31. Организация работы подразделений (организаций), оказывающих дополнительные услуги в гостинице.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг -подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Билет №32 Организация работы службы маркетинга и продаж

Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

В задачи и функции маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

-подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки;

- анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Менеджеры по продажам:

- ведут поиск новых клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

В состав службы входят: заместитель директора по маркетингу, менеджеры по продажам, по рекламе, по связям с общественностью, по работе с корпоративными клиентами.

Менеджеры коммерческой службы еженедельно отчитываются перед руководством гостиницы, кроме того в коммерческой службе ведется компьютерный учет гостей гостиницы с целью обеспечения повторного визита, отслеживается информация дней рождений, привычек и другой информации.

В коммерческую службу (или службу маркетинга и продаж) поступает статистическая бухгалтерская информация, эта информация необходима для анализа состава гостинцы, выявление неиспользуемых возможностей с целью повышения загрузки и увеличения дохода из всех источников. Коммерческая служба отеля является самой засекреченной.

Билет №33 Организация работы службы управления персоналом

Гостиница - сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Управление персоналом можно определить как деятельность по обеспечению организации необходимым количеством сотрудников требуемой квалификации и качества в целом, их мотивации и использования в целях деловой (прежде всего экономической), а также социальной эффективности.

В сфере сервиса и гостеприимства человек был и остается центральным звеном, вот почему хорошая команда специалистов является залогом успешности отеля.

Целями управления персоналом предприятия являются:

• повышение конкурентоспособности фирмы;

• повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;

• обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Необходимость согласования между собой стратегии управления персоналом и стратегии предпринимательства охватывает основные функции управления и включает в себя:

• подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего производства;

• оценку персонала

• наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;

• обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции управления персоналом:

• прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;

• анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

• мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решения частных вопросов психологической совместимости работников и т.д.

Во многих отелях существуют службы управления персоналом. Эти новые службы создаются, как правило, на базе традиционных: отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, отдела охраны труда и техники безопасности и др.. Задачи новых служб заключаются в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами в гостинице. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и т.п..

Управление персоналом должно быть интегрировано в общую систему управления и стратегического планирования. Служба персонала должна определять стратегическое направление своей собственной работы, что делает ее необходимым звеном в общей структуре управления.

В непосредственном подчинении заместителя генерального директора по персоналу находятся руководители (директора) ключевых служб и отделов, названия которых в большей или меньшей степени соответствуют основным элементам современной системы управление персоналом - подбор, обучение и развитие, оценка, компенсации и т.д.. Директора и начальники отделов управляют работой специалистов по компенсации, профессионального обучения и развития и др..

Функции кадровой службы

В практике отелей применяются самые различные подходы к структурированию служб, не говоря уже о различную полноту набора выполняемых функций.

Основная тенденция заключается в том, что в зависимости от размеров гостиницы состав подразделений будет меняться: в небольших гостиницах одно подразделение может выполнять функции нескольких, а в крупных функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение.

Отдел кадров выполняет функции организации набора и отбора персонала, включая тестирования, а также осуществляет: введение в должность новых сотрудников; организацию прохождения службы и планирование карьеры; оценку деятельности; профессиональную ориентацию; собеседования с теми, кто освобождается.

Главными принципами работы с кадрами являются: индивидуализация, демократизация, информатизация, системность, подбор работников с учетом их психологической совместимости, учет пожеланий сотрудников при выборе форм и методов их переподготовки и повышения квалификации.

Билет №34 Организация работы финансово-экономической службы

Финансовая служба гостиницы управляет денежными потоками. Ее деятельность направлена на повышение результативности гостиничного бизнеса. В отличие от других служб, финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на ее получение.

Одним из методов деятельности финансовой службы является бюджетирование, т.е. построение внутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и по подразделениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы. На предприятии, кроме финансовой службы, работает бухгалтерское подразделение, которое структурно может входить в ее состав.

Все организации обязаны вести бухгалтерский учет. Ответственность за его ведение несет руководитель организации. За уклонение от бухгалтерского учета, искажение отчетности и несоблюдение сроков ее представления руководители и лица, отвечающие за постановку бухгалтерского учета, привлекаются к административной и уголовной ответственности.

В зависимости от организационно-правовой формы организации, объема учетной работы, степени механизации и автоматизации обработки экономической информации руководитель может: создать бухгалтерскую службу как структурное подразделение, возглавляемое главным бухгалтером; ввести в штат должность бухгалтера; передать на договорных началах ведение бухгалтерского учета Централизованной бухгалтерии, специализированной организации или бухгалтеру-специалисту; вести бухгалтерский учет лично.

Финансово-экономическая служба:

- отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами;

- несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины;

- проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности;

- организовывает составление бизнес-планов;

- составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам;

- несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков;

- выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке;

- несет ответственность за соблюдением ценообразования и правильности составления тарифов;

- производит учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии с Положением (стандартом) бухгалтерского учета (П(С)БУ) 9 «Запасы»;

- организовывает работу по получению лицензий.

Билет № 35 Организация работы инженерно-технической службы

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер (в некоторых гостиницах - технический директор). Для постоянного наблюдения за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др. В больших гостиницах постоянно работает инженерно-техническая служба, которую возглавляет главный инженер гостиницы, в небольших заведениях размещения инженерно-техническими вопросами занимается директор или старший администратор.

В функции инженерно-технического службы входит регулярное (согласно утвержденному графику) проведение обследования санитарного и технического состояния отеля, прилегающей территории, объектов коммунального предназначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проведенных службой работ и оказание услуг, составление по результатам обследования и проверок акте.

Основными целями инженерно-технической службы отеля есть:

- обеспечение условий для гостей и посетителей, отвечающих стандартам качества;

- снижение затрат гостиничного комплекса и, соответственно, тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг.

Эта служба должна разрабатывать и внедрять комплекс ресурсосберегающих мероприятий, которые позволят значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов за счет предотвращения неоправданным затратам электроэнергии, воды, газа и пр.

Билет №36 Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта в разных странах

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная классификация, система букв (Греция), система корон и роз (Великобритания), система разрядов.

Уровень комфорта – показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

• состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно гигиенического назначения;• наличие и состояние предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро и т. д.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини баров, сейфов и т. д.;

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Существующие системы классификации гостиниц по уровню комфорта можно условно объединить в четыре группы:

1) европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах;

2) система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

3) система «корон», применяемая в Великобритании.

4) система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ).

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. В Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

• бюджетные гостиницы – расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса – в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

• гостиницы среднего класса – уровень обслуживания достаточно высок;

• гостиницы первого класса – очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории – уровень обслуживания и проживания экстра класса.

Системы классификации средств размещения, принятые в разных странах мира:

Австралия 5-звездочная классификация

Австрия 5-звездочная европейская система. Кроме того, внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства размещения (youth hotels).

Англия Наиболее распространена система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше). Широко используется классификация BTA (ассоциации британских турагентств) – также 5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд

Андорра 5-звездочная классификация

Аргентина Национальная система классификации. Пять категорий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: «Т» (tourist class) – **; «F» (first class) – ***; «FS» (first superior class) – от *** до *****; «L» (luxe), «DL» (de luxe) – ***** и суперкомфортабельные.

Бахрейн 5-звездочная система с некоторыми местными особенностями

Бенилюкс 5-звездочная система с некоторым завышением звездности (кроме отелей известных цепей)

Бразилия 5-звездочная система с некоторым завышением звездности в независимых отелях

Венгрия 5-звездочная система

Германия Система классификации гостиниц государственная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotel), постоялые дворы (Gasthof), отели-пансионы и отели-гарни.

Греция Четыре категории, обозначаемые буквами (А, В, С, Д). Высшая категория качества гостиниц обозначается «de luxe». Примерное соответствие качества 5-звездочной системе такое: «de luxe» – *****, А – ****, В – ***, С – **, Д – *. К некатегорийным средствам размещения относятся апартаменты – квартиры в небольших домах.

Египет 5-звездочная классификация с завышенным уровнем качества (на 1–2 звезды).

Израиль Гостиницы разделены на три категории, которым на практике ставятся общепринятые категории пяти звезд.

Испания Градация категорий, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых дворов и пансионов – от * до ***.

Италия Гостиницы разделены на три категории, соответствующие примерно по качеству общепринятой градации в Европе: категория 1 – ****, категория 2 – ***, категория 3 – **

Китай 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей. Некатегорийные средства размещения также разделяются на группы: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий, дома для гостей и т. п.

Мальдивы Комфортабельные средства размещения подразделяются на категории: «standart», «de luxe», «junior suite», «presidential suite»

Мальта 5-звездочная система сохраняется при внедрении новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая

Марокко 5-звездочная система с некоторым завышением звездности (на 0,5-1 звезды)

Мексика 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти звезд – это категория «gran turismo»

Норвегия 5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитий (youth hostels)

ОАЭ 5-звездочная система для отелей. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения)

Панама 5-звездочная система

Франция5-звездочная классификация – родоначальница наиболее употребительной в настоящее время системы гостиничных категорий в Европе, часто называемой европейской.

Гостиничные предприятия классифицируют по самым различным критериям. Наиболее часто применяются следующие:

Месторасположение; Продолжительность работы; Обеспечение питанием; Продолжительность пребывания; Уровень цен; Уровень комфорта; Вместимость номерного фонда; Функциональное назначение.

Минимальные требования к гостиницам различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.