Фаза контроля качества
По мере усложнения продукции и производства встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения его эффективности. Попыткой ослабить это противоречие, свойственное предыдущей фазе развития качества, стал переход к контролю качества процессов производства.
Фаза контроля качества начинается с 20-х годов XX века. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы «Вестерн электрик», США. В 1924 г. В. Шухарт ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Методы, предложенные Шухартом, позволили сосредоточить усилия на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе.
Примерное в это же время Г. Доджем и Г. Ромингом были разработаны первые таблицы выборочного контроля качества, суть которого состоит в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее части (выборки).
Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п.
Акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения «поставщик — потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приемочного контроля.
Одним из замечательных достижений практики контроля качества стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.
Концепция обеспечения качества этой фазы: «Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия следует сосредоточить на контроле качества производственных процессов, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий при сохранении отбраковки».
Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. Но каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, — цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.
Фаза управления качеством
Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 г.
Этот этап развития менеджмента качества связан с именами доктора Эдварда Деминга, Джозефа М. Джурана, Фейгенбаума, Каори Ишикавы.
Эдвард Деминг (Deming W. Edwards) предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, основанных на принципе постоянного улучшения качества, которые стали своеобразным знаменем всей философии качества на долгие годы. Кроме этого он выявил пять «смертельных болезней», которыми, по его мнению, в начале 80-х годов были «больны» большинство корпораций Америки. Им, а также Джозефом М. Джураном была разработана программа которая базировалась на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.
Д.Джуран (Juran, Joseph M.) разработал принцип «триады качества», согласно которому управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение. Он также является автором пространственной модели качества – «спираль качества». Д. Джуран ввел экономический подход к осуществлению качества.
К.Ишикава (Ishikawa, Kaori) автор японской концепции управления качества, в котором участвует весь коллектив предприятия. Он предложил диаграмму «причины — следствие» (диаграмма Ишикавы). Также им в 1962 году была предложена идея «кружков качества».
Арманд В. Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) — в 60-е годы разработал принципы всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control) и параллельного (одновременного) инжиниринга, также он определил понятие «стоимости качества». В числе других сформированных им принципов — обеспечение участия в этой работе всех сотрудников сверху донизу (top-down), усиленная ориентация на заказчика, привлечение поставщиков.
Кросби (Crosby, Philip В.) — в 1964 г. разработал концепцию бездефектной работы или программу «нулевых дефектов» (ZD — Zero Defects), основная идея которой заключается в том, что платить приходится не за качество, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля. Кросби предложил четыре принципа (абсолюта) качества.
На этом этапе акцент делался на совершенствовании не только производственных процессов, но и системы в целом. Место концепции недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».
Производство продукции — это и есть создание качества. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в специальное подразделение (управляющий элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.
Предложенная А. Фейгенбаумом система TQC получила практическую реализацию в полном объеме в Японии в рамках системы Канбан.
Система TQC отражена в так называемых «циклах Деминга». Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом системы является весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.
На этом этапе в странах Европы стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной.
Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции независимой стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными и гарантии их выполнения.
Системы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.
Больше внимания стало уделяться учебе. В Японии и Южной Корее работники стали учиться, в среднем, от нескольких недель до месяца, используя, в том числе и самообучение.
Концепция обеспечения качества этой фазы: «Потребитель должен получать только годные изделия, качество которых обеспечивается путем контроля на всём этапе жизненного цикла с целью недопущения брака».
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями. Этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза, здесь было рождено много отечественных систем.
Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось управление качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено — применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене — идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме, - при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.