Важная роль отчета

(фрагмент из книги: Фитц-енц, Як., Дэвисон Б. Как измерить HR-менеджмент. Пер. с англ. – М.: Издательство ГИППО, 2009, с. 29-34)

Отчеты - это наша возможность продвинуть собственную точку зрения. Хотелось бы завершить этот раздел несколькими замечаниями относительно отчетов. Главные аспекты отчета - это коммуникация и убеждение. Мы можем работать сколь угодно хорошо, но если мы не в состоянии рассказать о своих важных достижениях, никто так и не узнает, что мы сделали. Если мы хотим, чтобы наши результаты получили признание, умение эффективно создавать отчеты будет для нас не менее важно, чем навыки эффективного менеджера. Я не преувеличиваю; я лишь взываю к навыкам коммуникации на родном языке слушателя. Коммуникация Частенько к созданию отчетов подходят так, словно отчет - это слабенькая брошюра или учебник. В первом случае в нем встречается множество голословных утверждений, плохо между собой связанных и заставляющих думать, что все изложенное слишком очевидно. Во втором случае отчет превращается в бессистемное и бессмысленное нагромождение информации, в котором читатель вынужден сам отыскивать нечто - или хоть что-нибудь - ценное. Тот факт, что сегодня компьютеры могут хранить и извергать целые горы информации, а портативное издательское оборудование - оформлять ее в миллионе цветов, дополнительно усложняет задачу создания отчета по сравнению с прошлым, когда главной проблемой был сбор данных. На рынке появляются новые инструменты, которые облегчат сбор данных. Каждый отчет имеет свою задачу и аудиторию. Если оба эти аспекта не будут прояснены до того, как начнется компоновка информации и выбор формата, шансы на получение осмысленного документа упадут. Отчеты не сводятся к однообразному описанию процессов. Отчеты описывают, или должны описывать, результаты деятельности множества людей, которые расходуют ресурсы на достижение заранее установленных задач. Такие отчеты заслуживают хотя бы искры жизни и намека на индивидуальность. Они должны быть не только информативны, но и интересны. Скучные отчеты заставляют читателей клевать носом и, что еще хуже, так и остаются непрочитанными.

Отчет не может быть нейтральным, безличным документом. В нем должно быть что-то такое, что заставит читателя принять решение. Даже простейшие ежемесячные отчеты о работе заставляют читателя что-то делать, поскольку проблема очевидна, или же не делать ничего, поскольку все выглядит прекрасно. Отчеты о проектах и исследованиях должны приводить к более активной деятельности, чем создание соответствующих докладов. И независимо от типа отчета его автор должен помнить, что отчет должен служить конкретной цели, связанной с добавлением ценности, и быть написанным так, чтобы его понял даже шестиклассник. Задача бизнес-коммуникации - информировать и убеждать. Если отчет носит преимущественно информативный характер, ему свойственны следующие черты: ясность, краткость, точность и целесообразность. Его автор может пользоваться словами или графическими средствами, но никаких загадок в отчете нет. Для ясности попросите прочесть отчет человека, который не задействован в описываемом процессе. Если этот человек, ничего не знающий о теме отчета, поймет, что вы хотите сказать, велика вероятность, что это поймет и ваш читатель. Если вы захотите использовать диаграмму или график, помните, что графические форматы имеют особые свойства и подчиняются определенным ограничениям. Не пытайтесь отразить на одном графике слишком много данных. Пусть графики будут простыми и неперегруженными. Используйте диаграммы для иллюстрации.

Используйте слова для объяснения.

Вот несколько правил, которые следует помнить при подготовке отчета: • Будьте кратки. Бизнесмены в большинстве своем люди занятые. Они хотят быстро получить информацию и вернуться к работе. Обрисуйте суть вопроса, распишите его и закругляйтесь. • Будьте точны. Сырые, неточные или неверные данные уничтожат доверие к вам. Если вы не умеете обращаться с цифрами, найдите человека, который проверит вашу работу перед публикацией. Несогласные с вами будут искать способы дискредитировать отчет и его автора. Будучи консультантами и авторами исследований, мы сталкиваемся с этим постоянно. Первое, что делает человек, услышав плохие новости - это ищет недочеты в информации. Найдя недочет, он тут же оповещает об этом всех вокруг. • Строго придерживайтесь существа дела. Пишите о том, о чем люди хотят знать, о чем вы хотите, чтобы они знали, а также о важных вещах. В идеале все это касается одной и той же темы. Если же ваш отчет будет посвящен тому, что никого не волнует, это принесет больше вреда, чем пользы. Все это станет лишь засорять отчет, усложнять его восприятие и утомлять читателя. Убеждение На убеждение приходится более 75 процентов всей коммуникации. Практически все, что говорят люди, несет в себе аспект убеждения. Если не верите, то прислушайтесь повнимательнее к неофициальным беседам.

Предполагается, что функция отчета не сводится к простому информированию. Отчет - это возможность убеждения. Если мы хотим продвинуть наши идеи, мы должны понять потенциальных покупателей. Интересует ли их данная тема? Что они о ней думают? Достаточно ли, чтобы они просто согласились с нами, или же мы хотим от них активной поддержки? Убеждение всегда бывает выстроено на центральной идее, которую аудитория в состоянии усвоить. Аргументы выстраиваются в логическую последовательность, шаг за шагом ведущую читателя от центральной идеи к желаемому заключению. Обычно, чтобы продемонстрировать причинно-следственные связи, необходимо иметь наглядное подтверждение. Именно здесь и приобретают особую важность цифры. Графики и рисунки могут добавить изложению эмоциональности. Эмоции играют большую роль при принятии всех решений, даже на высших уровнях администрации. Не бойтесь относиться к своей информации и точке зрения с горячностью. Если же вы не преданы им всей душой, от аудитории тоже не приходится ждать ничего иного. Приводить аргументы следует вплоть до того момента, когда вывод станет очевиден. Двумя дополнительными факторами, помогающими сформировать стратегию убеждения, являются ситуация и аудитория. Риторы древности изучали лишь общение оратора и аудитории. Современные же системные теории вкупе с холистической психологией научили нас оценивать влияние среды на акт убеждения. Мы должны учитывать влияние деятельности и общих событий, относящихся к нашей теме, на саму тему. Если мы просим руководство выделить ресурсы на тот или иной проект, мы должны точно знать, что организация имеет финансовую возможность пойти на такие расходы. Если мы хотим, чтобы босс что-то сделал, мы должны быть уверены, что высшее руководство не будет иметь ничего против. Поставив свое непосредственное начальство в неудобное положение, вы вряд ли добьетесь успеха. Аудитория (покупатели идей) обычно разнородна. Организации нередко делают ошибку, рассматривая своих сотрудников как нечто однородное и совокупное. Вследствие этого организация пытается наладить коммуникацию с работниками так, словно в группе имеется только один человек - а ведь у каждого отдельного работника есть собственные, особым образом сочетающиеся интересы, ценности, взгляды и потребности. Лишь принимая это в расчет, мы можем наладить эффективную коммуникацию. У инженеров, продавцов, бухгалтеров, персонала отдела по обслуживанию клиентов и у специалистов по компьютерам есть собственные наборы ценностей и склонностей. То, что для одного будет сильным аргументом, для другого окажется неэффективным. Учитывайте личность и позиции ваших слушателей. Вопросы просты и прямолинейны. Подумайте о них с позиции Интереса, Важности, Отношения и Потребности (ИВОП). Это проверенная временем техника продаж, а мы с вами как раз и являемся продавцами, признаем мы это или нет.

1. Насколько читатели заинтересованы в предмете?

2. Насколько он для них важен?

3. Каково их индивидуальное отношение к нему?

4. Чувствуют ли они в нем потребность?

Если допустить, что читатели заинтересованы достаточно, чтобы прочесть отчет, то какой формат они одобрят больше? Некоторые любят подробности. Им нравится рассматривать таблицы с цифрами, порой до двух знаков после запятой. Другим нравятся крупные рисунки. Они одобрят столбиковые диаграммы или графики тенденций, которые не так точны, однако позволяют быстро сориентироваться в ситуации. Убедить любителя рисунков возиться с таблицами и цифрами невозможно. И напротив, бухгалтер по натуре будет очень неуверенно себя чувствовать, если в отчете будут только линии на графиках. Если вы хотите, чтобы ваши отчеты читали, понимали и благосклонно реагировали на ваши рекомендации, окажите услугу читателям и подайте информацию в том виде, который они предпочитают. Резюме Руководство хочет знать, насколько эффективно мы работаем. Чтобы произвести впечатление на высших руководителей, нам следует пользоваться терминами, которые они понимают и одобряют - то есть цифрами, описывающими затраты на единицу обслуживания, продолжительность цикла различных процессов, количество или объем работы, выполненной с применением заданного уровня ресурсов, качество результата и уровень удовлетворенности клиентов. Чтобы руководство знало, что мы делаем нечто ценное, мы должны продемонстрировать созданную добавленную ценность. В конце концов, именно за это руководство нам и платит! Опираясь на логику цепи создания добавленной ценности, мы можем отыскать потенциальную и реальную ценность едва ли не во всех своих действиях. Последней составляющей формулы успеха является коммуникация. Вы могли работать сколь угодно хорошо, однако если никто об этом не узнает, ваша ценность в глазах организации упадет. Справиться с этой потенциальной проблемой вы сможете, применяя последние новинки компьютерной технологии и ПО в области структуризации отчетов. Благодаря этому аудитория поймет, чего вы достигли, и оценит эти достижения. Помните, что отчеты должны не только информировать, но и убеждать. Не стоит вываливать на читателя тонну данных о своей работе. Никого не интересует, как упорно вы трудились. Лучше приведите несколько результатов в качестве примеров и уточните с их помощью добавленную ценность.