Тема 4. Технология обслуживания потребителей услуг

на предприятии общественного питания

Студент работает дублером метрдотеля или администратора в течение 2 недель.

Студент обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей. Осуществляет контроль за рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании.

В отчете следует отразить компоновочную схему помещений для потребителей, произвести анализ и, при необходимости, сделать перепланировку.

Опишите интерьер помещений для потребителей, виды рекламы. Изучите (исследуйте) контингент потребителей, интенсивность входящего потока (с этой целью составьте лист наблюдений по «загрузке» (посещению) торгового зала с учетом часов работы предприятия за неделю). Укажите факторы, влияющие на оборачиваемость одного места. При многозальности предприятия составьте листы наблюдения для каждого зала. Составьте схему технологии обслуживания потребителей. Какие основные и дополнительные услуги характерны для данного предприятия? Опишите их.

Сделайте анализ информации для потребителей, имеющейся на данном предприятии. Какие виды сервиса предлагают на данном предприятии потребителям услуг. Проанализируйте качество предоставляемых услуг.

Изучите и опишите порядок расчета за услуги. Какие способы формирования возвратного бизнеса используются на данном предприятии? Какие рекомендуете Вы? Ознакомьтесь и опишите порядок обслуживания торжеств.

По заданию к отчету приложите:

1. Планировочное решение помещений для потребителей с экспозицией помещений (в торговом зале указать зоны обслуживания).

2. Перепланировку.

3. Листы наблюдения интенсивности потока.

4. Таблицу-технологию обслуживания потребителей услуг.

5. Меню (если ресторан, то и винную карту).

Информационное обеспечение обучения

Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Рекомендуемая основная литература

1. Артемова Е.Н. Основы технологии продукции общественного питания. -М.: КноРус, 2010.

2. Богушева В. И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Феникс, Серия: Среднее профессиональное образование, 2008, 256 с.

3. Васюкова А. Т., Пивоваров В. И., Пивоваров К. В. Opганизация производства и управление качеством продукции В общественном питании: Учебное пособие. М.: Издательско-торrовая корпорация «Дашков И К\>, 2006. 296 с.

4. Ковалев Н.И., Куткина М.Н., Кравцова В.А.Технология приготовления пищи. - М.: Омега - Л, М.:2008.

5. Кондратьев К.П. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2007. - 109 с.

6. Радченко Л. А. «Организация производства на предприятиях общественного питания», Феникс, 12 издание, 2012

7. Торопова Н. Д. Организация производства на предприятии общественного питания, Феникс, Серия: Среднее профессиональное образование, 2010

8. Ботов М.И., Елхина В.Д.О.М.Голованов.Тепловоео и механическое оборудование предприятий торговли и общественного питания: учебник для нач. проф. Образ / 4-е изд.стер.- М,:Изд.центр»Академия»,2011.-496 с

9. Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания.11-е изд.-М.: «Академия»,2012.- 320с

 Технологические нормативы

-Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для педприятий общественного питания. Сборник технологических нормативов. Ч.1. – М.: Хлебпродинформ, 1996.

- Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для педприятий общественного питания. Сборник технологических нормативов. Ч.2. – М.: Хлебпродинформ, 1997.

- Сборник рецептур на торты, пиродные, кексы, рулеты, печенье, пряники, коврижки и сдобные булочные изделия. Сборник технологических нормативов. Ч.3. – М.: Хлебпродинформ, 2000.

- Сборник нормативных и технологических документов, регламентирующих производство кулинарной продукции: Издание 3-е с измен. И дополн. – М.: Хлебподинформ, 2006.

- Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для диетического питания.- М.: Хлебпродинформ,2002.

Журналы:

 «Питание и общество»,

«Ресторанный бизнес»,

 «Ресторанные ведомости»,

«Шеф».

Сайты

http://www.restoran.ru/msk/

http://eda.afisha.ru/recipelist/

http://www.100menu.ru/pages/foods/desert/index.htm     http://www.millionmenu.ru/rus/books/catalog/series2/book68/rbook68/

http://kuking.net/8e.htm

http://www.good-cook.ru/forum/ipb.html?act=ST&f=6&t=6969

http://forum.say7.info/topic8862.html

http://www.mamamila.ru/index.php?area=1&p=static&page=book_ach 

http://www.frio.ru/ 

http://www.pro-stranstvo.ru/photo.html 

http://www.restoran.ru/

http://menu.ru/ 

http://www.restorus.com/ 

http://www.chefs.ru/ 

http://www.kedem.ru 

http://www.talerka.ru 

http://www.restoranoff.ru/news/detail.php?ID=41768

http://www.horeca.ru/cooking/recipes/ 

http://www.gastronom.ru/articles.aspx?r=37 

http://www.cooking.ru/ 

http://www.gotovim.ru/ 

http://www.good-cook.ru/vtoroe/vtoroe_215.shtml 

http://skillopedia.ru/catalogue.php?id=1001 

http://kulinarniy.front.ru/napitki/kokteyl_13.htm 

http://www.allcafe.info/rex/kitchen/working_menu/outsiders/ 

http://www.gastronom.ru/cook/index.aspx 

http://www.chefalex.ru 

http://vkusninka.com/ 

http://www.vkus.by/index.php?m=129

http://kulinarnayakniga.ru/ 

http://www.koolinar.ru/index 

http://www.koolinar.ru/recipe/view/ 

http://www.kulina.ru/articles/rec/vtorii_bluda/kalmari/doc_19/   http://food.passion.ru/l.php/shokoladno-apelsinovye-maffiny.htm .  http://www.chefs.ru 

http://www.good-cook.ru/forum/ipb.html?act=ST&f=6&t=6969 

http://www. готовим.ru 

http://www.gastronom.ru/articles_video 

http://www.eda-server.ru/index.html 

http://russgost.ru/

Периодическая печать

  1. Национальные стандарты

- ГОСТ Р 53104-2008 «Услуги общественного питания. Метод органилептической оценки качества продукции общественного питания»;

- ГОСТ 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению";

- ГОСТ Р 53105-2008 " Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию";

- ГОСТ Р 53106-2008 «Услуги общественного питания. Метод расчета расходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания»

- ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования в производственному персоналу».

- ГОСТ Р 53523- 2009 «Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания»

- СП 1.1.1058-01 "Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий"

- СанПиН 42-123-4217-86 "Санитарные правила. Услуги, сроки хранения особоскоропортящихся продуктов".

- СанПиН 2.3.2.1078-2001 «Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов»

- СанПиН 2.3.6.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов

- СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».

- СП 2.3.6.2202-07 «Изменение №2 к санитарно-эпидемиологическим правилам 2.3.6.1079-01«Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» (Утверждены Главным государственным санитарным врачом РФ 3 мая 2007г., введены в действие с 1 июля 2007г.).

- СП 2.3.6.2820-10 «Дополнение №3 к СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» (Утверждены Главным государственным санитарным врачом РФ 29 декабря 2010г., №187).

- Сан ПиН 2.4.5.2409-08 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации питания обучающихся в образовательных учреждениях, учреждениях начального и среднего профессионального образования».

Разработчики:

___________________ _ Старший преподаватель_ _Т.Г. Кумагина_

(место работы) (занимаемая должность) (инициалы, фамилия)

Эксперты:

____________________ ___________________ _________________________

(место работы) (занимаемая должность) (инициалы, фамилия)

19