- •2. Содержание общения
- •3.Перцептивная сторона общения
- •4. Коммуникативная сторона общения
- •5. Интерактивная сторона общения
- •6. Стили общения
- •7. Деловая беседа как основная форма делового общения
- •8. Вопросы собеседников и их психологическая сущность
- •9. Парирование замечаний собеседников
- •1. Виды замечаний
- •2. Высказывание замечаний
- •3. Когда отвечать на замечания
- •10. Психологические приёмы влияния на партнёра
- •Прием "имя собственное".
- •Прием "зеркало отношения".
- •Комплименты.
- •1. "Один смысл".
- •2. "Без гипербол".
- •3. "Высокое мнение".
- •4. "Без дидактики".
- •5. "Без претензий".
- •6."Без приправ".
- •Прием "терпеливый слушатель".
- •Прием "личная жизнь".
- •11. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров
- •12. Выслушивание партнера как психологический прием
- •13. Техника и тактика аргументирования
- •14. Формирование переговорного процесса
- •15. Подготовка выступления
- •16. Начало выступления
- •17. Завоевание и удержание внимания аудитории
- •18. Завершение выступления
- •19. Культура речи делового выступления
- •20. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)
- •Рукопожатие.
- •Жесты и позы.
- •21. Проксемические особенности невербального общения.
- •22.Психологические паралингвистические особенности невербального общения
- •23. Спор, дискуссия, полемика
- •24. Культура спора Культура спора (основные правила поведения в споре).
- •25. Психологические приёмы в убеждения в споре
- •26. Понятие конфликта и его социальная роль
- •27. Классификация конфликтов
- •Классификация конфликтов
- •Классификация семейных конфликтов
- •28.Причины и последствия конфликтов
- •29. Разрешение конфликтов
- •30. Стрессы и стрессовые ситуации
- •Стрессовые ситуации №1: Травмы, Болезни и Смерть
- •Стрессовые ситуации №2: Неуверенность и Отсутствие Контроля
- •Стрессовые ситуации №3: Опасные Природные Условия
- •Стрессовые ситуации №4: Голод и Жажда
- •31. Имидж
- •32. Модели поведения
- •33. Телесный имидж
- •34. Внешний вид
- •1 Опрятность и чистота
- •2 Свобода и естественность поведения
- •3 Грамотная речь
- •4 Достойные манеры
- •5 Спокойная реакция на похвалу и критику
- •6 Харизма
- •35. Тактика общения
28.Причины и последствия конфликтов
Конфликт – это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Для начала конфликта необходим инцидент – повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. При конфликте сознательное поведение одной стороны вступает в противоречие с интересами другой стороны, каждая сторона добивается принятия своей точки зрения и достижения своей цели. Конфликт – это факт человеческого существования, в жизни не бывает бесконфликтных организации, особенно в мире бизнеса. Выделяют следующие конфликты: - Конструктивные, повышающие эффективность работы фирмы. - Деструктивные, снижающие эффективность работы. Причины конфликтов: 1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей групп и отдельных личностей. Для избежания конфликтов необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника (столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной). Способы предотвращения конфликта вытекают из характера недостатков. 2. Устарелость организационных структур, нечёткое разграничение прав и обязанностей работников. Следствие – двойное или тройное подчинение исполнителей, затрудняющее выполнение указаний. Конфликт устраняется улучшением порядка делегирования полномочий, чётким разделением и кооперацией труда. 3. Ограниченность ресурсов. Выделение большей доли ресурсов одним, означает недополучение их другими членами коллектива. 4. Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива. Появление «любимчиков». Публичное порицание одних и незаслуженная похвала других. 5. Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности. Функции закреплены в должностных обязанностях (а по требованию руководителя работник вынужден делать то, что не входит в круг его должностных обязанностей). 6. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди разные: могут проявлять агрессивность и враждебность по отношению к другим, готовы оспаривать каждое слово. Различия в ценностях, образовании, стаже, возрасте и т.д. уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества. 7. Неопределённость перспектив роста. Работник работает без энтузиазма, трудовой процесс становится тягостным и бесконечным. 8. Неблагоприятные физические условия. Устаревшее оборудование, шум, температура воздуха, неудачная планировка рабочих мест и т.д. 9. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Нетерпимость менеджера к критике, невнимание к нуждам и заботам подчинённых, публичный «разнос». Причиной конфликта может являться сам менеджер: мелочность, личные выпады, злопамятность, мнительность, беспринципность, грубость, резкость, личный интерес. 10. Психологический феномен. Обида, зависть. 11. Недостаточный уровень профессионализма. Из-за неподготовленности подчинённого ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате одни работники недогружены работой, другие перегружены. 12. Неудовлетворительные коммуникации и плохая передача информации. Сплетни, информационные перегрузки или недостаток информации, искажение сообщений, плохая обратная связь и другое. У всех конфликтов есть несколько причин. Вопрос о причинах конфликта – один из важных и сложных, так как часто на главную причину наслаиваются второстепенные, побочные. Надо искать глубинные, подлинные причины. Последствия конфликтов могут быть: • положительными (при конструктивных конфликтах). Функциональные (позитивные) последствия конфликта стимулируют развитие организации, способствуют предотвращению застоя, вскрывают источник разногласия и позволяют его устранить, сплачивают людей перед лицом внешних проблем и трудностей, позволяют приобрести опыт сотрудничества при решении спорных вопросов, снимают синдром покорности у подчиненных и другое. Для отдельной личности позитивные последствия конструктивного конфликта – изживается внутренняя напряженность, разрушается страх открыто высказывать своё мнение. • Отрицательными (при деструктивных конфликтах). Дисфункциональные (негативные) последствия: снижение дисциплины, ухудшение морально- психологического климата, увлечение конфликтом в ущерб работе, снижение производительности труда, ликвидация сотрудничества между членами коллектива, рост текучести кадров, неудовлетворенность работой, увеличение враждебности между сторонами и другое.