Вопрос 3.

Коммуникации бывают формальными (межуровневыми) и неформальными.

Формальные (межуровневые) коммуникации в организациях. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может пе­редаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, ко­гда подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, реко­мендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производитель­ность. Коммуникации по восходящей также выполняют функ­цию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по вос­ходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Межуровневые коммуникации в организациях включают:

• коммуникации между различными отделами (подразделе­ниями) - организации нуждаются в горизонтальных коммуни­кациях. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специальные элементы работали совместно, продвигая организацию в нуж­ном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отно­шений — важной составляющей удовлетворенности работников организации;

• коммуникации - руководитель — подчиненный - наиболее очевидный компонент коммуникации в организации. Некото­рые из многочисленных разновидностей обмена "информацией между руководителем и подчиненным связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением во­влеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эф­фективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;

• коммуникации между руководителем и рабочей группой - позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность размышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных комму­никаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналу формально­го сообщения, менеджеры пользуются первыми для запланиро­ванной утечки и распространения определенной информации.

Типичная информация, передаваемая по каналам распро­странения слухов:

• предстоящие в организации сокращения производственных рабочих;

• новые меры по наказаниям за опоздания;

• грядущие перемещения и повышения;

• подробное изложение спора двух руководителей на по­следнем совещании;

• кто кому назначает свидание после работы.

Исследования показывают, что зачастую информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, часто оказыва­ется точной, а не искаженной.

В предыдущих лекциях мы выяснили, что на деятель­ность организаций безусловное влияние оказывают факторы внешней среды. От этих факторов зависят ее коммуникационные потребности. Поэтому коммуникации между организацией и внешней средой являются предметом особой заботы менеджера. Орга­низация пользуется разнообразными средствами для коммуника­ций с внешним окружением. С имеющимися и потенциальными потребителями она сообщается с помощью рекламы и других про­грамм продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с обще­ственностью первостепенное внимание уделяется созданию опре­деленного образа, имиджа организации на местном, общенацио­нальном или международном уровнях. Организации приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. Это лишь немногие приме­ры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Очень часто обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты и т.д., циркулирующие внутри организации, являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

В дополнение к межличностным контактам менеджер должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организациях и методах его совершенствования. К числу преград в организационных коммуникациях можно отнести:

• Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажа­ется. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

- непреднамеренно - в силу затруднений в межличност­ных контактах;

- из-за несогласия с сообщением - менеджер модифици­рует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

- в результате фильтрации – сознательное искажение ин­формации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его в своих интересах.

- из-за несовпадения статусов уровней организации.

• Информационные перегрузки. Избыточность имеет место то­гда, когда информации в сообщении больше, чем необходимо, (например, когда каждое слово в сообщении повторяется). Не­который избыток информации обычно бывает полезен для того, чтобы исправить некоторые ошибки, возникающие при переда­че сообщения.

• Нерациональная структура организации. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может вызывать конф­ликты между различными подразделениями и отдельными руково­дителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информацией и принятии управленческих решений.

• Психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образова­ния, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоцио­нального состояния. Очень важен также характер взаимоотноше­ний между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность ин­формации: если руководители честны и открыты, информируя сво­их подчиненных, последние отвечают им тем же.

• Семантические барьеры проявляются в том, что используемые для кодирования информация, может иметь разные значения для разных людей в зависимости от профессии, социаль­ного статуса, национально-культурных различий, должности и т. д. Ситуация усложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже и в структурных подразделениях, вырабатывается собствен­ный жаргон, что также может служить источником смысловых ис­кажений.

• Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов, например, выражение лица, поза, жест, интонация, которые, как всем хорошо известно из соб­ственного опыта, способны существенно изменить смысл произно­симых слов. Невербальные символы (точнее их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные про­блемы в общении.

Преодоление преград достигается путем осуществления следующих мер по совершенствованию коммуникаций в организациях:

• Регулирование информационных потоков. Для этого ру­ководитель должен:

• представлять потребности собственные, своих начальни­ков, коллег и подчиненных;

• оценивать качественную и количественную сторону сво­их информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

• Рациональные управленческие действия.

• Система обратной связи.

• Система сбора предложений.

• Информационные бюллетени.

• Современные информационные технологии.