1.3. Показатели качества грузовых перевозок

Выбор номенклатуры показателей качества грузовых автомобильных перевозок (ГАП) обосновывают следующими факторами [4]:

характеристики и особенности перевозимого груза;

используемый подвижной состав;

наличие особых требований к экспедированию груза;

наличие особых требований к перевозочному процессу;

задачи управления качеством транспортных услуг;

состав и структура свойств, характеризующих качество.

Показатели качества должны:

способствовать обеспечению соответствия качества ГАП потреб­ностям потребителей;

характеризовать все свойства ГАП, обусловливающие их при­годность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с назначением перевозок;

сохранять стабильность в процессе оказания услуги;

иметь возможность реализации «обратной связи» для целенап­равленного воздействия на качество ГАП;

исключать взаимозаменяемость (дублирование) отдельных по­казателей;

учитывать современные достижения науки и техники и основ­ные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.

При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие со­ставляющие:

технический уровень, который отражает использование науч­но-технических достижений (например, выполнение перевозок продуктов в рефрижераторах известных марок, славящихся своей надежностью и совершенством);

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной спецодежде, аккурат­но подготовленные, хранящиеся в папке, а не разбросанные по кабине документы и т.п.);

эксплуатационный уровень, связанный с удобством использова­ния предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, на­личие информации о прохождении грузом всех этапов транспор­тировки и т.п.).

Номенклатура показателей качества ГАП, на основе рекомен­даций ГОСТ Р 51005 – 96 в виде схемы представлена на рис.5. Для определения требуемого уровня качества ГАП необходимо иметь объективную картину удовлетворения нужд потребителей в конкретных транспортных услугах. При повышенном спросе на транспортную услугу потребитель будет снижать свои требования к качеству. При недостаточном спросе перевозчик будет повышать качество транспортного обслуживания для удовлетворения возра­стающих запросов потребителя. Только после изучения спроса на транспортную услугу можно говорить об обоснованных нормати­вах показателей качества ГАП, которые будут представлять собой компромисс между интересами сторон.

Рис. 5. Показатели качества грузовых автомобильных перевозок

При нормировании показателей качества ГАП чаще всего при­меняются сочетания различных методов (экспертные, расчетные и др.). Это связано с тем, что оценить издержки и прибыль участников транспортного процесса только с помо­щью расчетных методов, как правило, не представляется возможным [4].