19. Коммуникация в организациях и менеджмент репутации.

Руководители тратят на коммуникацию от 50 до 90% своего времени.

Коммуникация в организации в зависимости от критериаль­ного подхода может быть разделена на несколько видов.

По структурному/иерархическому критерию выделяется:

межуровневая коммуникация, или вертикальная, — обмен ин­формацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (со­общение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные за­писки). В рамках межуровневой коммуникации отдельно можно выделить коммуникацию «руководитель—подчиненный». Она направлена на прояснение задач, приоритетов и ожидаемых ре­зультатов; обсуждение проблем; оповещение подчиненного о предстоящих изменениях; получение сведений об идеях, усовер­шенствованиях и предложениях подчиненных; коммуникация между различными отделами, или горизонталь­ная. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

В управленческой деятельности отдельно выделяется межлич­ностная коммуникация. Это такой тип коммуникационного об­мена, при котором и отправителем и получателем выступают отдельные индивиды. Для этого типа обмена информацией, зна­ниями характерен непосредственный контакт между субъектами общения. В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды. Одна из преград, связан­ных с восприятием в межличностной коммуникации, возникает из-за конфликта между суждениями и убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же инфор­мацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Рас­хождения в основаниях суждений могут становиться причиной избирательного восприятия информации. Или возьмем семанти­ческие барьеры — поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним че­ловеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Существуют невербальные преграды (обмен взглядами, выражение лица, интонация, моду­ляция голоса и другие характеристики речи). Неумение слушать и плохая обратная связь в межличностной коммуникации также ме­шают установить, действительно ли сообщение, принятое полу­чателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.

Еще одним основанием для типологии коммуникации в орга­низации может служить степень их формализации.

Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотноше­ния между коммуникатором (передающим информацию) и ре­ципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, ос­новными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчи­востью и надежностью и направлены на достижение организаци­онных целей.

Неформальная коммуникация возникает в том случае когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение це­лей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, не­формальные связи используются для информационного обеспе­чения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов орга­низации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонталь­ными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (на­пример, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов неформальной коммуникации — рас­пространение слухов. Таким образом, информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения.

Помимо перечисленных видов в организации выделяют вер­бальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию.

Менеджмент репутации - комплекс мер по формированию, поддержке и защите репутации, базирующихся на реальных достижениях организации и направленных на ее перспективное развитие. 

В широком смысле – репутационный менеджмент это долгосрочная стратегия, направленная на формирование и укрепление репутации фирмы и её топ-менеджеров непроизводственными средствами и методами. Это многостраничный стратегический план, предусматривающий все возможные развития событий для фирмы на среднесрочный (3 года), или – долгосрочный (5-10 лет) периоды, включающий в себя PR (внешний и внутренний), GR, рекламу, мероприятия пресс-службы и специальные мероприятия, направленные на продвижение бренда фирмы. Такое сочетание позволяет достичь легкости и предсказуемости управления, эффективности в достижении целей, поставленных руководством и оптимизации расходов – за счет их запланированности, прозрачности и возможности устанавливать со СМИ долгосрочные взаимовыгодные партнерские отношения. Короче – документ, сочетающий все преимущества долгосрочного планирования с гибкой тактикой рыночного регулирования бизнеса. 

20. Имидж в бизнесе, торговая марка, логотип, слоган, корпоративный web-сайт. Имидж предприятия – это целостное восприятие компании различными частями общественности. Его структуру можно разделить на несколько групп.

Это имидж товара – представление общественности о предлагаемом продукте;

имидж потребителя товара – представление о стиле жизни и общественном статусе покупателя;

внутренний имидж компании – представление сотрудников об организации, в которой они работают;

имидж основателей – представление о целях, способностях и мотивах руководящего состава;

имидж персонала – представление покупателей о работниках компании;

визуальный имидж организации – представления клиентов, сформированные на основе зрительного восприятия внешнего вида торговых залов, офисов и фирменной символики;

социальный имидж – представление общества о роли компании в экономической и культурной сфере;

и, собственно, бизнес-имидж – представление об организации и привлечение к ней партнеров и потребителей.

Бизнес-имидж – это общественное мнение об организации, сформировавшееся на основе многих факторов. Это и выполнение этических норм бизнеса, добросовестность (либо недобросовестность) в осуществлении своей деятельности, активность предприятия, индикатором которой являются объемы продаж, использование инновационных технологий в бизнесе и производстве, гибкая ценовая политика и защита своих патентов.

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации производимой продукции или услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует именно его положительный имидж.

Положительный имидж – это результат долгой ежедневной работы. Он создается годами, после чего, как зачетная книжка студента, начинает работать на вас. Но будьте осторожны. Стоит допустить даже малейшую оплошность, и репутация даст трещину. В результате сроки выполнения договоров будут срываться, сотрудники – грубить. Ведь это только в шоу-бизнесе «черный пиар» является одним из самых эффективных методов раскрутки коллектива. А ваше имя, возможно, и будет у всех на слуху, но клиентов новых к вам не привлечет.

Бренд — единое обозначение (название, символ, лозунг, слоган, девиз, стиль, термин, идея, математическая модель),узнаваемое потребителем концептуально выработанного набора товаров и услуг, обычно объединённых в направлениидеятельности компании или объединения (для экономической и стратегической целесообразности).

Торговая марка это объект промышленной собственности, представляющий собой обозначение на товаре или упаковке, проставляемое производственными и торговыми предприятиями для индивидуализации товара или его производителя (продавца).  - Торговая марка может быть словесной ( сочетание отдельных букв, цифр, фамилия), изобразительной (рисунки, графические символы, сочетания цветов, в виде цветной графики), объемной , комбинированной, звуковой и т.д. 

Логоти́п (от др.-греч. λόγος — слово + τύπος — отпечаток) — графическое начертание фирменного наименования в виде стилизованных букв и/или идеограммы. Логотипы широко применяются для изображения товарных знаков и в качестве эмблем юридических лиц.

Корпоративный сайт - это полноценное представительство компании в интернете. В первую очередь - это имиджевый инструмент, который должен запоминаться клиентам и партнерам фирмы уникальным дизайном, удобной функциональностью и гибкостью в управлении.

Грамотно сделанный корпоративный веб сайт компании -- это мощный инструмент продвижения товаров и услуг, предлагаемых компанией, привлечения потенциальных клиентов и поиска деловых партнеров, поэтому разработка корпоративного сайта -- одна из первоочередных задач, стоящих перед любой солидной компанией.

Задачи, решаемые корпоративным сайтом:

· размещение полной информации о компании в Интернете (солидность компании подчеркивается за счет эксклюзивного дизайна);