Министрество образования и науки российской федерации
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ФАКУЛЬТЕТ РЕСТОРАНО-ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И УСЛУГ
Кафедра экономики и управления в сфере услуг
Дисциплина Управление качеством
Контрольная работа
Москва 2009 г.
Содержание
Задание № 1 3
Задание № 2 5
Задание № 3 6
Задание № 4 9
Список литературы 12
Задание № 1
1. Управление качеством
Задание: Приведите по 2 примера параметров качества товаров и услуги.
Таблица 1
Примеры параметров качества для мобильного телефонного аппарата стандарта GSM (товара) и сотовой связи (услуги)
|
Параметр |
Товар (мобильный телефонный аппарат стандарта GSM) |
Услуга (сотовая связь) |
|
1. Эксплуатация |
Стабильная работа, качественные материалы |
Стабильность и качественность связи, как в городских условиях, так и в условиях периферии. Низкая цена обслуживания |
|
2. Особые характеристики: | ||
|
Эстетика |
Эргономичный дизайн корпуса |
Вежливый персонал в центрах продаж услуг связи |
|
Удобство |
Удобный интерфейс |
Удобство размещения центров обслуживания абонентов. Наличие пунктов быстрой оплаты |
|
Высокие технологии |
Bluetooth, WAP-браузер, фотокамера, операционная система Symbian, Java, FM-радио, музыкальный плеер, видеопроигрыватель |
Диапазоны частот: GSM 1800, GSM 1900, GSM 850, GSM 900, WCDMA. Поддержка 3G-технологий |
|
3. Надежность |
Редкие поломки |
Высокая и стабильная мощность базовой и мобильной станции |
|
4. Сроки |
Длительность работы в режиме ожидания. Ударопрочность, водонепроницаемость |
Гарантия качества услуг связи |
|
5. Ощущение качества |
Модный, высококлассный телефон |
Отличные отделы обслуживания |
|
6. Послепродажный сервис |
Гарантийный ремонт. Возможность покупки дополнительных аксессуаров |
Возможность подключения новых услуг, появление новых тарифов с низкой ценой |
Таблица 2
Примеры параметров качества гостиничного номера (товара) и обслуживание номеров (услуги)
|
Параметр |
Товар (номер в гостинице) |
Услуга (обслуживание номеров) |
|
1. Эксплуатация |
Возможность бронирования номера |
Постоянное наличие свободных номеров и поддержание в них готовности принять клиента |
|
2. Особые характеристики: | ||
|
Эстетика |
Приятный дизайн |
Чистота в номере |
|
Удобство |
Организация питания в ресторане, приятное обслуживание |
Организация питания в номере, владение персоналом иностранными языками |
|
Высокие технологии |
Предоставление телекоммуникационных услуг |
Применение высокотехнологичной техники и качественных средств для уборки |
|
3. Надежность |
Отсутствие претензий к обслуживающему персоналу |
Уборка номера в соответствии с графиком и пожеланием клиента |
|
4. Ощущение качества |
Комфортное проживание |
Отличное качество обслуживания номеров |