1.5. Управління якістю послуг

Як показано на рисунку, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю ке­рівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на­скільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо­нування симтеми якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керів­ництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

• класу послуг, що надаються ;

• іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез­печуваної якості ;

• завдань у сфері якості послуг ;

• методів виконання завдань у сфері якості ;

• ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.

Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі­тикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної ме­ти, яка включає :

• задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;

• постійне підвищення якості послуг ;

• врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;

• ефективність надання послуг .

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп­ність таких завдань і заходів у сфері якості :

• чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;

• попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза­доволення споживача ;

• оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання від­повідного класу послуг з погляду якості ;

• постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв­лення резервів підвищення якості послуг ;

• попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє сере­довище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек­тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви­мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос­тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов’язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство­рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка на­дає послуги.

Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне прове­дення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов­жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно про­водити полі­тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості зав­дання. Особ­ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними праців­никами з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе­редньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін­ки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

• на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико­нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;

• на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених зав­дань з забезпечення якості послуг ;

• на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин­ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко­лишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, на­самперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і вико­навський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

• підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати вста­новлені посадові інструкції;

• створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;

• сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за раху­нок послідовного застосування творчих підходів до праці і шир­шого залучення до трудового процесу;

• забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;

• стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;

• заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;

• регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забез­печення якості послуг ;

• застосовувати планове просування по службі і підвищення профе­сійного рівня персоналу ;

• впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

• Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

• підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеці­алістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

• підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто без­посередньо відповідає за якість );

• проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вив­чення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задо­волення споживача;

• реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове­дення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також кур­сів перепідготовки працівників із стажем;

• застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підго­товка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;

• необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіцій­ної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки;

• оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають без­по­середній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спіл­кування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити жит­тєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сто­ронніми орга­нізаціями та їх представниками для того, щоб послуги нада­валися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взає­мин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен­том такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спіл­кування належать:

• проведення керівництвом оперативних нарад;

• проведення засідань з обміну інформацією;

• використання документально оформленої інформації;

• застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

• обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

• виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін­формаційних системах;

• засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

• робоча і технічна документація.

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран­тувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним захо­дам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проек­тування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз­начається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що вико­нуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють під­вищенню їх якості, а саме :

• з оцінюванням наданої послуги постачальником ;

• з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;

• з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефек­тивності.

Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елемен­тами петлі якості, які взаємодіють між собою.

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена доку­ментація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

• настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:

• викладення політики у сфері якості ;

• викладення завдань у сфері якості ;

• структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;

• опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;

• викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;

• склад і порядок розсилання документації на систему якості.

• програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забез­печення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.

• методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рам­ках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики по­винні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зро­зумілі всім, кого безпосередньо стосуються;

• протоколи якості містять відомості :

• про ступінь виконання завдань у сфері якості ;

• про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос­лугами ;

• про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

• для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

• про виконавський рівень субпідрядників ;

• про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

• про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

• перевірка на достовірність ;

• простота пошуку ;

• зберігання протягом встановленого строку;

• захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до прото­колів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти­фікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розси­ланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

• затвердження документації уповноваженими особами ;

• випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;

• зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;

• вилучення застарілої документації.

Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також сту­пеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на на­дання послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєст­руватися згідно з документально оформленими методиками неза­лежним ком­петентним персоналом, що не пов’язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають докумен­тальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке від­повідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами пере­вірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх пере­вірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між спожи­вачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це – вирішальний фак­тор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж орга­нізації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє ви­рішальну роль у відносинах між організацією і спо­живачами.

Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим дже­релом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керів­ництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та на­дання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

Ефективне спілкування із споживачами передбачає :

• опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;

• зазначення майбутньої вартості послуги ;

• роз’яснення взаємозв’язку між послугою, її наданням та вартістю ;

• пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;

• забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них зале­жить якість послуги ;

• наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спіл­кування

• зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.