Тема 6. Процесс оценки эффективности
Каким образом связаны между собой акционерная ценность, ценность для клиентов, ценность для сотрудников и снижение издержек в рамках CRM?
Назовите ключевые факторы, влияющие на результаты для акционеров.
В чем суть цепочки «услуги – прибыль»?
Расскажите про стандарт «Инструмент для оценки эффективности управления клиентами» (СМАТ).
Расскажите про стандарт «Центр оценки эффективности операций по работе с клиентами» (СОРС).
Расскажите про метрику клиентов.
Расскажите про операционную метрику.
Расскажите про стратегическую метрику.
Расскажите про метрику сравнительной результативности.
Тема 7. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции
Охарактеризуйте динамику и основные тенденции мирового рынка клиентоориентированных технологий.
В чем заключается особенность российского рынка CRM-систем? Каковы его принципиальные отличия от соответствующего западного рынка?
Назовите основных лидеров российского рынка систем управления клиентской базой.
Охарактеризуйте распределение проектов внедрения CRM-систем по федеральным округам РФ.
Расскажите о распределении проектов внедрения CRM-решений в России по отраслям.
Какими критериями необходимо руководствоваться при выборе CRM-системы?
Из каких основных составляющих складывается совокупная стоимость владения CRM-системой?
Тема 8. Перспективы развития клиентоориентированных технологий
Назовите основные перспективы развития CRM как концепции.
Какими тенденциями характеризуется использование и развитие клиентоориентированных технологий в России?
Дайте определение понятию «Социальный CRM». В чем его отличие от традиционного CRM?
В чем суть модели SaaS? В чем ее основное преимущество?
6. ТЕМАТИКА ДОКЛАДОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
Тема 1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода
История возникновения клиентоориентированного подхода;
Место CRM в концепции маркетинга отношений;
Традиционный маркетинг и маркетинг отношений: сравнительная характеристика.
Тема 2. Процесс разработки стратегии CRM:
Пути совершенствования концепции управления взаимоотношениями с клиентами (парадигма CMR);
Управление опытом клиента (СЕМ);
Процесс IDIC М.Роджерс и Д.Пепперса.
Тема
3. 
Процесс
создания ценности:
Методика CRM П.Молино;
Лояльность клиентов и CRM;
Методики оценки удовлетворенности клиентов;
Роль бренда в процессе создания ценности.
Тема 4.
Процесс
многоканальной интеграции:
Роль веб-технологий в процессе управления взаимодействием с клиентами;
Call-центры и концепция CRM.
Тема 5.
Процесс
управления информацией:
Использование технологий интеллектуального анализа данных в концепции CRM;
Сегментация клиентов с помощью технологии Дата Майнинг;
Аналитический CRM: текущее положение дел.
Тема 6.
Процесс
оценки эффективности:
Современный российский рынок технологий CRM: динамика, перспективы развития;
Аренда CRM – новое направление развития систем управления взаимоотношениями с клиентами;
Будущее CRM-технологий: оценки экспертов, основные направления.
Требования к докладу:
Доклад должен быть представлен в виде презентации (MS PowerPoint), обязательным условием является устное выступление, наличие в докладе таблиц, диаграмм и схем, присутствие не более 6-7 строк текста на одном слайде. Выступление докладчика должно содержать минимум лишней, малозначимой информации, максимум интересной и неочевидной. Тема доклада должна быть глубоко раскрыта, выступление не должно быть описательным, а должно содержать точку зрения автора и собственный вывод. Общее время выступления не должно превышать 5-7 минут.
Правила оформления презентаций:
Общий порядок слайдов презентации должен быть следующим: 1) титульный слайд; 2) план презентации (5-6 пунктов максимум); 3) основная часть; 4) заключение (выводы).
Дизайн презентации должен быть простым и лаконичным; должны присутствовать два типа слайдов: для титульных, планов и т. п. и для основного текста. Каждый слайд презентации должен иметь заголовок и свой номер. Точку в конце заголовка ставить не рекомендуется, кроме этого сами заголовки не должны повторяться и не быть длинными.
Текст на слайдах должен носить тезисный характер, поскольку его основная цель - сопровождать подробное изложение мыслей докладчика.
Если в презентации имеет место диаграмма, то у нее должно быть название или таким названием может служить заголовок слайда; диаграмма должна занимать все место на слайде, все ее линии и подписи должны быть хорошо видны.
Что касается таблиц презентации, то обязательным условием их оформления является наличие названия и отличие шапки от основных данных.
Использовать встроенные эффекты анимации в презентации можно только тогда, когда без этого не обойтись (например, последовательное появление элементов диаграммы), в противном случае – от них лучше отказаться.