2.4. Анализ удовлетворенности потребителей качеством и культурой обслуживания в розничной торговой сети

1. Какой из предложенных ниже магазинов Вы посоветуйте?

2. Что Вам понравилось в данном магазине?

3. Оцените насколько Вам понравилось качество обслуживания продавцов. Для оценки используйте шкалу от 1 до 10, где 1 означает, что обслуживание «совсем не понравилось», а 10 – «очень понравилось».

4. Оцените, насколько Вы удовлетворены скоростью обслуживания в торговой точке. Для оценки используйте шкалу от 1 до 10, где 1 означает, что скорость обслуживания «не удовлетворила», а 10 – «абсолютно удовлетворила».

5. Вам понравился ассортимент товаров и услуг? Для оценки используйте шкалу от 1 до 10, где 1 означает, что обслуживание «совсем не понравилось», а 10 – «очень понравилось».

6. Оцените, насколько Вы удовлетворены ценами в розничной сети? Для оценки используйте шкалу от 1 до 10, где 1 означает, что обслуживание «совсем не понравилось», а 10 – «очень понравилось».

7. Оцените, насколько Вам понравился внешний вид магазина, насколько он заметен, привлекателен и удобен? Для оценки используйте шкалу от 1 до 10, где 1 означает, что обслуживание «совсем не понравилось», а 10 – «очень понравилось».

8. Укажите, пожалуйста, адрес магазина, в котором Вы совершили покупку в последний раз.

9. Оцените, порекомендуйте ли Вы совершать покупки в данном магазине друзьям и родственникам? Для оценки используйте шкалу от 1 до 10, где 1 означает «точно не порекомендуйте», а 10 – «обязательно будете рекомендовать».

10. Что повлияло Вашу оценку:

- расположение магазина;

- обустройство магазина;

- консультация и информация при покупке;

- скорость обслуживания сотрудников;

- отношение сотрудников;

- честность сотрудников;

- акции в магазине.

11. Что именно повлияло на качество обслуживания:

- вежливость;

- внимательность.

12. При необходимости оставьте комментарий.

Библиографический список:

1. Абрютина, М.С. Экономический анализ торговой деятельности: учебное пособие / М.С. Абрютина. – М.: Дело и сервис, 2010 год – 512 с.

2. Баканов, М.И. Экономический анализ в торговле: учебное пособие / М.И. Баканов. – М.: Финансы и статистика, 2009 год – 400 с.

3. Балабанов, М.И. анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта: учебное пособие / И.Т. Балабанов. – М.: Финансы и статистика, 2008 год – 80 с.

4. Басковский, М.Е. комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / М.Е. Басковский, Е.Н. Басковская. – М.: ИНФРА-М, 2011 год – 366 с.

5. Бородина Е.Н. Финансы предприятий: учебное пособие / Е.Н. Бородина, Ю.С. Голикова, Н.В. Коячина, З.М. Смирнова. – М.: Банки и биржи, 2008 год – 207 с.

6. Владимирова, Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: учебное пособие / Л.П. Владимироа. – М.: Дашко и Ко, 2012 год – 400 с.

7. Гидрович, С.Р. Развитие экономики России: инновационное будущее / С.Р. Гидрович, Е.А. Горбашко, Л.О. Каковы, А.Е Карлика. – С.-П.: СПбГУЭФ, 2011 – 159 с.

8. Горобцова, Л. Б. Экономика предприятия. Часть 2. Ресурсы предприятия: учебное пособие / Л.Б. Горобцова, Г.А. Краюхин – С.-П.: СПбГИЭА, 2010 год – 130 с.

9. Грибов, В.Д. Экономика предприятия: учебное пособие / В.Д. Грибов, В.П. Грузинов. – М.: Финансы и статистика, 2010 год – 205 с.

10. Грузинов, В.П. Экономика предприятия (предпринимательство): учебник для вузов /В.П. Грузинов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 год – 500 с.

11. Ковалев, В.В. Введение в финансовый менеджмент / В.В. Ковалев. – М.: Финансы и статистика, 2011 год - 768 с.

12. Ковалева, А.М. Финансы фирмы: учебник / А.М. Ковалева, М.Г. Лагуста, Л.Г. Скашат. – М.: ИНФРА-М, 2011 год – 416 с.

13. Сергеев, И.В. Экономика предприятия: учебное пособие / И.В. Сергеев. – М.: Финансы и статистика, 2009 год – 230 с.

14. Фатхудинов, Р.А. Управленческие решения: учебник для вузов / Р.А. Фатхудинов. – М.: ИНФРА-М, 2010 год – 313 с.

15. Хаматова, Л.А. Экономика предприятия: учебное пособие / Л.А. Хаматова – М.: Дашков и Ко, 20011 год – 423 с.

16. Шеремет, А.Д. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций: практическое пособие / А.Д. Шеремет, Е.В. Негашев. – М.: ИНФРА-М, 2010 год – 236 с.

Царев В. В. Оценка экономической эффективности бизнес-проектов на основе многоцелевой оптимизации / В. В. Царев, В. В. Каблуков. – СПб. : НЕСТОР, 2000.

Чуев И. Н. Экономика предприятия: учебник / И. Н. Чуев. – М. : Дашков и Ко, 2003.

Юров В. Ф. Прибыль в рыночной экономике: вопросы теории и практики / В. Ф. Юров. – М. : Финансы и статистика, 2001. – 144 с.

Экономический анализ: учебник для вузов / Л. Т. Гиляровская, Г. В. Корнякова, Н. С. Пласкова и др. ; под ред. Л. Т. Гиляровской. – М. : ЮНИТИ-ДАНА; 2001. – 527 с.

Экономика и организация деятельности торгового предприятия : учеб. пособие / под общ. ред. А. Н. Соломатина. – М. : ИНФРА-М, 2000. – 295 с.

Экономика предприятия : учебник / под ред. О. И. Волкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2001.

Экономика предприятия (фирмы) : учебник / под ред. О. И. Волкова, О. В.Девяткина – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2003.

Экономика предприятия : учеб. пособие / под ред. Е. Л. Кантора. – СПб. : Питер, 2003.

Экономика предприятия: учебное пособие / под ред. В. П. Попкова, Ю. В. Новикова. – СПб. : СПбИЭУ, 2002.

Экономика организации (предприятия) : учебник для вузов / К. А. Раицкий. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и Ко, 2003. – 1012 с.

Экономика предприятия : учебник для вузов / К. А. Раицкий. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и Ко, 2002.

Экономика предприятия : учебник для вузов / под ред. К. А. Раицкого. – 2-е изд. – М. : Маркетинг, 2000. – 696 с.

Экономика организации (предприятия) : учебник для вузов / под. ред. Н. А. Сафронова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Экономистъ, 2004. – 618 с.

Экономика предприятия : учебник для вузов / под ред. В. Я. Горфинкеля, В. А. Швандара. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2004. – 718 с.

Экономика предприятия: учебник для вузов / под ред. А. Е. Карлика, М. Л. Шульгальтера. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2004. – 718 с.

Экономика торгового предприятия : учебник для вузов / под ред. А. И. Гребнева. – М. : Экономика, 1996. – 238 с.

26