Понятие, критерии и уровни успешности общения
Критерии успешности, средства и способы, необходимые для формирования успешности межличностного общения, могут быть выведены по аналогии с критериями эффективности групповой деятельности. Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:а) вместо открытых конфликтов может наблюдаться напряженность, замаскированная под вежливым спокойным тоном, формальным контактом; б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль.
Успешность любой групповой деятельности в социально-психологическом аспекте определяется достижением целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт, психологическая близость, доверительные отношения); удовлетворенностью (в данном случае – удовлетворенность самим процессом общения когда в ходе общения не возникает чувства досады, дли тельных пауз и т. п.); отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).
Таким образом, психологическим показателем успешностимежличностного общения является его спонтанность, легкость, обеспеченная навыками хорошей саморегуляцией, удовлетворенность общением вследствие достижения психологического контакта и взаимопонимания.
При этом удовлетворенность общением и отношениями определяется как характеристика субъективной стороны межличностных отношений на сознательном и бессознательном уровнях; психологическое – состояние, обладающее мобилизующим эффектом во многих видах деятельности; включает чувство полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности, напряженности, чувства одиночества.
Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов воздействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.
В данном случае успешность определяется скорее не как единичный конечный результат, но как процесс, в который оба партнера должны сделать равный вклад, чтобы достигнуть состояния взаимной удовлетворенности.
Основными психологическими критериями успешности общения следует считать легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность и удовлетворенность.
Возвращаясь к вопросу о стадиях доверительного общения, следует заметить, что контактность и коммуникативная совместимость обеспечивают переход к стадии коммуникативной успешности, на которой возникает эффект легкости, свободы, эмоциональной поддержки и сочувствия, взаимопонимания и удовлетворенности отношениями. Кульминационную стадию доверительного общения знаменует чувство психологической близости и безусловного принятия друг друга.
Итак, успешность доверительного общениярассматривается как определенный результат усилий по преодолению трудностей и психологических барьеров, накопления позитивного опыта взаимодействия, как непростой путь к согласию и созвучию, эмоциональному и психологическому резонансу, который, в конечном итоге, выливается в ощущаемое и переживаемое чувство человеческой близости.
Как интегральная характеристика коммуникативного поведения человека, успешность общения развивается с возрастом, по мере приобретения и расширения круга социальных умений, роста доверия к себе и своим возможностям.
Развитие успешности обеспечивает социально-психологический тренинг, в особенности – перцептивно-ориентированный тренинг.
Общительность относится к числу наиболее общих и первичных черт характера. По мнению Б. Г. Ананьева, В. С. Мерлина, общительность в значительной степени связана с типом высшей нервной деятельности человека, его темпераментом. Это – одна из коммуникативных черт личности, к которым следует отнести и другие черты: контактность, следование социальным нормам во взаимодействии, экспрессивность, робость, инициативность и т. д.
В общительности выражается потребность человека в других людях и контакта с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость, а также склонность человека к дружескому поведению в ситуации общения и установлению приязненных отношений, умение не теряться в момент общения, стремление взять на себя инициативу в контакте, при случае – и роль лидера в группе.
Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт: умение слушать, высказываться к месту, поддерживать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к другому человеку; обычно сопряжена с такими умениями, как владение жестикуляцией, уместность и богатство мимики, выразительность интонаций и поз.
Противоположной чертой является замкнутость, крайнее выражение которой – аутистичность.
Психологическая характеристика уровней успешности в общении:
1. Уровень мастерства и свободы в общении – предполагает высокую совместимость, контактность и гибкость, адаптивность, хорошие навыки и саморегуляцию, отсутствие отчужденности, то есть включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности, адекватность реагирования.
2. Лидерский уровень – его легко достигают экстраверты, хорошо владеющие навыками и умениями, лидеры по натуре, уверенные в себе и удовлетворенные сложившимися отношениями в близком кругу. Они находят взаимопонимание с людьми, имеют развитое чувство собственного достоинства, которое избавляет от недоверия к людям и лишних ссор и недоразумений. Лидеры смелы и активны в контактах, ситуативно застенчивы, без излишней чувствительности, прибегают к манипулированию, владеют разнообразными способами влияния и воздействия на людей, не авторитарны, любят советовать.
3. Радикально-партнерский уровень – характерен для партнерски ориентированных радикалов, умеющих выслушать и найти общее решение. Они конформны, хорошо работают в группе, практичны и не агрессивны, обладают высокой эмпатией, эгоцентричны; им присущи хороший самоконтроль и самодисциплина.
4. Рационально-консервативный уровень – лица, составившие эту группу, консервативны, закрыты, расчетливы, нонконформны, погружены в себя, мечтательны, плохо контролируют эмоции; у них отсутствует эмпатия.
5. Агрессивно-авторитарный уровень – на нем авторитарность сочетается с высокой агрессивностью (что обычно характерно для высоко авторитарных личностей). У таких людей нет достаточной гибкости в способах влияния, снижено самоуважение, следствием чего является высокая тревожность; недостаток влияния обусловлен, помимо всего прочего, недостаточной сформированностью навыков и умений, что подтверждается также и отсутствием манипулятивности. Им свойственны повышенная конфликтность, нетерпение, недоверчивость, отсутствие партнерской ориентации, раздражительность, порою взвинченность, внутренние и внешние конфликты.
6. Уровень невротического одиночества и застенчивости – его составили люди с глубоким чувством одиночества, аутистичные, крайне невротизированные, плохо адаптирующиеся, с неважной саморегуляцией. Они мечтают о легкости общения, но повышенная самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это – застенчивые, необщительные скептики и даже холодные люди.
В психологической литературе для того, чтобы охарактеризовать интенсивность, направленность и другие аспекты общения, употребляются близкие понятия: общительность, экстраверсия и др. Следует подчеркнуть разницу между ними. Коммуникабельность – некоммуникабельность: качественные характеристики контактов, их глубина, интенсивность, соблюдение социальных норм. Общительность – замкнутость: количественные характеристики, их широта, экстенсивность, контактность (потребность в контактах, легкость, спонтанность). Экстраверсия – интроверсия: направленность общения (на других и на себя), частично – мотивация (самодостаточность интроверта, склонность к общению с самим собой).
Коммуникативность – владение средствами установления контакта. Контактность – это специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность. Это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные отношения, основанные на согласии и взаимном принятии; способность, обеспеченная владением навыками и умениями общения и саморегуляции, а также благоприятствующими контакту личностными свойствами.
Контактность – продукт сочетания перцептивных, интеллектуальных, коммуникативных способностей, протекающих на основе развитой саморегуляции, одна из составляющих социального интеллекта. Биологическое основание контактности (в форме психофизиологической, нервной предрасположенности) обеспечивает более быстрое, но не обязательно более высокое развитие ее у представителей сангвинического темперамента, экстравертов. Большой вес предрасположенности в развитии этой социально-коммуникативной способности подтверждается ее относительной независимостью от профессиональной деятельности (интенсивность контактов не связана напрямую с их успешностью).
Контактность формируется на первых порах жизни ребенка и развивается как общая коммуникативная способность, первоначально направляемая темпераментом и особенностями высшей нервной деятельности. Она проявляется в большей способности человека мобилизовать все имеющиеся средства для достижения контакта (владение состоянием, телом и мимико-выразительными средствами, настроенность на контакт), в умении изменять в зависимости от ситуации меру своей открытости и избираемые средства воздействия, во владении коммуникативной ситуацией в целом.
Контактность есть управление коммуникативной ситуацией, психологическими способами влияния в ходе организации социального взаимодействия; это – процессуальное качество, для которого важны пространственно-временные характеристики осуществления контакта, условия взаимодействия, мотивы и индивидуальные особенности взаимодействующих лиц. Данное социальное умение обладает как положительными, так и отрицательными характеристиками. Положительные стороны контактности– настроенность, установка на контакт, мобилизация всех средств общения, стимулирующая мотивация, рефлексия и обратная связь. В числоотрицательных характеристиквходят своеобразная эгоцентричность, т.е. привлечение внимания на себя, ориентация на заражение своими интересами, состояниями, преобладание неосознаваемых побуждений.
Контактности не обязательно присуща доброжелательность: у истероидных людей, возбудимых психопатов наблюдается агрессивная, навязчивая контактность. В жизни нам нередко встречаются люди, которые производят впечатление излишне болтливых, суетливых, непрерывно разговаривающих в ситуациях неопределенности или угрозы, не умеющих держать паузу. Можно предположить, что такие люди плохо управляют собой, излишне тревожны и, вероятно, невротизированы.
Если попытаться охарактеризовать сверхконтактных людей, то следует отметить, что у них очень хорошо развиты общительность, навыки и умения саморегуляции, удовлетворенность общением и уверенность в себе по сравнению со всеми остальными.
Однако, многие другие стороны общения у таких людей качественно ухудшены. Снижены восприимчивость, самокритичность, ориентирован-ность на партнера, доверие и самоконтроль, увеличены невротизация, тревожность и манипулирование, авторитарность и доминирование. Адаптивность не улучшена. Все эти обстоятельства в совокупности с чрезвычайно высоко развитой эмпатией позволяют считать, что сверхконтактность может свидетельствовать о сниженной приспособленности и истероидной направленности личности.
Из выделенных по степени развития свойств личности и коммуникативных умений групп самыми контактными оказались экстраверты. Затем идут легкие и свободные в общении люди, обладающие хорошими коммуникативными навыками. За ними следуют совместимые, легко адаптирующиеся, незастенчивые, включенные в социальные связи. Затем – лидеры; люди с развитым чувством собственного достоинства и доверчивые с пластичной и выносливой нервной системой. В число самых неконтактных, замыкающих таблицу, вошли невротики и неприспособленные, а также те, чьи свойства в комплексе составляют труднопреодолимый «синдром трудностей» – аутистичные, застенчивые, отчужденные, с глубоким чувством одиночества.
Помимо контактности, еще одним критерием успешности общения является коммуникативная совместимость. Это один из видов социально-психологической совместимости, означающий готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную атмосферу взаимной удовлетворенности общением, обеспечивать хороший климат в группе. Совместимостью называется такой психологический эффект сочетания индивидов, который выражается во взаимном принятии, согласии и частичной идентификации на эмоционально-чувственном, интеллектуальном и деятельностном уровнях, во взаимной удовлетворенности и отсутствии напряженности, конфликтов, неприязни в любых контактах.
Коммуникативная совместимость – частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции; характеризуется отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряжения, досады, психологического дискомфорта.
Чтобы понять, какими качествами личности обладают люди, умеющие создавать атмосферу непринужденности, взаимной удовлетворенности в беседе, мы выделили группу людей с высоким индексом совместимости.
В группу высокосовместимых людей вошли неконфликтные, неагрессивные, без личных проблем, неавторитарные, удовлетворенные общением и отношениями в своем близком кругу.
Из всех групп, выделенных по степени застенчивости, наиболее совместимы с другими ситуативно-застенчивые.
При сравнении групп людей высокосовместимых и сверхсовместимых обнаруживается, что ни по одному показателю нет ухудшения. Следовательно, у совместимости нет «потолка», нет предела совершенствованию взаимоотношений и общей атмосферы группового взаимодействия.
Адаптивность в общении говорит о готовности к пересмотру привычных решений, умении сохранять настойчивость, способности гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в себе и своих принципах, полной включенности в социальные связи, следовании социальным нормам; при этом можно отметить достаточно гибкое и свободное владение человеком своими состояниями.
Адаптивностьозначает меру личностной свободы в контактах, которая противоположна податливому конформному поведению.
При сравнении высокоадаптивных и сверхадаптивных можно отметить незначительное ухудшение ряда показателей, которое компенсируется развитием навыков и не сказывается на общей высокой приспособленности и успешности сверхадаптивных людей. Однако ядром корреляционной плеяды группы сверхадаптивных людей является конформность, имеющая отрицательные связис доминированием, смелостью в общении иположительные– с застенчивостью, интроверсией. Все это означает, что сверхадаптивные в то же время обладают высокой конформностью; повышение приспособляемости идет за счет конформного следования за партнером и обстоятельствами.
Конформность – тенденция человека изменять свое поведение и оценки под влиянием других людей таким образом, чтобы оно соответствовало мнениям окружающих; стремление приспособить поведение к требованиям других.
Основные закономерности, которые легли в основу изучения успешности, а также методический аппарат, используемый для ее измерения, позволили приступить к разработке концепции социального интеллекта.