Вопрос 28 Организация и планирование сервиса на промышленном предприятии

Сервис относится к функциям сбыта. Содержательно он представляет собой деятельность производственного предприятия по оказанию покупателям услуг, связанных с приобретением и потреблением ими товаров предприятия.

Роль и значение сервиса как относительно самостоятельной деятельности производственного предприятия состоит в следующем:

• сервис как деятельность по оказанию услуг, сопутствующих приобретению товара покупателем, и услуг, связанных с использованием им этого товара, создает дополнительную ценность в виде товара с подкреплением;

• сервис является источником дополнительных доходов и прибыли производственного предприятия;

• как деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителей и в известной мере влияющая на экономические результаты предприятия, сервис определяет и реализует корпоративную миссию;

• как составляющая цепочки создания ценности сервис является одним из основных источников конкурентного преимущества предприятия.

Сервис является фактором неценовой конкуренции и не только между товарами, но и между их производителями. Обслуживание, в частности, послепродажное, несет в себе стимул для установления длительных хозяйственных связей и деловых отношений, является фактором высокого делового авторитета (имиджа) предприятия, укрепления на этой основе его конкурентного потенциала, завоевания сильной конкурентной позиции.

Обслуживание делится на предпродажное и послепродажное. Последнее, в свою очередь, на гарантийное и послегарантийное.

Предпродажное обслуживание включает в себя деятельность по подготовке реального товара к продаже и услуги по его продаже: разработку каталогов и прейскурантов; подготовку технической документации; информирование и консультирование потенциальных покупателей; демонстрацию образцов товаров; обучение персонала и др.

Послепродажное обслуживание предусматривает комплекс услуг, предоставляемых покупателю от момента продажи товара до его утилизации: комплектацию, упаковку, доставку; подготовку товара к эксплуатации (распаковка, установка, монтаж, подготовка к работе, наладка и регулирование); подготовку, обучение пользователей; обеспечение запасными частями; гарантийное обслуживание; послегарантийное обслуживание и утилизацию.

Необходимо отметить следующие особенности сервиса, особенно послепродажного:

• если при сбыте определенной части товаров конечного потребления, а также сырьевых ресурсов обязанности предприятия-продавца в значительной степени прекращаются с окончанием акта продажи им товара, то при сбыте сложных и дорогостоящих товаров, и особенно товаров производственного назначения длительного пользования, эти обязанности только начинаются и являются инициативным предложением производителя.

• обслуживание товаров длительного пользования из категории конечного потребления, а также товаров производственного назначения широкого применения требует создания соответствующей организации обслуживания.

• обслуживание товаров производственного назначения трансформируется в более широкую функциональную деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного товара.

Особенности сервиса обусловливают определенные условия обеспечения его эффективности:

• создание и организация системы материально – технического обеспечения обслуживания;

• создание и организация сети ремонтных и обслуживающих структур;

• организацию и осуществление постоянного контроля за использованием и эксплуатацией;

• создание и организацию системы подготовки и обучения персонала обслуживания, как собственного, так и предприятий-потребителей;

• организацию управления системой обслуживания.

Система обслуживания в целом ориентируется на решение широкого круга задач по следующим основным направлениям:

1) по отношению к рынку – формирование и расширение устойчивых и развивающихся товарных рынков;

2) по отношению к конкурентам – создание и развитие конкурентного преимущества и усиление конкурентной позиции;

3) по отношению к товару – совершенствование и дифференциация товара реального исполнения; обеспечение эффективной работоспособности товара в течение всего жизненного цикла;

4) по отношению и потребителям – изучение и анализ системы использования товара; совершенствование системы использования товара; обеспечение эффективной работоспособности товара в течение всего жизненного цикла в эксплуатационных условиях потребителя; создание эффективной системы материально-технического обеспечения; создание эффективной системы обеспечения персоналом обслуживания и др.;

5) по отношению собственно к обслуживанию – планирование, организация и управление в целом системой обслуживания;

6) по отношению к персоналу обслуживания – организация эффективного управления подготовкой, обучением и работой обслуживающего персонала.

Планирование обслуживания осуществляется исходя из корпоративной миссии и конкурентной стратегии производственного предприятия. В предметном плане оно осуществляется так же, как и планирование любой другой функциональной деятельности предприятия. Содержательно оно является составляющей плана сбытовой деятельности производственного предприятия. Сервисная политика должна планироваться как дополнение его товарной и ассортиментной политики.

Организация системы обслуживания возможна в следующих основных вариантах:

• непосредственно предприятием-изготовителем – предпочтительно осуществлять при следующих условиях: при производстве, сбыте технически сложных товаров; в отношении сравнительно небольшого числа потребителей; при наличии высоких требований к квалификации и уровню обслуживания. Такая организация особенно эффективна при выходе на рынок с относительно новым товаром, для установления прямых длительных хозяйственных связей и деловых отношений с потребителями;

• филиалами предприятия-изготовителя – целесообразно при значительном увеличении числа потребителей товара и широком их рассредоточении. Такая организация эффективна в случае достаточно большого объема сбыта, масштабного распространения товара, требующего обслуживания;

• консорциумом производителей – консорциум производителей представляет собой организационную форму объединения самостоятельных в правовом и хозяйственном отношениях предприятий для совместных действий под координацией лидера этого объединения;

• независимыми специализированными предприятиями – характерно в основном для товаров конечного (индивидуального) потребления массового спроса;

• посредниками – целесообразно осуществлять применительно к сложным товарам как конечного потребления, так и к товарам производственного назначения в условиях широкого охвата рынка и при наличии развитой, но неоднородной сети обслуживания, обладающей разнообразной профессионально-квалификационной структурой обслуживающего персонала;

• самим предприятием-покупателем - самообслуживание предприятием-покупателем распространимо в части послепродажного обслуживания сложных товаров, как правило, производственного назначения. Такое самообслуживание эффективно в случае, если потребитель является производителем также сложных товаров и, соответственно, обладает высоким техническим, кадровым и другими потенциалами.

Результаты деятельности производственного предприятия в части организации сервиса определяются следующими основными показателями:

• объемом предоставленных услуг;

• динамикой развития сервиса;

• соотношением объемов запасов запасных частей к их обороту;

• наличия и доли рекламаций;

• долей потерь от некачественного обслуживания и др.