Цели коммуникации:

1. Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления.

2. Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.

3. Установить взаимосвязь между людьми в организации.

4. Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации.

5. Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.

Типы коммуникаций

Виды коммуникаций	Форма коммуникаций	Средства коммуникаций
Вертикальная — это обмен информацией между руководителем и подчиненными; Горизонтальная — представляет собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня; Вербальная — процесс общения с целью передачи информации при помощи слов; Невербальная — общение с помощью мимики, жестов, взглядов; Формальная Неформальная Межличностная Эмфатическая Интеллектуальная	Письменная Устная Видео Электронная Эмоциональная	Документы Речь Знаковые системы Электронные средства связи Видео- и телекоммуникации Элементы структуры физиологической системы человека

Значение коммуникации в организации:

1. Коммуникация — основное условие существования и развития организации.

2. Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.

3. Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.

4. Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры.

Рис. 10.1. Этапы коммуникационного процесса Таблица 10.2

Содержание элементов коммуникационного процесса

Элемент коммуникационного процесса	Определение элемента коммуникационного процесса	Задачи элемента коммуникационного процесса
Источник	Создатель идеи (коммуникант), сообщения, информации	Выбор канала, средств связи и формы коммуникации
Сообщение	Информация, которую передает источник получателю	Выбор формы коммуникации. Кодировка информации
Канал (прямой и обратной связи)	Средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю и обратно	Техническое обеспечение передачи неискаженной (качественной) информации
Получатель	Коммуникант, ради которого функционирует коммуникация	Декодирование информации. Выбор канала, средств связи и формы ответной информации

Эффект коммуникационного процесса — это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.

Основные результаты коммуникационного процесса:

1. Изменения в знаниях «получателя».

2. Изменение установок «получателя», т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.

3. Изменение поведения «получателя» сообщения.

Массовые коммуникации

Коммуникацию можно рассматривать как функцию управления, позволяющую при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие . В данном случае речь идет о корпоративной коммуникации, то есть коммуникации, образующейся внутри предприятия, и направленной на разные объекты внутри и снаружи предприятия.

Существуют следующие теории массовой коммуникации: концепция "волшебной пули" (кто управляет СМИ, тот управляет обществом); концепция аккумуляции (эффективность влияния информации на общество зависит от количества выпущенных в общество "пуль", т. е. количества размещения сообщения); методика воздействия на "лидеров мнений" (информация в обществе проходит через авторитетного представителя социальной группы); социальная теория диффузии (информационное сообщение об инновации изменяет общество); концепция информационных барьеров (на пути корпоративной информации в СМИ стоит "привратник"-редактор, выпускающий новостной программы и т. д.); методика формирования повестки дня (современные каналы коммуникации формируют информационную тематику общества); идея зависимости (формирование у потребителя зависимости от сообщений)

Традиционно выделяют следующие уровни осуществления корпоративных коммуникаций. Внутренняя среда организации - сюда относят организационную, производственную, маркетинговую и другие структуры предприятия. Внешняя среда: ее делят на среду непосредственного воздействия (поставщики, потребители, партнеры), конкурирующую среду (четыре основных типа конкуренции), общественную среду (государство, общество, особенности национальной экономики), и мега- (или макро-) среду (международное окружение). Обычно в литературе коммуникации предприятия рассматриваются через призму маркетинговых аспектов (цель - воздействие на потребителей).

Корпоративные коммуникации - очень затратные управленческие технологии. Вместе с тем инвестиции на коммуникации приводят к росту объема продаж (увеличение объема денежного потока), формированию лояльности к торговой марке (продление финансового потока), ускоренному проникновению на рынок (ускорение денежно-финансового потока).

Классификация коммуникаций, образующихся в компании:

Видно, что различные типы коммуникации равнозначны по своему классификационному значению, но каждый из них имеет свои специфические особенности при достижении поставленных целей. В частности, массовые коммуникации, не смотря на их высокую стоимость, наиболее привлекательны для большинства современных отечественных компаний, так как результаты такой работы легко планируются и контролируются. Индивидуальные коммуникации более дорогостоящи с точки зрения стоимости контактов, но имеют более качественные показатели личного убеждения субъектов внешней среды. Формирование эффективной коммуникации продукта находиться в рамках традиционной маркетинговой деятельности предприятия и зависит от умения менеджмента создавать региональные, национальные и мировые товарные марки (бренды). Специфика маркетинговой деятельности промышленных предприятий России заключается в том, что большинство высокодоходных компаний предприятий работают в сырьевых и перерабатывающих отраслях первого передела не требующей эффективной коммуникации продукта.

Но при технической равнозначности направлений рыночной коммуникации, центральное место занимает занимают технологии паблик рилейшнз. Именно связи с общественностью выступают в качестве координирующего центра, от эффективности применения которого зависит планирование информационной политики предприятия, организация всех видов массовой и индивидуальной коммуникации, проведение информационно-рекламных мероприятий и итоговый, оценочный контроль. По мнению Д. Шнайдера, паблик рилейшнз является "инструментом управления предприятием", так как работает и с субъектами внешней и внутренней среды фирмы.

Внешние коммуникации требуют четкого планирования и координации деятельности соответствующих подразделений. В современной литературе много вариантов построения абстрактных планов внешних коммуникаций. Алгоритм коммуникационного планирования примерно следующий: "задачи и бюджет - позиционирование - исследование - выбор целевой аудитории и практические задачи - коммуникационные задачи - креативная стратегия - медиа-стратегия и интегрированные маркетинговые коммуникации - мониторинг кампании и оценка результатов". При информационно-аналитическом подходе к планированию внешних коммуникаций и учету рекомендаций каждого из обозначенных этапов предполагается построение эффективной системы внешнего взаимодействия предприятия .

Национальными особенностями корпоративной коммуникационной политики во внешней среде являются ее социально-политическая ориентированность, учет спонсорских пожеланий региональных и столичных административных органов, отсутствие необходимости у большинства крупнейших компаний Российской Федерации в разработке эффективной коммуникации, направленной на формирование потребительских групп.

Своеобразие и национальная оригинальность внешних коммуникаций предприятий в России заключается в ориентированности их информационных усилий на региональную и федеральную элиту, на демонстрацию социальной политики предприятия и публичный государственный учет благотворительных акций. Однако важнейшей задачей национальной политики промышленных предприятий в данной сфере в ближайшее время станет приобретение конкурентного опыта во внешней среде с международными крупными и средними корпорациями, которые в условиях вступления России в ВТО в большом количестве придут на отечественный рынок. В этих условиях большое значение приобретает также умение создавать производственные конкурентные преимущества во внутренних коммуникациях.

Прослеживаются значительные интернациональные проблемы построения эффективной системы не только во внешней среде, но и внутри предприятия. Например, немецкие исследователи выделяют четыре группы противоречий, стоящих на пути коммуникации внутри промышленной фирмы: 1) "слабая коммуникационная связь" между подразделениями технических и коммерческих служб (в итоге есть проблема учета интересов потребителей этими службами); 2) "недостаточное взаимодействие" в создании нового продукта между отделами НИОКР и маркетинга; 3) "недостаток взаимного уважения" (эта этическая дилемма, в частности, формируется еще в технических российских вузах, когда преподаватели промышленных специальностей подчеркивают первичность работников их профиля за счет преподавателей других нетехнических профессий); 4) и как следствие, формируется "недостаток взаимного доверия" .При этом сказываются разные типы мышления и направления образования специалистов, разные критерии оценки эффективности работы и стимулирования результатов труда, терминологические и территориальные барьеры.

Таким образом, применение корпоративных коммуникаций, позволяет, ориентируясь на внешнюю среду, формировать внутреннюю среду предприятий и организаций.

2. Внутренние коммуникации Действия любой организации направлены на достижение ее целей, относящихся как к краткосрочному, так и долгосрочному периодам. Успешное выполнение задач организации зависит от того, насколько слаженно работает коллектив, насколько точное и ясное представление о целях всей организации и своей работы в частности имеет каждый член компании. Это обеспечивается за счет хорошо налаженного обмена информацией между всеми сотрудниками, то есть за счет эффективных коммуникаций. Из всего вышеизложенного следует, что коммуникации играют определяющую роль в деятельности компании. Коммуникации нередко называют даже “ключевым фактором” организации. Очевидно, что им просто необходимо уделить особое внимание. Для построения успешных коммуникаций руководителю следует, во-первых, иметь четкую картину структуры коммуникаций в его компании, а во-вторых, знать факторы эффективной коммуникации и учитывать их при построении деятельности организации. В настоящее время вопрос эффективности коммуникационных процессов приобрел новое звучание вследствие двух явлений XXI века, оказывающих огромное влияние на все сферы человеческой деятельности, в том числе и ведение бизнеса. Это глобализация - интернациональные компании встречают новые и совершенно отличные от прежних задачи по обмену информацией и новые информационные технологии, которые при неправильном подходе к процессу управления коммуникационными процессами вряд ли принесут ожидаемый результат.

Весь смысл коммуникаций в организации: делать общее дело – достижение целей организации – можно только имея крепкие связи, которые существуют за счет общения всех членов предприятия. Ранее коммуникации рассматривались как часть жесткой организационной структуры и заключались только в вертикальной (т.е. от руководителей к подчиненным) связи. Действительно важное значение впервые придала коммуникациям возникшая позже школа человеческих отношений. Их заслугой является расширение коммуникаций в область неформальных отношений, взаимодействия различных отделов. И уже представители школы социальных систем рассматривали коммуникации как связующее средство всех частей организации. В организации существуют различные виды коммуникаций. С внешней средой - с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, с имеющимися и потенциальными потребителями, конкурентами, поставщиками и т.д. Задачи – построение определенного “имиджа” компании, продвижение товаров на рынок с использованием рекламы, решение проблем, обусловленных внешним окружением – для этого проводятся собрания, ведутся телефонные переговоры, используются служебные записки, видеоотчеты и т.д. Коммуникации между уровнями и подразделениями организации –