- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Свидетельство отеля «Круиз»
- •Прейскурант отеля «Круиз»
- •Организационная структура отеля «Круиз»
- •2008 Туруслуги.
- •2011 Услуги малых
- •2009 О безопас
- •Должностная инструкция администратора отеля «Круиз»
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Семь расхождений в качестве обслуживания отеля «Круиз»
- •Модель смк в отеле «Круиз», основанная на процессном подходе
- •Формы оценки смк в отеле «Круиз» и решаемые с их помощью задачи
- •Структурная схема управления качеством в отеле «Круиз»
- •Новая модель управления качеством в отеле «Круиз»
- •1 Этап
Министерство культуры РФ
ФГБОУ ВО «Пермский государственный институт культуры»
Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
Пермь, 2017
ФГБОУ ВО «Пермский государственный институт культуры»
Факультет культурологии и социально-культурных технологий
Кафедра социально-культурных технологий и туризма
УДК: 338.48
ББК: 65.433(2Рос-4Пер)
Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
Выпускная квалификационная работа
По направлению бакалавриата 43.03.02 «Туризм», профилю «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»
Исполнитель:
Студент группы ЗТ/12-1б
. _________
Научный руководитель:
кандидат экономических наук,
доцент Миронова Н.А._________
Допущена к защите
«___»_______2017 г.
Заведующий кафедрой
П.С. Ширинкин ___________
Пермь, 2017
Содержание
Введение ...................................................................... 3
Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
1.1. Определение, понятие качества ...................................... 8
1.2. Политика туристского предприятия в области качества ................ 23
1.3.Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных
отелях .............................................. 28
Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
2.1. Общая характеристика отеля «Круиз» ................................... 37
2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз» ..... 43
2.3. Анализ отеля на соответствие принятым стандартам ................. 52
Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
3.1. Суть и миссия проекта ................................................ 58
3.2. Проект мероприятий ............................................ 63
3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий ............... 73
Заключение ......................................................... 81
Список литературы ...................................................................... 85
Приложения .......................................................................... 90
Введение
Качество прошло многовековой путь развития. В XXI веке ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия. В современных условиях ужесточения конкуренции и глобализации бизнеса, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, особенно важно для организаций туризма обеспечить конкурентоспособность своих услуг.
В настоящее время все большую долю в ВВП занимает сфера услуг и гостиничный бизнес как ее важнейший элемент. В связи с большой трудоемкостью, имеющей место в гостиничной индустрии, в ней занято большое количество трудоспособного населения во многих странах. Большинство экспертов прогнозируют на ближайшее время небывалый рост гостиничной индустрии в России. Причины подъема называются разные, но главная состоит в том, что сегодня в стране имеется большое количество финансовых ресурсов, а секторов экономики, оптимально сочетающих риски с эффективностью инвестиций не так много. Инвесторы, работавшие в секторе недвижимости, уже обратили свои взгляды на смежные сферы, среди которых гостиничное направление выглядит весьма привлекательным. С развитием рыночных отношений, международных партнерских связей, с увеличением и расширением сферы производства и потребления растут требования, предъявляемые к качеству сферы обслуживания, в том числе и к предоставлению гостиничных услуг [27, с. 126].
Проблема конкурентоспособности на российском рынке гостеприимства стоит достаточно остро, поскольку отечественные предприятия не являются конкурентоспособными по многим показателям. Так, например качество гостиничных услуг и уровень сервиса зачастую остается очень низким (не говоря о сравнении с зарубежными предприятиями). Невозможность правильно оценить изменения потребностей клиентов, конъюнктуру рынка и выбрать соответствующую стратегию приводит к ошибкам в управлении, ухудшению финансового состояния, снижению конкурентоспособности, а иногда и к банкротству [37, с. 120].
Несмотря на развивающийся характер рынка гостиничных услуг города Перми, туристско-гостиничные типы предприятий представляют собой определенные конкурентные группы, внутри которых идет борьба за потребителя. В результате рассмотрения вопросов конкурентоспособности можно отметить, что важнейшими факторами, обеспечивающими конкурентные позиции гостиничных предприятий на рынке, являются качество и цена услуг [37, с. 121].
В значительной мере она зависит от качества самих услуг, но такого качества, которое определяется самим спросом. В связи с этим выживаемость гостинично-туристских предприятий во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстрому действию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, что заставляет их в большей степени использовать современные информационные технологии, также разрабатывать стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предоставляемых услуг с использованием системного подхода к его управлению [33, с. 74].
Управление качеством крайне актуально и интересно, так как знание, каким образом качество влияет на эффективность услуг в организациях в условиях жесткой рыночной конкуренции – залог успешного экономического функционирования различного рода туристских сервисных организаций и бизнеса в туристской индустрии. Вопросы качества являются основными в сервисных организациях, и для анализа качества необходимо развивать маркетинговую деятельность. Сегодня на рынке гостиничных услуг города Перми работают 36 гостиниц. Крупнейшими из них являются «Урал» - 420 номеров, «Прикамье» - 150 номеров и «Амакс Премьер отель» - 139 номеров. Только семь гостиниц туристского класса в городе подтвердили свою «звездную» классификацию: «Hilton Garden Inn Perm»****, «Урал»****, «Жемчужина»****, «ASTOR HOTEL»*** и «New Star»***, «Бизнес-отель Полет»***, «Прикамье»***. Также в городе действуют более 20 малых отелей.
Исходя из актуальности тема выпускной работы: «Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе».
Главной целью исследования выпускной квалификационной работы является проведение анализа системы качества в отеле и разработка проекта мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз» города Перми.
Конкретизируя цель, необходимо решить следующие задачи:
-
Рассмотреть теоретические вопросы в области качества: определение, показатели, факторы, влияющие на качество.
-
Изучить требования потребителей к качеству туристской услуги для дальнейшей выработки стратегии обеспечения этого качества (политики гостиничного предприятия в области качества).
-
Рассмотреть финансово-экономическую характеристику Пермского отеля «Круиз»: технико-экономические показатели отеля.
-
Проанализировать современную систему менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз». Провести сравнительный анализ номерного фонда и человеческого ресурса малого средства размещения на соответствие стандартам и ГОСТам Российской Федерации.
-
Разработать проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества.
-
Расчитать экономическую эффективность мероприятий.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие гостиничного типа отель «Круиз».
Предметом исследования является система менеджмента качества услуг в туристско-гостиничном комплексе, включающее оперативное управление качеством, маркетинговые исследования политики в области качества, планирование качества, обеспечение качества, способы его улучшения.
В работе используются такие исследовательские методы, как метод сравнения, обобщения, анализа и опроса.
Практическая значимость работы заключается в экономическом и социальном плане разработки и внедрения проекта мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем работы составляет 112 страниц: в 15 таблицах, в 5 рисунках и 15 приложениях.
В главе первой рассматривается: понятийная база качества, его сущность; обзор типологии показателей качества в индустрии туризма, факторы, влияющие на качество.
В главе второй проведен анализ в отеле «Круиз», а именно современной системы менеджмента качества в отеле города Перми. Сравниваются стандарты качественного сервиса гостиничных услуг в российских и зарубежных отелях.
В третьей главе рассматривается проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз».
Информационную базу выпускной квалификационной работы составляет совокупность специальной, научной и учебной литературы, статистические данные, экономические исследования по теме, справочная литература, монографии, нормативно-правовые акты, ГОСТы, интернет ресурс.