- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции.
- •Место этики в деловом мире.
- •Тема 2. Вербальная культура делового общения.
- •Тема 3. Невербальные средства общения в процессе деловых отношений.
- •Жесты, сигнализирующие о лжи
- •Жесты защиты
- •Жесты размышления и оценки
- •Тема 4. Деловая беседа и подготовка к ней.
- •1. Приемы установления контакта:
- •2. Приемы нерефлексивного слушания.
- •3. Невербальные средства общения.
- •Здесь значимым является выявление интересов, позиций собеседников, их мнений, точек зрения. На этом этапе следует перейти к диалогу, а значит отправить и получить информацию.
- •Тема 5. Деловые встречи и переговоры.
- •Тема 6. Этика взаимоотношений в коллективе.
- •Тема 7. Проведение служебного совещания.
- •2. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:
- •Тема 8. Этикет делового общения.
- •Тема 9. Правила деловой переписки и телефонных переговоров.
- •3. Правила составления резюме.
- •Практикум
- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции.
- •Инструкция
- •Опросник
- •Подведите итоги
- •Тема 2. «Вербальная культура делового общения» Тест «Ваш стиль общения»
- •Опросник
- •Тест «Коммуникабельны ли Вы?»
- •Тема 4. «Деловая беседа и подготовка к ней» Тест «Умеете ли Вы вести деловые беседы?»
- •Ключ к тесту.
- •Тема 5. «Деловые встречи и переговоры»
- •Тема 6. «Этика взаимоотношений в коллективе» Тест «Конфликтная ли Вы личность?»
- •Ключ к тесту.
- •Методика «Определение способов регулирования конфликтов» (тест к. Томаса)
- •Краткая характеристика типов разрешения конфликта
- •Тест Тимоти - Лири
- •Тема 7. «Проведение служебного совещания» Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение?»
- •Ключ к тесту.
- •Тема 9. «Правила деловой переписки и телефонных переговоров» Тест 1. «Телефонные разговоры»
- •Тест 2. Телефонные переговоры.
- •Деловая переписка.
- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции………3
Тест 2. Телефонные переговоры.
1. Подняв телефонную трубку. Вы скажете:
а) «Говорите»;
б) «Да»;
в) «Слушаю (Вас)»;
г) назовете свою фирму и затем «Добрый день»;
д) называете свою фирму и себя (фамилию или должность);
е) называете фирму, отдел, фамилию.
2. Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:
а) «Его нет»;
б) «0н вышел, перезвоните через полчаса»;
в) «Чем я могу помочь?»;
г) «Что ему передать?»;
д) «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?».
3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
а) увидев, расскажете ему;
б) напишете записку и положите на его стол;
в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;
г) предложите перезвонить.
4. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?
5. Какой ответ предпочтительнее:
а) «Могу ли я вам помочь?»;
б) «Чем я могу вам помочь?».
6. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:
а) «Подождите у телефона, я схожу выясню»;
б) «Пожалуйста, перезвоните через...».
7. Позвонили во время обеда:
а) «Все обедают»;
б) «Никого нет»;
в) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;
г) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами.
8. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не виноваты:
а) «Это не моя ошибка»,
б) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к ...»;
в) «Давайте разберемся»;
г) «Нет, вы не правы»;
д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
е) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».
9.Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:
а) выслушивать длинный монолог;
б) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?
10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:
а) «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;
б) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».
11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете. Ваш ответ:
а) «Не в курсе»;
б) «Я не знаю»;
в) «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню для вас»;
г) «Позвоните ... (такому-то)».
12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:
а) «Мы не сможем этого сделать»;
б) предлагаете то, что можете вы;
в) «Оставьте свой телефон».
13. Вам нужно подсказать, что должен сделать звонивший:
а) «Для вас имеет смысл...»;
б) «Вы должны...»;
в) «Лучше всего вам...».
14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих вопросов. Ваши действия:
а) вникнуть в вопрос звонившего и дать ответ,
б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
15.Позвонив в приемную директора. Вы:
а) изложите свой вопрос полностью;
б) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.
16. При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше так:
а) «Вы будете делать заказ?».
б) «Мы можем выполнить это для вас ... (тогда-то)».
17. Вам приходится звонить повторно:
а) «Это опять ... (такой-то)»;
б)назвать фирму, фамилию, снова представить предложение.
18. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?
Проверьте свои знания:
1. Наилучший ответ — (е). Он лучше других экономит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник.
Ответ (г) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.
2. Лучший ответ — (в). В зависимости от ситуации затем идут варианты (г) и (д).
3. Лучший ответ — (б). Вариант (а) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (в) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти.
Предложение перезвонить (г) может привести к потере партнера или делового контакта: не застав нужное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.
4. Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка.
5. Предпочтительнее более конкретный вариант (6).
6. Служебный телефон нельзя занимать долго. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.
7. В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (в) или (г).
8. Если Вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.
10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно.
11. Наиболее уважителен ответ (в).
12. Вам следует предлагать то, что Вы можете сделать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей Вашей фирмы.
13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (а) и (в) вполне подходят.
14. Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.
15. Звоня в приемную, Вам следует только узнать, кто решает интересующие Вас вопросы.
16. Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас ... к такому-то сроку».
17. При Ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Это опять ... (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если Вашу фамилию они не запомнили.
18. При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, они производят положительное впечатление на собеседника даже без визуального контакта.