2. Понятие транспортной услуги

Основы для изучения сервиса на транспорте и формирования его терминологии, заложены в определении транспортной услуги. Крупнейшие специалисты в области организации и управления железнодорожным транспортом дают следующие определения транспортной услуге:

Транспортная услуга – это способность того или иного вида транспорта к перевозке предъявленного груза на заданное расстояние по определенной цене с комплексным оказанием необходимых сопутствующих услуг.

Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Транспортная услуга – это деятельность работников транспорта с использованием наличных транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках и сопутствующих им услугах.

До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь о предоставлении спектра других услуг. С середины 1990-х г.г. новые экономические условия привели к необходимости расширения спектра услуг, которые бы повышали качество перевозки как таковой. В настоящее время к услугам транспорта относят:

- перевозку грузов и пассажиров;

- погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

- хранение грузов;

- подготовку подвижного состава и перевозочных средств;

- предоставление подвижного состава на условиях аренды или проката;

- перегон (доставка) новых и отремонтированных транспортных средств;

- другие услуги.

Существует несколько основных классификаций услуг транспорта:

1) по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта транспортные услуги подразделяются на перевозочные и неперевозочные;

2) по виду потребителя, которому предоставляется услуга, – на внешние (предоставленные нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние (предоставление другим предприятиям и организациям, относящимся к транспортным отраслям);

3) по характеру деятельности, которая связана с предоставлением определенной услуги, делятся на: технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Существует два основных направления в области организации транспортных услуг:

1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;

2) активное формирование спроса на услуги с целью прибыльной реализации уже имеющихся услуг.

3. Понятие транспортного обслуживания

Транспортное обслуживание можно определит как деятельность, связанную процессом перемещения грузов и пассажиров пространстве и времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов включает:

- выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара;

- нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

- использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;

- выбор оптимального вида перевозки и транспортных средств;

- наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;

- соблюдение технологии при ведении погрузочно-разгрузочных работ;

- использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

- применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

- время получения заказа на перевозку;

- надежность и возможность доставки по требованию;

- наличие запасов, стабильность снабжения;

- полнота и степень доступности выполнения заказов;

- удобство размещения и подтверждения заказа;

- объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- возможность предоставления кредитов;

- эффективность переработки грузов на складах;

- качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Транспортное обслуживание обладает рядом отличительных особенностей:

- выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов транспортного обслуживания;

- потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиями;

- во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

- потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.