2 Фаза. «Друга фаза бесіди - орієнтація й уміння слухати співрозмовника»
З погляду спілкування в рішенні управлінської задачі можна виділити три послідовних етапи:
орієнтація в проблемі співрозмовника;
власне рішення проблеми;
3) доведення рішення до виконання.
Розглянемо докладніше другу фазу ділової бесіди, на якій здійснюється орієнтація в проблемі, співрозмовнику і т.п. 2 фаза бесіди - орієнтація
Ціль цієї фази бесіди - з'ясувати суть проблеми, інтереси, позиції, точки зору співрозмовників.
Для досягнення основної мети фази вирішуються задачі:
одержання повної інформації про проблему;
передачі запланованої інформації співрозмовникові;
з'ясування інтересів, мотивів і позицій співрозмовника;
аналізу парціальних протиріч інтересів, думок;
визначення, які з власних і інтересів співрозмовника можна задовольнити;
визначення сил і засобів, що маються в розпорядженні;
з'ясування того, які ще треба вирішувати проблеми;
підтримки контакту зі співрозмовником.
Способами реалізації цих задач можуть бути прийоми слухання співрозмовника (активного, рефлексивного в більшій мері), техніки підтримки контакту, аргументації своєї точки зору. На цій фазі потрібно як передати, так і одержати інформацію від співрозмовника, тобто від монологу перейти до діалогу. Збір інформації на цій фазі дозволяє на наступних фазах бесіди прийняти найбільш ефективне рішення. Як це краще зробити?
«Техніки активного слухання»
Отже, на другій фазі бесіди доречно використовувати техніки активного (рефлексивного) слухання, оскільки вони сприяють орієнтації в проблемах, інтересах, мотивах і позиціях співрозмовників.
1. З'ясування (розпит): полягає в звертанні до що говорить або співрозмовникові за уточненнями за допомогою питань.
відкриті питання: вони вимагають доповнення інформації до первісного повідомлення.
Приклад: «Які у Вас будуть пропозиції по даному питанню?»
закриті питання: вимагають відповідей у формі «так» або «ні».
Приклад: «Ви згодні з нашою пропозицією закінчити цю роботу завтра?»
2. Перефразування: полягає в повторенні висловлення співрозмовника своїми власними словами, словами слухаючих. Буває в двох формах:
Переказ: ваше власне формулювання повідомлення що говорить (співрозмовника) у деталях, докладна. Приклади: «Якщо я Вас правильно зрозумів, те ... », «Іншими словами, Ви счита-. ете, що ... » далі йде переказ слів співрозмовника.
Резюме: ваше власне формулювання повідомлення (висловлення) що говорить (співрозмовника) у скороченому, узагальненому виді. Або вибираються головні, істотні моменти: головна думка, головне протиріччя. Приклад: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ... », «Таким чином, Ви вважаєте, що ... », далі Ви своїми словами робите узагальнення або визначаєте головну думку, протиріччя, спираючи тільки на слова співрозмовника.
3. Розвиток думок складається у вашій спробі дати напрямок розвиткові думок, доводів співрозмовника для того, щоб вони стали більш зрозумілими.
Логічний наслідок: Ви висловлюєте припущення щодо того, що може випливати зі слів співрозмовника, установлюючи при цьому причинно-наслідковий зв'язок. Приклад: «Якщо виходити зі сказаного Ви, виходить, що ... », далі йдуть Ваші припущення.
Інтерпретація слів співрозмовника: висуваються припущення щодо причин висловлень співрозмовника. Приклад: «Ви так вважаєте, тому що ... », далі випливають Ваші припущення щодо мотивів, щирої позиції, більш глибинних причин висловлень співрозмовника.
4. Вербалізація (відображення) почуттів співрозмовників складається у висловленні про емоційний стан одного зі співрозмовників на момент бесіди.
Повідомлення про своє сприйняття співрозмовника, його почуттів, емоційного стану. Приклади: «Мені здається, Ви почуваєте себе трохи стривоженим у зв'язку з тим, що Ви сказали О.. »
Повідомлення про свій емоційний стан під час бесіди. Приклад: «Мене трохи бентежать Ваші слова про те, що ... »
Повідомлення про своє сприйняття ходу бесіди. Приклади: «Мені здається, наша розмова трохи затяглася, ми тупцюємо на місці: ми знову і знову повертаємося до питання о... »
Типові помилки на другій фазі бесіди
При проведенні бесіди дуже часто виявляються типові помилки, що заважають розумінню співрозмовниками один одного.
Приведемо основні техніки, прийоми ведення бесіди; установки в бесіді, не сприятливому розумінню співрозмовниками один одного.
Ігнорування
Егоцентризм
Натиск
Зневага.
Хибне тлумачення або інтерпретація
Передчасна оцінка
Негативна установка
Маніnулювання
Передчасне вираження свого відношення
Недолік або відсутність уваги
Мовна недбалість
Крім того, відзначимо типові помилки, що заважають передачі інформації:
1. Неправильний вибір слів; побудова фрази, що може сприяти негативної реакції.
2. Неправильна організація повідомлення: за увагою до повідомлення повинний йти інтерес, викликавши інтерес, можна переходити до основних положень, після основних положень випливають заперечення і питання, від них переходять до питань і висновків, від висновків - до дій.
3. Неправильна оцінка здатності одержувача інформації зрозуміти повідомлення.
4. Недостатня конкретність: необхідно чітко вказати, які дії керівник чекає від підлеглих і в які терміни.
Форма передачі. При цьому враховується ступінь сумлінності і компетентності: це може бути прохання, рада, наказ, питання і т.д. Вимогливість ніколи не повинна виходити за рамки поважних відносин, інакше результат буде зворотним: приниження достоїнства породжує ланцюгову реакцію неповаги і по «горизонталі» И по «вертикалі».