- •Выпускная квалификационная работа
- •Введение
- •Глава 1. Психологические основы общения специалиста в сфере туризма.
- •Психологический контакт специалиста в сфере туризма с клиентами.
- •Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств
- •. Формирование благоприятного впечатления о менеджере туристической фирмы
- •Глава 2. Практико-ориентированный подход к проблеме делового общения
- •2.1 Анализ деятельности менеджера в туристических организациях
- •2.2 Анализ деятельности менеджеров в русских туристических фирмах. Обслуживание клиентов.
- •2.3 Практическое исследование особенностей делового общения менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента.
- •Заключение
- •Литература
Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Ульяновский государственный университет»
Факультет гуманитарных наук и социальных технологий
Кафедра педагогики профессионального образования
и социальной деятельности
Выпускная квалификационная работа
деловое общение менеджера по туризму в процессе выявления потреьностей клиента
Выполнил:
студент 4 курса группы Т-О-11\1
Финагина Е.И
Научный руководитель:
к.п.н., доцент
Шабанова О.В
Рецензент:
Менеджер ОАО гостиницы "Волга"
Скок В.А.
Ульяновск, 2015
Содержание
Введение………………………………………………………………………….....3
Глава 1. Психологические основы общения специалиста в сфере туризма………………………………………………………………………………5
1.1 Психологический контакт специалиста в сфере туризма с клиентами…………………………………………………………………………….5
1.2 Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств……………………………………………………………..7
1.3 Формирование благоприятного впечатления о менеджере туристической фирмы ……………………………………………………………..15
Глава 2. Практико-ориентированный подход к проблеме делового общения…………………………………………………………………………….25
2.1 Анализ деятельности менеджера в туристических организациях……………………………………………………………………….25
2.2 Анализ деятельности менеджеров в русских туристических фирмах. Обслуживание клиентов…………………………………………………………...33
2.3 Практическое исследование особенностей делового общения менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента………………………………………………………………………………35
Заключение ……………………………………………………………………….39
Литература…………………………………………………………………………41
Приложение………………………………………………………………………47
Введение
Актуальность исследования заключается в том, что среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение.
Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента.
Объект исследования:особенности делового общения менеджера в туристической фирме.
Предмет исследования: деловое общение менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента.
Цель работы: исследование особенностей делового общения менеджера туристической фирмы по выявлению потребностей клиента.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
- изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.
- проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.
- определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.
- создать психологический контакт менеджеру туристской фирмы.
- сформировать благоприятное впечатление о менеджере туристской фирмы.
Гипотеза: процесс общения менеджера по туризму в сфере выявления потребностей клиента будет эффективней, если менеджер туристской фирмы будет владеть навыками делового общения и будет внимательно относится к потребностям клиента.
Методы используемые при написании дипломной работы – анализ литературы, сравнение, метод анкетирования, беседа анализ количественного и качественного обслуживания.
Структура работы : состоит из ведения , двух глав , заключения , списка используемой литературы .
Методологической базой исследования послужили труды как российских, так и зарубежных авторов: Гаврилова А.И, Зайцева Н.Л, Зорина Г.И, Кабушкин Н.И и д.р