- •1.Планирование качества и объекты управления
- •3. Качество продукции и услуг
- •4. Управление затратами на качество
- •6. Мотивация персонала как инструмент управления качеством
- •7.Удовлетворение потребителей как результат управления качеством
- •8. Интегрированные системы менеджмента
- •9. Коммуникации в системе управления
1.Планирование качества и объекты управления
Под планированием качества продукции понимается процесс разработки и принятия обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент времени.
Планирование качества-всеобъемлющий процесс, который должен осуществляться на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла продукции, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны быть обеспечены необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели качества и мероприятия по его повышению необходимо обосновывать расчетами экономической эффективности.
Главными задачами планирования качества продукции являются:
- обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;
- повышение технического уровня и качества продукции до уровня лучших отечественных и зарубежных образцов;
- установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;
- усовершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;
- увеличение выпуска сертифицированной продукции;
- своевременное сокращение выпуска или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;
- увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.
Важными принципами планирования качества продукции являются:
- непрерывность, обусловленная постоянным повышением конкурентоспособности продукции, в рез-те чего план-ие качества продукции рассматривается как постоянно возобновляющийся процесс составления планов повышения качества;
- научная разработка планов, предполагающая учет и план-ие новейших достижений науки и техники;
- экономичность путей достижения целей, связанных с максимумом получаемого эффекта
- координация и интеграция плановой деятельности.
Объектами планирования качества являются:
- цели и стратегии предприятия по завоеванию той или иной рыночной позиции;
- параметры качества продукции, позволяющие повысить ее конкурентос-ть;
- прогнозы рыночных тенденций качественных характеристик продукции и планы по достижению показателей в соответствии с данными тенденциями.
Одним из важнейших направлений планирования качества продукции на предприятии явл-ся внутрипроизводств. план-ие. Его задачи заключаются:
- в формулировании цели его деятельности и конкретных задач, с помощью которых они достигаются;
- создании необходимой основы для перестройки структуры фирмы и системы ее управления;
- создании основы для координации деятельности работников в процессе достижения этих целей;
- обеспечении выбора наилучшего варианта решения;
- формировании системы стандартов и показателей, с помощью которых происходит оценка результатов деятельности фирмы и поощрение наиболее отличившихся сотрудников.
Средства планирования качества. К ним относятся нормативное, методическое и иное документационное обеспечение, используемое органами и лицами, управляющими процессом планирования в системах управления качеством. К составу средств планирования качества можно отнести:
- политику повышения качества продукции;
- программы, стратегии, планы повышения качества продукции;
- банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;
- метрологические средства, включающие государ. эталоны физических величин, образцовые и рабочие средства измерений;
- гос. службу обеспечения единства измерений(ГСИ);
- гос. службу стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).
2.Установление целей в области качества. Основы разработки стратегии в области качества. Направления проведения работ по стратегическому планированию. Понятие формулируемых целей.
Управление качеством - постоянный планомерный целенаправленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание более качественной продукции.
Если политика руководства в области качества понимается как стратегическая цель, то следующим шагом будет выделение оперативных целей. В работах по стратегическому планированию выделяют следующие направления:
Оценка привлекательности бизнеса
Изучение конкурентов с применением бейчмаркетинга
Анализ сегментирования рынка
Оценка рыночной позиции предприятия
Анализ существующего портфеля продукции
Стратегический анализ факторов развития
Оптимизация ресурсов
В результате проведения этих работ определяется стратегия качества предприятия и формируются оперативные цели. При этом цели должны быть: понятны, однозначны и не противоречивы.
Цели должны определятся во времени, должны документироваться, должны быть ясными в сочетании с другими целями, реалистичными, достижимыми, побуждающими к действию, ощутимыми (измеримы и описаны).
Методы поиска формулировок оперативных целей: опрос по карточкам или устное интервью с сотрудниками.
Контур целей. Важно согласовать цели.
Процесс согласования ориентируется на модель контур целей. Это замкнутая структура состоящая из семи звеньев.
Определение стратегических целей
Определение оперативных целей
Определение критериев успеха
Формулирование и соотношение главных, второстепенных и частных целей.
Разработка плана действий. План должен быть реалистичным, контролируемым и распределенным согласно приоритетам
Подготовка и проведение мероприятий по достижению поставленных целей
Обратная связь. На этом этапе необходимо определить прогресс достижения целей, если необходимо провести корректировку.
Критерии обратной связи:
План действий и плановые сроки
Сравнение плановых и фактических показателей, выполнение предъявляемых требований
Соблюдение делового уровня и уровня отношений в цифрах и фактах
Демонстрация признания, похвала положительных моментов
Умеренная конструктивная критика отрицательных моментов
Определение стимулирующих и сдерживающих факторов
Для определения последовательности и взаимосвязи целей эффективное использование 7 инструментов:
Диаграмма сродства
Диаграмма отношений
Диаграмма дерева (дерево целей)
Матричная диаграмма
Диаграмма портфеля
План «проблема-решение»
План-сетка.