Тема 23. Проблемы эффективности в социальной работе

Понятие эффективности наибольшее развитие и использование получило в экономике, где оно традиционно понимается как соотношение результата и затрат, обеспечивших его получение. Поскольку результат экономической деятельности, в частности, производственной, практически всегда удаётся выразить количественно – в натуральных или денежных единицах, то в экономической науке и практике возможно рассчитать данный показатель и придать ему численное значение. Более того, у экономистов существуют и более конкретные показатели, такие, как эффективность отдельных видов экономической деятельности – эффективность производства, эффективность затрат на персонал, эффективность систем управления производством, эффективность рекламы и т.д.

Однако использование данного понятия не ограничивается только экономикой. Оно применяется во множестве видов человеческой деятельности, – там, где бывает нужно оценить её результаты. Правда, в отличие от экономической деятельности, в других областях не всегда удаётся придать ей количественный характер, и, как следствие, приходится довольствоваться качественными оценками эффективности. В самом общем смысле эффективность понимается как свойство, характеристика средств или способов человеческой деятельности – а именно, способность данных средств (способов) деятельности приводить к нужному результату, соответствующему цели деятельности.

Таким образом, в широком философском контексте понятие эффективности выступает как характеристика отношения целей и средств деятельности. Данное значение этого понятия является исторически первым и может характеризовать как отдельные средства и способы деятельности, так и их совокупность, когда они составляют целостную систему. Можно, скажем, оценить эффективность оружия, в том числе и древнего. Например, баллисты и катапульты были эффективным средством при взятии крепостей, а «греческий огонь» доказал свою эффективность при атаке военных кораблей противника. Сегодня мы можем сказать, что противотанковые ракеты – эффективное средство защиты от танков, если они позволяют успешно уничтожать эти машины на поле боя. Оценки эффективности оружия распространены так широко не случайно, поскольку результат их действия жизненно важен для сражающихся, и, кроме того, он виден здесь же, непосредственно во время боя.

Но не менее важное значение и широкое распространение понятие эффективности получило в гуманитарной деятельности, где целью является помощь человеку, или спасение его жизни. Часто оно используется, к примеру, в медицине, где говорят об эффективности тех или иных лекарственных средств при лечении определённых болезней, или об эффективности медицинских процедур. Результат здесь не менее важен и также нагляден, доступен чувственному восприятию.

В практической деятельности, где нужно добиться определённого результата, данное понятие часто используется нерефлексивно, или же имплицитно, т.е. неявно содержится в рассуждениях и размышлениях людей и собственной деятельности. Оно «работает» в процессе планирования, осуществления и оценки деятельности как категория, т.е. форма мышления в соответствии с которой строится мышление и практическая деятельность. Древний охотник, к примеру, не знал, что такое эффективность – в том смысле, что он не знал такого понятия. Но он понимал, что если наконечники стрел смазать соком ядовитых растений, то они смогут быстрее убить крупное животное, т.е. дадут больший эффект.

Таким образом, люди, по существу, думали об эффективности и выбирали наиболее эффективные средства, ведущие к достижению цели столько, сколько существует на земле человечество. Когда первобытный человек, или его предшественник из гоминид, вместо того, чтобы расщеплять кости животных камнем стал обрабатывать этот камень в виде рубила или топора, он стремился к большей эффективности. Так и сегодня, если лекарство помогает нам избавиться от болезни, мы признаём его эффективным средством, если нет – говорим, что оно в данном случае неэффективно. Исторически первое понятие эффективности выступало как показатель способности средства достигнуть результата, т.е. эффективность оценивалась путём сравнения целей и результатов деятельности. Авторы некоторых изданий, в том числе учебных пособий, обозначают данный способ оценки эффективности как метод «задачи-результаты».⁵¹

Подобное нерефлексивное использование понятия эффективности продолжалось до тех пор, пока не началась рационализация общественной жизни и деятельности человека. Как известно, данный процесс получил название модернизации и обусловил переход от общества традиционного к обществу индустриальному. До этого времени люди мало задумывались о рациональности своих действий, как и вообще мало что анализировали. Чаще всего они действовали по готовой схеме, в соответствии с традицией, будь то материальное производство, социальное поведение или духовная жизнь.

Макс Вебер убедительно показал, что модернизация, которую пережило европейское общество, означала переход к рациональной экономике – рыночным отношениям, торговле, разделению труда и т.д., рациональной социальной организации – открытым общностям и высокой мобильности и даже «рациональной» религии – протестантизму. С этого периода люди стали задумываться не только о результате и необходимых средствах для его получения, но и о том, как эти средства или способы можно было бы минимизировать с точки зрения экономии ресурсов без ущерба для результата. Протестантская этика трудолюбия, рациональности и бережливости непосредственно коррелировала с экономической категорией эффективности.

С дальнейшим развитием человеческой деятельности стали планироваться не только результаты, но и средства, затраты, необходимые для её ведения. Наиболее явно данная закономерность проявляет себя в профессиональных видах деятельности, где существует определённый социальный заказ, разделение труда и источников ресурсов, а значит и внешний контроль, формализованная отчётность о расходовании средств. Соответственно и в государственном секторе, и в частном, действует принцип экономного, рационального расходования средств. Таким образом, стремление к большей эффективности – это проявление рациональности в деятельности, рационального подхода к выбору и расходованию средств. С развитием рыночной экономики и товарно-денежных отношений, люди стали думать не только о результате, но и о цене, которую за него приходится платить. Эффективность стали оценивать количественно – сравнивая затраты и полученные доходы, т.е. экономические результаты.

В настоящее время в различных областях применяются оба метода оценки эффективности: и затраты-результаты, и задачи-результаты. Как следствие при анализе той или иной деятельности встаёт вопрос выбора методов оценки её эффективности. Метод, построенный на отношении «задач и результатов», отражает в большей степени субъективный аспект деятельности, отражающий стремление общества и человека к определённым целям. Второй метод – «затраты-результаты», отражает, в свою очередь, её объективный аспект, показывая насколько достижимы планируемые результаты в данных исторических условиях. Соответственно, первый способ отражает возможность, как она изображается в наших целях, второй – действительность – то, насколько она позволяет к этим целям приблизиться.

Первый, метод, допускающий количественную оценку эффективности, широко применяется в экономике. В экономической деятельности в условиях рынка есть возможность уточнения данного понятия, и сегодня, исследуя и описывая процесс организации и осуществления производства, экономическая наука использует такой показатель, как рентабельность (производства, продукции, основных фондов и т.п.), который характеризуется отношением прибыли к стоимости производственных фондов, или затратам, и допускает прямое математическое вычисление. С другой стороны, в рыночной экономике с её стихийным саморегулированием, где нет обязательного планирования наподобие того, которое существовало в командно-административной экономической системе, нет и не может быть чётко поставленных количественно выраженных однозначных целей. В ней действует множество случайных факторов, а бизнес и предпринимательство заранее предполагает готовность участников этой деятельности пойти на риск потери вложений. Соответственно, экономисты чаще сравнивают не цели и результаты, а затраты и полученные результаты.

В социальной сфере, где основное содержание деятельности представляет собой работу с людьми, эффективность подсчитать сложнее, чем в экономике, так как результат чаще всего невозможно представить в денежном выражении. Зато здесь стоят более определённые цели, сформулированные, исходя из общественных потребностей. Поэтому здесь логично использовать метод оценки эффективности задачи-результаты, когда сравнивается должный, предполагаемый эффект от деятельности социальных служб с реальным результатом их деятельности.

Простейший вариант подобной качественной оценки строится по принципу эффективно-неэффективно. Он реализуется тогда, когда результат практически совпадает с поставленными целями, или, наоборот, существенно отличается от них. В ситуации, когда результат очевиден, не требуется специального сбора информации и вывод может быть сделан без какого-либо глубоко анализа. Если, скажем, в стране созданы, существуют и функционируют социальные службы, но социальные проблемы как были, так и остаются на том же уровне или, напротив, усугубляются, то можно сделать вывод, что деятельность этой системы неэффективна.

В данном случае оценка даётся, исходя из сравнения конечного результата деятельности и целей, которые ставит перед этой системой общество и государственное руководство. Вместе с тем, она может не учитывать влияния дополнительных факторов – демографических, техногенных, природных, экономических и т.д. Общая оценка эффективности деятельности системы социальных служб не даёт ответа на вопрос об эффективности работы отдельных звеньев этой системы. Конечный же результат зависит и от эффективности руководства, и от эффективности использования финансовых средств, и от эффективности деятельности самих учреждений и т.д.

Таким образом, оценивая эффективность института социальной работы, необходимо выделять как эффективность его отдельных элементов, так и общую эффективность функционирования всего института в целом. Наиболее сложным вопросом при определении эффективности в деятельности какой-либо системы, является вопрос о критериях, в соответствии с которыми она будет оцениваться. Под критерием обычно понимают определённый признак системы, на основании которого производится оценка или классификация чего-либо. В случае оценки эффективности деятельности системы, её критерием может выступать соответствие значения какого-либо показателя (или совокупности показателей) эталонным, или плановым значениями, отражающим ожидаемые результаты, или цели деятельности.

Следовательно, выделяя какой-либо критерий оценки эффективности, в качестве его основы используют некоторые показатели, отражающие существенные стороны функционирования системы и результаты деятельности. В деятельности социального учреждения в качестве показателя может, к примеру, использоваться количество лиц, получивших социальные услуги, а критерием эффективности будет являться соответствие фактического значения этого показателя запланированному.

Второй способ оценки эффективности, основанный на сопоставлении затрат и результатов, в социальной сфере напрямую, непосредственно не применим, так как результатом деятельности социальных служб является определённое состояние индивида, группы, общности, характер их социальных связей, которые, не имеют прямого денежного выражения. Однако, он может применяться, если этим результаты нормировать, придать им условные значения в рамках специально разработанной шкалы (шкалировать результаты). Тогда можно говорить о том, какие значения данного показателя достигнуты в том или ином учреждении на единицу затрат на данный вид деятельности.

Однако для того, чтобы подобный критерий был универсальным, необходимо учесть влияние внешних факторов, которые могут быть различными для разных учреждений. Необходимо, чтобы при использовании выбранного критерия они находились в равных условиях. Среди показателей, которые должны быть заложены в качестве основы критериев оценки эффективности деятельности социальных служб, можно выделить объективные и субъективные. Объективные – характеризующие конкретные параметры деятельности самих учреждений, субъективные – оценки клиентов и их удовлетворённость качеством полученных услуг, общественное мнение, характер публикаций в СМИ и т.п. Все показатели должны отвечать определённым требованиям, а именно:

- они должны быть объективируемы, т.е. поддаваться наблюдению, регистрации, или измерению;

- показатели должны отражать существенные стороны деятельности учреждений;

- показатели должны быть нормированными, т.е. учитывающими индивидуальные особенности самого учреждения и влияние внешних факторов.

Рассмотрим пример. Как мы уже сказали, в качестве одного из показателей может быть использовано количество клиентов, обслуженных данным учреждением за определённый период времени. Данный показатель абсолютный, и не учитывает размеры учреждения и другие факторы. Поэтому точнее оценить результативность деятельности учреждения помогут относительные показатели – нормированные, т.е. полученные в результате соотнесения абсолютного числа клиентов с характеристиками данного учреждения. В нашем случае это будет количество лиц, получивших услуги в учреждении, выраженное в процентах от общего количества мест, либо его штата и т.п.

Однако и такой показатель будет не совсем точен, поскольку не учитывает профиля социального учреждения и связанной с ним специфики деятельности, а также внешних факторов – количества жителей территории, закреплённой за данным центром, демографический и социальный состав населения, степень социального благополучия/неблагополучия района. Следовательно, в первичный показатель необходимо внести поправки, помножив его на «весовые» коэффициенты, отражающие перечисленные условия.

Для того чтобы получить многомерную картину деятельности системы социальных служб и оценить эффективность разных её элементов, необходимо использовать различные критерии, опирающиеся на комплекс показателей. Скажем, в случае, если мы хотим оценить эффективность использования помещений и связанных с ними материальных ресурсов, мы должны учитывать наполняемость данного центра. Если же нас интересует эффективность охвата данной категории населения на выделенной территории, то необходимо учитывать процент тех, кто получил услуги центра от общего количества нуждающихся в них жителей этого района.

Итак, в реальной практике необходимо вводить комплекс различных показателей, на основании которых будет оцениваться эффективность деятельности того или иного учреждения. Каждый из этих показателей необходимо уточнять и корректировать, чтобы он отражал действительный вклад учреждения и его работников, и позволял отфильтровать наложение других факторов, влияющих на формирование общей картины результата их деятельности. Уточнить подобные показатели можно введением нормирующих коэффициентов, отражающих специфику деятельности и разнообразные внешние условия. Более подробно изучением этого вопроса вы займётесь в курсе экономики и менеджмента социальной работы.

В оценке деятельности социальных учреждений нельзя ограничиваться только такими объективными показателями, ибо это может невольно породить у них стремление к погоне за «планом», ростом показателей ради отчётности. Чтобы этого не происходило, необходимо контролировать и оценивать не только количество, но и качество предоставляемых услуг. Сделать это непросто, учитывая, что результат их деятельности трудно объективировать. Тем не менее, если учесть, что главный объект внимания учреждений социального обслуживания – это их клиенты, то одним из главных показателей качества услуг должна стать удовлетворённость клиента полученными услугами. Современные тенденции в развитии систем контроля качества в самых различных сферах деятельности свидетельствуют о том, что качество всё чаще рассматривается как положительная оценка потребителя. «Субъективные» показатели должны применяться в комплексе с остальными, только так можно получить многомерную картину деятельности учреждений социальной сферы и адекватно её оценить.

Чтобы оценить эффективность работы системы социальных служб необходимо знать значения многих показателей их деятельности. Для того чтобы иметь подобную всестороннюю информацию о деятельности социальных центров, необходима организация постоянного мониторинга, т.е. систематического наблюдения с измерением (фиксированием) ряда разнообразных показателей. Пока не создано подобной комплексной системы показателей измерения эффективности, а те, что используются, оценивают их деятельность достаточно односторонне, в основном, с точки зрения формальных или количественных показателей.

Иногда можно встретить возражения против введения «субъективных» показателей, по которым оценивается эффективность работы социальных служб. Часто они строятся на том, что субъективные оценки людей могут не отражать действительной картины, люди могут заблуждаться, неверно оценивать, наконец, проявлять предвзятость. Ответить на данное возражение несложно. Как свидетельствует опыт деятельности различных учреждений, работающих с людьми, там, где к клиентам относятся с доверием, доброжелательно и уважительно, добросовестно выполняют свои обязанности, люди никогда не злоупотребляют подобным доверием. Если же учесть, что за помощью обращается человек в трудной ситуации, возможно в стрессовом состоянии, вряд ли он будет настроен против тех людей, которые ему помогли в эту минуту, или в этот жизненный период.

Одним из принципов социальной работы, как вы помните, является принцип доверительности. И при умелом привлечении субъектов-клиентов социальных служб к подобному мониторингу можно не опасаться злоупотребления с их стороны оказанным доверием. Существуют, к тому же, различные методики статистической обработки данных, которые позволяют выявить и исключить из рассмотрения крайние, и, следовательно, вероятно ложные оценки. Такие предварительные процедуры, как разъяснительная беседа, или ориентационный семинар по заполнению предложенных форм, объяснение, что неадекватная оценка отразится на работниках данного центра, помогут людям осознать и ответственно относится к участию в комплексном мониторинге деятельности учреждений социальной сферы. Таким образом, необходимо переходить к комплексной оценке эффективности работы учреждений социальной сферы, и чем скорее это произойдёт, тем лучше будет и для клиентов и для самих социальных служб.

В случае использования «субъектных» показателей, они также нуждаются в переводе в количественную форму. Здесь также можно использовать введение специально разработанной шкалы возможных значений данного показателя. Скажем, пожилому человеку, заполняющему раз в месяц, или раз в полгода анкету комплексного мониторинга работы одного из отделений центра социального обслуживания, который он посещает, на вопрос, как он оценивает его деятельность, можно предложить выбрать одну из нескольких несколько оценок: полностью удовлетворён, вполне удовлетворён, в основном, отчасти удовлетворён и т.д.

При дальнейшей обработке результатов мониторинга полученные данные необходимо сравнивать с определённым эталоном, который позволил бы определить, высока или нет эффективность работы данного центра. В качестве эталонных можно выбрать усреднённые значения показателей успешно работающих учреждений, т.е. фактически принять их за «эталон» эффективности. Данные эталонные значения необходимо понимать не как наивысшие, или идеальные, а скорее как норму, с которой сравниваются результаты деятельности других учреждений данного типа и на которую они должны ориентироваться. Таким образом, шкалируя результаты деятельности учреждений, можно придавать им количественное выражение, что допускает их измерение и дальнейшую обработку с целью комплексной оценки эффективности их деятельности.