1391

		19. Гендерные тенденции в деловом общении.
		20.	Манипуляции			в деловом общении. Их виды, формы,
	способы противостояния.
		21. Конфликты и конфликтные ситуации в деловой
	коммуникации.
		22. Межкультурные различия в деловой коммуникации,
	межкультурная дифференциация.
		23.	Электронная коммерция.
		24.	Особенности			генезиса электронного делового				дискурса
	ческие
	пециф ка деловой коммуникации в сетевых сообществах.
	Професс ональные сетевые сообщества.
Спецф25.				ка		электронных			переговоров.	Деловая
	коммун кац я в логах.
		26.	работе					и деловом общении.
			Технолог		WEB 2.0 в
		Раздел II. Практ					задания
		1. Практ ческое упражнение «Коммуникационные барьеры»
		Задан е. Проанализируйте приведенные в табл. 2 помехи при
				А
	общении. Определите, проявлением какого барьера является каждая
	из них, и заполните та лицу.									Таблица 2
						Помехи и барьеры
					Помехи					Барьер
	1.	Различное понимание одних и тех же жестов людьми из
	разных стран
	2.	Фильтрация информации
	3.	Жаргон, используемый в рабочей группе
	4.	Наличие большого числа уровней в структуре управления
	5.	Частое	употребление		в				И
						речи выражений «так сказать»,
	«скажем так» и пр.:						Д
	6.	Отсутствие у руководителя времени на то, чтобы выслушать
	каждого подчиненного
	7.	Расстояние между общающимися более 50 м
	8.	Психологическая несовместимость общающихся
	9.	Отсутствие регламентов деятельности работников и
	подразделений аппарата управления
	10. Различное понимание одних и тех же слов и выражений
	11. Неумение слушать собеседника
	12. Различное восприятие дистанции между общающимися
	представителями разных стран

11

2. Практическое упражнение «Определение вида коммуникации » Задание. Проанализируйте следующую ситуацию из практики деятельности компании и определите, о каких коммуникациях идет

речь.

итуация. В компании AT&T разработана программа по управлению производительностью. Важной частью этой программы выступает разработка и распространение внутри компании специальных вопросн ков.

В анкетах, которые раздаются всем сотрудникам одного подразделен я, затраг ваются такие вопросы, как:

1.	уважен е к работнику,
С
2.	стремлен е оказать активную помощь клиенту,
3.	работа в команде,
4.	нновац	высокие этические нормы.

Результаты этого опроса, получаемые руководителем, являются
проявлен ем		от	его подразделения. Руководитель
связи
анализ рует эти результаты, затем конфиденциально обсуждает их с
фасил татором, после чего они выносятся на обсуждение общего
собрания коллектива подразделения
обратной
3. Практическое упражнение «Цели и виды коммуникаций»
Задание.	Проанализируйте		приведенные в табл. 3 цели

коммуникаций в организации. Определите, какие из них ставят перед
собой нисходящие, восходящие, горизонтальные и диагональные
		А
коммуникации, и заполните таблицу.							Таблица 3
		Цели и виды коммуникаций
		Цели коммуникаций					Виды коммуникаций
			1				2
					Д
1.	Постановка задач исполнителям
2.	Координация	работ		подразделений		аппарата
управления
3.	Получение достоверной информации о конечных
результатах работы						И
4.	Интеграция	усилий		подразделений		аппарата
управления для решения комплексных проблем
5.	Обеспечение обратной связи о полученных заданиях
6.	Обеспечение обратной связи для оценки результатов
работы
7.	Эффективное использование всех видов ресурсов в
организации

12

							Окончание табл. 3
				1			2
	8.	Разрешение межгрупповых конфликтов в организации
	9.		Изучение мнения коллектива по интересующей
	проблеме
	10.		Обмен информацией
С
11.			Обеспечение социальной поддержки подчиненных
	12.		Инструктирование по выполнению работы
	13.		Разрешен е внутр групповых конфликтов
	14.		Повышен е операт вности решения проблем
	диагональных
			4. Практ ческое упражнение «Виды информации и виды
				коммуникаций»
			Задан е. Проанализируйте перечисленные в табл. 4 виды
	передаваемой в соо щении информации. Определите, о каких
	коммун кац ях			( сходящих,	восходящих,		горизонтальных,
			) дет речь, и заполните таблицу.
								Таблица 4
			Виды информации и виды коммуникации
				Виды информации				Виды
								коммуникаций
	1.	Информация о бюджете организации
	2.	Предложения об улучшении деятельности подразделения и
	организации в целом			Д
			бА
	3.		Информация о предстоящих изменениях в составе
	акционеров
	4.	Предложения в разрабатываемый в компании бизнес-план,
	вносимые различными отделами аппарата управления
	5.				И
			Обращение за консультацией по решению конкретной
	проблемы
	6.	Информация о кадровых назначениях
	7.	Должностные инструкции
	8.		Предложения в проект положения об оплате труда в
	организации и замечания по нему
	9.	Информация о выводе компанией новых товаров на рынок
	10.		Информация о ходе выполнения производственного
	задания
	11.		Информация о ходе реконструкции в компании
	12.		Жалобы подчиненных на плохие условия труда
	13.		Информация о создании новых подразделений в компании
	14.		Информация о введении нового положения об оплате
	труда и премировании в организации

13

Окончание табл. 4

15.Предложения в коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом организации

16.Информация о причинах увольнения из организации

17.Мнение подчиненных о непосредственном руководителе

С
5. Практическое упражнение «Средства невербального общения»
Задание.	Проанализируйте приведенные в табл. 5 средства
невербального	общения. Определите, какие из них относятся к

кинесическ м, просод ческим, экстралингвистическим, такесическим
и проксем ческ м, заполнив соответствующий столбец табл. 5.
Дистанц					Таблица 5
			редства невер ального о щения и их классификация
	Невербальные средства о щения				Группы невербальных средств общения
1.			б
	Рукопожат е
2.	Плач
3.			я между о щающимися
4.	Поза
5.	Смех
6.Мимика
7.	Похлопывание по плечу
8.	Паузы
9.	Угол общения партнеров
10.		Интонация
11.		Вздохи			Д
				А
12.		Покашливание
13.		Темп речи
14.		Жесты
15.		Поцелуй
16.		Взгляд

6. Практическое упражнение «Проксемические средства невербального общения »

Задание. Определите, для какого вида дистанции характерны

приведенные в табл. 6 расстояния между общающимися.
	Виды дистанции		ИТаблица 6
	Расстояние между общающимися		Вид дистанции
1.	Свыше 350 см
2.	50-120 см
3.	15—50 см
4.	120-350 см

14

7. Практическое упражнение «Проксемические средства невербального общения»

Задание. Определите, какой вид дистанции характеризует каждый из приведенных в табл. 7 типов общения, и заполните

	таблицу.
С					Т п общения и вид дистанции			Таблица 7
					Т п общения			Вид дистанции
	1.	Офиц альное общен е, общение с людьми, которых не
	знакомыминевер ального общения »
	очень хорошо знают
	2.	Выступлен е перед разл чными аудиториями
	3.	Общен е самых		л зк х людей
	4.	Общен е со			людьми
		8. Практ ческое упражнение «Проксемические средства
		Задан е. Определите, для какого типа общения характерны
					А
	приведенные в та л. 8 расстояния между общающимися, и заполните
	табл. 8.		б					Таблица 8
					Тип о щения
		Расстояние между о щающимися						Тип общения
	1.	50-120 см			Д
	2.	Свыше 350 см
	3.	120-350 см
	4.	15-50см
		9. Практическое задание «Убеждение и слушание в деловой
					коммуникации»
		Для создания благожелательной атмосферы общения важно,
	чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей
	убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил:
	перечислите 10-14 правил и 5-8 советов, которые способствуют
	убеждению.					И

10. Практическое задание «Убеждение и слушание в деловой коммуникации»

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

15

Внимание – интерес – желание – действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-либо из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения.

Задан е. Переделайте следующие высказывания так, чтобы в них пр сутствовало слово «я».

1.	Ты меня ужасно сердишь, когда не слушаешь меня.
2.	Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются
С
решен ем проблемы.
3.	В этом доме не курят за обедом.
11. Практ ческое задание «Коммуникативные барьеры»
Задан е. Переч		виды барьеров в общении. Опишите
слите
	бА

собственный опыт преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуац .

12. Практическое задание.

Задание. О ъясните смысл крылатых выражений и фразеологизмов: я локо раздора, сизифов труд, гордиев узел, авгиевы конюшни, играть первую скрипкуД, вариться в собственном соку, снять стружку, через пень-колоду, зубы заговаривать, водить за нос, поставить на карту.

13. Практическое задание «Спор и критика в деловом общении» Задание. Комплименты в деловой коммуникации. Кратко

ответьте на следующие вопросы:

1.Что представляет собой комплимент?

2.Нужно ли говорить комплименты при деловом взаимодействии?

3.В чем суть приема «золотые слова»?

14.Практическое задание «Спор и критика в деловом общении» Задание. Проанализируйте ситуации, разработайте механизмИ

критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы.

16

Ситуация. Подчиненный вам сотрудник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и

личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим Сработником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя

достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной критики

реакции на кр т ку: он становится раздражительным и настороженным. Как необходимо вести себя в отношении данного сотрудн ка?

15. ПрактбАческое задание «Спор и критика в деловом общении» Задан е. Проанализируйте ситуацию, разработайте механизм предлож те несколько вариантов критики и выберите

наиболее конструкт вные приемы.

С туац я. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. На людая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что необходимо сделать для изменения сложившейся ситуации?

			И
16. Практическое задание «Спор и критика в деловом общении»
Задание. ПроанализируйтеДситуации, разработайте механизм
критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению
предлагаемых	вариантов	критики,	выберите	наиболее
конструктивные приемы.

Ситуация. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

17

17. Практическое задание «Спор и критика в деловом общении» Задание. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению

предлагаемых	вариантов	критики,	выберите	наиболее
конструктивные приемы.
С

итуация. Вы критикуете одну своих сотрудниц, она реагирует очень эмоционально. В процессе бесед приходится постоянно свертывать беседу не доводить разговор до конца. После последних,

сделанных вами замечаний – она расплакалась. Как необходимо постро ть беседу, чтобы довести до нее свои соображения?

критики конструкт бАвные пр емы.

18. Практ ческое задание «Спор и критика в деловом общении»

Задан е. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм для каждой с туации, проведите дискуссию по обсуждению

предлагаемых вар антов критики, выберите наиболее

С туац я. В вашем подчинении есть несколько сотрудников, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер, но вы не знаете, какой интерес их объединяет. Вам необходимо заставить их хорошо работать, а не устраивать постоянные «тусовки» на ра очем месте. Опишите ваши действия для изменения ситуации и улучшения работы.

19. Практическое задание «Спор и критика в деловом общении»

Задание. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм
критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению
предлагаемых	вариантов	критики,	И
			выберите	наиболее
конструктивные приемы.		Д

Ситуация. Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости. Какие замечания, и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

18

20. Практическое задание «Спор и критика в деловом общении» Задание. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению

предлагаемых	вариантов	критики,	выберите	наиболее
конструктивные приемы.
С	Во время	делового взаимодействия с		вами ваш
итуация.

сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного проекта. Это подрывает ваш авторитет, и вы не можете позвол ть подч ненному так себя вести. Что вы предпримете?

критики
21. Практ ческое задание «Спор и критика в деловом общении»
Задан е. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм
для каждой с туации, проведите дискуссию по обсуждению
бА				наиболее
предлагаемых	вар антов	критики,	выберите

конструкт вные пр емы.

С туац я. Ваш заместитель, очень опытный специалист, он действ тельно знает ра оту как «свои пять пальцев», он практически незамен м, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он есчувственный человек и никакие «человеческие» про лемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в

неформальной беседе с ним это обсудитьДеловые, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Что вы

предпримете, и какое влияние вы окажите на заместителя для изменения его стиля работы с персоналом?

1.Когда рекомендуется прибегатьИк письменным коммуникациям?

2.Какие функции выполняют письменные сообщения?

3.В чем заключаются преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видами бизнес – коммуникаций?

4.Каковы основные недостатки письменных коммуникаций?

19

23. Практическое задание.Письменные жанры деловой коммуникации. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений.

Задание. Кратко ответьте на следующие вопросы:

1. Какую информацию обычно передают с помощью Списьменных сообщений?

2. Какие виды сообщений используются в практике письменных коммун кац й?

3. Как е средства применяются для передачи информации в

используютсяписьменных сообщен ях?

4. Как е каналы для передачи письменных сообщений в современной практике бизнес – коммуникаций?

5. Как можно ус лить воздействие письменного сообщения?

24. Практвыбратьческое задание. Письменные жанры деловой коммун кац . Эт ка письменных коммуникаций: как грамотно

д соо щения и способ его передачи.

1.Что означаетАна практике «выбор наиболее уместного вида коммуникаций»?

2.Какие каналы лучше Двсего использовать для передачи конфиденциальных сообщений?

3.Нам необходимо разослать официальные приглашения на юбилей компании. Как это лучше сделать?

4.Коллега по работе подошла к вам, размахивая пришедшим на мое имя факсом, касающимся весьма деликатногоИдля компании вопроса. Теперь она желает знать, чем закончилось это дело. Что делать?

25.Практическое задание. Письменные жанры деловой коммуникации. Барьеры письменных коммуникаций и как ихЭт ка коммун каций подразумевает выбор наиболее уместногопреодолеть.

Задание. Вы получили приглашение на международный симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи? Заполните следующую табл. 9.

20