новая папка 1 / 207684
.pdfГосударственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУ Т ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)
КАФЕДРА РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС
ТЕХНОЛОГИЯ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ И КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ 100201.65 «ТУРИЗМ»
МОСКВА 2013
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ И КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ СОСТАВЛЕНЫ В СООТВЕТСТВИИ С УЧЕБНОЙ ПРОГРАММОЙ
ПО ДИСЦИПЛИНЕ ТЕХНОЛОГИЯ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ 100201.65 «Туризм»
2
1. Цели и задачи дисциплины.
Целью дисциплины является приобретение студентами знаний, позволяющих будущим специалистам сформировать практические навыки по управлению обслуживанию на предприятиях питания основ и классов организационно-правовых форм.
Задачами дисциплины являются:
-овладение основными понятиями, терминами и определениями в области технологии и организации обслуживания;
-изучение форм, методов и средств обслуживания;
-изучение классификации услуг общественного питания;
-характеристика торговых помещений, посуды, приборов, столового
белья;
-подготовка залов к обслуживанию, виды предварительной сервировки;
-правила составления и оформления меню и карты вин;
-порядок предоставления услуг и правила обслуживания;
-оформление расчетов за обслуживание;
-организация труда обслуживающего персонала;
2.Требования к уровню освоения содержания дисциплины.
По завершении изучения дисциплины студент должен знать;
-должностные инструкции и правила внутреннего распорядка;
-правила труда и техники безопасности, меры пожарной безопасности;
-правила организации обслуживания на предприятии питания и
организацию его работы;
-требования нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
-теоретические основы профессиональной подготовки обслуживающего
персонала и применение их на практике;
-правила профессиональной этики;
-организацию работы коллектива;
-информационное обеспечение процесса обслуживания;
-обслуживание приемов и банкетов;
-организацию обслуживания иностранных туристов;
-обслуживание VIP гостей.
Технология ресторанного сервиса, является основополагающей дисциплиной, по окончании изучения которой студент должен уметь:
-выполнять различные виды сервировок и оформления столов;
-составлять различные виды меню, и карт вин;
-оказывать услуги с учетом спроса, типа и класса предприятия;
-рассчитывать необходимое количество посуды, приборов, столового
белья, инвентаря;
3
-организовывать обслуживание на различных приемах с учетом правил и норм международного сервиса современных технологий, форм и методов обслуживания;
-использовать информационные средства для повышения качества услуг и эффективности хозяйственной деятельности предприятия;
-организовывать труд обслуживающего персонала.
Дисциплина тесно связана с другими специальными дисциплинами, такими как «Товароведение продовольственных товаров», «Контроль качества продукции и услуг», «Экономика предприятия», «Физиология питания», «Маркетинг», «Менеджмент», «Управление предприятиями ресторанного бизнеса» и др. Курс излагается с учетом передового отечественного и зарубежного опыта.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ КУРСА
ТЕМА 1. Содержание сервиса и услуги на предприятиях питания в гостинице.
История развития индустрии гостеприимства. Роль и место общественного питания в индустрии сервиса.
Особенности обслуживания на предприятиях питания различных типов и классов, расположенных в гостиницах. Факторы, влияющие на уровень обслуживания.
Показатели и документы, регламентирующие качество сервиса на предприятиях питания в гостиницах.
Общее понятие сервиса и услуги. Составные элементы сферы услуг. Типы предприятий сервисного бизнеса.
Термины, определения, классификация и характеристика услуг. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса. Инновация
услуги на предприятиях питания.
ТЕМА 2. Задачи и пути совершенствования обслуживания на предприятиях питания.
Требования к предприятиям питания различных типов и классов в рамках сервиса.
Этапы формирования восприятия обслуживания. Концепция «нейтральной зоны». Психология клиента. Модель поведения потребителей в процессе выбора исполнителя услуг. Гостеприимство – секретный и важнейший элемент обслуживания.
Факторы, влияющие на получение устойчивого впечатления как результата обслуживания.
Понятия в области стандартизации и сертификации услуг на предприятиях питания в гостинице. Особенности управления качеством в индустрии сервиса. Сущность и стратегия обслуживания.
4
Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания. Общественное питание типа «кейтеринг».
Меню и прейскуранты. Характеристика меню различных видов, в том числе «А ля карт» и «Табльдот». Требования к составлению и оформлению меню. Прейскурант вино-водочных изделий, порядок его оформления.
ТЕМА 3. Характеристика и оснащение торговых помещений
Виды и назначение торговых помещений: вестибюля, гардероба, аванзала, торгового и банкетного залов, буфетов. Обеспечение взаимосвязи торговых залов с производственными и подсобными помещениями. Требования к освещению, вентиляции, цветовому оформлению залов.
Современный интерьер предприятий питания, художественное оформление торговых залов, их оборудование. Характеристика современной мебели, нормы оснащения мебелью.
Сервизная, моечная столовой посуды, хлеборезка, организация их работы.
Характеристика и классификация столовой посуды и приборов (фарфорофаянсовая, керамическая, гончарная, деревянная, стеклянная, металлическая, пластмассовая).
Посуда для подачи блюд и напитков. Посуда для принятия пищи, назначение ее, емкость, размеры. Столовые приборы (основные и вспомогательные), их характеристика и значение.
ТЕМА 4. Подготовка к обслуживанию гостей.
Подготовка торговых помещений к обслуживанию: уборка, расстановка мебели, получение и подготовка столового белья, посуды, приборов специй.
Виды предварительной сервировки столов в зависимости от характера обслуживания. Последовательность сервировки. Сервировка столов для завтрака, обеда, ужина.
Основные приемы складывания полотняных салфеток.
Роль и функции метрдотеля в организации работы торговых залов. Подготовка персонала к работе, проведение производственных совещаний. Организация музыкального обслуживания и концертных программ.
ТЕМА 5. Организация и искусство обслуживания.
Встреча и размещение гостей, прием заказа. Досервировка стола в соответствии с заказом.
Порядок выполнения заказа: подача буфетной продукции, последовательность подачи блюд и напитков.
Основные способы подачи блюд: «в обнос» (французский способ), «в стол» (русский способ) – с расстановкой заказных блюд по несколько
5
порций в одной посуде на обеденном столе и английский способ – с использованием подсобного приставного стола.
Особенности подачи спиртных и безалкогольных напитков.
Правила подачи холодных блюд и закусок, горячих закусок, супов, вторых блюд, десерта, горячих и холодных напитков. Расчет с посетителями.
ТЕМА 6. Особенности организации обслуживания в барах.
Виды баров, их оснащение, характеристика помещений бара. Формы производства продукции, обслуживания, расчета в барах.
Классификация напитков бара.
Планирование работы бара. Прейскуранты бара, их построение, оформление, утверждение. Квалификационные, этические, гигиенические требования к бармену.
Правила санитарии и гигиены в баре.
ТЕМА 7. Приемы и банкеты. Современный этикет и деловой протокол.
Назначение и виды банкетов и приемов. Порядок оформления и использования заказов на обслуживание торжеств на предприятиях питания.
Подготовка к проведению банкета, разработка плана обслуживания, расчет необходимого количества официантов, распределение обязанностей между ними.
Банкет за столом с полным обслуживанием официантами: особенности организации, порядок обслуживания банкета.
Банкет с частичным обслуживанием официантами, роль официантов при проведении банкета.
Прием по типу «Фуршет», особенности его проведения, подготовки и сервировки столов. Отличительные особенности «посольской» сервировки стола для приема по типу «Фуршет» в ресторане. Варианты подачи горячих закусок, вторых горячих блюд, десерта, горячих напитков.
Банкет-коктейль, характеристика меню и правила подачи закусок, холодных и горячих закусок, холодных и горячих напитков, десерта, кофе черного.
Организация буфета-бара.
Комбинированные банкеты: коктейль-фуршет, коктейль-фуршет-кофе особености организации их обслуживания.
Банкет-чай, подготовка к банкету, составление меню, сервировка стола, организация обслуживания.
Виды дипломатических приемов: «Бокал шампанского», «Завтрак (ланч)», «Рабочий завтрак», «Чай», «Кофе», «Коктейль» или «Фуршет», «Обед», «Обед-буфет», «Ужин».
6
Организация приемов, выбор типа приема, составление списка приглашенных, приглашение гостей, схемы размещения гостей за столом.
ТЕМА 8. Специальные формы обслуживания.
Обслуживание участников слетов, съездов, форумов, олимпиад, фестивалей и др., в том числе проживающих в гостиницах. Организация поэтажных буфетов, обслуживание в номерах гостиниц.
Организация праздничных вечеров и торжеств: подготовка к обслуживанию, составление меню, прием заказов, оформление залов. Организация обслуживания свадебных банкетов, тематических вечеров.
Особенности организации прогрессивных форм обслуживания по типу «стол-экспресс», «зал-экспресс» и др., а также обслуживания в железнодорожных ресторанах, вагонах-ресторанах, аэропортах, аэровокзалах, на борту самолетов, судов. Организация работы баров.
ТЕМА 9. Организация обслуживания иностранных туристов.
Виды иностранного туризма в Российской Федерации. Правила обслуживания иностранных туристов.
Составление меню для иностранных туристов различных национальностей, с учетом традиций, особенностей кухни. Применение прогрессивных форм обслуживания (комплексное недельное меню туристских завтраков, обедов и ужинов, предварительное накрытие столов, организация залов экспресс, обслуживание «в обнос», по типу «Шведского стола»).
Организация (в случае необходимости) диетического и вегетарианского питания. Организация обслуживания в номерах гостиниц, а также по случаю встречи и проводов групп туристов.
Порядок заключения договоров на обслуживание иностранных туристов в пути следования.
Порядок расчетов за питание.
ТЕМА 10. Системы безопасности - важный элемент сервиса на предприятиях питания.
Основные направления охранных мероприятий в индустрии гостеприимства: охрана гостей и их имущества, охрана служащих, охрана имущества компании, Правильный подбор служащих – важнейший фактор обеспечения порядка и сохранности. Особенности системы безопасности на гостиничных предприятиях.
Контроль в процессе хранения и движения продуктов и ликероводочных изделий. Контроль над расчетами с клиентами.
Стандартизация и сертификация услуг – элементы обеспечения безопасности для жизни гостей.
7
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ КУРСА ПО ТЕМАМ И ВИДАМ РАБОТ
|
|
Всего |
|
Из них по видам учебных занятий |
|||
|
|
часов |
В том |
|
|
|
|
|
|
учебных |
числе |
|
Семина |
Практ. |
Самост. |
№п/п |
Наименование разделов и тем |
занятий |
аудит. |
Лекции |
ры |
занят. |
работа |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
|
Введение |
11 |
1 |
|
|
|
10 |
|
Содержание сервиса и услуги |
|
|
|
|
|
|
1 |
на предприятиях питания |
11 |
1 |
|
|
|
10 |
|
Задачи и совершенствование |
|
|
|
|
|
|
|
обслуживания на |
|
|
|
|
|
|
2 |
предприятиях питания |
11 |
1 |
|
|
|
10 |
|
Характеристика и оснащение |
|
|
|
|
|
|
3 |
торговых помещений |
11 |
1 |
|
|
|
10 |
|
Подготовка к обслуживанию |
|
|
|
|
|
|
4 |
гостей |
13 |
1 |
|
|
|
12 |
|
Организация и искусство |
|
|
|
|
|
|
5 |
обслуживания |
25 |
1 |
|
|
|
12 |
|
Особенности организации |
|
|
|
|
|
|
6 |
обслуживания в барах |
|
|
|
|
|
12 |
|
Приемы и банкеты. |
|
|
|
|
|
|
|
Современный этикет и |
|
|
|
|
|
|
7 |
деловой протокол |
11 |
1 |
|
|
|
10 |
|
Специальные формы |
|
|
|
|
|
|
8 |
обслуживания |
13 |
1 |
|
|
|
12 |
|
Организация и обслуживание |
|
|
|
|
|
|
|
иностранных туристов. |
|
|
|
|
|
|
|
Традиции и кухни народов |
|
|
|
|
|
|
9 |
мира |
13 |
1 |
|
|
|
12 |
|
Системы безопасности – |
|
|
|
|
|
|
|
важный элемент сервиса на |
|
|
|
|
|
|
|
предприятиях массового |
|
|
|
|
|
|
10 |
питания |
11 |
1 |
|
|
|
10 |
|
ИТОГО |
130 |
10 |
|
0 |
0 |
120 |
ФОРМА ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ
Контроль осуществляется на основе выполнения студентами практических занятий, подготовке рефератов и самостоятельных работ.
Итоговая форма контроля - экзамен.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КУРСА
1.ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЭКЗАМЕНУ
1.Общее понятие сервиса и услуг. Термины, определения, классификация и характеристика услуг на предприятиях питания.
2.Требования к обслуживающему персоналу: бармену, швейцару, буфетчику, повару, занимающемуся отпуском блюд.
8
3.Правила и особенности подачи спиртных и безалкогольных напитков на предприятиях питания.
4.Встреча, размещение и порядок обслуживания гостей на предприятиях
питания.
5.Составные элементы сферы услуг. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса в общественном питании. Инновация услуг на предприятиях питания.
6.Общие требования к обслуживающему персоналу: метрдотелю, (администратору зала) и официанту.
7.Правила подачи холодных блюд и закусок, горячих закусок на предприятиях питания.
8.Классификация услуг общественного питания.
9.Требования к предприятиям питания различных типов и классов в
рамках сервиса.
10.Правила подачи супов и вторых блюд на предприятиях питания.
11.Модель поведения потребителей в процессе выбора исполнителя услуг и формирования восприятия обслуживания.
12.Правила подачи десертов, горячих и холодных напитков.
13.Психология клиента. Гостеприимство – важнейший элемент стратегии обслуживания.
14.Виды баров, характеристика и оснащение их помещений. Классификация напитков.
15.Факторы, влияющие на уровень качества обслуживания, и получение устойчивого впечатления как результата обслуживания.
16.Особенности организации и порядок обслуживания банкета за столом с полным обслуживанием официантами на предприятиях питания.
17.Документы и показатели, регламентирующие качество сервиса на предприятиях питания.
18.Назначение и виды банкетов и приемов. Порядок оформления заказов и обслуживания торжеств на предприятиях питания.
19.Стандартизация и сертификация услуг на предприятиях питания.
20.Особенности организации приема по типу «Фуршет», варианты сервировки столов, подачи горячих закусок, вторых блюд, десерта и
горячих напитков.
21.Особенности управления качеством услуг на предприятиях питания.
22.Банкет – коктейль, характеристика меню и правила подачи холодных блюд и горячих закусок, напитков, десерта.
23.Квалификационные требования к персоналу предприятий питания.
24.Характеристика и оснащение помещений торговой группы предприятий
питания.
25.Характеристика меню различных видов, требования к их составлению и оформлению.
9
26.Особенности организации прогрессивных форм обслуживания по типу «стол-экспресс», «зал-экспресс», на предприятиях питания.
27.Виды дипломатических приемов: «Бокал шампанского», «Завтрак
(ланч)», «Рабочий завтрак». «Чай», «Кофе», «Коктейль», «Обед», «Обед - буфет», «Ужин», их характеристика.
28.Классификация и характеристика столовой посуды и приборов, используемой на предприятиях питания.
29.Организация приемов, выбор типа приема, приглашение и размещение гостей. Этикет и деловой протокол.
30.Характеристика посуды и приборов для подачи блюд и напитков на предприятиях питания.
31.Обслуживание слетов, съездов, форумов, олимпиад, фестивалей и др., в
том числе проживающих в гостинице. Система Room Service.
32.Характеристика посуды и приборов для приготовления пищи; емкость и размеры посуды, используемой на предприятиях питания.
33.Подготовка торговых помещений, столового белья и посуды к обслуживанию на предприятиях питания.
34.Особенности кухни и обслуживания туристов-народов Европы,
Скандинавии, Балкан, Ближнего Востока на предприятиях питания.
35.Организация обслуживания праздничных тематических вечеров и торжеств, в том числе свадебных банкетов на предприятиях питания.
36.Виды и последовательность предварительной сервировки столов в зависимости от характеристики обслуживания.
37.Организация обслуживания на предприятиях питания и в номерах
гостиниц иностранных туристов.
38.Роль и функции метрдотеля в организации работы торговых залов предприятий питания.
39.Особенности составления меню и обслуживания туристов-народов
Российской Федерации и ближнего зарубежья с учетом национальностей народов и их традиций.
40.Общие требования к услугам предприятий питания.
41.Планирование работы в барах. Формы производства продукции, обслуживания и расчетов с посетителями.
42.Основные способы (французский, русский, английский) и последовательность подачи блюд и напитков в процессе обслуживания на
предприятиях питания.
43.Комбинированные банкеты, особенности организации их обслуживания.
44.Особенности кухни, традиций и обслуживания туристов-народов
Африки, Америки, Азии, Австралии и Океании.
10