новая папка 1 / 190046
.pdfГосударственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ
ТУРИЗМА
ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА
УТВЕРЖДАЮ Проректор по учебной и методической работе
_________________ В.В. Гернеший
«____»_______20___г.
Методические указания к самостоятельной работе
по дисциплине «ПСИХОТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ»
(наименование дисциплины)
по направлению подготовки: 100400.62 Туризм профиль «Технология и организация туроперторских услуг»
(шифр и наименование направления, специальности)
факультет Заочного обучения
(наименование факультета, где осуществляется обучение по направлению, специальности)
форма обучения заочная (2,5 г.) |
блок дисциплин Б.3. |
Всего учебных занятий |
108 |
(в академических часах / ЗЕТ) |
3 |
|
|
в том числе: аудиторных |
|
из них: |
|
лекций |
8 |
практических |
|
в т.ч. интерактивных |
|
самостоятельных |
100 |
|
|
Отчетность |
|
Курсовая работа |
- |
Зачет |
3 семестр (2,5) |
Экзамен |
5 семестр (4 г. 5 м) |
|
- |
Москва 2012
Методические указания составлены на основании ФГОС ВПО и учебного плана МГИИТ
на кафедре Психологии управления
(наименование кафедры)
факультета ЭиУ
(наименование факультета, к которому относится кафедра-составитель)
Составитель методических указаний |
|
|
Кумыкова Елена Валентиновна |
доц., к.пс.н. |
____________ |
(фамилия, имя отчество) |
(должность, ученое звание, степень) |
(подпись) |
Методические указания к самостоятельной работе утверждены на заседании кафедры Психологии управления
(наименование кафедры)
Протокол заседания от «___»_______ 20 ___ г. № ____
Заведующая кафедрой |
_________________ |
Полевая М.В. |
(подпись) |
|
(инициалы, фамилия) |
СОГЛАСОВАНО
Декан факультета Заочного обучения ________ |
|
Кудрявцев Г.Ф. |
||
|
|
|
|
|
|
(где осуществляется обучение |
(подпись) |
(инициалы, фамилия) |
|
|
по направлению (специальности) |
|
|
|
«___»___________20 ___ г. |
|
|
Самостоятельная работа студентов заключается в изучении теоретических вопросов учебной дисциплины в сответствии с распределением часов по видам занятий и написании научно-исследовательской контрольной работы «Психологический портрет потребителя».
ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ ПО ВИДАМ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ
Вид учебной работы |
Всего |
|
|
|
Семестры |
|
|
||
|
часов |
1 |
2 |
3 |
|
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
|
|
3 г. 6 м |
|
4 г 6 м |
|
|
|
Аудиторные занятия (всего) |
|
|
|
8 |
|
|
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В том числе: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Лекции (Л) |
|
|
|
8 |
|
|
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Семинары (С) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Практические занятия (ПЗ) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
из них: контрольные работы (КР) |
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Самостоятельная работа студентов |
|
|
|
100 |
|
|
100 |
|
|
(СРС) - всего |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
в том числе: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Курсовой проект (работа) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Расчетно-графические работы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Реферат |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Другие виды СРС (указать, какие): |
|
|
|
Х |
|
|
Х |
|
|
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- изучение торетических вопросов |
|
|
|
80 |
|
|
80 |
|
|
дисциплины |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
научно-исследовательская |
|
|
|
20 |
|
|
20 |
|
|
внеаудиторная контрольная работа |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
«Психологический портрет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
отребителя» |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Вид промежуточной аттестации |
|
|
|
зачет |
|
|
зачет |
|
|
(зачет, экзамен) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Общая трудоемкость 108 часов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Общая трудоемкость 3 зачетных |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
единиц |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Вопросы к самостоятельной работе студентов рассчитаны на изучение всех тем учебной дисциплины.
Тема 1. Введение в психологию продаж в туризме
Количество часов для самостоятельной работы – 8 ч.
Рассмотреть психологическую составляющую технологии продаж. Проанализировать деловое и дружеское общение: сущность, взаимосвязь и различия. Рассмотреть поведение человека как проявление отношения. Уделить особое внимание изучению критериев успеха в профессиональной деятельности работников туристского бизнеса.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
1.В чем заключается сущность и взаимосвязь статусно-ролевых (деловых) и межличностных отношений и их роль в технологии предоставления услуг?
2.Рассмотрите поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому-либо на основе примеров деятельности работников сферы индустрии туризма
3.В чем состоит сущность психологической составляющей технологии предоставления услуг в сфере туризма и гостеприимства?
4.Перечислите критерии успеха в профессиональной деятельности работников туристского бизнеса.
Рекомендуемая литература и источники:
1.Р Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия,
2009.
2.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 414 с.
3.Фетискин И.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности в малых группах. М., Психотерапия, 2009.
4.Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – М.: Академия, 2009. – 192 с.
Тема 2. Методы психодиагностики в туризме
Количество часов для самостоятельной работы – 7 ч.
Изучить методы получения психодиагностической информации: наблюдение, беседа, опрос, анкетирование, тестирование, анализ результатов деятельности, экспертная оценка, изучение документов.
Рассмотреть этические принципы психодиагностики. Проанализировать проблемы применения данных психодиагностики в практике продаж. Изучить особенности интерпретации психодиагностических данных.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
1.Проведите классификацию методов получения психодиагностической информации.
2.Проанализируйте положительные стороны и недостатки каждого психодиагностического метода применительно к практике продаж в туризме.
3. |
Каковы |
рекомендации |
по |
проведению |
интерпретации |
психодиагностических данных? |
|
|
|
||
4. |
В чем заключается проблема применения данных психодиагностики в |
||||
практике продаж? |
|
|
|
|
Рекомендуемая литература и источники:
1.Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011
2.Фетискин И.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности в малых группах. М., Психотерапия, 2009.
3.Бурлачук Л.Ф. Психодиагностика: уч.для вузов. СПб: Питер, 2011.
Тема 3. Психофизиологический уровень психологического портрета потребителя
Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.
Изучить психологические особенности потребителей услуг сферы индустрии туризма разных возрастных групп. Рассмотреть основные конституциональные типологии человека. Изучить характеристики типов темперамента и методы его диагностики. Проанализировать влияние типа темперамента на взаимодействие с потребителем. Уделить особое внимание экспресс - диагностике типа темперамента по особенностям речи.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
1.Назовите основные характеристики конституционных типов (Э. Кречмер, У. Шелдон).
2.Как влияет тип темперамента на взаимодействие с потребителем?
3.Как провести экспресс - диагностику типа темперамента по особенностям речи.
Рекомендуемая литература и источники:
1.Р Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия,
2009.
2.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 414 с.
Тема 4. Индивидуальные характеристики потребителя
Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.
Изучить методы и методики выявления личностных особенностей потребителя: акцентуаций характера, социотипов, стилей мышления, творческих способностей, ценностных ориентаций, направленности личности. Определить главные психологические особенности потребителя – партнера по общению.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
1.Как знание различных типологий личности помогает осуществить продажу тура?
2.В чем состоят особенности стилей мышления потребителей (по А. Харрисону и Р. Брэмсону)?
3.Что понимается под креативностью личности потребителя?
4.Назовите основные характеристики «мыслительного», «чувствующего», «интуитивного» и «ощущающего» типов личности потребителя? (по К.Г. Юнгу)
5. Как проявляются различные типы |
акцентуаций характера в общении с |
потребителем услуг туриндустрии? |
|
Рекомендуемая литература и источники: |
|
1.Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011.
2.Фетискин И.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности в малых группах. М., Психотерапия, 2009.
3.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 414 с.
Тема 5. Экспрессивное поведение потребителя
Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.
Изучить вербальные признаки соотнесения потребителя к определенному типу личности. Проанализировать признаки выраженности мотивации потребителя в соответствии с вербальными характеристиками личности. Рассмотреть невербальные средства общения как основу психодиагностики потребителя. Особое внимание уделить диагностике психических состояний потребителя по комплексам вербальных и невербальных средств общения.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
1.Как посредством вербальных средств общения охарактеризовать психические состояния потребителя?
2.Какие виды невербального общения Вам известны?
3.Как определить эмоциональное состояние и осуществить прогноз поведения потребителя по комплексам невербальных признаков?
Рекомендуемая литература и источники:
1.Бороздина Г.В. Психология делового общения.— М.: Инфра-М, 2011.— 295 с.
2.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 414 с.
3.Р Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия,
2009.
4.Пиз А.,Пиз Б. Язык телодвижений. - М.:"Эксмо", 2011, 464 c
Тема 6. Выявление потребностей клиента
Количество часов для самостоятельной работы – 7 ч.
Изучить потребности и мотивы потребителей. Проанализировать базовые потребности человека и их влияние на потребительскую стоимость товара/услуги. Рассмотреть мотивацию как совокупность побуждающих факторов, определяющих
активность личности. Изучить возможности психодиагностики мотивационно - потребностной сферы личности потребителя.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
Как потребности человека влияют на потребительскую стоимость услуги?
1.Назовите психологические способы выявления потребностей и возможностей клиента.
2.Какие психодиагностические методики исследования мотивационно - потребностной сферы личности потребителя Вам известны?
3.Назовите этапы принятия решения о покупке потребителем.
4.Почему менеджеру необходимо менять тактики поведения при выявлении потребностей и возможностей потребителей разных психотипов?
Рекомендуемая литература и источники:
1.Кинг Дж. Секреты продаж. Искусство достижения успеха – М.: Претекст, 2009. – 320с.
2.Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011.
3.Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг – Минск.: Харвест, 2011. – 256с.
Тема 7. Профессионально важные качества менеджера
Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.
Изучить методы психологической диагностики профессионально важных качеств менеджера: организационно-коммуникативных качеств личности, способности к самоуправлению, гибкости мышления, творческих способностей, эмпатии. Рассмотреть синдром эмоционально-психологического выгорания и возможные пути его диагностики. Проанализировать стратегии преодолевающего поведения специалистов, работающих в сфере индустрии туризма.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам.
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
1.Какие стили профессионального поведения Вам известны?
2.Расскажите о профессионально - важных качествах менеджера.
3.Как гибкость мышления менеджера влияет на эффективность продаж?
4.Противоречит ли способность менеджера к самоуправлению проявлению эмпатии?
5.Что такое синдром эмоционально-психологического выгорания?
6.Какие стратегии преодолевающего поведения являются наиболее продуктивными?
7.Перечислите методы саморегуляции эмоциональных состояний.
Рекомендуемая литература и источники:
1.Н.Е. Водопьянова. Психодиагностика стресса. — СПб: Питер, 2012
2.Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: учеб. Пособие/ Под. ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. –СПб.,
Речь, 2007.
3.Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. - Самара : Бахрах-М, 2011.
4.Монина Г.Б., Раннала Н.В. Тренинг «Ресурсы стрессоустойчивости» .— СПб.: Речь,
2009
Тема 8. Презентация туристских услуг
Количество часов для самостоятельной работы – 9 ч.
Рассмотреть роль, значение, функции презентации в процессе продаж туристских услуг. Изучить психологические особенности проведения презентаций. Рассмотреть виды презентаций и область применения презентаций. Изучить технические и организационнопсихологические аспекты презентации.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам;
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме;
-подготовка презентации тура.
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
1.Какие функции презентаций Вам известны?
2.Каковы вербальные и невербальные компоненты презентации?
3.Перечислите правила успешной презентации турпродукта.
4.Подготовьте презентацию любого интересного для Вас тура.
Рекомендуемая литература и источники:
1.Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. пособие. — М.: Инфра
– М., 2012
2.Кинг Дж. Секреты продаж. Искусство достижения успеха – М.: Претекст, 2009. – 320с.
3.Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг – Минск.: Харвест, 2011. – 256с.
Тема 9. Интерактивная составляющая психотехнологии продаж. Особенности психологического контакта.
Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.
Рассмотреть особенности психологического контакта с потребителем социальнокультурных услуг. Изучить оптимальные способы вхождения в контакт, установления и развития доверительных отношений, выхода их контакта. Проанализировать параметры эмоционального состояния потребителя на момент начала встречи: мимику, жесты, выражения глаз.
Основные виды самостоятельной работы:
-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
-проработка учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;
-подготовка экзаменационных вопросов;
-выполнение контрольных заданий для СРС, самотестирование по контрольным вопросам;
-составление глоссария (основные термины и их интерпретация) по теме;
Контрольные вопросы для самостоятельной работы студентов:
1.Перечислите этапы установления контакта с потребителем.
2.Назовите оптимальные способы установления раппорта с потребителем.
3.Каковы признаки установления раппорта?
4.Какие средства используются для поддержания/ прерывания контакта, стимулирования собеседника на продолжение рассказа, перехода в другую фазу или ее окончания?
Рекомендуемая литература и источники:
1.Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия, 2009.
2.Кинг Дж. Секреты продаж. Искусство достижения успеха – М.: Претекст, 2009. – 320с.
3.Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг – Минск.: Харвест, 2011. – 256с.
Тема 10. Интерактивная составляющая психотехнологии продаж. Тактика опроса. Техники слушания.
Количество часов для самостоятельной работы – 6 ч.
Рассмотреть область применения открытых и закрытых вопросов в процессе продаж. Изучить функции вопросов, особенности использования уточняющих и наводящих вопросов. Проанализировать способы овладения инициативой в процессе продажи.
Изучить виды слушания и область их применения. Особое внимание уделить технике активного слушания как основной компетенции менеджера сферы индустрии туризма
Основные виды самостоятельной работы: