Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Релакс»

2.1. Общая характеристика деятельности предприятия

Мини-гостиница «Релакс» открылась 6 сентября 2007года. Юридический адрес: Россия, Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Фрунзе, 5. Почтовый адрес: 670000, Россия, Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Фрунзе, 5.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО данная гостиница расположена в центре города; по уровню, ассортименту и стоимости услуг относится к гостиницам с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. Изначально гостиница рассчитана на 5 номеров на 12 мест. Сейчас в гостинице всего 8 номеров, из них: 1 «люкс», 1 «полулюкса» , 3 – двухместных.

Служба приема и размещения: менеджер, администраторы, горничная. Для обеспечения гостиницы имеется автомобиль «Истана». «Релакс» - мини-гостиница находящаяся в историческом центре города. В результате осуществленных в течение последних трех лет инвестиций, в настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к мини-отелям.

Пик загрузки гостиницы приходится на сентябрь – ноябрь. Малый процент заполняемости характерен для зимних месяцев - января и февраля.Организационно-правовой формой организации является Индивидуальный Предприниматель без образования юридического лица (ПБОЮЛ).

Организационно правовая структура мини-гостиницы «Релакс»

Структура управления: административная служба: директор, замдиректора, главный бухгалтер Служба приема и размещения: менеджер, администраторы, горничная.

Структура является линейной.

1.1. Схема организационно-правовой структуры.

Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью. Управление предприятием осуществляется на базе определенной бухгалтер. Вместе с директором он несет ответственность за финансовое состояние предприятия.

К финансовой отчетности предприятия, предусмотренной Законом, относятся: баланс, отчет о финансовых результатах, отчет о движении денежных средств, отчет о собственном капитале и примечания к отчетам, подписываемые руководителем и бухгалтером предприятия.

Целью составления отчета о финансовых результатах является предоставление пользователям полной, правдивой и непредвзятой информации о доходах, расходах, прибылях и убытках о деятельности предприятия за отчетный период.

Как и баланс, форма "Отчет о финансовых результатах" не содержит примера заполнения. Основными определениями, которые используются в отчете о финансовых результатах, являются:

доходы - увеличение экономических выгод в виде поступления активов или уменьшения обязательств, которые ведут к росту собственного капитала (кроме увеличения капитала за счет взносов собственников);

расходы - уменьшение экономических выгод в виде выбытия активов или увеличения обязательств, которые ведут к уменьшению собственного капитала (кроме уменьшения за счет его изъятия или распределения собственниками); одним из главных разделов в работе предприятия. Поэтому выдача заработной платы работникам также входит в обязанности бухгалтера.

Служба приема и размещения, в которую входит администратор, – одно из главных подразделений отеля. Находится служба на 1 этаже, в вестибюле, осуществляет регистрацию прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписку и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передачу различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем.

Регистрация гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес и телефон, данные паспорта, дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный расчет, по кредитной карте или безналичный расчет).

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества, а также защиты имущества отеля от гостей; отслеживает нежелательных гостей и профессиональных жалобщиков; занимается патрулированием служебного входа и проверкой дверей.

2.2. Анализ финансово состояния мини гостиницы «Релакс»

мерной

Финансовая деятельность предприятия должна быть, прежде всего, направлена на обеспечение систематического поступления и эффективного использования финансовых ресурсов, необходимых для деятельности предприятия.

Финансовое состояние понятие комплексное, в которое входит система показателей, отражающих наличие, размещение и использование финансовых ресурсов.

Приведенные ниже расчеты и цифры характеризуют эффективность деятельности рассматриваемого предприятия в 2009 и 2010годах.

Таблица 1 Финансовые результаты деятельности за 2009/2010 года

Показатели	Сумма, тыс. руб.
	2009г.	2010г.
1. Общая выручка от реализации услуг, руб.	1 900 000	1 800 000
2. ЗАТРАТЫ
Коммунальные услуги, руб.	207 877,91	225 325,00
Телефон, руб.	27891,00	29725,00
Фонд заработной/платы, руб.	53176,00	56253,00
3. Амортизационные отчисления, руб.	775 880	929 000
4. Финансовый результат (прибыль), руб.	835 175	559 697
5. Платежи в бюджет, руб.	443 428	256 525
8. Чистая прибыль, руб.	1 064 825	1243303

Из таблиц видно, что гостиница работает, эффективно, так как в 20010 году чистая прибыль повысилась по сравнению с предыдущим годом, хотя и не значительно. В связи с прогрессирующим кризисом, цены на номера были значительно снижены для того, чтобы не допустить существенного снижения загрузки номерного фонда и еще сильнее ухудшить финансовые показатели. Вынужденное снижение цен не повлияло на уменьшение прибыли в 2010году.

Исследование загрузки номерного фонда и структуры клиентов

Гостиницы.

Сезонность – один из немаловажных факторов, влияющих на работу гостиницы. Именно от этого зависит, насколько будет заполнена гостиница в тот или иной период, и какую прибыль получит предприятие. Пик прибытий, загрузки приходится на летние месяца. Самыми низко посещаемыми являются январь, февраль, март. В гостиничном бизнесе существуют понятия сезонности и не сезонности. В период не сезонности цена на проживание ниже, чем в период сезона, что делается для привлечения гостей

Рассчитаем коэффициент загрузки номерного фонда отеля по формуле:

K = (Q/Q1*T ) * 100 %, где

Q – общее количество реализованных номеров (койко – мест);

Q1 – число номеров (койко – мест), предложенных к продаже;

T – количество дней в отчетном периоде, за который рассчитывается показатель.

Загрузка номерного фонда за 2009 год составляет 2265 человека (койко –мест), то K = (2265/12*365) * 100 % = 51,7 %; за 2010 год 2186 человека (койко-мест), то К= (2186/12*365) * 100 % = 49,9%.

Анализируя данные, можно увидеть, что коэффициент загрузки за 2009г. составляет 51,7%, а за 2010г. 49,9%, следовательно, загрузка номерного фонда уменьшилась на 1,8 %.

2.3. Анализ внешней и внутренней среды предприятия (SWOT - анализ)

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Матрица "SWOT" для мини-гостиницы «Релакс»
Внутренние факторы	Внешние факторы
	Возможности	Угрозы
	1)Организация форумов, ярмарок связанных с гостиничным бизнесом и туризмом; 2)Поддержка государством малого бизнеса; 3)Рост уровня дохода населения. 4) Рост емкости рынка 5) Благодушие и успокоенность существующих конкурентов	1)Повышение тарифов на коммунальные услуги; 2)Низкий уровень дохода населения; 3)Высокий уровень конкуренции на рынке гостиничного бизнеса; 4)Повышение уровня инфляции. 5) Неблагоприятная политика государства; 6) Рост емкости рынка 7) Изменение потребностей и вкусов клиентов
Сильные стороны	СиВ : С-1 / В-1, В-2,B-3 С-2 / В-2, В-3. С-3 / В-2, В-3. С-4 / В-3 С-5 / В-1, В-2, В-3 С-6 / В-3,В-4,В-5 С-7 / В-1,В-3,В-4,В-5	СиУ : С-1 / У-2,У-4, У-7 С-2 / У-2, У-3,У-4,У-6,У-7 С-3 / У-3, У-7 С-4 / У-3, У-7 С-5 / У-3, У-7 С-6 / У-6,У-7 С-7 / У-6,У-7
1) Высокий уровень обслуживания; 2)Наличие системы скидок; 3)Доступ в интернет, wi-fi,кабельное телевидение; 4)Автостоянка с видео наблюдением; 5)Наличие номеров класса люкс, полулюкс, эконом. 6) Приверженность постоянных клиентов 7) Благоприятный имидж предприятия
Слабые стороны	СлВ : Сл-1 / В-2,,В-3,В-4,В-5 Сл-2 / В-2, В-3,В-4 Сл-3 / В-1, В-2,В-4,В-5 Сл-4 / В-5	СлУ : Сл-1 /У-1, У-2, У-6,У-7 Сл-2 / У-3, У-6,У-7 Сл-3 / У-6,У-7 Сл-4 / У-3, У-7
1)Небольшое количество номеров; 2)Долгосрочный кредит 3) Непродуманность рекламной кампании 4) Недостаточный контроль качества обслуживания

Используя сводную матрицу, выявлены те цели, которые предприятию необходимо незамедлительно достигать с учетом своих преимуществ и недостатков для увеличения объемов реализации:

- Достижение лидерства в отрасли для защиты от маркетингового давления конкурентов;

- Повышение маркетинговой привлекательности, узнаваемости;

- Избежание маркетингового давления конкурентов

Таким образом, чтобы разработать эффективную маркетинговую стратегию, необходимо проанализировать внешнюю и внутреннюю среду предприятия. Проведенный анализ позволил определить приоритетные направления развития компании, которые учитывают все благоприятные и неблагоприятные факторы окружающей среды предприятия.

3.Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы «Релакс»

3.1. Основные направления совершенствования маркетинговой

деятельности.

В 2009 году, гостиница открыла два новых номера. Класса люкс и полулюкс.

Открытие новых номеров должно было решить задачу предоставления более высокого уровень сервиса, основываясь на современных технологиях и международных стандартах (автоматизация производства).

Персонал гостиницы делает все для того, чтобы гости в отеле чувствовали себя также как у себя дома и чтобы для каждого из них были созданы все необходимые условия для отдыха и работы. В мини-гостинице «Релакс» всегда готовы выполнить любое желание гостя. Их слова благодарности всегда были и остаются лучшей наградой для всех работников отеля. Тем более приятно, что работу мини-гостиницы «Релакс» отмечают не только его постояльцы, но и деловое сообщество страны и столицы.

Решая задачу выбора своего целевого потребителя, гостиницы, как правило, изучают аналогичные продукты отелей-конкурентов. Это помогает лучше оценить возможности проникновения на рынок и сформулировать мероприятия по успешному его освоению. Для этого необходимо определить параметры гостиничной услуги, которые смогут обеспечить малой гостинице конкурентные преимущества. Позиционирование является логическим продолжением процесса сегментации и началом планирования комплекса маркетинга для выбранного сегмента рынка.

Позиционирование обычно проводится в четыре этапа: определение возможных конкурентных преимуществ, на которых малый отель может позиционировать свои услуги; выявление перечня гостиничных услуг гостиниц-конкурентов, обладающих аналогичными конкурентными преимуществами; формирование оптимального набора кон-курентных преимуществ, а также эффективных инструментов информирования о них потребителя гостиничных услуг; продвижение гостиничных услуг на целевой потребительский рынок.

Позиционирование и завоевание прочных позиций в конкурентной борьбе за потребителя требует от малых гостиниц проведения дифференциации гостиничных услуг. К наиболее распространенным направлениям дифференциации гостиничных услуг относятся дифференциации:

− по местоположению. Месторасположение мини-гостиницы «Релакс» выгодное: расстояние отеля от аэропорта, делового центра города и других объектов интереса небольшое, что мини-гостиница «Релакс» и активно использует, чтобы выделиться на рынке среди отелей-конкурентов.

− по классу обслуживания и спектру услуг. С целью повышения уровня обслуживания и расширения ассортимента предлагаемых услуг отель предлагает своим клиентам номера различных категорий и широкий спектр предоставляемых услуг. Любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя, является конкурентным преимуществом малого отеля.

− по персоналу. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора персонала. Мини-гостиница «Релакс» проводит системы тренингов и курсов повышения квалификации.

− по имиджу. Формирование имиджа мини-гостиницы включает многие направления работы и инструменты, в том числе: публикации в средствах массовой информации и связь с общественностью; рекламу и т.д. Маркетинговая работа гостиницы проводится таким образом, что она отражает основные принципы работы компании, ее корпоративный имидж и соответствует целевому потребительскому сегменту.

− по программам поощрения постоянных гостей. Так же отель использует программы поощрения постоянных клиентов, повышая тем самым лояльность клиентов к услугам гостиницы и формируя конкурентное преимущество.

В настоящее время гостиница для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей может использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Можно сказать, что фирма использует комбинацию стратегий усиления позиций на рынке и конкурентной стратегии. Компания направлена сейчас на туже целевую аудиторию, т.е. занимается обслуживанием клиентов. При этом компания старается периодически атаковать своих основных конкурентов, снижая цену на продукцию.

2. Эффективность от внедрения предлагаемых мероприятий

Для того, чтобы разработать эффективную маркетинговую стратегию необходимо применять различные маркетинговые инструменты, такие как SWOT-анализ, а также различные маркетинговые методы и модели.

Исходя из проведенного SWOT-анализа приходим к тому, что для мини-гостиницы «Релакс» наиболее эффективными будут стратегии развития рынка, дифференциации и внедрения новшеств.

Используя матрицу конкуренции Портера, делаем вывод, что конкурентными преимуществами отеля будет являться выгодная транспортная инфраструктура, а стратегической целью – конкретный сегмент (бизнесмены среднего класса, пребывание которых в том или ином городе не требует наличия престижной обстановки) следовательно, наилучшим вариантом будет концентрация усилий на конкретном сегменте.

Для того чтобы реализовать стратегию развития рынка, не обязательно завоевывать новые сегменты рынка, достаточно привлекать новых пользователей. Для стратегии развития продукта необходимо использовать электронные коммуникации, которые неплохо развиты у отеля.

В настоящее время действенным и экономичным, проверенным мировой практикой, направлением маркетинговой политики малой гостиницы являются электронные коммуникации с потенциальным клиентом по поводу продажи гостиничных услуг, которые представляют собой инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн-каналов, к которым относятся веб-сайт отеля, call-центры, специализированные агентства и глобальные системы резервирования (GDS-системы).

Все онлайн-каналы электронных коммуникаций можно разделить на прямые, которые принадлежат отелю и где у него минимальные издержки, например, веб-сайт гостиницы, (для сетевых гостиниц также и call-центр), и непрямые, принадлежащие посредникам, вследствие чего отель должен делиться частью дохода в виде комиссионных, платежей за транзацию и т.п. Очевидно, что отелю выгоднее работать с первой группой веб-каналов, однако многообразие предпочтений и поведенческих характеристик потребителей вынуждает гостиницу создавать оптимальную модель работы с данными каналами.

Обычно веб-сайт гостиницы создается для поддержания имиджа отеля, но есть и другой аспект – сайт как канал для привлечения новых и удержание постоянных клиентов.

Для повышения количества полезных посещений (количества бронирований) собственного веб-сайта малые гостиницы должны активно заниматься его маркетингом. Маркетинг веб-сайта направлен на генерирование спроса на бронирования на собственном сайте отеля – больше посещений, «кликов» – и, следовательно, максимизацию доходов при минимальной стоимости продаж. Маркетинг сайта малого отеля предполагает: маркетинг бренда отеля через поисковые системы; онлайн/банерную рекламу в интернете и сотрудничество с сайтами-партнерами (affiliate marketing).

Очевидно, что далеко не каждый потенциальный клиент, посещая сайт малой гостиницы, делает бронирование. В ряде случаев это случается по объективным причинам из-за отсутствия нужной для потребителя информации. Однако, чаще это происходит по вине самого отеля, а именно из-за недостаточно эффективной организации самого отельного сайта.

Для стимулирования постоянных клиентов отеля малой гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в малом отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, малый отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

Острая конкурентная борьба за рынки сбыта требует от малых гостиниц определения маркетинговых целей, к которым относятся: удовлетворение требований потребителей, достижение превосходства над конкурентами, завоевание доли рынка, обеспечение роста продаж гостиничного продукта. Маркетинговые цели формулируются на основе анализа информации о современном состоянии (конъюнктуре) рынков и прогнозах их развития, а именно: общего объема спроса на размещение в гостиницах определенной классности; доли данной малой гостиницы на рынке в объеме общего спроса (доли рынка); ожидаемого изменения объема спроса на размещение в гостиницах данной классности (т.е. увеличится ли он, уменьшится или останется прежним) и анализа оснований для такого прогноза; предполагаемых изменений, связанных с введением в строй новых гостиниц аналогичного класса обслуживания; наличия возможности опередить конкурентов путем увеличения доли в прогнозируемом изменении спроса.

На практике существует много различных экспертных точек зрения на выбор наиболее эффективной методики оценки позиций гостиницы в конкурентной борьбе на рынке, однако ряд из этих методик является спорными.

Таким образом, оптимальной стратегией для мини-гостиницы «Релакс» будет являться комбинация стратегий развития рынка, дифференциации и внедрения новшеств. То есть необходимо осуществлять повышение маркетинговой привлекательности и развитие технологий и инноваций для сохранения позиций на рынке.

Заключение

Таким образом, в результате проведенных в курсовой работе теоретических и аналитических исследований, посвященных сущности маркетинговых стратегий был изучен ряд вопросов, на основании которых можно сделать следующие выводы:

- стратегия маркетинга – комплекс базовых решений, направленных на достижение генеральной цели фирмы и исходящих из оценки рыночной ситуации и собственных возможностей, а также других факторов и сил окружающей среды маркетинга

- стратегия предприятия разрабатывается на основе исследований и прогнозирования конъюнктуры товарного рынка, изучения покупателей, изучения товаров, конкурентов и других элементов рыночного хозяйства.- формальные методы разработки стратегии фирмы позволяют обобщить результаты стратегического анализа, сформулировать мероприятия по дальнейшему развитию, которые дают возможность ей наиболее рационально действовать в той или иной ситуации, в зависимости от сочетания различных значений факторов, и представить их в наглядной и выразительной форме. Острая конкурентная борьба за рынки сбыта требует от малых гостиниц определения маркетинговых целей, к которым относятся: удовлетворение требований потребителей, достижение превосходства над конкурентами, завоевание доли рынка, обеспечение роста продаж гостиничного продукта. В данной курсовой работе проводился анализ и разработка маркетинговой стратегии мини –гостиницы «Релакс» . В настоящее время наиболее оптимальным и экономичным направлением маркетинговой стратегии малой гостиницы являются электронные коммуникации с потенциальным клиентом по поводу продажи гостиничных услуг. В курсовой разработана методика действий малого отеля по определенному алгоритму с целью эффективного использования собственного веб-сайта для повышения лояльности потребителей гостиничных услуг.