1. Искусство задавать вопрос “Почему?”

Когда опытный модератор задает вопрос “Почему?”, он внимательно следит за соблюдением следующих требований:

• спрашивать в нейтральной манере;

• не «вести» отвечающего;

• не задавать одновременно два вопроса;

• замечать несловесные выражения смущения или уклонения от ответа.

2. Искусство слушать.

Внимательное слушание чрезвычайно трудно, и слушатели часто делают бессознательные ошибки. Творческое выслушивание требует высокой степени восприимчивости, интуиции, вдумчивости и внимательности. Следует отметить следующее:

• Активное выслушивание тесно связано с сопереживанием, способностью одного человека стать на место другого.

• То, как высказывается та или иная мысль, может сообщить гораздо больше, чем сами слова.

• Необходимо замечать несловесную информацию - индикаторы неуверенности и уверенности, настойчивости и беспокойства.

3. Исследование как процесс детективного следствия

Действительно, здесь существуют определенные аналогии. При проведении качественного исследования необходимо полное воссоздание восприятия исследуемой ситуации. Необходимо определить все те мотивы респондентов, которые лежат в основе реакции на стимульную ситуацию. Люди не всегда отдают себе отчет в том, на чем основаны их приятие или неприятие, поэтому необходимо применять техники глубинного интервью (которые в полном объеме присутствуют в психотерапии) для выяснения подлинных мотивов респондентов.

Модератору также необходимо выработать навыки эффективного несловесного поведения. Рекомендуется поддерживать хороший зрительный контакт с говорящим, что способствует более активному участию в беседе. На практике это выглядит следующим образом:

• Если Вы сидите лицом к говорящему, - это поза активного участия, означающая готовность слушать.

• Необходимо поддерживать открытую “необоронительную позу”.

• Если Вы слегка наклоняетесь к собеседнику - это знак активного участия.

• Оставаясь в относительной расслабленности, Вы как бы демонстрируете, что “Мы с вами в домашней обстановке”.

• Хорошее качество речи - тон голоса, интонации, акценты - все это тоже знаки активного участия.

Модератор должен уметь задавать открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы дают участникам свободное пространство для ответа и выражения своих ощущений и интересов. Открытые вопросы являются просьбой рассказать, поговорить о чем-то. Открытые вопросы обычно полезно задавать с целью узнать об ощущениях и интересах участников, когда нужно, чтобы участник сказал больше по данному вопросу, когда нужно получить конкретный пример, когда нужно сфокусировать внимание участника на его ощущениях.

Примеры открытых вопросов: Вы не могли бы рассказать побольше о том, как Вы себя чувствуете? Расскажите мне, что случилось? Что Вы тогда чувствовали? Вы объясните мне, что Вы имеете в виду? И что тогда произошло? Как Вы думаете, почему он так поступил? Закрытые вопросы - это такие вопросы, на которые можно ответить “да” или “нет”, или другие вопросы, имеющие однозначный ответ. Обычно закрытые вопросы используются в количественных исследованиях для получения фактической информации. Однако существуют ситуации, когда полезно задавать закрытый вопрос:

• участник сильно волнуется;

• нужна конкретная информация;

• модератор хочет, чтобы участник сфокусировался на конкретном предмете. Примеры закрытых вопросов: Вы рассержены? Как давно Вы чувствуете себя так? Сколько времени прошло с тех пор?

Рассмотренные навыки применяются многими модераторами. Однако, работа модератора в большей степени искусство, чем наука, поэтому, модератор должен выработать свой стиль и приемы, при помощи которых он будет достигать наилучшего результата.