Тема 7. Деловая этика и общие этические принципы делового общения.

Деловая этика — система общих принципов и правил поведения субъектов предпринимательской деятельности, их общения и стиля работы, проявляющихся на микро- и макроуровнях рыночных отношений.

Задачами деловой этики являются:

1) изучение исторического опыта в области деловых отношений;

2) анализ влияния религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение субъектов;

3. изучение взаимовлияния корпоративной и универсальной этики;

4. интеграция с международной культурой предпринимательства, с ее морально-психологическими стандартами;

5. изучение проблемы социальной ответственности бизнеса;

6. моральное и нравственное воспитание субъектов предпринимательской деятельности;

7. выработка этических принципов по определенным деловым ситуациям.

В современном обществе существуют две основные позиции относительно деловой этики (табл.).

Позиции относительно деловой этики	Характеристика
Позиция делового прагматизма	Основной целью является максимизация прибыли любыми доступными средствами. Крайним случаем неэтичного поведения является нарушение закона
Позиция соблюдения этических норм	Необходимо соблюдать этические нормы, так как неэтичное поведение рано или поздно обернется прямыми экономическими убытками или социальными, нравственными издержками

Компоненты деловой этики представлены в таблице

Компоненты деловой этики	Характеристика
1. Честность и порядочность в деловых отношениях	Обман в бизнесе может принести лишь временное вознаграждение, недобросовестность при заключении сделки оборачивается против самих же недобросовестных, так как с ними перестают иметь дело. Репутация стоит доро­го не только в денежном, но и в социальном и психологическом измерениях
2. Свобода	Ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления его интересов
3. Толерантность	Включает: 1) терпимость к слабостям и недостаткам партнеров, клиентов, подчиненных, 2) тактичность (осознавать партнера как самоценную человеческую личность с учетом ее бисоциальных характеристик) 3) деликатность (чуткое, тонкое отношение к партнерам, к их чувствам),

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях:

1) в отношениях между предприятием и социальной средой;

2) между предприятиями;

3) внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.

Общий нравственный принцип человеческого общения, содержащийся в категорическом императиве И. Канта применительно к деловому общению сформулирован следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координа­цию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения:

Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Как было сказано выше, в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».

Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам (табл. 75):

«сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Таблица 75

Виды делового общения	Нравственные эталоны и образцы поведения
Руководитель-подчиненный («сверху-вниз»)	«Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель»: 1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллективе высокими моральными нормами общения. 2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. 3. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. 4. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека
Подчиненный— руководитель («снизу-вверх»)	«Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные»: 1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы.
	2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. 3. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». 4. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев
Сотрудник—сотрудник («по горизонтали»)	«В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам»: 1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. 2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. 3. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных. 4. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить

Правила вербального этикета

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связан­ного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. В вербальном общении деловой этикет предпо­лагает применение различных психологических приемов. Один из них — «формула поглажива­ния». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю — боль­шое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с раз­личными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют!», «Нет проблем», «О' кей» и т.п.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансиро­ванность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, нацио­нальными обычаями и традициями. Все это результат многовеко­вого жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведе­ния, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите до­биться успеха.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязате­лен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел меш­ком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармош­ку. Но костюм должен быть к месту и ко времени.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение пред­принимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем ин­формацию. Источниками информации служит поведение бизнес­мена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, ко­торые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уве­ренности в себе.

Правила общения по телефону

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторон­ний обмен информацией независимо от расстояния. Но к делово­му телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Пло­хая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным поте­рям рабочего времени (до 20—30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора —

компетентность,

тактичность,

доброжелательность,

владение приемами ведения беседы,

стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Если необходимо позвонить вам. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может за­дать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит вас, вашего собеседника;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

10) не отреагирует на ваши доводы;

11) проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре и постарайтесь понять причину своих ошибок.

Этикет телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Если вам требуется много времени для изложения своего дела, то «положительно настройте» собеседника: «У меня сложная проблема, разрешить которую, я уверен, вы мне поможете».

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость, поскольку это только затягивает разговор, вызывая раздражение: «Будьте добры, если вам не трудно, попросите, пожалуйста...»

Если интересующий вас человек отсутствует, не повергайте от­вечающего на другом конце провода в смущение, выспрашивая о том, куда и по какой причине тот ушел или уехал. Представив­шись, можно поинтересоваться, когда удобнее позвонить.

Если звонят вам. Сняв телефонную трубку, следует поприветствовать звонящего еще до того, как он успел заговорить.

В случае отсутствия человека, нужного позвонившему, необходимо посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Надо дать понять позвонившему, что к нему отнеслись с уважением и готовы помочь.

Если звонок адресован не вам лично, не следует интересоваться: «Кто говорит?» Лучше спросить: «Как мне передать, кто спра­шивает?» или «Могу ли я узнать, кто говорит?» («Могу ли я сооб­щить, какой вопрос вас интересует?»)

При обрыве связи при разговоре по телефону вновь набирает номер того, кто звонил. Длительность разговора обычно определя­ет старший или руководитель. Младшему не стоит первому пре­кращать разговор и прощаться. Он только должен уведомить старшего в том, что уже уяснил все вопросы. Если вызванный к телефону спешит, он должен тактично попросить окончить раз­говор или перенести его на другое время.

Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Основные требования к деловому письму:

1) лаконичное;

2) четкое и ясное;

3) составленное короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора;

4) отражающее индивидуальность автора, отдела или компа­нии, где он работает;

5) показывающее, чем занимается компания, ее положение дел;

6) отражающее конкретность предложений;

7) грамотное оформление.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма.

На бланке должны присутствовать название фирмы, ее регистрационный номер и дата регистрации, адрес, телефон и факс, адрес электронной почты. Иногда указывают имена директоров фирмы. Не рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты — лучше при необходимости впечатать их в кон­це письма соответствующего содержания. На бланке может нахо­диться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В ряде случаев бланк может быть номерным, т. е. внизу или на обороте указывается его уникальный порядковый номер. Такие бланки подлежат строгой отчетности. Иногда использование номерного бланка заменяет использование печати.

В дополнение к бланку хорошо воспринимается выполненный в том же стиле конверт с логотипом фирмы.

Выделяют следующие виды корреспонденции:

1) торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

2) ответные письма с благодарностью;

3) поздравления;

4) извинения;

5) требования и запросы;

6) соболезнования.

Письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Деловое письмо должно включать следующие элементы:

1) на­звание и адрес фирмы-отправителя;

2) название и адрес фирмы-получателя;

3) дата и номер письма;

4) предмет письма;

5) привет­ствие;

6) текст письма;

7) концовка письма;

8) роспись;

9) подпись;

10) имя и должность отправителя;

11) вложения.

Работа с деловой корреспонденцией

Менеджер должен ознакомиться с каждым поступившим доку­ментом, оценить возникшую ситуацию, принять решение, офор­мить решение в виде резолюции.

Резолюция — административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей.

Первым и необходимым условием работы с деловой коррес­понденцией является отбор и распределение корреспонденции по срокам ее поступления в подразделение или организацию. Эти функции, как правило, выполняет секретарь руководителя. Необ­ходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол менеджера попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы, касающиеся стандартных вопро­сов, должны направляться непосредственно исполнителю без ре­золюции его руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются: адресность, четкость формулировки содержания управ­ленческих действий, указание возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими реше­ниями в данной области

Перечислим основные правила подготовки резолюции:

• в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной;

• документ следует направить одному исполнителю (если пись­мо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персо­нальные задачи каждому исполнителю);

• форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике;

• способ решения задачи выбирается в зависимости от долж­ностного положения и квалификации исполнителя;

• сроки исполнения задания не обязательно указывать в резо­люции, если в самом документе они указаны;

• резолюция должна исключать возможность разночтений, а следовательно, нечеткого исполнения решения;

• резолюция должна иметь реквизиты — дату и подпись.

Этикет пользования компьютером и электронной почтой

Когда несколько сотрудников пользуются одним и тем же ком­пьютером, то необходимо соблюдать определенные правила:

1. чистота (различные крошки и мусор, попадая в клавиатуру, могут вывести ее из строя и просто неприятно садиться работать за компьютер, клавиатура которого замусорена или чем-либо залита);

2. следует строго соблюдать установленные часы работы на компьютере;

3. если вам во время работы надо выйти, следует предупредить об этом коллег, чтобы ваше место не было занято;

4. следует внимательно следить за тем, чтобы результаты ва­шей работы не попадали в каталоги других пользователей;

5. не храните на диске большие архивные файлы, которыми вы не пользуетесь, сохраняйте их на съемных носителях;

6. неэтично смотреть чужие каталоги;

6. без необходимости нельзя менять настройки тех программ, с которыми помимо вас работают и другие люди.

Электронная почта — самая распространенная на сегодня ус­луга Интернета. Многие правила этикета для пользователей элек­тронной почты сходны с принятыми в обществе нормами для классической почты. Имеющиеся отличия или дополнения обус­ловлены в основном применением новых технологий и способов передачи информации.

Пользователь электронной почты своим поведением сам во многом определяет конфиденциальность переписки. Отметим ряд основных правил, которые следует соблюдать, работая с элек­тронной почтой:

1. если к вашему компьютеру (или к вашему электронному поч­товому ящику) имеют доступ несколько людей, то необходимо установить систему паролей и идентификации пользователей, при этом никогда сами не передавайте другим свой пароль или иден­тификатор и не пытайтесь узнать пароли других пользователей;

2. почтовый (системный) администратор имеет, как правило, полный доступ к вашей почте (учитывайте этот факт при пере­писке;

3. не помещайте в сообщение информацию о чем-либо таком, что, по вашему мнению, должны знать только участники вашей конфиденциальной переписки;

4. не используйте электронную почту для рассылки по случай­но попавшим к вам адресам рекламных сообщений;

5. не используйте какие-либо бесплатные сети для своей част­ной переписки;

6. несколько раз перечитайте сообщение, прежде чем его от­правлять: вы уже ничего не сможете в нем исправить или изме­нить, когда оно будет послано;

7. следите за тем, чтобы в посылаемом тексте не было управ­ляющих символов, а общее количество символов в каждой строке не превышало 70 (лучше всего 60—65); такое количество символов умещается на экране стандартного монитора в текстовом режиме;

8. старайтесь не указывать в своих сообщениях адреса элект­ронной почты других людей — это неэтично;

9. не создавайте больших писем: в электронной почте крат­кость более уместна, так как вы увеличите скорость пересылки своего сообщения.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. Этикет служебных, деловых отношений требует строгого со­блюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения дело­вым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оп­понента, развитие ситуаций будет соответствовать правилам хоро­шего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения — ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере!