- •Культура делового общения секретаря
- •1. Введение
- •2. Основная часть
- •2.1. Этикет секретаря
- •2.2. Средства создания привлекательного имиджа
- •2.3. Техника общения по телефону
- •1. Я не знаю
- •2.4. Организация совещаний
- •2.5. Прием посетителей
- •2.5.1. Прием сотрудников
- •2.5.2. Прием посетителей из других организаций
- •2.6.2. Прием командированных
- •3. Графическая часть
- •3.1. Основные этические требования, предъявляемые секретарю
- •3.2. Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора
- •Когда звонят секретарю
- •Когда звонит секретарь
- •3.3. Деловое общение секретаря
- •Приложение 2
- •Приложение 3 Техника телефонного общения
2.6.2. Прием командированных
Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; поинтересоваться, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, и если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.
Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.
При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.
3. Графическая часть
3.1. Основные этические требования, предъявляемые секретарю
3.2. Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора
|
| |
Ситуация |
Рекомендация |
|
|
|
|
Когда звонят секретарю
|
| |
Во время телефонного звонка абонента |
Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона - Галина Ивановна». |
|
Если абонент не назвал себя |
В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?». |
|
Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре |
В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?». |
|
Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику |
В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. |
|
В случае отсутствия руководителя |
В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». |
|
Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации |
В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п. |
|
Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку |
В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому. |
|
Как умело завершить разговор по телефону |
Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п. |
|
|
|
|
Когда звонит секретарь
|
| |
После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение |
Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время. |
|
После взаимных представлений |
Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п. |
|
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу |
В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет». |
|
Если секретарь звонит по междугородному телефону |
Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора. |
|
Если нужный сотрудник отсутствует |
В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова. |
|
|
|
|