Okrepilov Quality Management
.pdfФункции управления – это своего рода «поля» управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления.
Субъект управления - лицо, группа лиц, специально созданный органилиобществовцелом, которыевоздействуютнауправляемую систему в целях обеспечения ее функционирования и движения к заданной цели. Субъект управления осуществляет управленческую
иорганизационнуюработу, принимаетрешенияиобеспечиваетдо- стижение поставленных целей.
Процесс управления - совокупность отдельных видов деятель- ности, направленных на обеспечение функционирования и разви- тия системы в интересах достижения стоящих перед ней целей.
Технология управления - приемы, порядок, регламент выполне- ния процесса управления.
Технология управления состоит из информационных, вычисли- тельных, организационных и логических операций, выполняемых руководителямииспециалистамиразличногопрофиляпоопределен- номуалгоритмувручнуюилисиспользованиемтехническихсредств.
Методы управления - совокупность способов и средств воздей- ствияуправляющегосубъектанаобъектуправлениядлядостижения определенных целей. Различают организационные, экономические
исоциально-психологические методы управления. Конкретное ис- пользование методов управления называют стилем управления.
Законы управления - общие, существенные и необходимые свя- зи явлений, изучаемых наукой управления.
Принципы управления– этоосновныеправила, основныетребо- вания, которымируководствуютсясубъектыуправления. Принципы управленияопределяюттребованияксистеме, процессуимеханизму управления. Ониизменяютсясразвитиемобщества.
1.3.Понятие менеджмента и менеджмента качества
Вуправленческой деятельности по качеству в настоящее время всё чаще используется термин «менеджмент».
Понятие «менеджмент» в настоящее время имеет много значе- ний. Менеджмент определяется как:
– вид деятельности (или функция),
– наука и искусство,
– процесс,
– категория (группа) людей,
21
– орган или аппарат управления.
В«Словаре иностранных слов» менеджмент переводится на русский язык как управление производством и как совокупность принципов, методов, средств и форм управления с целью повыше- ния эффективности производства и его прибыльности.
Вмеждународном стандарте ИСО 9000:2000 рекомендуется ис- пользовать определённую систему взаимосвязанных понятий, от- носящихся к менеджменту (рис. 1.5) [155].
Система |
Менеджмент |
Руководство |
Совокупность |
Скоординированная |
Лицо или группа работников, |
деятельность |
осуществляющих направление |
|
взаимосвязанных |
по руководству |
деятельности и управление |
и взаимодействующих |
и управлению |
организацией на высшем уровне |
элементов |
организацией |
|
Система менеджмента |
Цели в области качества |
|
Общие намерения и направления |
Система для разработки |
деятельности организации |
политики и целей и путей |
в области качества, официально |
достижения этих целей |
оформленные высшим руководством |
|
Менеджмент качества |
|
|
Система менеджмента |
Скоординированная |
Политика в области качества |
|
качества |
Общие намерения и направления |
||
деятельность по |
|||
|
деятельности организации |
||
|
руководству и управ- |
||
Система менеджмента |
в области качества, официально |
||
лению организацией |
|||
для руководства |
оформленные высшим руководством |
||
применительно |
|||
и управления организацией |
|
||
к качеству |
|
||
применительно к качеству |
|
||
|
|
Постоянное улучшение
Повторяющаяся деятельность по увеличению потребности выполнить требования
Планирование |
Управление |
Обеспечение |
Улучшение |
|
качеством |
качеством |
качества |
||
качества |
|
Часть менеджмента |
|
|
|
Часть менеджмента |
Часть менеджмента |
||
Часть менеджмента |
качества, направ- |
|||
качества, |
||||
качества, направленная |
качества, направ- |
ленная на создание |
||
направленная на |
||||
на установление целей |
ленная на выпол- |
уверенности, что |
||
увеличение |
||||
в области качества |
нение требований |
требования к |
||
способности |
||||
и определяющая |
к качеству |
качеству будут |
||
выполнить требо- |
||||
необходимые процессы |
|
выполнены |
жизненного цикла |
|
вания к качеству |
|
|
|
продукции |
|
|
и соответствующие |
|
|
ресурсы |
|
|
для достижения целей |
|
|
в области качества |
Результативность |
Эффективность |
|
||
|
|
|
|
Степень реализации |
Связь между |
|
запланированной |
достигнутым результатом |
|
деятельности |
|
|
и использованными |
|
|
и достижения запла- |
|
|
ресурсами |
|
|
нированных результатов |
|
|
|
Рис. 1.5 . Понятия, относящиеся к менеджменту
Частью общего менеджмента (подсистемой управления) явля- ется менеджмент качества, который в свою очередь подразделяется начетыресоставляющих: планированиекачества, управлениекаче- ством, обеспечение качества и улучшение качества.
Глава 2. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА
Международный опыт свидетельствует о том, что поддержание устойчивых темпов экономического роста, высокая конкуренто- способность возможны только на пути инновационного развития экономики страны, которое предполагает постоянное повышение качества. Однако, принимая решение о внедрении тех или иных мероприятий, прежде всего, необходимо оценить процент приро- ста добавленной стоимости на каждый рубль затрат. Опыт многих самых успешных компаний мира доказывает, что инвестиционные вливания в проекты по улучшению качества выгодны и имеют бы- струю окупаемость.
Рассмотрим, как качество влияет на прибыль организации, что такое затраты на качество и как они определяются, какого эконо- мического эффекта можно добиться при внедрении мероприятий по улучшению качества.
2.1. Влияние качества на прибыль организации
Поскольку целью производства продукции является ее сбыт и получение прибыли от продажи, изучение проблемы качества про- дукции всегда увязывалось с экономическими показателями рабо- ты организаций.
В процессе предпринимательской деятельности прибыль, как экономическая категория, отражает чистый доход, созданный в сферематериальногопроизводства. Науровнепредприятиячистый доход принимает форму прибыли.
Величина прибыли организации может зависеть от знания конъюнктуры рынка и способности к адаптации в условиях ее из- менения, от выбора производственного профиля предприятия, от создания конкурентоспособных условий продажи своих товаров и оказания услуг, от снижения издержек производства и др.
Рассмотрим влияние качества на прибыль изготовителя про- дукции.
На схеме (рис. 1.6) в себестоимость включены затраты из- готовителя на эксплуатацию продукции в гарантийный пери- од, а амортизационные отчисления перечислены в остаточную прибыль.
23
|
|
ДОХОД |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ДОХОД |
|
|
|
|
|||||
Себестоимость |
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Себестоимость |
|
|
|
|
|
ПРИБЫЛЬ |
|
|||||
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ПРИБЫЛЬ |
Налоги |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
||||||
|
|
|
|
Налоги |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|||||
|
|
Остаточная прибыль |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Остаточная прибыль |
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 1.6. Распределение дохода изготовителя продукции
При этом рассматриваются два случая:
Первый - улучшение качества продукции ведет к увеличению дохода(выручки) иприбылипринеизменнойсебестоимостизасчет расширения сбыта и увеличения объема продаж.
Второй - улучшение качества продукции ведет к увеличению прибыли за счет снижения себестоимости при неизменном доходе.
Зависимость роста объема продаж и дохода от улучшения ка- чества продукции можно более подробно рассмотреть, например, на пространственной схеме (рис. 1.7), где Q – объем продаж, Ц – продажная цена и КП – качество продукции. Для наглядности ко- ордината качества продукции повернута на 180° по сравнению с обычным построением трехмерных координат. Значения цифры 1 соответствуют исходной продукции, характеризуемой на соответ- ствующих осях координат определенными значениями качества, цены и объема продаж.
Рис. 1.7 . Зависимость роста объема продаж и дохода от улучшения качества продукции
24
При улучшении качества продукции мы получим значения ка- чества, цены и объема продаж, обозначенные цифрами 2. Обычно совершенствование качества вызывает увеличение затрат, цены и снижениеобъемапродаж(приэтомиспользуетсялинияспроса, со- ответствующая более высокому качеству).
Цифры2’ соответствуютслучаю, когдаприсовершенствовании качества удалосьудержатьпродажнуюценунапрежнемуровне(на- пример, за счет снижения себестоимости). В этом случае мы видим заметное увеличение объема продаж по сравнению с предыдущим примером.
Наконец, если вести постоянную борьбу за снижение цены продукции при совершенствовании ее качества (кривая Б в коор- динатах Ц–КП), то получим другой вариант значения качества, цены и объема продаж, обозначенный цифрами 2’’ и приводящий
кзначительномуувеличениюобъемапродаж. Всеупоминаемыепо- нятия качества имеют экономическое содержание. Это значит, что управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли); при административном управлении качеством (менеджменте качества) акцент должен делаться на экономические факторы.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества» (подробно см. главу 16) рекомендует организации идти
кдостижению своих целей, непрерывно повышая результатив- ность своей работы путем внедрения экономически эффективных методов менеджмента [140]. На рис. 1.8 представлена методология управления экономикой качества.
Организации следует также анализировать информацию, пред- ставленную в отчете о затратах и удовлетворенности потребителей, чтобы определить, имеются ли возможности для улучшения в об- ластях:
–коррекции несоответствий;
–предотвращения несоответствий;
–постоянного улучшения;
–совершенно новых изделий или процессов.
Вдолгосрочном плане следует ставить цели для улучшенной ценности и учитывать необходимые ресурсы.
Вкраткосрочномпланеулучшенияследуетперевестивизмери- мые действия, ведущие к улучшенной ценности.
25
НАЧАЛО
Идентификация анализ процесса
Идентификация операций процесса
Текущий контроль затрат
Составление отчета о затратах на выполнение
процесса
Идентификация факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей
Отслеживание удовлетворенности потребителей
Составление отчета об удовлетворенности потребителей
Анализ со стороны руководства
НЕТ |
Идентификация |
|
возможностей |
||
|
Возможность улучшения идентифицирована?
НЕТ
ДА
Проведение анализа затрат/выгоды
Предложенное улучшение оправдано?
ДА
Планирование и выполнение улучшения
Рис. 1.8. Методология управления экономикой качества
Древовиднаясхемаповышениярезультативностидеятельности (рис. 1.9) может помочь в определении приоритетов [297].
Так же в ИСО 10014 отмечено, что организации следует рас- смотреть экономические результаты всех возможных мер по улуч- шению качества. Выгода затем может сравниваться с предполага- емыми затратами, чтобы точнее определить приоритеты и принять решение. Матрица улучшений в таблице 1.2 показывает примеры возможных экономических результатов, вызванных различными мерами по улучшению качества. Фактические результаты будут за- висеть от уникальных обстоятельств организации.
26
Увеличить ценность в соответствии с основной целью организации
|
|
|
|
|
|
Разработать инновационные |
|
|
|
|
|
|
изделия/услуги |
|
|
|
|
|
|
Улучшить изделия/услуги |
|
|
|
|
|
Разработать новые |
Сократить срок внедрения |
|
|
|
|
|
изделия/услуги |
новой продукции |
|
|
|
|
|
|
Разработать уникальные |
|
|
|
Повысить |
|
изделия/услуги |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
удовлетворенность |
|
|
||
|
|
|
|
|||
|
|
|
потребителей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Повысить лояльность |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
потребителей |
|
|
|
|
|
Улучшить сбыт |
Повысить репутацию |
|
|
|
|
|
существующих |
Увеличить присутствие |
|
|
|
|
|
изделий/услуг |
|
|
|
|
|
|
|
на рынке |
|
|
|
|
|
|
Улучшить возможности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
существующего процесса |
|
|
|
|
|
|
Перемещать квалифици- |
|
|
|
|
|
Снизить стоимость |
рованных работников |
|
|
|
|
|
соответствия |
Модернизировать процесс |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Снизить |
|
|
Сократить расход энергии |
|
|
|
расходы |
|
|
и загрязнение |
|
|
|
|
|
|
Сократить время простоя |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Сократить отходы |
|
|
|
|
|
Снизить стоимость |
и вторичную переработку |
|
|
|
|
|
несоответствия |
|
|
|
|
|
|
|
Уменьшить перерасходы |
|
|
|
|
|
|
Сократить возвраты |
|
|
|
|
|
|
от потребителей |
Рис. 1.9. Древовидная схема повышения результативности деятельности
В ситуации «для прибыли» возможно предсказать увеличение дохода вследствие лояльности потребителей как результат мер по улучшению качества. Трудно, если вообще возможно, предсказать сверхдоход от новых потребителей как результат выполнения реко- мендацийудовлетворенныхпотребителей. Однакоэтотрезультатмо- жетиметьбольшоевлияниенафинансовыепоказателиорганизации.
Таким образом, необходимо учитывать отношение получаемо- гоэффектакзатратам, обеспечившимегополучение. Дляэтойцели используется анализ затрат на качество и экономической эффек- тивности деятельности, о которых пойдет речь далее.
27
28
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 1.2 |
||
|
Примеры возможных результатов некоторых мер по улучшению качества |
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Меры по улучшению (примеры) |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Возможны значительные результаты |
Сократить |
Разработать |
Улуч- |
Получить |
Обеспечить |
Уменьшить |
|
|||
|
|
|
дефекты |
инновацион- |
шить |
серти- |
обучение об- |
|
загрязнение |
|
|
|
|
ные новые |
про- |
фикат по |
служиванию |
|
окружаю- |
|
|
|
|
|
продукции |
изделия |
цессы |
ИСО 9001 |
потребителей |
|
щейсреды |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Увеличение |
Повышение |
Увеличение факто- |
|
X |
|
|
X |
|
|
|
ценности |
удовлетво- |
ров, вызывающих |
|
|
|
|
|
|
|
|
в соответствии |
ренности |
удовольствие |
|
|
|
|
|
|
|
|
сглавнойцелью |
потребителей |
потребителей |
|
|
|
|
|
|
|
|
организации |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Увеличение факто- |
|
X |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
ров, вызывающих |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
удовлетворенность |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
потребителей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Уменьшениефак- |
X |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
торов, вызывающих |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
неудовлетворенность |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
потребителей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Уменьшение |
Уменьшение |
|
|
X |
|
|
|
|
|
|
внешних |
стоимости |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ивнутренних |
соответствия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
производствен- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ныхрасходов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Уменьшение |
X |
|
X |
X |
|
|
|
|
|
|
стоимости |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
несоответствия |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Пояснение. X обозначает возможный значительный результат.
Примечание. Фактические результаты будут зависеть от уникальных обстоятельств организации.
В параграфе 2.2 будет показана важность мер по оптимизации затрат на качество для повышения эффективности работы органи- зации.
2.2. Затраты на качество
Постоянное повышение требований к качеству продукции (ра- бот, услуг) вызывает рост затрат организаций на его обеспечение. В связи с этим возникает необходимость проведения учета и оценки этих затрат для оптимизации экономической деятельности пред- приятия.
Исследования, связанные с определением затрат на качество, началисьсравнительнонедавно. Впервыетакиеисследованиябыли проведены в 60-х гг. ХХ в. за рубежом известными американскими учеными в области качества Дж. Джураном и А. Фейгенбаумом. Выдвинутые этими учеными идеи и в настоящее время являются наиболее распространенными и широко применяемыми в совре- менных концепциях управления затратами на обеспечение каче- ства.
ВмеждународномстандартеИСО9004 версии1994 г. былиопи- саны подходы к управлению затратами, связанными с качеством. В нем впервые было указано, что деятельность по управлению каче- ством не приносит дополнительных затрат, а, наоборот, позволяет их снизить.
Хотя в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» процедура учета и определения затрат на качество не входит в перечень обязательных требований, однакостандартГОСТРИСО9004-2009 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха в организации» предлагает использоватьфинансовыемерыприпроведениимониторинга, ана- лиза и измерения [142, 143].
Для анализа затрат на качество необходимо оценить показа- тели, отражающие структуру затрат и их количественную состав- ляющую. Таким образом, отправной точкой в определении затрат на качество является их классификация, т.е. определение состава и структуры затрат, сгруппированных по определенному признаку.
Необходимо отметить, что общепринятой классификации за- трат на качество нет [245, 297, 381, 412, 428]. Не существует и един- ства взглядов на то, что считать затратами на качество. Обычно они делятся на следующие категории:
29
–первая – затраты сгруппированы под рубрикой «Предотвра- щение, оценка и отказ» (известная как модель ПОО), т.е. затраты, связанныескакой-либодеятельностью, котораяснижаетилиполно- стьюпредотвращаетвозможностьпоявлениядефектовилипотерь;
–вторая – затраты сгруппированы под рубриками «Стоимость соответствия» и«Стоимостьнесоответствия» (известнаякакмодель процесса), затраты на контроль, т.е. на определение и подтвержде- ние достигнутого уровня качества;
–третья – затраты сгруппированы под различными фазами жизненного цикла продукции (известная как модель жизненного цикла). По-другому, внутренние затраты на дефект – затраты, по- несенные внутри организации, когда оговоренный уровень каче- ства не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
–четвертая – сосредоточена на идентификации и измерении расчетов, дефектов добавленной ценности, обусловленных плохо спланированной или плохо выполненной работой. Так же называ- ются – внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне ор- ганизации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери).
Большинство специалистов в области качества сегодня счита- ют, что росту эффективности систем менеджмента качества меша- ет ряд барьеров, среди которых имеет место и барьер, связанный с определениемзатрат. Сутьэтогобарьера, существующегооколопо- лувека, и его преодоления состоит в том, что не имеется правомер- ности и оснований для выделения из общих затрат на объект (про- дукцию) затрат на качество.
Все затраты являются по существу затратами на качество. В системе менеджмента качества необходимо учитывать все затраты по всем стадиям жизненного цикла продукции, в том числе на эта- пах маркетинга, НИОКР, потребления (или эксплуатации) и ути- лизации продукции. В системе управленческого учета необходимо переходить от учета затрат к составлению бюджета процессов, т.е. помимо затрат необходимо определять и источники их покрытия. Такому подходу соответствует и философское понятие, что каче- ство есть единичное количество. Если мы убеждены, что качество продукции закладывается на стадиях проектирования и разработ- ки, то это относится не только к техническим характеристикам ка- чества продукции, но и к затратам на их разработку, а также пере-
30