новая папка 1 / 315589

Задание 13. Прочитайте текст и ответьте на вопросы.

Требования к оформлению электронных писем

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование значков-смайликов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде: 1) «шапка» в корпоративном стиле; 2) приветствие; 3) содержание, цель обращения; 4) прощание; 5) личная подпись с указанием контактов; 6) ссылка на сайт компании; 7) логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Кому», «Тема», при необходимости - «Важность письма».

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится электронный адрес получателя либо получателей, адреса которых можно ввести через запятые. Поле «Тема» должно заполняться обязательно, иначе письмо может быть удалено как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

Письмо с пометкой «Важное» получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит, так как важное постепенно потеряет это качество.

Размерэлектронногописьма.Правиламисетевогоэтикетаразмеропределяетсяточно:электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объём, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Адресная книга. В любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можнохранитьэлектронныеадресасвоихкорреспондентовидругуюконтактнуюинформацию.

Ответ на электронное сообщение. Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема» будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки.

Электронная подпись. Электронная подпись – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Обязательно включайте в электронную подпись несколько возможных способов связи с вами (номера телефонов, адрес электронной почты, факс). Электронная подпись не должна превышать 5–6 строк.

Особенности сетевого этикета при отправке и получение электронных писем. Если вы отпра-

вили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата, то в следующий раз можете ради собственного спокойствия отправить письмо с уведомлением о получении. Но по правилам сетевогоэтикетатакаяотметкаявляетсяпризнакомнеуваженияинедоверияксвоемупартнеру.Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет.

По правилам сетевого этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время дляответанаписьмо,стоитобъяснитьпричинызадержки.Обязательнонужноотвечатьинаписьма,содержащиевложение:выдолжныподтвердить,чтовложениедошлоинормальнооткрылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый её и заканчивает. Если ответ не последовал в течение 7 дней – это явный отказ от общения. При желании сохранить деловые отношения необходимо через 2–3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнёру для уточнения: дошла до него информация или нет.

11

В деловом мире следует всегда отвечать на письма, вне зависимости от того, бумажные они или электронные, иначе можно прослыть безответственным и легкомысленным человеком, что, конечно, не лучшим образом отразиться на деловой репутации.

(По материалам пособия Н.Л. Шамне, М.В. Миловановой, Е.В. Терентьевой, А.Н. Шовгенина «Культура русской деловой речи и казахско-русская межкультурная коммуникация»)

1.Какова структура делового электронного письма?

2.Какие поля обязательно должны быть заполнены и почему?

3.Каким должен быть размер электронного делового письма?

4.Для чего нужна электронная подпись?

5.Как заканчивается сеанс электронного диалога?

6.Почему важно отвечать на полученные письма в течение двух дней?

Задание 14. Прочитайте деловые письма и электронные сообщения. Чем они отличаются? Скажите, какие произошли изменения в планах работы партнёров и почему?

1)

Уважаемые господа!

Сообщаем вам, что на этой неделе ожидается сильный ветер и снегопад. Аэропорт будет временно закрыт, и мы сможем получить груз.

Мы будем вам очень благодарны, если вы остановите отправку нашего груза. Об изменении погодных условий мы вам сообщим дополнительно.

Надеемся, что это кратковременное ухудшение погоды серьёзно не изменит планы поставок.

С благодарностью, А. Тихонов, Технический директор АО «Норильскникель

@

От: [e-mail] Кому: [e-mail] Отправлено: 26 октября 2011 г. 15:40

Тема: отправка груза

Просим срочно остановить отправку наших грузов: аэропорт временно закрыт. Дату отправки сообщим дополнительно.

С уважением, А. Тихонов

2)

Уважаемый г-н Харел!

МырассмотрелиВашупросьбуобизменениисроковстроительстважелезно-дорожно- го грузового терминала.

Сообщаем Вам, что терминал будет построен скорее, если Вы поставите местные стройматериалы и предоставите нам в аренду строительное оборудование. Мы также

12

планируем использовать специалистов из местных строительных компаний. Надеемся, что список будет отправлен нам в ближайшее время. Просим также указать в письме, что всё будет сделано вовремя и что нам будут даны Ваши письменные гарантии.

С уважением, Н. Сидоров,

Генеральный директор ОАО «Росстройкомплект»

@

От: [e-mail] Кому: [e-mail] Отправлено: 12 апреля 2011 г. 17:20

Тема: Рекламация

Уважаемый г-н Харел!

Для ускорения строительства грузового терминала необходима дополнительная работа. Наши предложения – в письме почтой.

Н. Сидоров

3)

Уважаемый г-н Соколов!

В ответ на Ваш запрос о плане командировки специалистов Вашего завода сообщаем следующее. Мы хотим, чтобы во время командировки Ваши специалисты изучили все технические документы и установили оборудование.

Мы с удовольствием сообщаем Вам, что по Вашей просьбе срок командирования будет уменьшен, а количество специалистов будет увеличено. Их заработная плата будет повышена, условия работы и проживания будут улучшены. В прошлом квартале для Ваших специалистов был построен специальный дом. я думаю, что теперь вопрос их проживания решён.

Надеемся, что вся информация будет передана нам как можно скорее, и мы сделаем всё необходимое.

С наилучшими пожеланиями, Андрей Чесноков,

Начальник отдела командирования специалистов

@

От: [e-mail] Кому: [e-mail] Отправлено: 1 декабря 2011 г. 11:45

Тема: Командирование специалистов

Ваши предложения приняты.

Официальный ответ за подписью директора будет отправлен по факсу сегодня. Просим прислать список ваших специалистов.

А. Чесноков

13

Задание 15. Напишите аналогичные письма и электронные сообщения вашим партнёрам.

Тема 9. Деловая беседа

Задание 1. Прочитайте текст и ответьте на вопросы.

Виды деловых бесед

Деловая беседа – это межличностное общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы определяется интересами её участников и типом отношения между ними (субординационные «по вертикали» - «сверху вниз», «снизу вверх» и партнёрские «по горизонтали»).

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространёнными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (приём на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей; проблемные (решающие конфликтные ситуации); организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвящённые выработке концепции проекта, задания; беседы во время приёма посетителей.

К любой деловой беседе необходимо готовиться. Руководителю не следует говорить с сотрудником в пылу эмоций, в возбуждённом состоянии. Дисциплинарную беседу не рекомендуется откладывать более чем на 48 часов.

Впроблемных беседах требуются аргументы. Важнейшей особенностью проблемной беседы является всесторонний анализ конфликта, выяснение причин его возникновения, поиск взвешенного и обоснованного решения.

Входе организационной беседы обсуждается технология выполнения производственного

задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. Одни сотрудники готовы услышать и принять критику, иные пытаются переложить ответственность на других, третьи не принимают критику, так как уверены в своей правоте и пытаются всё оставить без изменений.

Творческие беседы предполагают обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.д. Они позволяют увидеть перспективы развития данной структуры, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах ценится неординарность мышления, оригинальность выражения мыслей, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полёт фантазии собеседников.

Значительная часть работы руководителя тратится на беседы с посетителями. Многие администраторы устанавливают часы приёма с предварительной записью и формулированием вопроса для обсуждения. Общение с посетителями имеет свои особенности. Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть проблемы, просьбы или предложения. Для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определённую позицию.

Независимо от варианта решения проблемы руководитель должен продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие.

Следует отметить, что порой приходится прилагать большие усилия, чтобы в чём-то убедить посетителя, изменить его мнение по какому-либо вопросу. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов, которому обида или раздражение мешают реально воспринимать факты и события.

1.Как вы думаете, что такое деловая беседа?

2.Какие отношения могут выстраиваться между участниками деловой беседы?

14

3.Какие виды деловых бесед самые распространённые?

4.Какие вопросы решаются на кадровых беседах?

5.Что такое дисциплинарная беседа?

6.Почему дисциплинарную беседу не следует откладывать более чем на 48 часов?

7.Что решают на проблемных беседах?

8.Назовите важную особенность проблемной беседы.

9.Как могут вести себя сотрудники во время организационной беседы?

10.Охарактеризуйте творческие беседы.

11.Какие особенности имеет общение с посетителями?

Задание 2. Вы, директор ресторана, получили жалобу по поводу обслуживания клиентов:

Господин директор!

Вчера мы отмечали в Вашем ресторане юбилей нашего сотрудника.

Столики были заказаны на 15.00, меню согласовано. Однако гостей никто не встречал, столы были частично не накрыты, блюда подавались холодными, музыканты опоздали на полтора часа. Настроение юбиляра было испорчено.

Программа вечера была согласована с администратором зала Петровым М.А. Прошу Вас разобраться в сложившейся ситуации и принять меры по отношению к виновным.

12 января 2013 г. Сергеева И.С.

Проведите с администратором зала разговор, целью которого является разрешение

конфликтной ситуации. В ходе разговора Вы должны:

–обозначить тему/предмет разговора;

–выяснить причины (объективные и субъективные), приведшие к конфликту;

–высказать собственный взгляд на случившееся;

–объявить о своем решении.

Задание 3. Прочитайте диалоги, в которых руководитель обсуждает с сотрудником представленный отчёт, и сравните их между собой. Обратите внимание, как ведёт себя руководитель (Р.) в зависимости от характера ответов сотрудника (С.).

Диалог 1.

Р.: Мне было очень трудно понять этот отчёт. С.: Я думал, что осветил все вопросы.

Р.: Я и не говорю, что Вы этого не сделали; конечно, Вы не затронули один-два аспекта, которыенебылиполностьюобсужденыпрежде.Бедавтом,чтомнепоказалсясбивчивымВашответ.

С.: Вы считаете, что это скорее проблема оформления, чем содержания?

Р.: Думаю, именно так. Вам надо всё разбить на части и изложить их в более логичной последовательности. Хорошо бы также организовать такую структуру, где равно были бы представлены все части, а заключение перетекало в рекомендации.

С.: Ясно, я хорошо представляю, что Вы имеете в виду.

Вопрос: Находят ли взаимопонимание и приходят ли к согласию начальник и его сотрудник? Почему вы так решили?

Диалог 2.

Р.: Мне отчёт показался очень сложным для понимания.

15

С.: Да, я говорил об этом своим людям, но они использовали данные, которые нам передали из другого отдела.

Р.: Но это ведь Ваш отчёт?

С.: Не совсем, всё, что мы сделали, это попытались решить проблему, используя данные других людей.

Р.: Но ведь отчёт попросили подготовить Вас, не так ли?

С.: Нет, мы могли бы исследовать то, что уже имеется у нас, и передать всё это для дальнейшего изучения.

Р.: Отлично, в таком случае мне бы хотелось, чтобы Вы, как человек, возглавляющий это направление, взяли бы на себя полную ответственность за всё, что содержится в этом отчёте, и представили его к 24 мая; проверьте все использованные данные и факты и подтвердите, что использовали их, и, наконец, не забудьте дать рекомендации в заключении, определив при этом, какие дальнейшие действия Вы сами выбрали бы, и объясните причину этого.

Вопрос: Что пытается сделать служащий? Как в этом случае поступает руководитель?

Диалог 3.

Р.: Отчёт показался мне трудным для понимания.

С.: Не понимаю, почему, – я ведь разбил и пронумеровал все разделы.

Р.: Нумерация отличная, но содержание разных разделов вы смешали совершенно. С.: Нет, каждый раздел сам по себе.

Р.: Я знаю, что разделы сами по себе, но содержание нескольких из них просто совпадает, поэтому его можно было бы объединить в один-единственный раздел.

С.: Но ведь они разделены по порядку, чтобы было проще их разделить и понять.

Р.: Этого не произошло: Вы возвращаетесь к вопросу о жалобах клиентов в 5, 9, 10 и 19 разделах. Их можно было сгруппировать в один большой раздел. Проблемы фондов поднимаются в разделах 6, 7, 10 и 15. Их тоже надо сгруппировать в два больших раздела и так далее.

С.: Но тогда гораздо сложнее будет всё изложить.

Р.: Я не согласен, Вас просили составить этот отчёт, чтобы совет мог принять решение. Вы должны помочь совету, и для этого прежде всего определить для себя, каковы запросы аудитории, я говорю Вам, что считаю этот отчёт весьма сбивчивым. Я хочу, чтобы каждый аспект проблемы рассматривался целиком, а не размазывался по нескольким страницам.

С.: Я считаю, что он вполне ясен и в своём теперешнем виде.

Р.: Не кажется ли Вам, что было бы лучше, если бы Вы взяли общие рубрики типа «Качество», «Фонды», «Финансы» и сгруппировали различные аспекты по этим рубрикам?

Вопрос: Как ведёт себя сотрудник и что ему предлагает руководитель?

Задание 4. Соотнесите реакцию руководителя в соответствии с действиями сотрудника в диалогах 1, 2 и 3.

Руководитель	Сотрудник
А. Чувствует положительную обратную	1. Уклоняется от ответственности, старает-
связь со стороны сотрудника, спокойно по-	ся переложить работу на других.
ясняет, что нужно сделать.
Б. Конкретно перечисляет действия со-	2. Не принимает конструктивной критики,
трудника по выполнению задания, чтобы	упорно отстаивает свой вариант отчёта.
не позволить ему свалить ответственность
на других.
В. Чтобы закончить беседу предлагает	3. Понимает свои цели и задачи и соглаша-
ему другой план написания отчёта.	ется с руководителем.

16

Задание5.Составьтеподобныедиалогииразыграйтеихвпарах.Обменяйтесьролями.

Задание 6. Прочитайте отрывок из интервью одного из работников городской администрации и скажите, какими качествами должен обладать человек, по долгу службы решающий проблемы других людей.

По роду своей деятельности я часто принимаю посетителей. Они приходят со своими «больными» проблемами, нередко в возбуждённом состоянии, говорят эмоционально, иногда даже со слезами. Поэтому я стараюсь расположить к себе собеседника:

-внимательно слушаю его и задаю вопросы,

-в ходе беседы делаю заметки, записываю главные положения.

Если не уда ётся расположить человека к себе, предпочитаю быть терпеливой, не раздражаться и обязательно ставлю себе задачу – человек должен уйти успокоенным и уверенным в том, что его проблема будет решена.

Задание 7. Представьте себя в роли руководителя. Составьте диалоги с вашим партнёром по предложенным схемам:

1)руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему посетителя;

2)руководитель делегирует решение проблемы другим должностным лицам;

3)руководительнеможетрешитьпроблемувданныймоментиназначаетвремяновой встречи;

4)руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе;

5)руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь, например, на действующее законодательство;

6)руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу посетителю.

Тема 10. Совещание

Задание 1. Прочитайте текст и ответьте на вопросы.

Совещания – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Совещания проводятся, когда необходимо принять коллективное решение по какому-либо вопросу, учесть мнения различных групп работников, обсудить разные варианты решения проблемы.

По характеру проведения совещания делятся на:

·диктаторские – главную роль играет руководитель; участники имеют право только задавать вопросы, но не высказывать свои собственные мнения; дискуссий нет;

·автократические – разновидность диктаторских совещаний: руководитель задаёт вопросы участникам и выслушивает их ответы; мнения приглашённых не обсуждаются;

·сегрегативные (от лат. segregatio - отделение) – в обсуждении доклада принимают участие только те, кто назначен руководителем; лица, лишённые возможности высказаться, порой испытывают недоброжелательное отношение к председательствующему и к тем, кому было предоставлено слово;

·дискуссионные – происходит свободный обмен мнениями и выработка общего решения, которое может приниматься голосованием с последующим утверждением руководителем: после такого обсуждения руководитель нередко принимает решение без голосования с учётом высказанных мнений и предложений;

·свободные – проводятся без чётко сформулированной повестки дня; представляют собой свободный обмен мнениями; принятие решения не обязательно.

17

В зависимости от управленческих функций различают совещания: по планированию (обсуждаются вопросы, касающиеся целей, стратегии и тактики деятельности организации); по мотивации труда (рассматриваются проблемы качества деятельности сотрудников, вопросы удовлетворённости персонала, моральное и материальное стимулирование, вопросы дисциплины); по внутриструктурной организации (обсуждаются вопросы координации действий структурных подразделений, вопросы ответственности); по контролю за деятельностью работников (обсуждаются результаты деятельности, достижение поставленных целей, проблемы срывов заданий, вопросы коррекции планов и задач в связи со сложившимися обстоятельствами).

Важную роль в совещании играет руководитель. Во вступительном слове ему необходимо чётко сформулировать цель совещания, уточнить повестку дня, обозначить круг обсуждаемых проблем, договориться о регламенте. Ведущему следует представить всем новых неизвестных участников совещания, назначить ответственного за ведение протокола.

Главнаязадачаруководителя–регулироватьходобсуждениявопросов,внесённыхвповест- ку дня. Ему следует прерывать выступления не по существу, требовать соблюдения регламента, обоснованности суждений, конструктивности критики, корректности высказываний.

Целесообразно периодически подытоживать прозвучавшие суждения; чётко формулировать задачи, которые ещё предстоит решать; выяснять недоразумения, возникающие между участниками совещания. Важно вовлечь в активный обмен мнениями всех присутствующих. Руководитель обязан прилагать усилия, чтобы вовремя закончить совещание. Подводя итоги обсуждения, ему следует обобщить всё сказанное, сделать выводы, сформулировать принятое решение, назвать, кому, что и в какие сроки поручено выполнить; поблагодарить всех за участие в работе совещания.

1.Как вы понимаете, что такое совещание?

2.Почему проводятся совещания?

3.На какие типы делятся совещания по характеру проведения?

4.Охарактеризуйте диктаторские и автократические совещания.

5.Чем отличаются сегрегативные совещания от дискуссионных?

6.Какие вопросы могут рассматриваться на совещании?

7.В чём заключается роль руководителя на совещании?

8.Какова структура совещания?

Задание 2. Прочитайте фразы, расположите их по порядку в той последовательности, в какой бы руководитель произнёс их на деловом совещании.

А)
фраза	номер в последовательности
Уважаемые коллеги!
Я думаю, что всё это нужно будет изучить. По этой
теме можно будет подготовить отдельный отчёт.
Мы с вами встретились для того, чтобы поговорить
о подготовке …
Я считал для себя принципиально важным, чтобы
обсуждение происходило при участии всего коллек-
тива нашей компании.
Здесь у нас не только сотрудники администрации,
но и …

18

Я надеюсь, что мы обсудим те многочисленные идеи, которые имеются, конкретные предложения по…,ряддругихвопросов,которыенепосредственно с этим связаны.

Говорите по существу.

Сейчасэтатемаподнимаетсямноюнаразныхвстречах.

Хотел бы обратить внимание, что … Прошу не отклонятся от темы.

Я предлагаю начать работу. Соблюдайте регламент. Спасибо за плодотворную работу.

Я бы хотел от вас услышать, уважаемые коллеги, какие из идей, которые были высказаны в ходе этой дискуссии, сейчас учтены при подготовке …, какие находятся в проработке, в том числе и с финансовой точки зрения.

Б)
фраза	номер в последовательности
Главная задача …
Я полагаю, это также следствие неудовлетворитель-
ной работы сотрудников.
Несколько слов по этим происшествиям. Сначала в
отношении …
Конечно, должна пройти проверка, служебное рас-
следование…
Мы собрались с вами на совещании по поводу …
Обстоятельства ещё необходимо уточнить, но тем
не менее хотел бы отметить …
Вы должны представить мне конкретные предложе-
ния по наведению порядка и т.д.
Нужно расставить все точки над «и».
Это поручение необходимо выполнить в двухне-
дельный срок.
Уважаемые коллеги, я предлагаю обсудить те вопро-
сы. Которые перечислил.
Благодарю вас за участие в работе совещания.
Подведём итоги работы…
Рассчитываю, что результатом нашего открытого
обмена мнениями станет серьёзное повышение эф-
фективности работы…
Сейчас я принял решение отстранить от должности
…

Задание 3. Прочитайте ситуации, описывающие совещания. Пользуясь фразами из задания 2, проведите совещание по типу а) диктаторского, б) автократического, в) сегре-

гативного, г) дискуссионного и д) свободного.

19

Ситуация1:

Николай Макаров – руководитель коммерческого отдела небольшой компании, занимающейся розничными продажами – озабочен продолжающимися нарушениями правил относительно обеденных и чайных перерывов. Дело в том, что, приходя в 10 утра, сотрудники отдела начинают свой рабочий день с чашки кофе, примерно в 12 идут пить чай, в 14 – обедать, в 16

– снова пить чай, уходя в 18 домой.

Нельзя сказать, что Николай против такого «распорядка», кроме того, обеденный перерыв

и3 технологических перерыва по 15 минут закреплены в Правилах внутреннего трудового распорядка компании. Но, собираясь в компании по 5-6 человек, сотрудники часто не оставляют ни одного человека в отделе; если звонит телефон – трубку взять некому. Кроме того, чайные перерывы часто затягиваются. Да и громкий смех, доносящийся из комнаты отдыха (где происходит приём пищи), иногда доносится до торгового зала и покупателей.Макаров делал замечания, беседовал лично с отдельными людьми, издал несколько меморандумов по поводу нарушений правил чайных перерывов. Однако создается такое впечатление, что сотрудники его доводам просто сопротивляются и упорно их игнорируют.

Всвязи со сложившейся ситуацией он решает провести совещание. Это совещание будет носить проблемный характер. Оно собирается для того, чтобы выработать метод решения существующей проблемы.

Собрав в своём кабинете сотрудников, нарушающих правила, руководитель предельно конкретно обрисовал проблему. И, конечно, поставил на повестку дня вопрос о немедленном изменении поведения сотрудников. Между тем, Николай считает, что подобные чаепития плохо влияют на объёмы продаж и показатели дохода компании, а также приводят к подмене профессиональных отношений в отделе дружескими.

Руководитель старается организовать открытую дискуссию. Она возможна лишь в атмосфере непринужденности. Макаров сохраняет спокойный и дружеский тон, чрезмерная официальность способна задушить дискуссию. Чтобы действительно извлечь пользу из совещания, он выбирает дипломатический стиль ведения совещания, т.е. каждый из сотрудников высказывает свою точку зрения. Руководитель следит за развитием дискуссии, чтобы выступающие оставались в рамках обсуждаемой проблемы и их «не заносило» в сторону, но действует при этом весьма дипломатично. Выслушав мнения сотрудников, Макаров выбирает мнение большинства и, приняв решение, озвучивает его. Затем кратко суммирует проведённое обсуждение

иопределяет будущие мероприятия, которые планируется осуществить согласно принятому решению.

Результаты совещания фиксируются в протоколе и рассылаются всем лицам, которые должны быть о них информированы.

Ситуация 2:

Мэрсобралдепутатовнасовещаниедлятого,чтобывыяснить,прекратятсялиотключения электроэнергии (света) в городе или нет. По состоянию дел на территории 1-го Домоуправления выступил один из депутатов. Один из депутатов заявил, что неразбериха у квартиросъёмщиков возникает ещё на стадии внесения платежей за электроэнергию и коммунальные услуги

– с тем, как платить, когда и кому. Добавил, что на этот счет нет чётких договорённостей с энергоснабжающей организацией. Был поднят вопрос, почему электроэнергию отключают в домах, где должников за свет нет. В частности, был озвучен адрес Щербакова, 16 – в злостных неплательщиков жильцов превратили искусственно. Вячеслав Орешич предложил пересмотреть и время отключения света. Мэр задал вслух несколько вопросов, до или после 10 числа каждого месяца нужно платить за свет, и выяснял, почему вообще возникла эта проблема.

Ситуация в городе накалена до предела, – негодовал Нарузбаев и выражал готовность бороться с народом против произвола управляющих компаний и заверил, что людей в беде не

20