Поведение потребителей

Значение изучения поведения потребителей в современных условиях. Поведение потребителей, принципы и методы его изучения. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Классификация потребителей в зависимости от их стратегии на рынке. Социально-демографические и психографические факторы, влияющие на поведение потребителей.

Направления изучения потребителей. Критерии и модели покупательского поведения. Выявление и моделирование покупательских мнений и предпочтений. Анализ потребительских предпочтений. Функция и свойства полезности. Оптимальный выбор потребителя: кривые безразличия, бюджетные линии.

Типология покупателей по социально-экономическим и демографическим признакам. Анализ структуры потребителей. Оценки отношения потребителей к товару, выявление приверженцев товара/марки. Выявление ориентации потребителей на цену и на качество товара и качество обслуживания. Распределение потребителей по времени признания товара.

Основные модели поведения потребителей. Организационное покупательское поведение. Роль ситуации в поведении потребителей. Особенности процесса принятия решения о покупке. Активизация потребности. Модель поведения покупателей-организаций. Поведение индивидуальных потребителей. Психографические модели потребителей. Выявление покупательских привычек. Изучение побудительных факторов покупки. Анализ ответной реакции покупателя на товарное предложение. Изучение реакции потребителя на новый товар, его качество и цену. Социальное действие и потребительское поведение. Классификация социальных действий потребителя.

Этапы процесса принятия решения о покупке. Типы процесса принятия решения о покупке. Факторы, влияющие на решение потребителей.

Эмоциональное влияние рекламы. Консъюмеризм. Утилитаризм. Организация работы с потребителем.

Защита прав потребителей. История движения в защиту прав потребителей. Защита прав потребителей в России. Процедура подачи претензий и иска в суд. Концепция развития Российского фонда защиты прав потребителей.

Маркетинговые коммуникации

Роль системы маркетинговых коммуникаций в комплексе маркетинга. Экономическая сущность и цели коммуникационной политики. Комплекс маркетинговых коммуникаций. Каналы коммуникации. Целевые адресаты маркетинговых коммуникаций. Элементы коммуникационного комплекса. Интегрированные маркетинговые коммуникации.

Основные характеристики рекламы, как коммуникационного средства. Оценка эффективности рекламной кампании. Основные направления рекламной деятельности предприятия. Организация рекламирования на разных этапах жизненного цикла товара. Классификация рекламы. Виды ненадлежащей рекламы. Средства распространения рекламы и особенности их выбора.

Организация и управление рекламной деятельностью на предприятии. Организация и управление рекламной деятельностью. Организационные структуры рекламных служб на крупных, средних и мелких предприятиях промышленности. Организационная структура рекламных служб в торговом предприятии. Взаимоотношения рекламных служб с другими структурными подразделениями предприятий. Рекламные агентства. Организационная структура рекламных агентств. Организация работы с агентством.

Планирование рекламной деятельности. Формирование идеи рекламного обращения. Структура рекламного обращения. Выбор средства распространения рекламного обращения. Принцип создания результативных рекламных текстов. Графическое оформление рекламы. Эскиз, макет оригинал-объявления. Оценка эффективности рекламной кампании. Торговая эффективность. Коммуникативная эффективность. Предварительное тестирование. Тесты, проводимые после запуска товара на рынок.

Личные продажи, коммуникационные особенности и организационные формы. Ведение деловых переговоров и работа торгового агента. Основные этапы переговорного процесса. Планирование делового визита. Выявление потребностей клиента. Виды потребностей. Демонстрация товара или услуги. Опасения клиентов. Преодоление разногласий. Этап заключения сделки. Интеграция личных продаж с другими инструментами маркетинговых коммуникаций. Маркетинг взаимоотношений при личных продажах. Работа с CRM – системами.

Приемы стимулирования сбыта. Коммуникационные особенности стимулирования сбыта. Средства стимулирования сбытового аппарата, торгового посредника, конечного потребителя. Стимулирование сбыта и продаж на различных фазах жизненного цикла товара. Ценовое и неценовое стимулирование. Активное стимулирование.

Экономическая сущность и понятие связей с общественностью (PR). Общественность и общественное мнение. Характерные черты связей с общественностью, как коммуникационного средства. Цели и задачи PR. Основные направления деятельности. Отношения со средствами массовой информации. Модели PR -деятельности. Сущность стратегического планирования PR-деятельности. Оценка текущего состояния организации. Постановка целей PR-кампании. Определение стратегии коммуникации. Оценка результатов предшествующих мероприятий.

Принципы поведения организации. Миссия и видение организации.

Основные элементы фирменного стиля. Цели и роль фирменного стиля в деятельности предприятия. Основные элементы фирменного стиля. Товарный знак как элемент фирменного стиля.Носители фирменного стиля. Внедрение фирменного стиля на предприятии.

Управление средствами массовой информации и информацией. Формирование собственного информационного потока, его сегментирование. Манипулирование информацией. Приемы конструирования новостей. Формы подачи информационно-новостных материалов.

Управление кризисными ситуациями. Виды кризисов и мероприятия по связям с общественностью, им соответствующие. Работа с целевыми аудиториями. Правила поведения в кризисной ситуации и исключения из них. Нейтрализация последствий. Особенности психологическое восприятия информации в кризисных условиях. Сущность кризис-конфликта. Приемы и механизмы управления конфликтами.

Формирование бюджета маркетинговых коммуникаций. Выработка конкретных целей маркетинговых коммуникаций; определение задач, которые следует выполнить для достижения этих целей; оценку затрат на выполнение этих задач. Составление общего бюджета маркетинговых коммуникаций. Структура бюджета.