Билеты на аттестацию хостес
.docБилеты на аттестацию хостес
Билет №1. Хостес
-
Миссия нашего ресторана?
-
В чем выражается уверенное поведение?
-
На что вы должны обратить внимание гостей при подаче меню? Что им сказать?
-
Как правильно расставить приоритеты в ситуации, когда у вас звонит телефон, заходят новые гости, а другие гости просят их пересадить?
-
Какие категории гостей вы выделяете? Каковы особенности их обслуживания?
-
Что должен знать хостес о блюде и для чего это знать?
-
Расскажите о технике решения конфликтов с гостями
-
Что такое работа в команде?
Билет №2. Хостес
-
Ценности нашего ресторана
-
На каких условиях сотрудники могут приносить с собой личные продукты, напитки, сигареты?
-
Условия бронирования столов (депозиты, предоплата…)
-
Расскажите правила встречи гостя
-
Каково время приготовления блюд по категориям (напитки, закуски, салаты, супы, горячее, …)?
-
Что делать, если расчет гостя задерживается ?
-
Как выяснить потребность гостя? Расскажите о типах вопросов (с примерами) и техниках активного слушания( при выяснение первичных потребностях и заказе с собой)
-
Расскажите об этике делового общения хостес с гостем. Какие фразы нельзя говорить гостю? Какие должны быть фразы?
-
Для чего нужна обратная связь от гостей, и как ее правильно получить?
-
Какие виды оплаты существуют в нашем ресторане?
Билет №3. Хостес
-
Кто есть кто: генеральный директор, директор сети, шеф-повар, шеф-повар вашего региона, финансовый директор, директор по персоналу, директор по рекламе, ваш управляющий, ваши менеджеры, тренинг-менеджер? (Фамилия, имя)
-
За какое время гость составляет о вас первое впечатление?
-
Как можно скрасить ожидание гостя в холле?
-
Расскажите правила предложения напитка
-
Можно ли пересаживать гостей с одного стола на другой? Из одного зала в другой? От одного официанта к другому?
-
Что вы делаете для того, чтобы ваши гости стали приверженцами?
-
Как можно увеличивать личные продажи?
-
Какие есть запретные темы в общении хостес и гостя?
Билет №4. Хостес
-
Раскройте понятия «обслуживание», «сервис», «гостеприимство»
-
Как получить карту гостя, что она дает?
-
Сколько всего у нас ресторанов и где они находятся?
-
Что такое правило 1го шага?
-
Расскажите правила подачи меню
-
За какое время вы должны вынести гостю предчек? За какое время вы должны рассчитать гостя?
-
Как установить контакт с гостем?
-
Как перевести цену в ценность? За что готовы платить гости?
-
Какие есть запретные темы в общении хостес и гостя?
-
Для чего нужна обратная связь от гостей и как ее правильно получить?
Билет №5. Хостес
-
Слоган нашего ресторана?
-
Раскройте понятия «базовое качество», «ожидаемое качество», «качество-сюрприз».
-
Какую альтернативу вы можете предложить гостю, если нет свободных столов?
-
Через какое время после подачи меню официант должен подойти к столу?
-
Расскажите правила прощания с гостем, мотивации на следующий приход
-
Расскажите об особенностях обслуживания гостей, пришедших в 1й раз; постоянных гостей; приверженцев.
-
Как можно увеличивать личные продажи?
-
Что такое «техника перечисления»?
-
Раскройте понятия «возражение» и «конфликт»
Билет №6. Хостес
-
Легенда
-
За какое время гость составляет о вас первое впечатление?
-
Где находится центральный офис нашей компании?
-
Какие невербальные сигналы вы должны демонстрировать гостю?
-
В чем заключается работа с очередью?
-
Расскажите о схеме воодушевленной презентации. В каких терминах можно ее делать (4 стиля продаж)?
-
Что нужно обязательно уточнять у гостей прежде, чем окончательно принять заказ?
-
Что такое правило «Елочки»?
-
Как вы выйдете из следующей конфликтной ситуации:………….?
-
Сделайте воодушевленную презентацию следующего блюда/напитка:…………