг для продвижения своих товаров, способствует достижению совершенства своих сотрудников следующим образом. Штатных сотрудников просят ставить перед собой индивидуальные цели, касающиеся продаж, и брать на себя соответствующие обязательства, причем обязательно записывать их. «Поставьте цель и запишите ее. Какой бы ни была эта цель, важно то, что вы ее поставили, поэтому у вас есть на что нацеливаться — и вы это записываете. Когда вы достигнете одной цели, поставьте другую и запишите ее.».

3. Социальное доказательство. Чалдини так формулирует это правило: «Мы считаем свое поведение правильным в данной ситуации, если часто видим других людей, ведущих себя подобным образом». Власть общества люди подметили еще с незапамятных времен. Сила воздействия этого механизма огромна. Естественно, что такое мощное средство влияния не осталось незамеченным продавцами и маркетологами.

4. Благорасположение. Сущность этого правила заключается в том, что мы обычно охотнее всего соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам нравится. Выделяют три основных аспекта, формирующие благорасположение: это физическая привлекательность, сходство и похвалы.

В Детройте живет человек по имени Джо Джирард, который на протяжении многих лет применял правило благорасположения для сбыта автомобилей марки Chevrolet. Он работал продавцом в демонстрационном зале. Двенадцать лет подряд Джирард за каждый рабочий день в среднем продавал более пяти автомобилей, а его имя вошло в Книгу рекордов Гиннесса. Формула успеха, которой пользовался Джирард, была простой. По его мнению, решающими являются два фактора: подходящая цена и вызывающий симпатию продавец. «Найдите продавца, который бы нравился покупателям, назначьте приемлемую цену — и вы будете постоянно заключать выгодные сделки».

5. Авторитет. Мы склонны с большей охотой соглашаться на требования и выше оценивать мнения и поступки, если они исходят от людей, авторитетных в наших глазах. Есть три основных критерия, по которым мы определяем степень авторитетности человека: титул (звание), одежда (внешний вид) и атрибуты (вещи, свидетельствующие о социальном статусе: автомобиль, часы, ручка, сигареты и т.п.). Сила авторитета порой может быть непреодолима.

Социальный психолог Стенли Милграм захотел выяснить, насколько далеко простирается власть авторитета (Milgram, 1974). Стали бы вы выполнять приказ исследователя, с которым никогда не встречались раньше, если бы он попросил вас наносить жертве болезненные удары электрическим током, хотя вам заранее сказали, что эти удары могут быть смертельными До публикации результатов исследования Милграм описал эти процедуры 40 психиатрам ведущих медицинских школ и попросил их предсказать, как поведут себя люди. Ученые сочли, что менее 4% испытуемых продолжат эксперимент после того, как жертва перестанет реагировать, и только 0,01% доведут эксперимент до конца. Психиатры существенно недооценили силу авторитета. Свыше 80% участников продолжили эксперимент, после того как жертва перестала реагировать. 65% испытуемых пошли до конца, не обращая внимания на крики невинной жертвы и последующую тишину, — просто потому, что «босс» велел им это сделать. Столь высокий уровень подчинения остался неизменным, когда исследователи недавно воспроизвели эксперимент Милграма.

Неудивительно, что в организациях проблема беспрекословного подчинения даже нерациональным приказам стоит довольно остро. Эта проблема имеет два важных следствия: во-первых, подчиненный снимает с себя ответственность за результаты своих действий («Я лишь выполнял приказ»), а, во-вторых, неверный приказ вряд ли будет оспорен или скорректирован. Именно поэтому проблеме зависимости от авторитета следует уделять особое внимание в процессе формирования организационной культуры.

6. Дефицит. Ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, когда оно становится недоступным. Другими словами, дефицитные объекты мы склонны оценивать выше и стремиться обладать ими. Как следствие, мы с крайней неохотой уступаем свои позиции обладания чем-либо: из-за того, что объект может стать недоступным, его ценность в наших глазах резко возрастает.

Компания Procter & Gamble попыталась упразднить купоны на накопительные скидки при покупке их продукции, заменив их более низким общим уровнем цен. Такое решение вызвало настоящий взрыв возмущения — протесты, бойкоты продукции, поток жалоб, хотя, по данным Procter & Gamble, покупатели использовали только два процента купонов. Характерно, что в ходе предварительных экспериментов временное изъятие купонов не вызвало возмущения: покупатели платили за продукты, не проявляя ни малейшего неудовольствия. Как писали в той статье, вспышка возмущения произошла потому, что руководство Procter & Gamble не учло одну простую вещь: «Покупатели считают купоны своим неотъемлемым правом». Люди яростно реагируют на попытки отобрать что-нибудь, даже если они этим никогда не пользуются.

Хотя для руководства Procter & Gamble взрыв возмущения, возможно, и был неприятным инцидентом, они сами неосознанно спровоцировали его. Купоны, дающие право на скидки, существуют в США более ста лет, а компания Procter & Gamble использовала их десятилетиями, тем самым приучая покупателей к мысли, что купоны — это их право, которое они уже давно привыкли считать неотъемлемым.

Механизмы социального влияния универсальны и действенны, и в управленческой деятельности их нельзя ничем заменить.

Стратагемы влияния

Одним из наиболее распространенных методов психологического воздействия, традиционно используемых в современных прогрессивных обществах, является убеждение. Убеждение — это психологическое воздействие через сообщение. Но что влияет на убедительность сообщения? Что заставляет нас верить и соглашаться, побуждает чувствовать и действовать? Анализируя факторы, влияющие на действенность сообщения, Эллиот Аронсон и Энтони Пратканис выделили четыре стратагемы влияния: предубеждение, доверие к источнику, послание и эмоции.

Предубеждение включает в себя манипулирование тем, как структурирована проблема и сформулировано решение. Вполне успешно осуществленное предубеждение осуществляет то, "что всем известно" и что "все считают само собой разумеющимся" (даже если это отнюдь не так и данное положение, напротив, следовало бы принять как дискуссионную точку зрения). Умело организуя формулировку и обсуждение вопроса, коммуникатор, однако, может влиять на когнитивные реакции и получать согласие, внешне даже не пытаясь нас убеждать.

Доверие к источнику. Коммуникатор должен вызывать доверие аудитории: внушать симпатию (благорасположение), выглядеть авторитетным или заслуживающим доверия (при помощи любых средств). Следует отметить, что если коммуникатор не является первоисточником сообщения, то происхождение послания должно также заслуживать доверия, а сам коммуникатор — ассоциироваться с компетентным в этой области человеком. Впрочем, иногда личные свойства коммуникатора могут затмить возникающие вопросы о компетентности.

Послание. Убедительное послание фокусирует внимание и мысли адресата именно на том, что нужно коммуникатору: например, отвлекая от доводов против данного предложения, или сосредоточивая его внимание на мощном ярком образе, или даже побуждая его убедить самого себя». Задача коммуникатора — «говорить правду, только правду, ничего, кроме правды, и никогда всей правды. Очень часто, для того чтобы переключить внимание на более выгодные аспекты объекта, коммуникаторы используют так называемый метаязык. Например, вместо «дешевый» можно сказать «недорогой», вместо «нелепый» — «оригинальный», вместо «старый» — «проверенный» и т. д.

Эмоции. Эффективное влияние контролирует эмоции аудитории и следует простому правилу: возбудите эмоцию, а затем предложите аудитории способ реагирования на эту эмоцию, который «случайно» окажется именно желательным образом действия. В таких ситуациях адресат озабочен необходимостью справиться с эмоциями, исполняя требование в надежде избежать негативной эмоции или сохранять позитивную. Сообщение, которое «берет за душу», несомненно, обладает значительно большим потенциалом воздействия.

Помимо четырех стратагем влияния, описанных Э. Аронсоном и Э. Пратканисом, можно выделить еще две: информация и время. Пятая стратагема влияния — это применение массированного количества структурированной информации, а шестая — обеспечение достаточно большого количества времени, в течение которого информацию предъявляют объекту влияния.

Приведенные выше стратагемы влияния — наиболее общие правила убеждения, превращающие его в действенный инструмент управления.

43.

Изучение эффективности рекламных кампаний и различных подходов к продвижению товаров на потребительский рынок — основное направление деятельности психологов, изучающих психологию потребительского спроса. Самое простое — спросить людей, как они реагируют на рекламу. Появляется ли у них желание купить рекламируемый продукт? Верят ли они рекламе? Какая из двух реклам одного и того же товара кажется им более интересной? Важно, чтобы респонденты были репрезентативной выборкой той части населения, для которой предназначается рекламируемый товар. Вряд ли можно рассчитывать на полезные результаты, если, проводя предварительное тестирование рекламы детского питания, расспрашивать одиноких мужчин и пожилых дам.

Облегчение вспоминания. Наиболее популярный способ выявления эффективности рекламы — методика облегчения вспоминания, используемая для того, чтобы определить, в какой мере человек способен вспомнить ее содержание.

Обычно на следующий день после того, как реклама появляется в каком-либо журнале или проходит по радио или по телевидению, группу потребителей спрашивают о том, читали ли они журнал, слушали ли радио или видели телевизионную программу, в которой прошла данная реклама. Если следует положительный ответ, их просят рассказать о ней все, что они могут вспомнить. Чтобы облегчить респондентам процесс вспоминания, интервьюер задает им наводящие вопросы. Но даже если человек и хорошо запомнил содержание рекламы, это вовсе не означает, что он готов купить то, что рекламируют.

Узнавание. Второй способ выявления эффективности рекламы — методика узнавания. Людям, которые прочитали журнал или видели телевизионную программу, предъявляют копии рекламы и задают вопросы о ней.

Узнали ли потребители рекламу и вспомнил ли, где они ее видели? Запомнили название продукта? Как поняли содержание рекламы? К несчастью, люди могут сказать, что видели рекламу, даже если на самом деле и не видели ее. Когда исследователи показывали респондентам копии реклам, какие еще не появлялись в средствах массовой информации, некоторые уверяли в том, что видели их. Сравнение двух методов (облегчения вспоминания и узнавания) позволяет говорить о том, что узнавание — более чувствительный инструмент измерения степени запоминания телевизионных реклам.

Физиологические измерения. Поскольку телевизионные рекламы создаются в расчете на эмоциональную реакцию людей, физиологические измерения зрительских эмоций — эффективный способ оценки их полезности. Справедливость этого утверждения подтверждают результаты исследования. 49 взрослым испытуемым (25 женщин и 24 мужчин) в течение 20-30 секунд предъявляли рекламы различных потребительских товаров и услуг, в том числе автомобилей, безалкогольных напитков, продуктов питания, косметики, фильмов и услуг телекоммуникационных компаний. С помощью рейтингов испытуемые оценивали привлекательность каждой рекламы и силу чувств, вызванных ею (например, удовольствия). Спустя 4 дня все испытуемые были протестированы по методике узнавания.

В то время, когда испытуемые смотрели рекламы, их физиологические реакции измерялись методом электромиографии (ЭMГ), предназначенным для оценки изменений электрической активности мышц. Реакцию человека на эмоциональный стимул можно оценить, измерив потенциал некоторых лицевых мышц. Оказалось, что данные лицевой электромиографии тесно и положительно коррелируют с оценкой вспоминаемого содержания рекламы. Иными словами, чем сильнее эмоциональная реакция, тем лучше запоминается реклама и тем эффективнее, по мнению авторов этого исследования, телевизионная реклама.

Методы изучения продаж. Некоторые психологи утверждают, что единственным достоверным критерием эффективности рекламной кампании является увеличение количества продаж. Можно говорить о недостатках подобного подхода и о том, что если судить по количеству продаж, то можно сделать неверный вывод относительно эффективности рекламы. Методика тестирования продаж, разработанная для минимизации этих недостатков, позволяет экспериментаторам контролировать переменные, способные исказить результаты. Тестирование продаж оказалось в высшей степени точным способом оценки влияние рекламы на продажи.

Этот способ заключается в том, что рекламная кампания проводится на каком-то определенном потребительском рынке, в границах какого-либо географического региона, например в одном городе или в ряде сопредельных населенных пунктов. Одновременно в качестве контрольного выбирается потребительский рынок, максимально похожий на тестируемый, и новая реклама на нем не предъявляется. Если тестируемый и контрольный потребительские рынки сравнимы, любое изменение продаж в тестируемом регионе можно рассматривать как результат рекламной компании. Возможность контролировать переменные, потенциально способные исказить результаты исследования, — основное преимущество метода тестирования продаж. Исследователи не оценивают ни интерес к рекламе, ни то, что испытуемые, по их собственному признанию, запоминают про нее, а лишь то, насколько активно покупают рекламируемый товар.

Использование метода тестирования продаж тоже имеет свои пределы. Адекватное тестирование продаж — дорогостоящая процедура. Чтобы организовать его, нужно потратить немало времени; кроме того, он требует точной оценки покупательского поведения большого числа людей. Дополнительная проблема — выбор контрольного региона. Не рекламируя свой товар среди живущих там людей, компания рискует «сдать их без боя» своим конкурентам.

Возврат купонов. Эффективность реклам, помещенных в газетах и в журналах, можно оценить на основании возврата купонов — специальных талонов, прилагаемых к рекламному объявлению и дающих право на льготную покупку или на бесплатное получение товара. Желая получить такой купон, люди следят за рекламными объявлениями и читают их.

Когда читатели возвращают купоны производителю, выражая желание либо поближе познакомиться с товаром, либо вступить в дискуссию, они тем самым проявляют свой интерес к тому, что рекламируется. Те же вернувшиеся купоны, которые свидетельствуют о желании купить товар или получить скидку (так называемые дисконтные купоны), — мерило реального покупательского спроса. Но если за возврат купона обещано достаточно соблазнительное вознаграждение (так было, например, когда одна компания, торговавшая по почте, предложила в обмен на готовность рекламировать ее торговую марку бесплатно пару красивых носков), есть опасность, что откликнутся даже те, кто совершенно не заинтересован в товаре. Многим просто хочется хоть что-нибудь получить бесплатно. Есть и люди, которые вернут любой купон лишь только потому, что любят получать почту. В каждом отдельном случае трудно сказать, сколько купонов получено от тех, кто привык вырезать и отправлять все купоны подряд, и от тех, кто серьезно заинтересовался рекламируемым товаром.

Возврат купонов может свидетельствовать о том, что реклама способна привлечь к себе внимание, но он не будет мерилом влияния рекламы на продажи. Дисконтные купоны эффективны как средство, способное побудить людей сменить торговую марку хотя бы временно. Скидки, предоставляемые супермаркетами предъявителям купонов, — более эффективные катализаторы продаж, нежели эквивалентное снижение цены самим магазином.

В США большинство людей вырезают свои купоны из воскресной газеты и используют их преимущественно в супермаркетах. Опрос, проведенный в бакалейно-гастрономическом магазине, показал, что 9 из 10 покупателей использовали за предыдущие 6 месяцев как минимум 1 купон. Однако большинство купонов, которые можно было бы вырезать из журналов и газет, остаются невостребованными. Хотя пока нет надежных данных на этот счет, рекламисты предполагают, что благодаря Интернету этот невысокий КПД — дело временное. Теперь у покупателей есть возможность «скачивать» и печатать купоны дома и получать по электронной почте уведомления о новых купонах для конкретных брендов и продуктов. Если этот способ распространения купонов приобретет популярность, компании смогут экономить деньги и прекратить печатать купоны для той аудитории, которая преимущественно игнорирует их. Стойкие «вырезальщики», желающие получить купон, чтобы сэкономить несколько центов, смогут сделать это с помощью своего компьютера. А это значит, что количество использованных и погашенных купонов будет расти по мере распространения Интернета.

http://iip.region.dn.ua/pages/business/460.html

http://revolution.allbest.ru/marketing/00268346_0.html