- •Методические указания по выполнению и оформлению контрольной работы. Варианты контрольных работ основные требования к оформлению контрольной работы
- •Темы контрольных работ
- •Примерные вопросы для подготовки к экзамену
- •Сервисная деятельность Курс лекций
- •Тема1. Становление и развитие сервисной деятельности. (5 часов)
- •2.Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг
- •3. Специфика рынка услуг
- •4. Особенности сферы сервиса
- •5.Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •Классификация потребностей
- •Тема2. Социально-культурная сфера и культура сервиса. (5 часов)
- •2 Прогрессивные формы обслуживания
- •3. Культура сервиса
- •4. Контактная зона
- •5. Психология процесса обслуживания
- •6. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
- •Тема 3. Классификация услуг (5 часов)
- •2. Классификация услуг по функциональной направленности
- •3.Общероссийские классификаторы услуг населению
- •4.Классификация услуг по отраслевому принципу
- •5.Комплексная классификация услуг
- •Тема 4 Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности. (5 часов)
- •2.Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности
- •3.Качество услуги в сервисной деятельности
- •4.Стандартизация в управлении качеством услуг
- •5.Сертификация в управлении качеством услуг
- •6.Лицензирование видов деятельности
- •Тема 5. Характеристика инноваций в сервисной деятельности (4 часа)
- •2.Особенности жизненного цикла услуги
- •3.Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности
- •4.Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
- •Тема 6.Особенности функционирования отдельных групп услуг (4 часа).
- •2.Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве
- •3.Характеристика досуговых услуг
- •4.Международная торговля услугами
- •5.Особенности организации послепродажного обслуживания
- •6.Особенности сервисной деятельности в России
- •Тема 7. Сервисная деятельность в гостиницах (4 часа)
- •2.Типы современных гостиниц
- •3.Разновидности гостиниц
- •4.Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса
- •5.Общая характеристика служб гостиницы
- •6.Служба эксплуатации номерного фонда
- •7.Процесс обслуживания службы приема и размещения
- •8.Порядок регистрации и размещения гостей
- •9.Правила расчета платы за проживание
- •10.Обслуживание в гостиничных номерах
- •Тема 8. Характеристика туристской деятельности (4 часа)
- •2.Рекреационные основы туризма
- •3.Мотивация программного туризма
- •4.Развлекательные туры
- •5.Деловой туризм
- •6.Спортивный туризм
- •7.Обучающие туры
- •8.Семейный туризм
Тема 7. Сервисная деятельность в гостиницах (4 часа)
Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса
Типы современных гостиниц
Разновидности гостиниц
Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса
Общая характеристика служб гостиницы
Служба эксплуатации номерного фонда
Процесс обслуживания службы приема и размещения
Порядок регистрации и размещения гостей
Правила расчета платы за проживание
Обслуживание в гостиничных номерах
1.Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.
В соответствии с ГОСТ Р 50645 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах — 10.
В другом нормативном документе — «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».
Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.
Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
В отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 150 мест — малые гостиницы; от 150 до 299 мест — средние; от 300 до 600 мест — большие; более 600 мест — крупные. Вместимость некоторых московских гостиниц такова: гостиница «Россия» — 5534 места, гостиница «Космос» — 3354 места.
Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количеству комнат, назначению. По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.
В соответствии с ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:
— гостиницы;
— мотели;
— клубы с проживанием;
— пансионаты;
— меблированные комнаты;
— общежития.
К специализированным средствам размещения относятся:
— санатории;
— профилактории;
— дома отдыха;
— туристские приюты, стоянки и др.;
— туристские, спортивные базы, базы отдыха;
— дома охотника (рыбака);
— конгресс-центры;
— кемпинги;
— ботели;
— флотели;
— ротели.
Характеристику этих средств размещения мы проведем позже.
К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.
Таким образом, и ВТО и российский ГОСТ выделяют свыше 20 разновидностей предприятий размещения, осуществляющих гостиничные услуги, но базовым средством размещения является гостиница (на конец 90-х годов в России было около 9 200 коллективных средств размещения, из них гостиничных предприятий более 4 000).
Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов на гостиничные предприятия (гостиницы, мотели, кемпинги и общежития для приезжих) и специализированные средства размещения, включая детские оздоровительные учреждения.
В 2003 году Минэкономразвития России утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, где под гостиницами и аналогичным средствам размещения понимаются гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостели), дома отдыха и пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. Этим предприятиям можно присваивать категории по результатам сертификации.
Таким образом, на территории России присутствует четыре системы классификации средств размещения (ВТО, ГОСТ Р 51 185 98. Госкомстат и Минэкономразвития России).
Это приводит к тому, что термины «средство размещения», «гостиница», «мотель» в этих документах трактуются по-разному. А это приводит к появлению таких терминов, как «гостиничный комплекс», «туристско-гостиничный комплекс» и т. д.